Information du consommateur, droit de rétractation et autres droits du consommateur

SYNTHÈSE DES DOCUMENTS:

Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs

Directive (UE) 2019/2161 modifiant la directive 93/13/CEE et les directives 98/6/CE, 2005/29/CE et 2011/83/UE en ce qui concerne une meilleure application et une modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs

QUEL EST L’OBJET DE CES DIRECTIVES?

La directive 2011/83/UE vise à:

renforcer la protection des consommateurs en harmonisant plusieurs aspects importants de la législation nationale relative aux contrats entre les consommateurs et les professionnels;
encourager le commerce entre les États membres de l’Union européenne (UE), en particulier pour les consommateurs qui réalisent des achats en ligne.

Cette directive remplace la directive concernant les contrats à distance (97/7/CE) et la directive concernant les contrats négociés en dehors des établissements commerciaux (85/577/CEE).

La directive (UE) 2019/2161 en ce qui concerne une meilleure application et une modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs modifie la directive 2011/83/UE. Ces modifications renforcent la protection des consommateurs européens dans plusieurs domaines tels que les achats via les places de marché en ligne*, la transparence de la personnalisation des prix* et la classification des offres en ligne et des droits des consommateurs qui utilisent des services en ligne «gratuits».

POINTS CLÉS

Champ d’application

À quelques exceptions près, comme les soins de santé, les services sociaux et les services financiers (par exemple, le crédit à la consommation et les assurances), la directive 2011/83/UE, telle que modifiée par la directive (UE) 2019/2161, couvre un large éventail de contrats conclus entre les professionnels et les consommateurs, à savoir les contrats de vente*, les contrats de service*, les contrats portant sur du contenu numérique en ligne et les contrats pour la fourniture d’eau, de gaz, d’électricité et de chauffage urbain. Elle s’applique aux contrats conclus dans des magasins et aux contrats conclus en dehors d’un établissement commercial (par exemple, au domicile d’un consommateur) ou à distance (par exemple, en ligne).
La directive modificative (UE) 2019/2161 élargit le champ d’application de la directive 2011/83/UE pour couvrir les contrats en vertu desquels le professionnel fournit ou entreprend de fournir un service numérique* ou un contenu numérique* au consommateur, et le consommateur fournit ou entreprend de fournir des données à caractère personnel*. La directive prévoit également des obligations d’information supplémentaires pour les fournisseurs de places de marché en ligne, concernant les contrats que les consommateurs concluent avec différents fournisseurs sur la place de marché en ligne.

Obligations d’information

Avant de conclure un contrat, les professionnels doivent fournir aux consommateurs des informations claires et compréhensibles, telles que:
- leur identité et leurs coordonnées;
- les principales caractéristiques du produit; et
- les conditions applicables, y compris les modalités de paiement et d’exécution, les délais de livraison, les performances et la durée du contrat ainsi que les conditions de résiliation.
Dans les magasins, les informations qui ne sont pas déjà visibles doivent être fournies.
Les exigences en matière d’informations, notamment celles relatives au droit de rétractation, sont plus détaillées pour les contrats conclus à distance (par exemple, en ligne, par téléphone ou par correspondance) et les contrats conclus en dehors d’un établissement commercial (par exemple, en cas de démarchage à domicile).
La directive modificative (UE) 2019/2161 ajoute à la directive des exigences spécifiques en matière d’information pour les contrats conclus sur des places de marché en ligne. Les places de marché en ligne doivent:
- indiquer aux consommateurs si un fournisseur tiers est un professionnel ou un non professionnel (c’est-à-dire un autre consommateur);
- avertir le consommateur que les règles communautaires de protection des consommateurs ne s’appliquent pas aux contrats conclus avec des non-professionnels; et
- expliquer qui est responsable de l’exécution du contrat: le professionnel tiers ou la place de marché en ligne elle-même.
En outre, la directive (UE) 2019/2161 exige que les professionnels informent les consommateurs lorsque le prix proposé est personnalisé sur la base d’une prise de décision automatisée.

Droit de rétractation

Les consommateurs peuvent se rétracter des contrats conclus à distance ou en dehors d’un établissement commercial dans un délai de 14 jours après la livraison des biens* ou de la conclusion d’un contrat de service, sous réserve de certaines exceptions, sans aucune justification ni aucuns frais. Un modèle de formulaire de rétractation fourni par le vendeur suffit. Si les consommateurs n’ont pas été informés de leurs droits, la période de rétractation est de douze mois.
Les exceptions concernent dans plusieurs cas, par exemple, les biens périssables, les biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison, ainsi que les réservations d’hôtels et les locations de voiture à une date spécifique. Les exceptions s’appliquent également, dans certains cas, aux contrats pour la fourniture de contenus numériques, qui ne sont pas fournis sur un support tangible si leur exécution a commencé.
Lorsque les consommateurs résilient un contrat, ils doivent s’abstenir d’utiliser le contenu numérique ou le service numérique et de le rendre disponible aux tiers.

Pas de frais injustifiés ou de surfacturation

Les professionnels ne doivent pas facturer aux consommateurs des frais pour l’utilisation d’un moyen de paiement qui sont supérieurs au coût pris en charge par le professionnel pour l’utilisation de ce moyen. Dans de nombreux cas, la facturation de tels frais est totalement interdite conformément à la directive sur les services de paiement [directive (UE) 2015/2366, voir synthèse].
Si un consommateur téléphone à un professionnel pour se renseigner ou faire une réclamation à propos d’un contrat, il ne doit pas payer plus que le coût d’un appel normal.
Les professionnels doivent solliciter le consentement explicite du consommateur lorsqu’ils lui proposent des services complémentaires payants. Il est interdit de précocher des cases sur les bons de commande pour ces types de paiement.

Sanctions

La directive 2011/83/UE impose aux États membres d’instaurer des sanctions effectives, proportionnées et dissuasives applicables aux infractions aux règles nationales transposant la directive.
La directrice modificative (UE) 2019/2161 introduit une liste de critères à appliquer en cas de sanctions imposées. Elle exige également que les États membres prévoient la possibilité d’infliger des amendes pouvant atteindre au moins 4 % du chiffre d’affaires annuel du professionnel, ou 2 millions d’euros lorsque les informations sur le chiffre d’affaires du professionnel ne sont pas disponibles. Ces amendes doivent être disponibles lorsque les autorités des États membres agissent ensemble sur des infractions transfrontalières majeures affectant les consommateurs de plusieurs États membres dans le cadre du règlement relatif au réseau de coopération en matière de protection des consommateurs [règlement (UE) 2017/2394, voir synthèse].

DEPUIS QUAND CES DIRECTIVES S’APPLIQUENT-ELLES?

La directive 2011/83/UE s’applique aux contrats conclus après le 13 juin 2014.

La directive modificative (UE) 2019/2161 devait être transposée dans la législation nationale des États membres avant le 28 novembre 2021 et s’applique à partir du 28 mai 2022.

CONTEXTE

Pour plus d’informations, veuillez consulter:

Protection des consommateurs (Commission européenne)
Orientations concernant l’interprétation et l’application de la directive 2011/83/UE
Fiche d’information — Nouvelle donne: Quels vont être mes avantages en tant que consommateur? (Commission européenne).

TERMES CLÉS

Places de marché en ligne. Un service utilisant un logiciel, y compris un site internet, une partie de site internet ou une application, exploité par un professionnel ou pour son compte, qui permet aux consommateurs de conclure des contrats à distance avec d’autres professionnels ou consommateurs.

Personnalisation des prix. Lorsqu’un professionnel fixe des prix différents pour des consommateurs individuels ou des groupes de consommateurs sur la base d’une analyse automatisée des préférences et de la volonté de payer de ces consommateurs.

Contrats de vente. Tout contrat en vertu duquel le professionnel transfert ou entreprend de transférer la propriété de biens au consommateur, y compris tout contrat ayant pour objet des biens et services.

Contrat de service. Tout contrat autre qu’un contrat de vente en vertu duquel le professionnel fournit ou s’engage à fournir un service, y compris un service numérique, au consommateur.

Service numérique. Cela désigne:

un service permettant au consommateur de créer, de traiter ou de stocker des données sous forme numérique, ou d’y accéder; ou
un service permettant le partage de données sous forme numérique qui sont téléversées ou créées par le consommateur ou d’autres utilisateurs de ce service, ou permettant toute autre interaction avec ces données.

Contenu numérique. Des données qui sont produites et fournies sous forme numérique.

Données à caractère personnel. Toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable.

Biens. Il s’agit de:

tout objet mobilier corporel, y compris l’eau, le gaz et l’électricité lorsqu’ils sont commercialisés dans un volume délimité ou en quantité déterminée;
tout objet mobilier corporel qui intègre un contenu numérique ou un service numérique ou est interconnecté avec un tel contenu ou un tel service d’une manière telle que l’absence de ce contenu numérique ou de ce service numérique empêcherait ce bien de remplir ses fonctions (bien comportant des éléments numériques).

DOCUMENTS PRINCIPAUX

Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 85/577/CEE du Conseil et la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil (JO L 304 du 22.11.2011, p. 64-88)

Les modifications successives de la directive 2011/83/UE ont été intégrées au texte original. Cette version consolidée n’a qu’une valeur documentaire.

Directive (UE) 2019/2161 du Parlement européen et du Conseil du 27 novembre 2019 modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et les directives 98/6/CE, 2005/29/CE et 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil en ce qui concerne une meilleure application et une modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs (JO L 328 du 18.12.2019, p. 7-28)

DOCUMENTS LIÉS

Communication de la Commission — Orientations concernant l’interprétation et l’application de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil relative aux droits des consommateurs (JO C 525 du 29.12.2021, p. 1-85)

Directive (UE) 2019/771 du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 2019 relative à certains aspects concernant les contrats de vente de biens, modifiant le règlement (UE) 2017/2394 et la directive 2009/22/CE et abrogeant la directive 1999/44/CE (JO L 136 du 22.5.2019, p. 28-50)

Voir la version consolidée.

Directive (UE) 2019/770 du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 2019 relative à certains aspects concernant les contrats de fourniture de contenus numériques et de services numériques (JO L 136 du 22.5.2019, p. 1-27)

Voir la version consolidée.

Communication de la Commission au Parlement européen, au Conseil et au Comité économique et social européen — Une nouvelle donne pour les consommateurs [COM(2018) 183 final du 11.4.2018]

Règlement (UE) 2017/2394 du Parlement européen et du Conseil du 12 décembre 2017 sur la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des consommateurs et abrogeant le règlement (CE) n^o 2006/2004 (JO L 345 du 27.12.2017, p. 1-26)

Voir la version consolidée.

Directive (UE) 2016/97 du Parlement européen et du Conseil du 20 janvier 2016 sur la distribution d’assurances (refonte) (JO L 26 du 2.2.2016, p. 19-59)

Voir la version consolidée.

Directive (UE) 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées, modifiant le règlement (CE) n^o 2006/2004 et la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 90/314/CEE du Conseil (JO L 326 du 11.12.2015, p. 1-33)

Directive 2008/48/CE du Parlement européen et du Conseil du 23 avril 2008 concernant les contrats de crédit aux consommateurs et abrogeant la directive 87/102/CEE du Conseil (JO L 133 du 22.5.2008, p. 66-92)

Voir la version consolidée.

dernière modification 03.02.2022