Nepoštena poslovna praksa

KLJUČNE TOČKE

• Poslovna praksa je nepoštena:
  • ako je u suprotnosti sa zahtjevima u pogledu profesionalne pažnje³; i
  • ako će vjerojatno narušiti ponašanje prosječnog potrošača pri kupnji.
• Neki potrošači uživaju višu razinu zaštite zbog svoje određene ranjivosti u odnosu na praksu, odnosno, predmetni proizvod, svoje dobi (dijete ili starija osoba), lakovjernosti ili svoje mentalne ili fizičke nemoći.
• Direktivom 2005/29/EZ razlikuju se dvije kategorije poslovne prakse koje su nepoštene ako zbog njih prosječni potrošač donese odluku o kupnji koju ne bi donio u suprotnom: zavaravajuće poslovne prakse (djelovanjem ili izostavljanjem) i agresivne poslovne prakse.
• Prilog I. Direktivi 2005/29/EZ sadržava popis praksi koje su u svim okolnostima zabranjene („crna lista”).

Zavaravajuća poslovna praksa

Zavaravajuće radnje

Praksa je obmanjujuća ako sadržava netočne ili neistinite informacije ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača, iako su te informacije točne te navodi na donošenje odluke o kupnji koju potrošač inače ne bi donio. Primjeri takvih radnji uključuju lažne ili obmanjujuće informacije:

• o postojanju ili prirodi proizvoda;
• glavne značajke proizvoda (njegova dostupnost, koristi, rizici, sastav ili geografsko podrijetlo, rezultati koji se mogu očekivati od upotrebe itd.);
• u vezi s opsegom obveza trgovca (u pravilima postupanja kojima se trgovac pristao obvezati);
• o cijeni ili postojanju posebne cjenovne prednosti;
• o potrebi za servisiranjem ili popravkom.

Direktivom se također zabranjuje obmanjujuće stavljanje na tržište robe kao istovjetne kada se u stvarnosti njihov sastav znatno razlikuje u različitim državama članicama EU-a (to se često naziva „dvojnom kvalitetom” robe).

Zavaravajuća izostavljanja

• Praksa je također obmanjujuća ako su informacije koje su prosječnom potrošaču potrebne za donošenje informirane odluke o kupnji izostavljene ili se pružaju na nejasan, nerazumljiv, dvosmislen ili nepravodoban način te će potrošača navesti na donošenje odluke o kupnji koju inače ne bi donio.
• U Direktivi 2005/29/EZ se navodi opći popis informacija koje treba smatrati bitnima, primjerice, cijena i glavne karakteristike proizvoda. Postoje dodatni zahtjevi za internetsku prodaju, kao što su obveze za internetska tržišta⁴ da informiraju potrošače o glavnim kriterijima koji određuju rang⁵ ponuda koje se pružaju kao odgovor na upit za pretraživanje i obveza pružanja informacija o tome provjerava li se vjerodostojnost recenzija potrošača i na koji se način to čini.

Agresivna poslovna praksa

• Odluke o kupnji potrošač mora donositi slobodno. Praksa je agresivna i nepoštena ako uznemiravanjem, prisilom ili nedopuštenim utjecajem⁶ znatno narušava slobodu izbora prosječnog potrošača te navodi na donošenje odluke o kupnji koju potrošač inače ne bi donio.
• Kako bi se odredilo je li komercijalna praksa agresivna, treba razmotriti nekoliko elemenata. Ta pravila uključuju:
  • prirodu, smještaj i trajanje prakse;
  • vjerojatnu uporabu prijetećeg ili pogrdnog jezika ili ponašanja;
  • iskorištavanje svih specifičnih okolnosti takve ozbiljnosti (npr. smrt ili teška bolest) od strane trgovca kako bi se narušila prosudba potrošača kako bi se utjecala na njihovu odluku u pogledu proizvoda;
  • sve nerazmjerne neugovorne uvjete nametnute potrošaču koji želi iskoristiti svoja ugovorna prava (kao što su raskid ugovora ili prelazak na drugi ugovor).

Prakse zabranjene u svim okolnostima (crna lista)

• Direktiva 2005/29/EZ sadržava popis poslovnih praksi koje su zabranjene u svim okolnostima. Nakon izmjena Direktive (EU) 2019/2161, ona također zabranjuje nekoliko dodatnih praksi kao što su objavljivanje lažnih recenzija potrošača, skrivanje oglasa u rezultatima pretraživanja i preprodaja karata koje je trgovac nabavio na automatizirani način (takozvanim botovima).
• Direktivom (EU) 2024/825 na crnu listu također se dodaje nekoliko dodatnih praksi, kako je navedeno u nastavku.
  • Oblike manipulativnog zelenog marketinga (obmanjujuće ekološke tvrdnje), uključujući sljedeće.
    • Iznošenje generičke ekološke tvrdnje koja upućuje na ili stvara dojam izvrsne ekološke učinkovitosti, kao što su „ekološki prihvatljiva”, „ekološki povoljna”, „zelena”, „ekološka”, „povoljna za klimu”, „ugljično prihvatljiva”, „energetski prihvatljiva”, „energetski učinkovita”, „biorazgradiva” ili slična, bez priznatih izvrsnih ekoloških rezultata koji su relevantni za tu tvrdnju.
    • S istaknutom oznakom održivosti koja se ne temelji na sustavu certificiranja ili koju nisu uspostavila tijela javne vlasti. Prije nego što istakne oznaku održivosti, trgovac mora osigurati ispunjavanje minimalnih uvjeta transparentnosti i vjerodostojnosti te postojanje objektivnog praćenja usklađenosti sa zahtjevima programa. To praćenje mora provesti treća strana čija su nadležnost i neovisnost od vlasnika programa i trgovca osigurane na temelju međunarodnih, EU ili nacionalnih standarda i postupaka.
    • Iznošenje tvrdnji, na temelju prijeboja emisija stakleničkih plinova, da proizvod ima neutralan, smanjen ili pozitivan učinak na okoliš u pogledu emisija, koje bi mogle potrošače dovesti u zabludu da se te tvrdnje odnose na taj proizvod ili na opskrbu i proizvodnju taj proizvod ili da potrošnja tog proizvoda ne utječe na okoliš.
  • Zavaravajuće prakse koje su u skladu s planiranim zastarjevanjem, uključujući:
    • netočne tvrdnje o trajnosti ili mogućnosti popravka robe;
    • sve komercijalne komunikacije u vezi s robom koja sadržava značajku koja se uvodi kako bi se ograničila trajnost unatoč informacijama da su ta značajka i njezini učinci na trajnost robe dostupni trgovcu.

Pravna zaštita i sankcije

• Države članice moraju osigurati da potrošači imaju pravo na pojedinačna pravna sredstva (naknada, smanjenje cijene itd.) kada su oštećeni nepoštenim poslovnim praksama.
• Države članice moraju uvesti učinkovite, proporcionalne i odvraćajuće sankcije za kažnjavanje trgovaca koji krše nacionalna pravila o nepoštenim poslovnim praksama.
• Pri izricanju sankcija države članice moraju predvidjeti novčane kazne od najmanje 4 % prometa trgovca ili 2 milijuna EUR ako informacije o prometu nisu dostupne u slučajevima kada nacionalna tijela nekoliko zemalja surađuju na velikim prekograničnim povredama koje utječu na potrošače u nekoliko država članica.

Smjernica

Europska komisija izdala je 2021. ažurirane smjernice o provedbi i primjeni Direktive 2005/29/EZ. U njima su objašnjeni ključni pojmovi i pravila te se navode praktični primjeri preuzeti iz prakse Suda Europske unije, nacionalnih sudova i uprava kako bi se nacionalnim tijelima olakšala provedba i kako bi se osigurala bolja pravna sigurnost za trgovce. Smjernice obuhvaćaju izmjene uvedene Direktivom (EU) 2019/2161.