Informiranje potrošača, pravo odustajanja i druga prava potrošača
SAŽETAK DOKUMENTA:
Direktiva 2011/83/EU o pravima potrošača
Direktiva (EU) 2019/2161 o izmjeni Direktive 93/13/EEZ i direktivâ 98/6/EZ, 2005/29/EZ te 2011/83/EU u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila EU-a o zaštiti potrošača
ČEMU SLUŽE OVE DIREKTIVE?
Direktivom 2011/83/EU želi se:
- povećati zaštita potrošača usklađivanjem nekoliko ključnih aspekata nacionalnog zakonodavstva povezanog s ugovorima između potrošača i trgovaca;
- poticati trgovina između država članicaEuropske unije (EU), posebice za kupce koji kupuju na internetu.
Tom direktivom zamijenila se Direktiva o prodaji na daljinu (97/7/EZ) i Direktiva o prodaji izvan poslovnih prostorija (85/577/EEZ).
Direktiva (EU) 2019/2161 o boljoj provedbi i modernizaciji pravila o zaštiti potrošača EU mijenja Direktivu 2011/83/EU. Izmjene uključuju povećanje zaštite potrošača EU-a u nekoliko područja, kao što su kupnje na internetskim tržištima*, transparentnost personalizacije cijena* i rangiranje internetskih ponuda i prava potrošača pri uporabi „besplatnih” internetskih usluga.
KLJUČNE TOČKE
Područje primjene
- Uz neke iznimke kao što su zdravstvena skrb, socijalne usluge i financijske usluge (npr. potrošački kredit i osiguranje), Direktiva 2011/83/EU, kako je izmijenjena Direktivom (EU) 2019/2161, obuhvaća širok raspon ugovora sklopljenih između trgovaca i potrošača, konkretno kupoprodajne ugovore*, ugovore o usluzi*, ugovore za digitalni sadržaj na internetu i ugovore za isporuku vode, plina, električne energije i područnoga grijanja. Primjenjuje se na ugovore zaključene u trgovinama i na ugovore zaključene izvan poslovnih prostorija (npr. u potrošačevu domu) ili na daljinu (npr. na internetu).
- Direktivom o izmjeni (EU) 2019/2161 proširuje se područje primjene Direktive 2011/83/EU kako bi obuhvatila ugovore prema kojima trgovac isporučuje ili se obvezuje isporučiti digitalne usluge* ili digitalni sadržaj* potrošaču, a potrošač dostavlja ili obvezuje dostaviti osobne podatke*. Njome se također propisuju dodatni zahtjevi u pogledu informiranja za pružatelje internetskih tržišta u pogledu ugovora koje potrošači sklope s različitim dobavljačima na internetskom tržištu.
Obveze informiranja
- Prije zaključenja ugovora, trgovci kupcima moraju jasnim i razumljivim jezikom dati informacije kao što su:
- njihov identitet i podaci za kontakt;
- najvažnije karakteristike proizvoda; i
- primjenjivi uvjeti, uključujući uvjete plaćanja, rok isporuke, djelovanje proizvoda i trajanje ugovora i uvjete njegova raskida.
- Na prodajnim se mjestima moraju dati informacije koje već nisu očigledne.
- Zahtjevi za informacije, posebice u pogledu prava na odustanak od ugovora, detaljniji su za ugovore sklopljene na daljinu (npr. Internetom, telefonski ili poštom) i za ugovore sklopljene izvan poslovnih prostorija trgovca (npr. kada prodavač posjećuje kupca u njegovu domu).
- Direktivom o izmjeni (EU) 2019/2161 dodaju se u direktivu posebne obveze informiranja za ugovore sklopljene na internetskim tržištima. Internetska tržišta moraju:
- informirati potrošače je li treći dobavljač trgovac ili osoba koja nije trgovac (tj. drugi potrošač);
- upozoriti potrošača da se pravila EU-a o zaštiti potrošača ne primjenjuju na ugovore sklopljene s osobama koje nisu trgovci; i
- objasniti tko je odgovoran za izvršavanje ugovora: treći trgovac ili samo internetsko tržište.
- Također, Direktiva o izmjeni (EU) 2019/2161 zahtijeva od trgovaca da obavijeste potrošače kad je cijena prilagođena na temelju automatiziranog donošenja odluka.
Pravo na odustajanje
- Potrošači mogu odustati od ugovora na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana od isporuke robe* ili sklapanja ugovora o usluzi, uz određena izuzeća, bez ikakvih objašnjenja ili troškova. Dovoljan je standardizirani obrazac za odustanak od ugovora koji koristi prodavatelj. Ako potrošači nisu bili upoznati sa svojim pravima, razdoblje prava na odustajanje od ugovora produljuje se za 12 mjeseci.
- Izuzeća se primjenjuju u više okolnosti, primjerice, na kvarljivu robu, zapečaćenu robu koju potrošač otvara, a koja se ne može vratiti iz zdravstvenih ili higijenskih razloga te hotelske rezervacije i najam automobila koji su vezani uz pojedine datume. Iznimke se primjenjuju, u određenim okolnostima, i na ugovore za isporuku digitalnog sadržaja koji se ne isporučuju na materijalnom nosaču podataka ako je izvršavanje započelo.
- Kada potrošači odustanu od ugovora, oni se moraju suzdržati i od korištenja digitalnim sadržajem ili digitalnom uslugom i od njihova ustupanja trećim stranama.
Bez neopravdanih troškova plaćanja ili dodatnih pristojbi
- Trgovci ne smiju potrošačima naplatiti naknade za korištenje sredstava plaćanja koje prelaze trošak koji za korištenje toga sredstva plaćanja snosi trgovac. U brojnim je slučajevima naplata takvih naknada potpuno zabranjena u skladu s direktivom o platnim uslugama (Direktiva (EU) 2015/2366 – vidjeti sažetak).
- Kada upućuje telefonski poziv trgovcu kako bi postavio pitanja u vezi sklopljenog ugovora ili uložio pritužbu na njega, potrošač za to ne smije platiti više od osnovne telefonske tarife.
- Trgovci moraju imati izričitu suglasnost potrošača kada mu nude dodatne plaćene usluge. Unaprijed označene kućice na obrascu za narudžbu ne smiju se koristiti za takva plaćanja.
Sankcije
- Direktivom 2011/83/EU zahtijeva se od država članica uvođenje učinkovitih, proporcionalnih i odvraćajućih sankcija primjenjivih na nacionalna pravila kojima se prenosi direktiva.
- Direktivom o izmjeni (EU) 2019/2161 uvodi se popis kriterija koji se primjenjuju pri izricanju sankcija. Njome se od država članica također zahtijeva mogućnost izricanja novčanih kazni u iznosu od najmanje 4 % godišnjeg prometa trgovca ili do 2 milijuna EUR ako informacije o godišnjem prometu trgovca nisu dostupne. Takve sankcije moraju biti dostupne kada tijela država članica surađuju u slučajevima velikih prekograničnih povreda koje obuhvaćaju potrošače u nekoliko država članica u kontekstu uredbe o mreži suradnje radi zaštite potrošača (Uredba (EU) 2017/2394 – vidjeti sažetak).
OTKAD SE OVE DIREKTIVE PRIMJENJUJU?
Direktiva 2011/83/EU primjenjuje se na ugovore sklopljene nakon 13. lipnja 2014.
Direktiva o izmjeni (EU) 2019/2161 morala je stupiti na snagu u državama članicama do 28. studenoga 2021. i primjenjuje se od 28. svibnja 2022.
POZADINA
Za više informacije vidjeti:
KLJUČNI POJMOVI
Internetsko tržište. Usluga koja koristi softver uključujući internetske stranice, dio internetskih stranica ili aplikaciju, kojom upravlja trgovac ili u njegovo ime, a koja omogućuje potrošačima da sklapaju ugovore na daljinu s drugim trgovcima ili potrošačima.
Personalizacija cijena. Kada trgovac utvrđuje različite cijene za pojedinačne potrošače ili skupine potrošača na temelju automatizirane analize preferencija tih potrošača i njihove spremnosti da plate.
Kupoprodajni ugovor. Svaki ugovor prema kojem trgovac prenosi ili se obvezuje prenijeti vlasništvo nad robom na potrošača, uključujući svaki ugovor čiji su predmet i roba i usluge.
Ugovor o usluzi. Svaki ugovor osim kupoprodajnog ugovora, prema kojem trgovac isporučuje ili se obvezuje isporučiti uslugu, uključujući digitalnu uslugu, potrošaču.
Digitalna usluga. To je:
- usluga koja omogućuje potrošaču stvaranje, obradu, pohranu ili pristup podacima u digitalnom obliku, ili
- usluga koja omogućuje razmjenu ili svaku drugu interakciju s podacima u digitalnom obliku koje učitava ili stvara potrošač ili drugi korisnici te usluge.
Digitalni sadržaj. Podaci koji su proizvedeni i isporučeni u digitalnom obliku.
Osobni podaci. Sve informacije koje se odnose na fizičku osobu čiji je identitet utvrđen ili se može utvrditi.
Roba. Ona je:
- sve fizičke pokretne stvari, uključujući vodu, plin i električnu energiju ako se prodaju u ograničenoj zapremini ili u određenoj količini;
- svi fizički pokretni artikli koji sadržavaju ili su međusobno povezani digitalnim sadržajem ili digitalnom uslugom na takav način da nepostojanje digitalnog sadržaja ili digitalne usluge sprječava da roba ispunjava svoju funkciju (roba s digitalnim elementima).
GLAVNI DOKUMENTI
Direktiva 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača, izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i Direktive 1999/44/EZ Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 85/577/EEZ i Direktive 97/7/EZ Europskog parlamenta i Vijeća (SL L 304, 22.11.2011., str. 64.–88.).
Sukcesivne izmjene i dopune Direktive 2011/83/EU uključene su u izvorni tekst. Ovaj pročišćeni tekst namijenjen je isključivo dokumentiranju.
Direktiva (EU) 2019/2161 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. studenoga 2019. o izmjeni Direktive Vijeća 93/13/EEZ i direktiva 98/6/EZ, 2005/29/EZ te 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila Unije o zaštiti potrošača (SL L 328, 18.12.2019., str. 7.–28.).
VEZANI DOKUMENTI
Obavijest Komisije – Smjernice za tumačenje i primjenu Direktive 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća o pravima potrošača (SL C 525, 29.12.2021., str. 1.–85.).
Direktiva (EU) 2019/771 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o kupoprodaji robe, izmjeni Uredbe (EU) 2017/2394 i Direktive 2009/22/EZ te stavljanju izvan snage Direktive 1999/44/EZ (SL L 136, 22.5.2019., str. 28.–50.).
Direktiva (EU) 2019/770 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. svibnja 2019. o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga (SL L 136, 22.5.2019., str. 1.-27.).
Vidjeti pročišćeni tekst.
Komunikacija Komisije Europskom parlamentu, Vijeću i Europskom gospodarskom i socijalnom odboru – Nove pogodnosti za potrošače (COM(2018) 183 final, 11.4.2018.).
Uredba (EU) 2017/2394 Europskog parlamenta i Vijeća od 12. prosinca 2017. o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za izvršavanje propisâ o zaštiti potrošača i o stavljanju izvan snage Uredbe (EZ) br. 2006/2004 (SL L 345, 27.12.2017., str. 1.–26.).
Vidjeti pročišćeni tekst.
Direktiva (EU) 2016/97 Europskog parlamenta i Vijeća od 20. siječnja 2016. o distribuciji osiguranja (preinačeni tekst) (SL L 26, 2.2.2016., str. 19.–59.).
Vidjeti pročišćeni tekst.
Direktiva (EU) 2015/2302 Europskog parlamenta i Vijeća od 25. studenoga 2015. o putovanjima u paket aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima, o izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća te o stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 90/314/EEZ (SL L 326, 11.12.2015., str. 1.–33.).
Direktiva 2008/48/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. travnja 2008. o ugovorima o potrošačkim kreditima i stavljanju izvan snage Direktive Vijeća 87/102/EEZ (SL L 133, 22.5.2008., str. 66.–92.).
Vidjeti pročišćeni tekst.
Posljednje ažuriranje 03.02.2022