Information du consommateur, droit de rétractation et autres droits du consommateur

POINTS CLÉS

Champ d’application

• À quelques exceptions près, comme les soins de santé et les services sociaux (et les services financiers jusqu’en juin 2026), la directive 2011/83/UE couvre un large éventail de contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs, tels que les contrats de vente³, les contrats de services⁴, les contrats de contenu numérique en ligne ou de services numériques et les contrats de fourniture d’eau, de gaz, d’électricité et de chauffage urbain.
• Elle s’applique aux contrats conclus dans les magasins et aux contrats conclus hors établissement (par exemple au domicile du consommateur) ou à distance (par exemple en ligne), ainsi qu’aux contrats en vertu desquels le professionnel fournit ou s’engage à fournir un service numérique⁵ ou un contenu numérique⁶ au consommateur, et que le consommateur fournit ou s’engage à fournir des données à caractère personnel⁷.
• Elle prévoit également des obligations d’information supplémentaires pour les fournisseurs de places de marché en ligne en ce qui concerne les contrats que les consommateurs concluent avec différents fournisseurs sur la place de marché en ligne. En outre, elle établit des règles régissant la transparence de la personnalisation des prix et le classement des offres en ligne, ainsi que les droits des consommateurs lors de l’utilisation de services en ligne «gratuits».

Obligations d’information

• Avant de conclure un contrat, les professionnels doivent fournir aux consommateurs des informations claires et compréhensibles, telles que:
  • leur identité et leurs coordonnées;
  • les principales caractéristiques du produit; et
  • les conditions applicables, y compris les modalités de paiement et d’exécution, les délais de livraison, les performances et la durée du contrat ainsi que les conditions de résiliation.
• Dans les magasins, les informations qui ne sont pas déjà visibles doivent être fournies.
• Les exigences en matière d’informations, notamment celles relatives au droit de rétractation, sont plus détaillées pour les contrats conclus à distance (par exemple, en ligne, par téléphone ou par correspondance) et les contrats conclus en dehors d’un établissement commercial (par exemple, en cas de démarchage à domicile).
• Des obligations d’information spécifiques existent pour les contrats conclus sur des marchés en ligne. Les places de marché en ligne doivent:
  • indiquer aux consommateurs si un fournisseur tiers est un professionnel ou un non professionnel (c’est-à-dire un autre consommateur);
  • avertir le consommateur que les règles de protection des consommateurs de l’UE ne s’appliquent pas aux contrats conclus avec des non-commerçants; et
  • expliquer qui est responsable de l’exécution du contrat: le professionnel tiers ou la place de marché en ligne elle-même.
• Les professionnels doivent informer les consommateurs lorsque le prix proposé est personnalisé sur la base d’une prise de décision automatisée.

• La directive (UE) 2024/825 modifie la directive 2011/83/UE, en introduisant de nouvelles règles visant à garantir que, sur le lieu de vente, les consommateurs sont informés de la durabilité et de la réparabilité des produits qu’ils ont l’intention d’acheter. Ces informations sont destinées à les aider à faire des choix d’achat plus durables. Les professionnels seront tenus de fournir aux consommateurs les informations suivantes avant qu’ils n’effectuent un achat:
  • un rappel de la garantie légale de conformité des biens et de ses principaux aspects, y compris le fait que sa durée minimale est de deux ans, clairement affiché à l’aide d’une notice harmonisée,
  • lorsqu’un producteur offre une garantie commerciale de durabilité sans coût supplémentaire, qui couvre l’ensemble du bien et a une durée d’au moins deux ans, et qu’il en informe le professionnel, ce dernier doit en informer le consommateur au moyen de l’étiquette harmonisée;
  • dans le cas des contenus et services numériques, un rappel de l’existence de la garantie légale de conformité;
  • un rappel de l’existence et des conditions des services après-vente et des garanties commerciales;
  • dans le cas de biens comportant des éléments numériques, ou de contenu numérique et de services numériques, la période minimale pendant laquelle le producteur ou le fournisseur fournira des mises à jour logicielles.
• Dans le cas des contrats à distance, la directive modificative (UE) 2024/825 exige que les commerçants informent les consommateurs des conditions de paiement et de livraison, y compris des options de livraison respectueuses de l’environnement, et, le cas échéant, des modalités de traitement des réclamations.
• La Commission européenne adoptera des actes d’exécution précisant la présentation et le contenu de l’avis et de l’étiquette harmonisés utilisés pour informer les consommateurs de leurs droits.

Services financiers aux consommateurs

La directive modificative (UE) 2023/2673 introduit des règles concernant les services financiers aux consommateurs, telles que les suivantes

• Informations précontractuelles que les professionnels doivent fournir aux consommateurs avant qu’ils ne signent un contrat. Les consommateurs doivent disposer de suffisamment de temps pour traiter et comprendre ces informations, et faire des comparaisons avec d’autres produits afin de prendre une décision en connaissance de cause. Les États membres peuvent choisir d’imposer des règles nationales plus strictes à cet égard.
• Le droit des consommateurs de demander une intervention humaine afin de mieux comprendre les implications d’un contrat donné sur leur situation financière, lorsqu’un professionnel utilise des outils en ligne tels que les chatbots.
• L’obligation pour les États membres d’introduire des mesures limitant l’utilisation de techniques de marketing de type «dark pattern» (interfaces qui incitent les utilisateurs à faire des choses qu’ils n’ont pas l’intention de faire) pour influencer les choix des consommateurs.
• L’ajout à la directive 2011/83/UE d’un «système de filet de sécurité» pour les services financiers qui sont exclus d’autres législations sectorielles ou qui ne sont que partiellement couverts par celles-ci.

Droit de rétractation

• Les consommateurs peuvent se rétracter des contrats à distance et des contrats hors établissement dans un délai de 14 jours à compter de la livraison des biens⁸ ou à la conclusion du contrat de service, sous réserve de certaines exceptions, sans explication ni frais. Un modèle de formulaire de rétractation fourni par le vendeur suffit. Si les consommateurs n’ont pas été informés de leurs droits, la période de rétractation est de douze mois.
• Des exemptions s’appliquent dans plusieurs cas, par exemple pour les biens périssables, les biens scellés ouverts par le consommateur qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de santé ou d’hygiène et les réservations d’hôtel ou les locations de voiture qui sont liées à des dates spécifiques. Des exceptions s’appliquent également, dans certaines circonstances, aux contrats de fourniture de contenu numérique, qui n’est pas fourni sur un support matériel, si l’exécution a commencé. Lorsque les consommateurs résilient un contrat, ils doivent s’abstenir d’utiliser le contenu numérique ou le service numérique et de le rendre disponible aux tiers.
• La modification de la directive (UE) 2023/2673 permet aux consommateurs d’exercer leur droit de rétractation pour tous les contrats conclus à distance en exigeant de leurs fournisseurs qu’ils veillent à ce que leurs interfaces offrent une fonction de rétractation facile à trouver.

Pas de frais injustifiés ou de surfacturation

• Les professionnels ne doivent pas facturer aux consommateurs des frais pour l’utilisation d’un moyen de paiement qui sont supérieurs au coût pris en charge par le professionnel pour l’utilisation de ce moyen. Dans de nombreux cas, la facturation de tels frais est totalement interdite conformément à la directive sur les services de paiement [directive (UE) 2015/2366, voir la synthèse].
• Si un consommateur téléphone à un professionnel pour se renseigner ou faire une réclamation à propos d’un contrat, il ne doit pas payer plus que le coût d’un appel normal.
• Les professionnels doivent obtenir le consentement exprès des consommateurs lorsqu’ils proposent des services supplémentaires payants. Il est interdit de précocher des cases sur les bons de commande pour ces types de paiement.

Sanctions

• La directive 2011/83/UE impose aux États membres de mettre en place des sanctions effectives, proportionnées et dissuasives applicables aux violations des règles nationales transposant la directive. Elle comprend également une liste de critères à appliquer pour imposer ces sanctions.
• Les États membres doivent veiller à ce que, lorsque des sanctions doivent être imposées conformément au règlement (UE) 2017/2394 (voir la synthèse) dans le cadre d’actions coordonnées en rapport avec des infractions transfrontalières majeures, elles incluent la possibilité soit d’imposer des amendes par le biais de procédures administratives, soit d’engager une procédure judiciaire en vue de l’imposition d’amendes, soit les deux, le montant maximal de ces amendes étant d’au moins 4 % du chiffre d’affaires annuel du professionnel dans l’État membre ou les États membres concerné(s). Pour les cas où une amende doit être imposée conformément au règlement (UE) 2017/2394, mais où aucune information sur le chiffre d’affaires annuel du professionnel n’est disponible, les États membres doivent introduire la possibilité d’imposer des amendes, dont le montant maximal doit être d’au moins 2 millions d’euros.