Informiranje potrošača, pravo odustajanja i druga prava potrošača

KLJUČNE TOČKE

Područje primjene

• Uz neke iznimke, kao što su zdravstvene i socijalne usluge (i financijske usluge do lipnja 2026.), Direktiva 2011/83/EU obuhvaća širok raspon ugovora sklopljenih između trgovaca i potrošača, kao što su kupoprodajni ugovori³, ugovori o usluzi⁴, ugovori za digitalni sadržaj ili digitalne usluge na internetu i ugovori za isporuku vode, plina, električne energije i područnoga grijanja.
• Primjenjuje se na ugovore sklopljene u trgovinama i na ugovore sklopljene izvan poslovnih prostorija (npr. u domu potrošača) ili na daljinu (npr. putem interneta), uz ugovore na temelju kojih trgovac pruža ili se obvezuje na pružanje digitalne usluge⁵ ili digitalni sadržaj⁶ potrošaču, a potrošač dostavlja ili obvezuje dostaviti osobne podatke⁷.
• Njome se također propisuju dodatni zahtjevi u pogledu informiranja za pružatelje internetskih tržišta u pogledu ugovora koje potrošači sklope s različitim dobavljačima na internetskom tržištu. Nadalje, njome se utvrđuju pravila kojima se uređuje transparentnost personalizacije cijena i rangiranje internetskih ponuda i prava potrošača pri uporabi „besplatnih” internetskih usluga.

Obveze informiranja

• Prije zaključenja ugovora, trgovci kupcima moraju jasnim i razumljivim jezikom dati informacije kao što su:
  • njihov identitet i podaci za kontakt;
  • najvažnije karakteristike proizvoda; i
  • primjenjivi uvjeti, uključujući uvjete plaćanja, rok isporuke, djelovanje proizvoda i trajanje ugovora i uvjete njegova raskida.
• Na prodajnim se mjestima moraju dati informacije koje već nisu očigledne.
• Zahtjevi za informacije, posebice u pogledu prava na odustanak od ugovora, detaljniji su za ugovore sklopljene na daljinu (npr. Internetom, telefonski ili poštom) i za ugovore sklopljene izvan poslovnih prostorija trgovca (npr. kada prodavač posjećuje kupca u njegovu domu).
• Postoje posebni zahtjevi u pogledu informacija za ugovore sklopljene na internetskim tržištima. Internetska tržišta moraju:
  • informirati potrošače o tome je li treći dobavljač trgovac ili osoba koja nije trgovac (tj. drugi potrošač);
  • upozoriti potrošača da se pravila EU-a o zaštiti potrošača ne primjenjuju na ugovore sklopljene s osobama koje nisu trgovci; i
  • objasniti tko je odgovoran za izvršavanje ugovora: treći trgovac ili samo internetsko tržište.
• Trgovci moraju obavijestiti potrošače kad je ponuđena cijena personalizirana na temelju automatiziranog donošenja odluka.

• Direktivom (EU) 2024/825 mijenja se Direktiva 2011/83/EU, kojom se uvode nova pravila kako bi se osiguralo da su na prodajnom mjestu potrošači obaviješteni o trajnosti i mogućnosti popravka proizvoda koje namjeravaju kupiti. Te su informacije osmišljene kako bi im se pomoglo u donošenju održivijih odluka o kupnji. Od trgovaca će se zahtijevati da potrošačima pruže sljedeće informacije prije kupnje:
  • podsjetnik na pravno jamstvo o sukladnosti robe⁸ i njezinih glavnih aspekata, uključujući da je njezino minimalno trajanje dvije godine, jasno navedeno u ujednačenoj obavijesti;
  • ako proizvođač nudi komercijalno jamstvo trajnosti bez dodatnih troškova koje obuhvaća sve proizvode i njegova je trajnost najmanje dvije godine te o tome obavješćuje trgovca, trgovac mora obavijestiti potrošača na temelju ujednačene oznake;
  • u slučaju digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, podsjetnik na postojanje pravnog jamstva o sukladnosti;
  • podsjetnik na postojanje i uvjete postprodajnih usluga i komercijalnih jamstava;
  • u slučaju robe s digitalnim elementima ili digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, minimalno razdoblje tijekom kojeg će proizvođač ili pružatelj pružati softverska ažuriranja.
• U slučaju ugovora na daljinu, izmjenom Direktive (EU) 2024/825 traži se od trgovaca da informiraju potrošače o uvjetima plaćanja i isporuke, uključujući mogućnosti isporuke koje su prihvatljive za okoliš te, ako je to primjenjivo, o načinu na koji se obrađuju pritužbe.
• Europska komisija donijela je Provedbenu uredbu (EU) 2025/1960, kojom se utvrđuju izgled i sadržaj ujednačene obavijesti i oznake koji se upotrebljavaju za informiranje potrošača o njihovim pravima.

Financijske usluge koje su namijenjene potrošačima

Izmjenom Direktive (EU) 2023/2673 uvode se pravila o financijskim uslugama koje su namijenjene potrošačima, kao što su sljedeće.

• Predugovorne informacije koje trgovci moraju pružiti potrošačima prije nego što potpišu ugovor. Potrošači moraju imati dovoljno vremena za obradu i razumijevanje tih informacija i za usporedbu s drugim proizvodima u svrhu donošenja informirane odluke. Države članice mogu odlučiti u tom pogledu uvesti stroža nacionalna pravila.
• Pravo potrošača da zatraže ljudsku intervenciju kako bi bolje razumjeli implikacije određenog ugovora o njihovoj financijskoj situaciji, ako trgovac koristi internetske alate kao što su chatbotovi.
• Zahtjev za države članice da uvedu mjere kojima se ograničava upotreba marketinških tehnika tamnih obrazaca (sučelja koja varaju korisnike da rade stvari koje ne namjeravaju) kako bi se utjecalo na izbor potrošača.
• Dodatak „sustava sigurnosne mreže” Direktivi 2011/83/EU za financijske usluge koje su isključene iz drugog sektorskog zakonodavstva ili su njime samo djelomično obuhvaćene.

Pravo na odustajanje

• Potrošači mogu odustati od ugovora na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana od isporuke robe ili sklapanja ugovora o usluzi, uz određena izuzeća, bez ikakvih objašnjenja ili troškova. Dovoljan je standardizirani obrazac za odustanak od ugovora koji koristi prodavatelj. Ako potrošači nisu bili upoznati sa svojim pravima, razdoblje prava na odustajanje od ugovora produljuje se za 12 mjeseci.
• Izuzeća se primjenjuju u više okolnosti, primjerice, na kvarljivu robu, zapečaćenu robu koju potrošač otvara, a koja se ne može vratiti iz zdravstvenih ili higijenskih razloga te hotelske rezervacije i najam automobila koji su vezani uz pojedine datume. Iznimke se također primjenjuju, u određenim okolnostima, na ugovore za isporuku digitalnog sadržaja koji se ne isporučuju na materijalnom nosaču podataka ako je izvršavanje započelo. Kada potrošači odustanu od ugovora, oni se moraju suzdržati i od korištenja digitalnim sadržajem ili digitalnom uslugom i od njihova ustupanja trećim stranama.
• Izmjenom Direktive (EU) 2023/2673 omogućuje se potrošačima da ostvare svoje pravo na odustajanje iz svih ugovora sklopljenih na daljinu na način da od svojih pružatelja zahtijevaju da osiguraju da njihova sučelja nude funkciju odustajanja koju je lako pronaći.

Bez neopravdanih troškova plaćanja ili dodatnih pristojbi

• Trgovci ne smiju potrošačima naplatiti naknade za korištenje sredstava plaćanja koje prelaze trošak koji za korištenje toga sredstva plaćanja snosi trgovac. U brojnim je slučajevima naplata takvih naknada potpuno zabranjena u skladu s direktivom o platnim uslugama (Direktiva (EU) 2015/2366 – vidjeti sažetak).
• Kada upućuje telefonski poziv trgovcu kako bi postavio pitanja u vezi sklopljenog ugovora ili uložio pritužbu na njega, potrošač za to ne smije platiti više od osnovne telefonske tarife.
• Trgovci moraju imati izričitu suglasnost potrošača kada mu nude dodatne plaćene usluge. Unaprijed označene kućice na obrascu za narudžbu ne smiju se koristiti za takva plaćanja.

Sankcije

• Direktivom 2011/83/EU zahtijeva se od država članica uvođenje učinkovitih, proporcionalnih i odvraćajućih sankcija primjenjivih na nacionalna pravila kojima se prenosi direktiva. Također uključuje popis kriterija koji se primjenjuju pri izricanju tih sankcija.
• Države članice moraju osigurati da, kada se sankcije izriču u skladu s Uredbom (EU) 2017/2394 (vidjeti sažetak) u kontekstu koordiniranih radnji u vezi s većim prekograničnim prekršajima, one uključuju mogućnost izricanja sankcija kroz administrativne postupke ili pokretanja pravnih postupaka za izricanje novčanih kazni, ili oboje, pri čemu je najveći iznos takvih kazni najmanje 4 % godišnjeg prometa trgovca u dotičnoj državi članici ili državama članicama. Za slučajeve u kojima se novčana kazna treba izreći u skladu s Uredbom (EU) 2017/2394, ali nisu dostupni podaci o godišnjem prometu trgovca, države članice moraju uvesti mogućnost izricanja novčanih kazni, čiji najveći iznos mora biti na najmanje 2 milijuna EUR.