1.   Ai fini del presente regolamento per «reclamo» si intende una dichiarazione di insoddisfazione rivolta a un fornitore di servizi di crowdfunding da uno dei suoi clienti in relazione alla prestazione di servizi di crowdfunding.

2.   Le procedure per il trattamento dei reclami di cui all’articolo 7, paragrafo 1, del regolamento (UE) 2020/1503 forniscono ai clienti dei fornitori di servizi di crowdfunding informazioni chiare e accurate e contengono almeno tutti gli elementi seguenti:

3.   I fornitori di servizi di crowdfunding possono modificare, se del caso, le procedure per il trattamento dei reclami. Essi pubblicano sul proprio sito internet una descrizione aggiornata di tali procedure, nonché il modello standard di cui all’allegato, e garantiscono che sia la descrizione che il modello siano facilmente accessibili sul proprio sito internet.

4.   La descrizione delle procedure di trattamento dei reclami e il modello standard di cui all’allegato sono pubblicati in ciascuna delle lingue della scheda contenente le informazioni chiave sull’investimento di cui agli articoli 23 e 24 del regolamento (UE) 2020/1503 o delle comunicazioni di marketing di cui all’articolo 27, paragrafo 1, di detto regolamento.

1.   I fornitori di servizi di crowdfunding provvedono affinché i clienti siano in grado di presentare i reclami per via elettronica, utilizzando il modello standard di cui all’allegato.

2.   I fornitori di servizi di crowdfunding provvedono affinché i clienti siano in grado di presentare i reclami in una qualsiasi delle lingue di cui all’articolo 1, paragrafo 4.

1.   I fornitori di servizi di crowdfunding confermano il ricevimento di un reclamo e informano l’autore in merito alla relativa ricevibilità entro 10 giorni lavorativi dal suo ricevimento. Se un reclamo non soddisfa le condizioni di ricevibilità di cui all’articolo 1, paragrafo 2, lettera a), i fornitori di servizi di crowdfunding spiegano in modo chiaro all’autore del reclamo i motivi per cui il reclamo è stato respinto in quanto irricevibile.

2.   L’avviso di ricevimento del reclamo contiene quanto segue:

1.   Una volta ricevuto un reclamo ricevibile, i fornitori di servizi di crowdfunding valutano senza indebito ritardo se il reclamo è chiaro e completo. In particolare, valutano se il reclamo contiene tutte le informazioni e le prove pertinenti. Qualora concluda che un reclamo è poco chiaro o incompleto, il fornitore di servizi di crowdfunding chiede tempestivamente qualsiasi informazione o prova supplementare necessaria per il corretto trattamento del reclamo.

2.   I fornitori di servizi di crowdfunding si adoperano per raccogliere ed esaminare tutte le informazioni e le prove pertinenti relative a un reclamo.

3.   I fornitori di servizi di crowdfunding tengono l’autore del reclamo debitamente informato in merito a eventuali misure ulteriori adottate per trattare il reclamo e rispondono senza indebito ritardo alle richieste di informazioni ragionevoli presentate dall’autore del reclamo.

1.   Nella sua decisione relativa a un reclamo il fornitore di servizi di crowdfunding affronta tutte le questioni sollevate nello stesso e indica i motivi dell’esito dell’indagine. Tale decisione è coerente con eventuali decisioni adottate in precedenza dal fornitore di servizi di crowdfunding in relazione a reclami analoghi, salvo che il fornitore di servizi di crowdfunding non sia in grado di giustificare il motivo per cui è tratta una conclusione diversa.

2.   I fornitori di servizi di crowdfunding comunicano all’autore del reclamo la propria decisione relativa a un reclamo quanto prima ed entro il termine di cui all’articolo 1, paragrafo 2, lettera e).

3.   Qualora, in situazioni eccezionali, la decisione relativa a un reclamo non possa essere fornita entro il termine di cui all’articolo 1, paragrafo 2, lettera e), i fornitori di servizi di crowdfunding informano l’autore del reclamo in merito ai motivi del ritardo e specificano la data della decisione.

4.   Se la decisione non soddisfa la richiesta dell’autore del reclamo o la soddisfa solo in parte, la decisione espone la motivazione in modo esauriente e contiene informazioni sui mezzi di ricorso disponibili.

1.   Nel trattare i reclami i fornitori di servizi di crowdfunding comunicano con gli autori dei reclami in un linguaggio semplice, chiaro e di facile comprensione.

2.   Le comunicazioni del fornitore di servizi di crowdfunding a norma degli articoli da 3 a 5 indirizzate a un autore del reclamo sono effettuate nella lingua in cui quest’ultimo ha presentato il reclamo, a condizione che la lingua utilizzata dallo stesso sia una delle lingue di cui all’articolo 1, paragrafo 4. La comunicazione è effettuata per iscritto tramite mezzi elettronici o, su richiesta dell’autore del reclamo, su supporto cartaceo.