This document is an excerpt from the EUR-Lex website
Document 32022R2117
Commission Delegated Regulation (EU) 2022/2117 of 13 July 2022 supplementing Regulation (EU) 2020/1503 of the European Parliament and of the Council with regard to regulatory technical standards specifying the requirements, standard formats and procedures for complaint handling (Text with EEA relevance)
A Bizottság (EU) 2022/2117 felhatalmazáson alapuló rendelete (2022. július 13.) az (EU) 2020/1503 európai parlamenti és tanácsi rendeletnek a panaszkezelésre vonatkozó követelményeket, egységes formanyomtatványokat és eljárásokat meghatározó szabályozástechnikai standardok tekintetében történő kiegészítéséről (EGT-vonatkozású szöveg)
A Bizottság (EU) 2022/2117 felhatalmazáson alapuló rendelete (2022. július 13.) az (EU) 2020/1503 európai parlamenti és tanácsi rendeletnek a panaszkezelésre vonatkozó követelményeket, egységes formanyomtatványokat és eljárásokat meghatározó szabályozástechnikai standardok tekintetében történő kiegészítéséről (EGT-vonatkozású szöveg)
C/2022/4848
HL L 287., 2022.11.8, p. 42–49
(BG, ES, CS, DA, DE, ET, EL, EN, FR, GA, HR, IT, LV, LT, HU, MT, NL, PL, PT, RO, SK, SL, FI, SV)
In force
|
2022.11.8. |
HU |
Az Európai Unió Hivatalos Lapja |
L 287/42 |
A BIZOTTSÁG (EU) 2022/2117 FELHATALMAZÁSON ALAPULÓ RENDELETE
(2022. július 13.)
az (EU) 2020/1503 európai parlamenti és tanácsi rendeletnek a panaszkezelésre vonatkozó követelményeket, egységes formanyomtatványokat és eljárásokat meghatározó szabályozástechnikai standardok tekintetében történő kiegészítéséről
(EGT-vonatkozású szöveg)
AZ EURÓPAI BIZOTTSÁG,
tekintettel az Európai Unió működéséről szóló szerződésre,
tekintettel az európai közösségi finanszírozási üzleti szolgáltatókról, valamint az (EU) 2017/1129 rendelet és az (EU) 2019/1937 irányelv módosításáról szóló, 2020. október 7-i (EU) 2020/1503 európai parlamenti és tanácsi rendeletre (1) és különösen annak 7. cikke (5) bekezdésének harmadik albekezdésére,
mivel:
|
(1) |
A befektetővédelem, valamint a hatékony belső irányítási rendszer előmozdítása érdekében a közösségi finanszírozási szolgáltatóknak weboldalukon könnyen hozzáférhetővé kell tenniük ügyfeleik számára panaszkezelési eljárásuk világos, érthető és naprakész leírását. |
|
(2) |
Annak elkerülése érdekében, hogy a közösségi finanszírozási szolgáltatók panaszkezelési eljárásai Unió-szerte eltérőek legyenek, az ügyfelek számára lehetővé kell tenni, hogy panaszaikat harmonizált egységes formanyomtatványokon nyújtsák be. |
|
(3) |
A befektetők megfelelő szintű védelmének biztosítása érdekében helyénvaló előírni a közösségi finanszírozási szolgáltatók számára annak biztosítását, hogy a panasztevők legalább azon a nyelven nyújthassák be panaszaikat, amelyen a közösségi finanszírozási szolgáltatók szolgáltatásaikat vagy közösségi finanszírozási ajánlataikat az Unióban népszerűsítik. |
|
(4) |
A panaszok gyors és időben történő kezelésének biztosítása érdekében a közösségi finanszírozási szolgáltatóknak átvételi elismervény útján vissza kell igazolniuk minden panasz kézhezvételét, és a panasz kézhezvételétől számított 10 munkanapon belül tájékoztatniuk kell a panasztevőt arról, hogy a panasz elfogadható-e. A panasz kézhezvételének visszaigazolását követően a panasztevőnek kézhez kell kapnia a panasszal kapcsolatos kérdések esetén keresendő személy vagy szervezeti egység elérhetőségi adatait, valamint jelezni kell számára, hogy a panasszal kapcsolatos döntés mennyi időn belül várható. Amennyiben egy panaszt elfogadhatatlannak minősítenek, a közösségi finanszírozási szolgáltatónak tájékoztatnia kell a panasztevőt a döntéséről és az elfogadhatatlanság okairól. |
|
(5) |
A panaszok gyors, időben történő és tisztességes kivizsgálásának biztosítása érdekében a közösségi finanszírozási szolgáltatóknak a panasz kézhezvételét követően értékelniük kell, hogy a panasz érthető és teljes-e, és tartalmazza-e a panasz kezeléséhez szükséges valamennyi releváns bizonyítékot és információt. Adott esetben haladéktalanul további információkat kell kérni. A közösségi finanszírozási szolgáltatóknak össze kell gyűjteniük és ki kell vizsgálniuk a panasszal kapcsolatos valamennyi releváns bizonyítékot és információt. A panasztevőket megfelelően tájékoztatni kell a panaszkezelési folyamatról. |
|
(6) |
A panaszok tisztességes és hatékony kezelésének biztosítása érdekében szükséges, hogy a panaszokkal kapcsolatos határozatok a panasztevő által a panaszban felvetett valamennyi kérdésre kiterjedjenek. Ezenkívül a hasonló körülményekkel bíró panaszok esetén következetes döntéseket kell hozni, kivéve abban az esetben, ha a közösségi finanszírozási szolgáltató objektív indokolással alá tudja támasztani a korábban hozott határozattól való esetleges eltérést. |
|
(7) |
A panaszok gyors kezelésének biztosítása érdekében a panaszokkal kapcsolatos döntéseket a lehető leghamarabb és a panaszkezelési eljárásban meghatározott időkereten belül közölni kell a panasztevővel. Kivételes körülmények között, amikor a közösségi finanszírozási szolgáltató nem tudja betartani ezt az időkeretet, a panasztevőt tájékoztatni kell a késedelem okairól és a határozat meghozatalának időpontjáról. |
|
(8) |
Amennyiben a panaszra vonatkozó határozat nem pozitívan bírálja el a panasztevő valamennyi kérelmét, helyénvaló, hogy a határozat részletes indokolást és tájékoztatást tartalmazzon a rendelkezésre álló jogorvoslati lehetőségekről. |
|
(9) |
A hatékony interakciók biztosítása érdekében a közösségi finanszírozási szolgáltatóknak világosan és érthetően kell kommunikálniuk a panasztevőkkel. A közösségi finanszírozási szolgáltatóknak írásban, elektronikus úton vagy – a panasztevő kérésére – papíron kell kommunikálniuk. |
|
(10) |
Ez a rendelet az Európai Értékpapírpiaci Hatóság (ESMA) által a Bizottsághoz benyújtott szabályozástechnikai standardtervezeteken alapul. |
|
(11) |
Az ESMA nyilvános konzultációt folytatott az e rendelet alapját képező szabályozástechnikai standardtervezetekről, elemezte az esetlegesen kapcsolódó költségeket és hasznokat, továbbá kikérte az 1095/2010/EU európai parlamenti és tanácsi rendelet (2) 37. cikkével összhangban létrehozott Értékpapírpiaci Érdekképviseleti Csoport tanácsát. |
|
(12) |
Az (EU) 2018/1725 európai parlamenti és tanácsi rendelet (3) 42. cikkének (1) bekezdésével összhangban a Bizottság konzultált az európai adatvédelmi biztossal, aki 2022. június 1-jén véleményt nyilvánított, |
ELFOGADTA EZT A RENDELETET:
1. cikk
Panaszkezelési eljárások
(1) E rendelet alkalmazásában „panasz”: a közösségi finanszírozási szolgáltató egyik ügyfele elégedetlenségének kifejezése a közösségi finanszírozási szolgáltatások nyújtásával kapcsolatosan.
(2) Az (EU) 2020/1503 rendelet 7. cikkének (1) bekezdésében említett panaszkezelési eljárásoknak egyértelmű és pontos tájékoztatást kell nyújtaniuk a közösségi finanszírozási szolgáltatók ügyfelei számára, és legalább a következőket tartalmazniuk kell:
|
a) |
a panaszok elfogadhatóságának feltételei; |
|
b) |
tájékoztatás a panaszok benyújtásának és kezelésének díjmentességéről; |
|
c) |
a panaszok benyújtásának részletes leírása, beleértve a következőket:
|
|
d) |
a 3–5. cikkben meghatározott panaszkezelési eljárás; |
|
e) |
a panaszra vonatkozó határozatnak a panasztevővel való közlésére rendelkezésre álló időkeret. |
(3) A közösségi finanszírozási szolgáltatók számára lehetővé kell tenni, hogy adott esetben módosítsák a panaszkezelési eljárásokat. A közösségi finanszírozási szolgáltatók a honlapjukon közzéteszik ezen eljárások naprakész leírását, valamint a mellékletben meghatározott egységes mintadokumentumot, és biztosítják, hogy a honlapjukon mind a leírás, mind a mintadokumentum könnyen hozzáférhető legyen.
(4) A panaszkezelési eljárások leírását és a mellékletben meghatározott egységes mintadokumentumot minden olyan nyelven közzé kell tenni, amelyen az (EU) 2020/1503 rendelet 23. és 24. cikkében említett kiemelt befektetési információkat tartalmazó adatlapot vagy az említett rendelet 27. cikkének (1) bekezdésében említett marketingközleményeket közzétették.
2. cikk
Egységes formanyomtatvány és nyelv
(1) A közösségi finanszírozási szolgáltatók biztosítják, hogy az ügyfelek a mellékletben meghatározott egységes mintadokumentum felhasználásával elektronikus úton nyújthassák be panaszaikat.
(2) A közösségi finanszírozási szolgáltatók biztosítják, hogy az ügyfelek az 1. cikk (4) bekezdésében említett nyelvek bármelyikén benyújthassák panaszaikat.
3. cikk
Átvételi elismervény és az elfogadhatóság ellenőrzése
(1) A közösségi finanszírozási szolgáltatók átvételi elismervény útján visszaigazolják a panasz kézhezvételét, és a kézhezvételtől számított 10 munkanapon belül tájékoztatják a panasztevőt arról, hogy a panasz elfogadható-e. Amennyiben a panasz nem felel meg az 1. cikk (2) bekezdésének a) pontjában említett elfogadhatósági feltételeknek, a közösségi finanszírozási szolgáltatók egyértelmű magyarázatot adnak a panasztevőnek a panasz elfogadhatatlanként történő elutasításának okairól.
(2) A panasz átvételi elismervényének a következőket kell tartalmaznia:
|
a) |
annak a személynek vagy szervezeti egységnek a megnevezése és elérhetősége, ideértve az e-mail-címet és telefonszámot is, akihez vagy amelyhez a panasztevők a panaszukkal kapcsolatos bármely kérdést intézhetik; |
|
b) |
utalás az 1. cikk (2) bekezdésének e) pontjában említett időkeretre. |
4. cikk
A panaszok kivizsgálása
(1) Az elfogadható panasz kézhezvételét követően a közösségi finanszírozási szolgáltatók indokolatlan késedelem nélkül értékelik, hogy a panasz érthető és teljes-e. Ennek keretében értékelik különösen, hogy a panasz tartalmaz-e minden releváns információt és bizonyítékot. Amennyiben a közösségi finanszírozási szolgáltató arra a következtetésre jut, hogy a panasz nem érthető vagy hiányos, haladéktalanul bekér minden olyan további információt vagy bizonyítékot, amely a panasz megfelelő kezeléséhez szükséges.
(2) A közösségi finanszírozási szolgáltatók törekednek a panasszal kapcsolatos valamennyi releváns információ és bizonyíték összegyűjtésére és megvizsgálására.
(3) A közösségi finanszírozási szolgáltatók megfelelően tájékoztatják a panasztevőt a panasz kezelése érdekében tett további lépésekről, és indokolatlan késedelem nélkül válaszolnak a panasztevő tájékoztatással kapcsolatos észszerű megkereséseire.
5. cikk
Határozatok
(1) A panaszra vonatkozó határozatában a közösségi finanszírozási szolgáltató a panaszban felvetett valamennyi kérdéssel foglalkozik, és megindokolja a vizsgálat eredményét. A határozatnak összhangban kell lennie a közösségi finanszírozási szolgáltató által a hasonló panaszokkal kapcsolatban hozott esetleges korábbi határozatokkal, kivéve abban az esetben, ha a közösségi finanszírozási szolgáltató képes megindokolni, hogy miért jutott eltérő következtetésre.
(2) A közösségi finanszírozási szolgáltató a lehető leghamarabb, és az 1. cikk (2) bekezdésének e) pontjában említett időkereten belül tájékoztatja a panasztevőt a panaszra vonatkozó határozatáról.
(3) Amennyiben – kivételes helyzetekben – a panaszra vonatkozó határozat nem hozható meg az 1. cikk (2) bekezdésének e) pontjában említett időkereten belül, a közösségi finanszírozási szolgáltató tájékoztatja a panasztevőt a késedelem okairól, és megjelöli a határozat meghozatalának időpontját.
(4) Amennyiben a határozat nem vagy csak részben ad helyt a panasztevő kérelmének, azt alaposan meg kell indokolnia, és tájékoztatást kell adnia a rendelkezésre álló jogorvoslati lehetőségekről.
6. cikk
Kommunikáció a panasztevőkkel
(1) A panaszok kezelése során a közösségi finanszírozási szolgáltatók könnyen érthető, világos és közérthető nyelven kommunikálnak a panasztevőkkel.
(2) A közösségi finanszírozási szolgáltató a 3–5. cikk alkalmazásában azon a nyelven kommunikál a panasztevővel, amelyen a panasztevő a panaszt benyújtotta, amennyiben a panasztevő által használt nyelv az 1. cikk (4) bekezdésében említett nyelvek egyike. A kommunikációt írásban, elektronikus úton vagy – a panasztevő kérésére – papíron kell folytatni.
7. cikk
Hatálybalépés
Ez a rendelet az Európai Unió Hivatalos Lapjában való kihirdetését követő huszadik napon lép hatályba.
Ez a rendelet teljes egészében kötelező és közvetlenül alkalmazandó valamennyi tagállamban.
Kelt Brüsszelben, 2022. július 13-án.
a Bizottság részéről
az elnök
Ursula VON DER LEYEN
(1) HL L 347., 2020.10.20., 1. o.
(2) Az Európai Parlament és a Tanács 1095/2010/EU rendelete (2010. november 24.) az európai felügyeleti hatóság (Európai Értékpapírpiaci Hatóság) létrehozásáról, a 716/2009/EK határozat módosításáról és a 2009/77/EK bizottsági határozat hatályon kívül helyezéséről (HL L 331., 2010.12.15., 84. o.).
(3) Az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2018/1725 rendelete (2018. október 23.) a természetes személyeknek a személyes adatok uniós intézmények, szervek, hivatalok és ügynökségek általi kezelése tekintetében való védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 45/2001/EK rendelet és az 1247/2002/EK határozat hatályon kívül helyezéséről (HL L 295., 2018.11.21., 39. o.).
MELLÉKLET
Egységes formanyomtatvány a panaszok benyújtásához
|
PANASZ BENYÚJTÁSA (a közösségi finanszírozási szolgáltatónak kell elküldeni az ügyfél által) |
1a. A panasztevő személyes adatai
|
VEZETÉKNÉV/JOGI SZEMÉLY NEVE |
UTÓNÉV |
NYILVÁNTARTÁSI SZÁM ÉS JOGALANY-AZONOSÍTÓ (HA RENDELKEZÉSRE ÁLL) |
|
|
|
|
|
CÍM: UTCA, HÁZSZÁM, EMELET (cég esetén a bejegyzett székhelyé) |
IRÁNYÍTÓSZÁM |
VÁROS |
ORSZÁG |
|
|
|
|
|
|
TELEFONSZÁM |
|
E-MAIL-CÍM |
|
1b. Elérhetőség (ha eltér az 1a. pontban megadottaktól)
|
VEZETÉKNÉV/JOGI SZEMÉLY NEVE |
UTÓNÉV |
|
|
|
|
CÍM: UTCA, HÁZSZÁM, EMELET (cég esetén a bejegyzett székhelyé) |
IRÁNYÍTÓSZÁM |
VÁROS |
ORSZÁG |
|
|
|
|
|
|
TELEFONSZÁM |
|
E-MAIL-CÍM |
|
2a. A jogi képviselő személyes adatai (adott esetben) (a képviselő kinevezését igazoló meghatalmazás vagy más hivatalos dokumentum)
|
VEZETÉKNÉV |
UTÓNÉV/JOGI SZEMÉLY NEVE |
NYILVÁNTARTÁSI SZÁM ÉS JOGALANY-AZONOSÍTÓ (HA RENDELKEZÉSRE ÁLL) |
|
|
|
|
|
CÍM: UTCA, HÁZSZÁM, EMELET (cég esetén a bejegyzett székhelyé) |
IRÁNYÍTÓSZÁM |
VÁROS |
ORSZÁG |
|
|
|
|
|
|
TELEFONSZÁM |
|
E-MAIL-CÍM |
|
2b. Elérhetőség (ha eltér a 2a. pontban megadottaktól)
|
VEZETÉKNÉV/JOGI SZEMÉLY NEVE |
UTÓNÉV |
|
|
|
|
CÍM: UTCA, HÁZSZÁM, EMELET (cég esetén a bejegyzett székhelyé) |
IRÁNYÍTÓSZÁM |
VÁROS |
ORSZÁG |
|
|
|
|
|
|
TELEFONSZÁM |
|
E-MAIL-CÍM |
|
3. A panasszal kapcsolatos információk
3a. Teljes hivatkozás arra a befektetésre vagy megállapodásra, amelyre a panasz vonatkozik (azaz a befektetés hivatkozási száma, a projektgazda/társaság vagy a közösségi finanszírozási projekt neve, a vonatkozó ügyletek egyéb hivatkozásai…)
|
|
3b. A panasz tárgyának leírása (kérjük, egyértelműen jelölje meg a panasz tárgyát)
|
|
Kérjük, nyújtsa be az említett tényeket alátámasztó dokumentumokat.
3c. A panasz alapjául szolgáló tények időpontja(i)
|
|
3d. Az okozott kár, veszteség vagy hátrány leírása (adott esetben)
|
|
3e. Egyéb megjegyzések vagy releváns információk (adott esetben)
|
|
|
Kelt: |
(helyszín) |
dátum: |
(dátum) |
|
|
|||
|
ALÁÍRÁS |
|||
|
PANASZTEVŐ/JOGI KÉPVISELŐ Benyújtott dokumentáció (kérjük, jelölje meg a megfelelő négyzetet): |
||||
|
|
Meghatalmazás vagy más releváns dokumentum … |
|
||
|
|
A panasz tárgyát képező befektetések szerződéses dokumentumainak másolata … |
|
||
|
|
A panaszt alátámasztó egyéb dokumentumok: |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|