Classificazione e notifica dei reclami dei consumatori

PUNTI CHIAVE

• La metodologia armonizzata si basa sui seguenti principi:
  • i dati dovrebbero essere comparabili ad altri gruppi di dati della pagella dei mercati dei beni al consumo, ad esempio quelli relativi alla soddisfazione dei consumatori;
  • dovrebbero basarsi sulla classificazione dei consumi individuali secondo la funzione dell’ONU;
  • dovrebbe consentire una transizione agevole dalle attuali classificazioni alla nuova metodologia armonizzata;
  • i costi di attuazione devono essere ridotti al minimo ed essere accettabili per gli organismi di reclamo dei consumatori;
  • deve potersi adattare all’evoluzione dei mercati.
• La metodologia contiene tre sezioni:
  • informazioni generali sul reclamo;
  • informazioni settoriali sul reclamo;
  • informazioni sul tipo di reclamo.

Alla comunicazione è seguita, nel 2010, una raccomandazione della Commissione europea relativa all’utilizzo di una metodologia armonizzata per la classificazione e la notifica dei reclami e delle richieste dei consumatori³.

• La raccomandazione stabilisce:
  • i dati che gli organismi di reclamo dovrebbero raccogliere e registrare;
  • il modo in cui i dati devono essere elaborati e riportati.
• La Commissione utilizza diversi metodi per monitorare i mercati e le condizioni e il comportamento dei consumatori, che comprendono:
  • indagini sulle abitudini dei consumatori e dei rivenditori rispetto al commercio transfrontaliero utilizzate dalla Commissione per monitorare l’integrazione del mercato unico dal punto di vista dei consumatori, nonché le condizioni dei consumatori nei paesi dell’UE; tali indagini sono utilizzate per stilare le pagelle dei consumatori;
  • campagne di monitoraggio del mercato di consumo che pongono l’attenzione sulla facilità di confronto tra beni e servizi offerti, sulla fiducia dei consumatori nei rivenditori e fornitori, sui problemi che i consumatori devono affrontare e sulla soddisfazione degli stessi. Queste campagne sono la base per la preparazione di pagelle dei consumatori che tracciano la performance di oltre 40 beni di consumo e mercati dei servizi;
  • studi dettagliati su temi specifici di consumo (ad esempio, uno studio dell’impatto del marketing attraverso i social media, giochi online e applicazioni mobili sul comportamento dei bambini);
  • sostegno finanziario per stabilire o migliorare i sistemi IT utilizzati per inviare dati armonizzati sui reclami alla Commissione.
• Il gruppo di esperti sui reclami dei consumatori è una rete istituita per assistere nell’attuazione della raccomandazione della Commissione sull’uso della metodologia armonizzata. Il gruppo fornisce consulenza su questioni relative all’attuazione della metodologia e su altre questioni che potrebbero sorgere in relazione con la raccomandazione.