(1)

Dans l’intérêt de la protection des clients, les prestataires de services sur crypto-actifs devraient permettre à leurs clients d’accéder facilement, sur leur site internet, à une description claire, compréhensible et actualisée de leur procédure de traitement des réclamations ainsi qu’au modèle standard figurant en annexe, dans les langues utilisées par le prestataire de services sur crypto-actifs pour commercialiser ses services ou dans les langues qu’il utilise pour communiquer avec ses clients.

(2)

Il est nécessaire de veiller à ce que les clients puissent introduire leurs réclamations dans les langues utilisées par le prestataire de services sur crypto-actifs pour commercialiser ses services ou communiquer avec ses clients, ainsi que dans les langues officielles de l’État membre d’origine et des États membres d’accueil qui sont également des langues officielles de l’Union.

(3)

Afin d’éviter que les prestataires de services sur crypto-actifs de l’Union n’appliquent des procédures de traitement des réclamations différentes, il y a lieu de permettre aux clients d’introduire leurs réclamations au moyen d’un modèle harmonisé. Toutefois, pour que la procédure d’introduction d’une réclamation soit la plus souple possible pour les clients, les clients n’ayant pas introduit de réclamation au moyen de ce modèle ne devraient pas voir leur réclamation rejetée pour ce seul motif.

(4)

Aux fins d’un traitement rapide et en temps utile des réclamations, les prestataires de services sur crypto-actifs devraient accuser réception des réclamations et informer le réclamant de la recevabilité ou de l’irrecevabilité de sa réclamation dans les meilleurs délais. Au moment où il reçoit l’accusé de réception de sa réclamation, le réclamant devrait également obtenir les coordonnées du responsable ou du service à contacter pour toute question en lien avec sa réclamation, ainsi qu’une indication du délai dans lequel une décision y afférente peut être attendue. Lorsqu’une réclamation a été jugée irrecevable, le prestataire de services sur crypto-actifs devrait informer le réclamant de sa décision et lui communiquer les motifs de l’irrecevabilité.

(5)

Afin de garantir un examen rapide, en temps utile et équitable des réclamations, il convient que les prestataires de services sur crypto-actifs évaluent, dès réception de la réclamation, si celle-ci est claire et complète et si elle contient toutes les informations nécessaires à son traitement. Le cas échéant, les prestataires de services sur crypto-actifs devraient demander des informations complémentaires dans les meilleurs délais. Les prestataires de services sur crypto-actifs devraient collecter et examiner l’ensemble des informations pertinentes concernant la réclamation. Les réclamants devraient être tenus dûment informés du processus de traitement des réclamations.

(6)

Afin de garantir un traitement équitable et efficace des réclamations, il est nécessaire que les décisions y afférentes répondent à tous les points que le réclamant y soulève. Par ailleurs, pour que le principe d’égalité soit respecté, les réclamations présentant des circonstances semblables devraient aboutir à des décisions cohérentes, à moins que le prestataire de services sur crypto-actifs ne puisse apporter une justification objective de tout écart éventuel par rapport à une décision antérieure.

(7)

Aux fins d’un traitement rapide des réclamations, les prestataires de services sur crypto-actifs devraient communiquer aux réclamants les décisions relatives aux réclamations le plus rapidement possible et dans le respect du calendrier prévu par le prestataire de services sur crypto-actifs dans sa procédure de traitement des réclamations. Le délai de décision ne devrait pas dépasser deux mois à compter de la date de réception de la réclamation par le prestataire de services sur crypto-actifs. À titre exceptionnel uniquement, lorsque le prestataire de services sur crypto-actifs n’est pas en mesure de respecter ce délai, le réclamant devrait être informé des raisons de ce retard et de la date attendue à laquelle une décision sera rendue.

(8)

Dans l’optique d’interactions efficaces entre les prestataires de services sur crypto-actifs et les réclamants, les prestataires de services sur crypto-actifs devraient communiquer avec les réclamants dans un langage clair, simple et aisément compréhensible. Dans le même but, les prestataires de services sur crypto-actifs devraient communiquer par écrit et par voie électronique ou, à la demande du réclamant, sur support papier.

(9)

Afin d’assurer la cohérence procédurale et matérielle du traitement des réclamations, les prestataires de services sur crypto-actifs devraient analyser les données relatives au traitement des réclamations de manière continue, y compris, entre autres, le délai moyen de traitement, par année (de façon continue), pour chaque étape de la procédure de traitement des réclamations. Cette analyse devrait permettre aux prestataires de services sur crypto-actifs de détecter rapidement les inefficacités, les incohérences ou les écarts par rapport aux politiques et aux procédures pertinentes relatives au traitement des réclamations par le prestataire de services sur crypto-actifs. Les résultats de cette analyse devraient permettre au prestataire de services sur crypto-actifs d’améliorer ses procédures globales de traitement des réclamations.

(10)

Afin que les procédures de traitement des réclamations soient efficaces et atteignent leur objectif d’un traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations introduites par les clients, il est primordial de veiller à ce que les responsables de l’application de ces procédures au sein du prestataire de services sur crypto-actifs soient bien informés et dûment formés en ce qui concerne ces procédures. Les activités de communication et de formation à cet égard devraient également contribuer à l’efficacité des politiques et des procédures et au respect de l’obligation d’employer du personnel possédant les connaissances, les compétences et l’expertise nécessaires à l’exercice des responsabilités qui lui sont confiées, conformément à l’article 68, paragraphes 4 et 5, du règlement (UE) 2023/1114. La formation devrait être proportionnée au traitement efficace des réclamations et ne devrait pas entraîner de charge excessive pour les prestataires de services sur crypto-actifs.

(11)

Afin que les réclamations fassent l’objet d’un examen équitable et efficace, le prestataire de services sur crypto-actifs devrait consacrer des ressources adéquates à leur gestion. Ces ressources devraient également garantir que les réclamations sont traitées sans conflit d’intérêts. Conformément à l’article 68, paragraphe 6, du règlement (UE) 2023/1114, l’organe de direction du prestataire de services sur crypto-actifs devrait évaluer et réexaminer périodiquement l’efficacité des dispositifs et des procédures stratégiques mis en place pour se conformer aux chapitres 2 et 3 du titre V dudit règlement. En tant qu’exigence concernant les politiques et les procédures de traitement des réclamations et afin de garantir le respect de l’article 68, paragraphe 6, du règlement (UE) 2023/1114, l’organe de direction des prestataires de services sur crypto-actifs devrait approuver, puis contrôler la mise en œuvre des politiques et des procédures de traitement des réclamations.

(12)

Tout traitement de données à caractère personnel au titre du présent règlement devrait être effectué conformément au droit applicable de l’Union en matière de protection des données à caractère personnel. Le présent règlement est sans préjudice des droits et obligations découlant du règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil (2). Il se fonde sur les projets de normes techniques de réglementation soumis à la Commission par l’Autorité européenne des marchés financiers (AEMF), élaborés en étroite coopération avec l’Autorité bancaire européenne (ABE).

(13)

L’AEMF a procédé à des consultations publiques ouvertes sur les projets de normes techniques de réglementation sur lesquels se fonde le présent règlement, analysé les coûts et avantages potentiels que ceux-ci impliquent et sollicité l’avis du groupe des parties intéressées au secteur financier institué par l’article 37 du règlement (UE) no 1095/2010 du Parlement européen et du Conseil (3). Le Contrôleur européen de la protection des données a été consulté conformément à l’article 42, paragraphe 1, du règlement (UE) 2018/1725 du Parlement européen et du Conseil (4) et a rendu un avis le 21 juin 2024,

a)

le délai moyen de traitement, pendant la période considérée, pour chaque étape de la procédure de traitement des réclamations, y compris l’accusé de réception, l’enquête et le temps de réponse;

b)

le nombre de réclamations reçues, pendant la période considérée, et pour chaque étape de la procédure de traitement des réclamations, le nombre de réclamations pour lesquelles le prestataire de services sur crypto-actifs n’a pas respecté les délais maximaux fixés dans sa procédure de traitement des réclamations;

c)

les thématiques sur lesquelles portent les réclamations;

d)

les résultats des examens.