Informazione dei consumatori, diritto di recesso e altri diritti dei consumatori

PUNTI CHIAVE

Ambito di applicazione

• Seppure con alcune eccezioni, quali l’assistenza sanitaria e i servizi sociali (e i servizi finanziari fino a giugno 2026), la direttiva 2011/83/UE riguarda un’ampia gamma di contratti conclusi tra professionisti e consumatori, quali i contratti di vendita³, contratti di servizio⁴, contratti per contenuti digitali online o servizi digitali e contratti per la fornitura di acqua, gas, elettricità e teleriscaldamento.
• Si applica ai contratti conclusi nei negozi e a quelli conclusi fuori sede (ad esempio a casa del consumatore) o a distanza (ad esempio online), nonché ai contratti in base ai quali il professionista fornisce o si impegna a fornire un servizio digitale⁵ o contenuti digitali⁶ al consumatore, e il consumatore fornisce o si impegna a fornire dati personali⁷.
• La direttiva stabilisce altresì obblighi di informazione aggiuntivi per i fornitori di mercati online per quanto concerne i contratti che i consumatori concludono con fornitori diversi sul mercato online. Inoltre, stabilisce norme che disciplinano la trasparenza della personalizzazione dei prezzi, la classificazione delle offerte online e i diritti dei consumatori quando utilizzano servizi online «gratuiti».

Obblighi di informazione

• Prima di concludere un contratto, i professionisti devono fornire ai consumatori, in un linguaggio semplice e comprensibile, informazioni quali:
  • la propria identità e i dettagli del contatto;
  • le caratteristiche principali del prodotto;
  • le condizioni applicabili, compresi i termini di pagamento, i tempi di consegna, le prestazioni, la durata del contratto e le condizioni di recesso.
• Nei negozi, occorre fornire solo le informazioni che non sono già evidenti.
• Gli obblighi di informazione, in particolare sul diritto di recesso, sono più dettagliati per contratti conclusi a distanza (ovvero online, per telefono o corrispondenza) e per i contratti conclusi fuori dai locali commerciali (ad es. quando un professionista visita a casa il consumatore).
• Esistono requisiti di informazione specifici per i contratti conclusi sui mercati online. I mercati online devono:
  • informare i consumatori qualora un fornitore di terze parti sia un professionista o un non professionista, ovvero un altro consumatore;
  • avvisare il consumatore che le norme in materia di tutela dei consumatori dell’Unione non si applicano a contratti conclusi con non professionisti;
  • spiegare chi è la persona responsabile dell’esecuzione del contratto: il professionista di terze parti o il mercato online medesimo.
• I professionisti devono informare i consumatori quando il prezzo offerto è personalizzato sulla base di un processo decisionale automatizzato.

• La direttiva (UE) 2024/825 modifica la direttiva 2011/83/UE, introducendo nuove norme per garantire che, presso il punto vendita, i consumatori siano informati sulla durata e la riparabilità dei prodotti che intendono acquistare. Tali informazioni sono concepite per aiutarli a compiere scelte di acquisto più sostenibili. I professionisti devono fornire ai consumatori le seguenti informazioni prima che effettuino un acquisto:
  • un promemoria della garanzia giuridica di conformità dei beni e dei suoi aspetti principali, tra cui che la durata minima è di due anni, chiaramente visibile mediante una comunicazione armonizzata;
  • quando un produttore offre una garanzia commerciale relativa alla durata senza costi aggiuntivi, che copre l’intero bene e ha una durata di almeno due anni, e ne informa il professionista, che a sua volta, deve informare il consumatore utilizzando l’etichetta armonizzata;
  • nel caso di contenuti e servizi digitali, un promemoria dell’esistenza della garanzia giuridica di conformità;
  • un promemoria dell’esistenza, delle condizioni dei servizi post-vendita e delle garanzie commerciali;
  • nel caso di beni con elementi digitali o di contenuti e servizi digitali, il periodo minimo durante il quale il produttore o il fornitore fornirà aggiornamenti software.
• Nel caso di contratti a distanza, la direttiva di modifica (UE) 2024/825 richiede ai professionisti di informare i consumatori sui termini di pagamento e di consegna, comprese le opzioni di consegna rispettose dell’ambiente, e, se del caso, la modalità di gestione dei reclami.
• La Commissione europea adotta atti di esecuzione specificando la struttura e il contenuto della comunicazione e dell’etichetta armonizzate utilizzati per informare i consumatori dei loro diritti.

Servizi finanziari ai consumatori

La direttiva di modifica (UE) 2023/2673 introduce norme per quanto riguarda i servizi finanziari ai consumatori, quali:

• informazioni precontrattuali che i professionisti devono fornire ai consumatori prima della conclusione di un contratto. I consumatori devono avere tempo sufficiente per elaborare e comprendere tali informazioni ed effettuare confronti con altri prodotti in modo da prendere una decisione informata. Gli Stati membri possono decidere di imporre norme nazionali più severe in materia.
• Il diritto dei consumatori di richiedere un intervento umano per comprendere meglio le implicazioni di un determinato contratto sulla loro situazione finanziaria, quando un professionista utilizza strumenti online quali chatbot.
• L’obbligo per gli Stati membri di introdurre misure che limitano l’uso di tecniche di commercializzazione poco chiare (interfacce che inducono gli utenti a fare ciò che non intendono) per influenzare le scelte dei consumatori.
• L’aggiunta alla direttiva 2011/83/UE di un «sistema di reti di sicurezza» per i servizi finanziari esclusi da altre normative settoriali o da esse parzialmente coperti.

Diritto di recesso

• I consumatori possono recedere da contratti a distanza e fuori sede entro 14 giorni dalla consegna dei beni⁸ o dalla conclusione del contratto di servizio, con determinate eccezioni, senza alcuna spiegazione o costo. Un modulo di recesso standard fornito dal venditore è sufficiente. Se il consumatore non è portato a conoscenza dei propri diritti, il periodo di recesso è prorogato a 12 mesi.
• Le esenzioni si applicano in diverse circostanze, quali ad esempio a beni deperibili, beni sigillati aperti dal consumatore che non possono essere resi per ragioni sanitarie o igieniche e prenotazioni alberghiere o noleggi di autovetture vincolati a date fisse. Le eccezioni sono inoltre applicabili, in talune circostanze, ai contratti per la fornitura di contenuti digitali che non vengono forniti su un supporto materiale se l’esecuzione è iniziata. Al momento del recesso, il consumatore deve astenersi dall’utilizzare il contenuto digitale o il servizio digitale e dal metterlo a disposizione di terzi.
• La direttiva di modifica (UE) 2023/2673 consente ai consumatori di esercitare il diritto di recesso da tutti i contratti conclusi a distanza richiedendo ai rispettivi fornitori di garantire che le loro interfacce offrano una funzione di recesso di facile individuazione.

Nessun costo ingiustificato o spese aggiuntive

• I professionisti non possono imporre ai consumatori commissioni che superino il costo a carico del professionista per l’uso di tali mezzi. In molti casi, l’imposizione di tali commissioni è del tutto vietata ai sensi della direttiva relativa ai servizi di pagamento (direttiva (UE) 2015/2366 — si veda la sintesi).
• Quando il consumatore chiama al telefono un professionista per porre domande o presentare un reclamo su un contratto concluso, non deve pagare un costo maggiore rispetto alla tariffa telefonica di base.
• I professionisti devono avere il consenso espresso dei consumatori quando offrono ulteriori servizi a pagamento. Le caselle preselezionate su un modulo d’ordine non possono essere utilizzate per tali pagamenti.

Sanzioni

• La direttiva 2011/83/UE richiede agli Stati membri di introdurre sanzioni efficaci, proporzionate e dissuasive per punire violazioni delle norme nazionali che recepiscono la direttiva. Comprende inoltre un elenco di criteri da applicare quando si impongono tali sanzioni.
• Gli Stati membri devono garantire che quando devono essere inflitte sanzioni conformemente al regolamento (UE) 2017/2394 (si veda la sintesi) nel contesto di azioni coordinate in relazione a gravi violazioni transfrontaliere, esse comprendano la possibilità di imporre ammende attraverso procedure amministrative o di avviare procedimenti giudiziari per l’imposizione di ammende o di entrambe, l’importo massimo di tali ammende corrisponde ad almeno il 4 % del fatturato annuo del professionista nello Stato membro o negli Stati membri interessati. Per i casi in cui deve essere inflitta un’ammenda in linea con il regolamento (UE) 2017/2394, ma non sono disponibili informazioni sul fatturato annuo del professionista, gli Stati membri devono introdurre la possibilità di imporre ammende, il cui importo massimo deve essere di almeno due milioni di euro.