Accept Refuse

EUR-Lex Access to European Union law

Back to EUR-Lex homepage

This document is an excerpt from the EUR-Lex website

Alternativno rješavanje sporova u slučajevima sporova potrošača

Alternativno rješavanje sporova u slučajevima sporova potrošača

 

SAŽETAK DOKUMENTA:

Direktiva 2013/11/EU o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova između trgovaca i potrošača

KOJI JE CILJ DIREKTIVE?

  • Njome se osigurava da potrošači EU-a svoj ugovorni spor s trgovcem iz EU-a* o proizvodu ili usluzi mogu poslati tijelu nadležnom za alternativno rješavanje sporova (ARS) – priznatom tijelu čija je uloga riješiti sporove postupcima ARS-a, odnosno bez odlaska na sud.
  • Njome se utvrđuju obvezujući zahtjevi za kvalitetu za subjekte za ARS te postupke kojima osigurava aspekte poput transparentnosti, neovisnosti, poštenja i učinkovitosti.
  • Usklađenost osiguravaju nacionalna nadležna tijela koja imenuju zemlje EU-a.
  • Njome se obvezuje trgovce da potrošače informiraju o ARS-u kada su oni počinili ARS ili su obvezni primjenjivati ARS te kada ne mogu bilateralno riješiti spor s potrošačem.

KLJUČNE TOČKE

  • Zemlje EU-a moraju osigurati da se svi ugovorni sporovi vezani uz prodaju robe i pružanjem usluga – između potrošača i trgovaca koji borave ili su registrirani na području EU-a – mogu poslati tijelu nadležnom za alternativno rješavanje sporova. Primjenjuje se i na online i na offline prodaje i usluge.
  • Cilj je ovog zakona osigurati odgovarajuće funkcioniranje jedinstvenog tržišta EU-a.
  • ARS potrošačima pruža pristupačan, jednostavan i brz način rješavanja sporova, primjerice, u slučaju kada trgovac odbija popraviti proizvod ili refundirati novac na koji potrošač ima pravo.
  • Tijela za ARS uključuju neutralnu stranu poput posrednika, pučkog pravobranitelja ili odbora za prigovore. Ovisno o obliku postupka za ARS koji provodi predmetno tijelo za ARS, neutralna strana može:
    • predlagati ili nametati rješenje; ili
    • okupljati strana radipronalaska rješenja.
  • Sva tijela za ARS moraju zadovoljiti obvezujuće kriterije o kvaliteti koji jamče da ta tijela djeluju učinkovito, pošteno, nezavisno i transparentno.
  • Sve zemlje EU-a trebaju odrediti jedno nadležno tijelo ili njih nekoliko koji će na nacionalnj razini nadzirati tijela za AR te osiguravati njihovu usklađenost s kritrijima o kvaliteti. Nadležna tijela uspostavljaju nacionalne popise tijela za ARS. Samo tijela za rješavanje sporova koja djeluju u skladu s kriterijima o kvaliteti mogu biti uvršena kao „tijela za ARS” na te popose.
  • Trgovci koji su suglasni s ARS-om ili koji su obvezni koristiti ARS moraju na svojim mrežnim stranicama informirati potrošače o ARS-u, kao i u svojim općim odredbama i uvjetima. Ujedno moraju informirati potrošače o ARS-u u slučaju nemogućnosti direktnog rješavanja spora između potrošača i trgovca.
  • U svrhu transparentnosti, države EU-a moraju osigurati da tijela za ARS na svojim mrežnim stranicama pružaju jasne i razumljive informacije. To obuhvaća kontaktne podatke, vrste sporova koje ta tijela obrađuju, kao i troškove, prosječno trajanje i pravni učinak ishoda postupka ARS-a. Tijela za ARS također trebaju na svojim mrežnim stranicama učiniti javno dostupnima godišnja izvješća s informacijama o sporovima koje su obradili.
  • Tijela za ARS moraju surađivati kako bi riješila sporove unutar EU-a. Ujedno trebaju s nacionalnim tijelima međusobno razmijeniti najbolje prakse o rješavanju sporova.
  • Ova direktiva se primjenjuje na sve tržišne sektore, osim na zdravstvo i visoko obrazovanje.

OTKAD SE PRIMJENJUJE DIREKTIVA?

Primjenjuje se od 8. srpnja 2013. Zemlje EU-a trebale su je uvrstiti u nacionalno pravo do 9. srpnja 2015.

POZADINA

Za više informacija posjetite:

* KLJUČNI POJMOVI

Trgovac: osoba ili poduzeće koje prodaje proizvod ili uslugu.

GLAVNI DOKUMENT

Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o alternativnom rješavanju sporova za potrošačke sporove i o izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ (Uredba o potrošačkom ARS-u) (SL L 165, 18.6.2013., str. 63.–79.)

VEZANI DOKUMENTI

Uredba (EZ) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. listopada 2004. o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za izvršenje zakona o zaštiti potrošača (Uredba o suradnji u području zaštite potrošača) (SL L 364 od 9.12.2004., str. 1.–11.)).

Sukcesivne izmjene Uredbe (EZ) br. 2006/2004 uključene su u izvorni tekst. Ta pročišćena verzija ima samo dokumentarnu vrijednost.

Direktiva 2009/22/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. travnja 2009. o sudskim nalozima za zaštitu interesa potrošača (SL L 110, 1.5.2009., str. 30.–36.).

Vidi pročišćeni tekst.

Direktiva 2008/52/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2008. o nekim aspektima mirenja u građanskim i trgovačkim stvarima (SL L 136 od 24.5.2008., str. 3.–8.).

Posljednje ažuriranje 17.10.2016

Top