(1)

U interesu zaštite ulagatelja te radi promicanja djelotvornog sustava internog upravljanja, pružatelji usluga skupnog financiranja trebali bi na svojim internetskim stranicama svojim klijentima osigurati jednostavan pristup jasnom, razumljivom i ažuriranom opisu njihovih postupaka za rješavanje pritužbi.

(2)

Kako bi se među pružateljima usluga skupnog financiranja u Uniji izbjegle razlike u postupcima rješavanja pritužbi, klijenti bi trebali moći podnijeti svoje pritužbe s pomoću usklađenih standardnih formata.

(3)

Kako bi se osigurala odgovarajuća razina zaštite ulagatelja, primjereno je od pružatelja usluga skupnog financiranja zahtijevati da podnositelji pritužbi mogu podnijeti pritužbe barem na jeziku koji pružatelji usluga skupnog financiranja upotrebljavaju za promicanje svojih usluga ili ponuda za skupno financiranje u Uniji.

(4)

Radi brzog i pravodobnog rješavanja pritužbi, pružatelji usluga skupnog financiranja trebali bi potvrditi primitak svake pritužbe i u roku od 10 radnih dana od njezina primitka obavijestiti podnositelja je li pritužba dopuštena. Nakon potvrde primitka pritužbe podnositelj bi trebao primiti podatke za kontakt osobe ili odjela za sve upite povezane s pritužbom te okvirni rok u kojem se može očekivati odluka o pritužbi. Ako se pritužba smatra nedopuštenom, pružatelj usluga skupnog financiranja trebao bi obavijestiti podnositelja pritužbe o svojoj odluci i objasniti mu razloge za tu nedopuštenost.

(5)

Kako bi pritužbe ispitali brzo, pravodobno i pravedno, pružatelji usluga skupnog financiranja trebali bi po primitku pritužbe procijeniti je li ta pritužba jasna i potpuna te sadržava li sve relevantne dokaze i informacije potrebne za njezino rješavanje. Prema potrebi, trebalo bi odmah zatražiti dodatne informacije. Pružatelji usluga skupnog financiranja trebali bi prikupiti i ispitati sve relevantne dokaze i informacije povezane s pritužbom. Podnositelji pritužbe trebali bi biti propisno obaviješteni o postupku rješavanja pritužbi.

(6)

Radi pravednog i djelotvornog rješavanja pritužbi, potrebno je u odlukama o pritužbama razmotriti sve aspekte koje je podnositelj istaknuo u svojoj pritužbi. Nadalje, pritužbe u kojima se navode slične okolnosti trebale bi rezultirati dosljednim odlukama, osim ako pružatelj usluga skupnog financiranja može objektivno opravdati svako moguće odstupanje od prethodno donesene odluke.

(7)

Radi brzog rješavanja pritužbi, podnositelju pritužbe trebalo bi priopćiti odluku o pritužbi što je prije moguće i u roku utvrđenom u postupku rješavanja pritužbi. U iznimnim okolnostima kada pružatelj usluga skupnog financiranja ne može ispuniti taj rok, podnositelja pritužbe trebalo bi obavijestiti o razlozima kašnjenja i o datumu do kojeg će se odluka donijeti.

(8)

Ako odluka o pritužbi ne odgovara pozitivno na cijeli zahtjev podnositelja pritužbe, primjereno je da odluka sadržava detaljno obrazloženje i informacije o dostupnim pravnim lijekovima.

(9)

Radi učinkovite komunikacije, pružatelji usluga skupnog financiranja trebali bi se podnositeljima pritužbi obraćati na jasnom i razumljivom jeziku. Komunikacija pružatelja usluga skupnog financiranja trebala bi biti u pisanom obliku elektroničkim putem ili, na zahtjev podnositelja pritužbe, u papirnatom obliku.

(10)

Ova Uredba temelji se na nacrtu regulatornih tehničkih standarda koji je Europsko nadzorno tijelo za vrijednosne papire i tržišta kapitala (ESMA) dostavilo Komisiji.

(11)

ESMA je provela otvorena javna savjetovanja o nacrtu regulatornih tehničkih standarda na kojemu se temelji ova Uredba, analizirala je moguće povezane troškove i koristi te zatražila mišljenje Interesne skupine za vrijednosne papire i tržišta kapitala osnovane u skladu s člankom 37. Uredbe (EU) br. 1095/2010 Europskog parlamenta i Vijeća (2).

(12)

Provedeno je savjetovanje s Europskim nadzornikom za zaštitu podataka u skladu s člankom 42. stavkom 1. Uredbe (EU) 2018/1725 Europskog parlamenta i Vijeća (3) te je on dao mišljenje 1. lipnja 2022.,