Information du consommateur, droit de rétractation et autres droits du consommateur

SYNTHÈSE DES DOCUMENTS:

Directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs

Directive (UE) 2019/2161 modifiant la directive 2011/83/UE en ce qui concerne une meilleure application et une modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs

Directive (UE) 2023/2673 modifiant la directive 2011/83/UE en ce qui concerne les contrats de services financiers conclus à distance et abrogeant la directive 2002/65/CE

Directive(UE) 2024/825 modifiant les directives 2005/29/CE et 2011/83/UE pour donner aux consommateurs les moyens d’agir en faveur de la transition verte grâce à une meilleure protection contre les pratiques déloyales et grâce à une meilleure information

QUEL EST L’OBJET DE CES DIRECTIVES?

La directive 2011/83/UE vise à:
- renforcer la protection des consommateurs en harmonisant plusieurs aspects importants de la législation nationale relative aux contrats entre les consommateurs et les professionnels;
- encourager le commerce entre les États membres de l’Union européenne (UE), en particulier pour les consommateurs qui réalisent des achats en ligne.
La directive a remplacé la directive sur la vente à distance (directive 97/7/CE) et la directive sur le démarchage à domicile (directive 85/577/CEE).
La directive (UE) 2019/2161 relative à l’amélioration de l’application et à la modernisation des règles de l’UE en matière de protection des consommateurs modifie la directive 2011/83/UE et d’autres directives. Les amendements renforcent la protection des consommateurs de l’UE dans plusieurs domaines, tels que les achats sur les places de marché en ligne* la transparence de la personnalisation des prix* et le classement des offres en ligne et les droits des consommateurs lors de l’utilisation de services en ligne «gratuits».
Reflétant la croissance rapide des services financiers conclus à distance (en ligne ou par téléphone), la directive modificatrice (UE) 2023/2673 ajoute un chapitre introduisant des règles régissant ces contrats. Elle abroge la directive 2002/65/CE (voir la synthèse), la législation existante qui traite des aspects de la protection des consommateurs en matière de commercialisation à distance de services financiers, à partir du 18 juin 2026.
En 2024, des règles supplémentaires ont été introduites en modifiant la directive (UE) 2024/825 afin d’adapter la directive 2011/83/UE à la transition verte et à l’économie circulaire.

POINTS CLÉS

Champ d’application

À quelques exceptions près, comme les soins de santé et les services sociaux (et les services financiers jusqu’en juin 2026), la directive 2011/83/UE couvre un large éventail de contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs, tels que les contrats de vente *, les contrats de services *, les contrats de contenu numérique en ligne ou de services numériques et les contrats de fourniture d’eau, de gaz, d’électricité et de chauffage urbain.
Elle s’applique aux contrats conclus dans les magasins et aux contrats conclus hors établissement (par exemple au domicile du consommateur) ou à distance (par exemple en ligne), ainsi qu’aux contrats en vertu desquels le professionnel fournit ou s’engage à fournir un service numérique * ou un contenu numérique * au consommateur, et que le consommateur fournit ou s’engage à fournir des données à caractère personnel *.
Elle prévoit également des obligations d’information supplémentaires pour les fournisseurs de places de marché en ligne en ce qui concerne les contrats que les consommateurs concluent avec différents fournisseurs sur la place de marché en ligne. En outre, elle établit des règles régissant la transparence de la personnalisation des prix et le classement des offres en ligne, ainsi que les droits des consommateurs lors de l’utilisation de services en ligne «gratuits».

Obligations d’information

Avant de conclure un contrat, les professionnels doivent fournir aux consommateurs des informations claires et compréhensibles, telles que:
- leur identité et leurs coordonnées;
- les principales caractéristiques du produit; et
- les conditions applicables, y compris les modalités de paiement et d’exécution, les délais de livraison, les performances et la durée du contrat ainsi que les conditions de résiliation.
Dans les magasins, les informations qui ne sont pas déjà visibles doivent être fournies.
Les exigences en matière d’informations, notamment celles relatives au droit de rétractation, sont plus détaillées pour les contrats conclus à distance (par exemple, en ligne, par téléphone ou par correspondance) et les contrats conclus en dehors d’un établissement commercial (par exemple, en cas de démarchage à domicile).
Des obligations d’information spécifiques existent pour les contrats conclus sur des marchés en ligne. Les places de marché en ligne doivent:
- indiquer aux consommateurs si un fournisseur tiers est un professionnel ou un non professionnel (c’est-à-dire un autre consommateur);
- avertir le consommateur que les règles de protection des consommateurs de l’UE ne s’appliquent pas aux contrats conclus avec des non-commerçants; et
- expliquer qui est responsable de l’exécution du contrat: le professionnel tiers ou la place de marché en ligne elle-même.
Les professionnels doivent informer les consommateurs lorsque le prix proposé est personnalisé sur la base d’une prise de décision automatisée.

La directive (UE) 2024/825 modifie la directive 2011/83/UE, en introduisant de nouvelles règles visant à garantir que, sur le lieu de vente, les consommateurs sont informés de la durabilité et de la réparabilité des produits qu’ils ont l’intention d’acheter. Ces informations sont destinées à les aider à faire des choix d’achat plus durables. Les professionnels seront tenus de fournir aux consommateurs les informations suivantes avant qu’ils n’effectuent un achat:
- un rappel de la garantie légale de conformité des biens et de ses principaux aspects, y compris le fait que sa durée minimale est de deux ans, clairement affiché à l’aide d’une notice harmonisée,
- lorsqu’un producteur offre une garantie commerciale de durabilité sans coût supplémentaire, qui couvre l’ensemble du bien et a une durée d’au moins deux ans, et qu’il en informe le professionnel, ce dernier doit en informer le consommateur au moyen de l’étiquette harmonisée;
- dans le cas des contenus et services numériques, un rappel de l’existence de la garantie légale de conformité;
- un rappel de l’existence et des conditions des services après-vente et des garanties commerciales;
- dans le cas de biens comportant des éléments numériques, ou de contenu numérique et de services numériques, la période minimale pendant laquelle le producteur ou le fournisseur fournira des mises à jour logicielles.
Dans le cas des contrats à distance, la directive modificative (UE) 2024/825 exige que les commerçants informent les consommateurs des conditions de paiement et de livraison, y compris des options de livraison respectueuses de l’environnement, et, le cas échéant, des modalités de traitement des réclamations.
La Commission européenne adoptera des actes d’exécution précisant la présentation et le contenu de l’avis et de l’étiquette harmonisés utilisés pour informer les consommateurs de leurs droits.

Services financiers aux consommateurs

La directive modificative (UE) 2023/2673 introduit des règles concernant les services financiers aux consommateurs, telles que les suivantes

Informations précontractuelles que les professionnels doivent fournir aux consommateurs avant qu’ils ne signent un contrat. Les consommateurs doivent disposer de suffisamment de temps pour traiter et comprendre ces informations, et faire des comparaisons avec d’autres produits afin de prendre une décision en connaissance de cause. Les États membres peuvent choisir d’imposer des règles nationales plus strictes à cet égard.
Le droit des consommateurs de demander une intervention humaine afin de mieux comprendre les implications d’un contrat donné sur leur situation financière, lorsqu’un professionnel utilise des outils en ligne tels que les chatbots.
L’obligation pour les États membres d’introduire des mesures limitant l’utilisation de techniques de marketing de type «dark pattern» (interfaces qui incitent les utilisateurs à faire des choses qu’ils n’ont pas l’intention de faire) pour influencer les choix des consommateurs.
L’ajout à la directive 2011/83/UE d’un «système de filet de sécurité» pour les services financiers qui sont exclus d’autres législations sectorielles ou qui ne sont que partiellement couverts par celles-ci.

Droit de rétractation

Les consommateurs peuvent se rétracter des contrats à distance et des contrats hors établissement dans un délai de 14 jours à compter de la livraison des biens * ou à la conclusion du contrat de service, sous réserve de certaines exceptions, sans explication ni frais. Un modèle de formulaire de rétractation fourni par le vendeur suffit. Si les consommateurs n’ont pas été informés de leurs droits, la période de rétractation est de douze mois.
Des exemptions s’appliquent dans plusieurs cas, par exemple pour les biens périssables, les biens scellés ouverts par le consommateur qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de santé ou d’hygiène et les réservations d’hôtel ou les locations de voiture qui sont liées à des dates spécifiques. Des exceptions s’appliquent également, dans certaines circonstances, aux contrats de fourniture de contenu numérique, qui n’est pas fourni sur un support matériel, si l’exécution a commencé. Lorsque les consommateurs résilient un contrat, ils doivent s’abstenir d’utiliser le contenu numérique ou le service numérique et de le rendre disponible aux tiers.
La modification de la directive (UE) 2023/2673 permet aux consommateurs d’exercer leur droit de rétractation pour tous les contrats conclus à distance en exigeant de leurs fournisseurs qu’ils veillent à ce que leurs interfaces offrent une fonction de rétractation facile à trouver.

Pas de frais injustifiés ou de surfacturation

Les professionnels ne doivent pas facturer aux consommateurs des frais pour l’utilisation d’un moyen de paiement qui sont supérieurs au coût pris en charge par le professionnel pour l’utilisation de ce moyen. Dans de nombreux cas, la facturation de tels frais est totalement interdite conformément à la directive sur les services de paiement [directive (UE) 2015/2366, voir la synthèse].
Si un consommateur téléphone à un professionnel pour se renseigner ou faire une réclamation à propos d’un contrat, il ne doit pas payer plus que le coût d’un appel normal.
Les professionnels doivent obtenir le consentement exprès des consommateurs lorsqu’ils proposent des services supplémentaires payants. Il est interdit de précocher des cases sur les bons de commande pour ces types de paiement.

Sanctions

La directive 2011/83/UE impose aux États membres de mettre en place des sanctions effectives, proportionnées et dissuasives applicables aux violations des règles nationales transposant la directive. Elle comprend également une liste de critères à appliquer pour imposer ces sanctions.
Les États membres doivent veiller à ce que, lorsque des sanctions doivent être imposées conformément au règlement (UE) 2017/2394 (voir la synthèse) dans le cadre d’actions coordonnées en rapport avec des infractions transfrontalières majeures, elles incluent la possibilité soit d’imposer des amendes par le biais de procédures administratives, soit d’engager une procédure judiciaire en vue de l’imposition d’amendes, soit les deux, le montant maximal de ces amendes étant d’au moins 4 % du chiffre d’affaires annuel du professionnel dans l’État membre ou les États membres concerné(s). Pour les cas où une amende doit être imposée conformément au règlement (UE) 2017/2394, mais où aucune information sur le chiffre d’affaires annuel du professionnel n’est disponible, les États membres doivent introduire la possibilité d’imposer des amendes, dont le montant maximal doit être d’au moins 2 millions d’euros.

À PARTIR DE QUAND CES RÈGLES S’APPLIQUENT-ELLES?

La directive 2011/83/UE devait être transposée en droit national dans les États membres au plus tard le 13 décembre 2013. Cette directive s’applique aux contrats conclus après le 13 juin 2014.
La directive modificative (UE) 2019/2161 devait être transposée en droit national au plus tard le 28 novembre 2021 et s’applique depuis le 28 mai 2022.
La directive modificatrice (UE) 2023/2673 doit être transposée en droit national au plus tard le 19 décembre 2025 et s’appliquera à partir du 19 juin 2026.
La directive modificatrice (UE) 2024/825 doit être transposée en droit national au plus tard le 27 mars 2026 et s’appliquera à partir du 27 septembre 2026.

CONTEXTE

Pour de plus amples informations, veuillez consulter:

Droits des consommateurs et plaintes (Commission européenne)
Orientations concernant l’interprétation et l’application de la directive 2011/83/UE
Fiche d’information — La nouvelle donne pour les consommateurs: Quels vont être mes avantages en tant que consommateur? (Commission européenne).

TERMES CLÉS

Places de marché en ligne. Un service utilisant un logiciel, y compris un site internet, une partie de site internet ou une application, exploité par un professionnel ou pour son compte, qui permet aux consommateurs de conclure des contrats à distance avec d’autres professionnels ou consommateurs.

Personnalisation des prix. Lorsqu’un professionnel fixe des prix différents pour des consommateurs individuels ou des groupes de consommateurs sur la base d’une analyse automatisée des préférences et de la volonté de payer de ces consommateurs.

Contrat de vente. Tout contrat par lequel le professionnel transfère ou s’engage à transférer la propriété d’un bien au consommateur, y compris tout contrat ayant pour objet à la fois des biens et des services.

Contrat de service. Tout contrat autre qu’un contrat de vente en vertu duquel le professionnel fournit ou s’engage à fournir un service, y compris un service numérique, au consommateur.

Service numérique. Il s’agit:

d’un service qui permet au consommateur de créer, de traiter, de stocker ou d’accéder à des données sous forme numérique; ou
d’un service qui permet le partage ou toute autre interaction avec des données sous forme numérique téléchargées ou créées par le consommateur ou d’autres utilisateurs de ce service.

Contenu numérique. Données produites et fournies sous forme numérique.

Données à caractère personnel. Toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable.

Biens. Il s’agit de:

tout objet physique mobile, y compris l’eau, le gaz et l’électricité, lorsqu’ils sont vendus dans un volume limité ou une quantité déterminée;
tout bien meuble physique qui incorpore ou est interconnecté avec un contenu numérique ou un service numérique de telle sorte que l’absence de ce contenu numérique ou de ce service numérique empêcherait les biens de remplir leurs fonctions (biens comportant des éléments numériques).

DOCUMENTS PRINCIPAUX

Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 85/577/CEE du Conseil et la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil (JO L 304 du 22.11.2011, p. 64-88).

Les modifications successives de la directive 2011/83/UE ont été intégrées au texte de base. Cette version consolidée n’a qu’une valeur documentaire.

Directive (UE) 2019/2161 du Parlement européen et du Conseil du 27 novembre 2019 modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et les directives 98/6/CE, 2005/29/CE et 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil en ce qui concerne une meilleure application et une modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs (JO L 328 du 18.12.2019, p. 7-28).

Directive (UE) 2023/2673 du Parlement européen et du Conseil du 22 novembre 2023 modifiant la directive 2011/83/UE en ce qui concerne les contrats de services financiers conclus à distance et abrogeant la directive 2002/65/CE (JO L, 2023/2673, 28.11.2023).

Directive(UE) 2024/825 du Parlement européen et du Conseil du 28 février 2024 modifiant les directives 2005/29/CE et 2011/83/UE pour donner aux consommateurs les moyens d’agir en faveur de la transition verte grâce à une meilleure protection contre les pratiques déloyales et grâce à une meilleure information (JO L, 2024/825, 6.3.2024).

DOCUMENTS LIÉS

Communication de la Commission — Orientations concernant l’interprétation et l’application de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil relative aux droits des consommateurs (JO C 525 du 29.12.2021, p. 1-85).

Directive (UE) 2019/771 du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 2019 relative à certains aspects concernant les contrats de vente de biens, modifiant le règlement (UE) 2017/2394 et la directive 2009/22/CE et abrogeant la directive 1999/44/CE (JO L 136 du 22.5.2019, p. 28-50).

Directive (UE) 2019/770 du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 2019 relative à certains aspects concernant les contrats de fourniture de contenus numériques et de services numériques (JO L 136 du 22.5.2019, p. 1-27).

Communication de la Commission au Parlement européen, au Conseil et au Comité économique et social européen — Une nouvelle donne pour les consommateurs [COM(2018) 183 final du 11.4.2018].

Règlement (UE) 2017/2394 du Parlement européen et du Conseil du 12 décembre 2017 sur la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des consommateurs et abrogeant le règlement (CE) n^o 2006/2004 (JO L 345 du 27.12.2017, p. 1-26).

Voir la version consolidée.

Directive (UE) 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées, modifiant le règlement (CE) n^o 2006/2004 et la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 90/314/CEE du Conseil (JO L 326 du 11.12.2015, p. 1-33).

Directive (UE) 2015/2366 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 concernant les services de paiement dans le marché intérieur, modifiant les directives 2002/65/CE, 2009/110/CE et 2013/36/UE et le règlement (UE) n^o 1093/2010, et abrogeant la directive 2007/64/CE (JO L 337 du 23.12.2015, p. 35-127).

Voir la version consolidée.

Directive 2008/48/CE du Parlement européen et du Conseil du 23 avril 2008 concernant les contrats de crédit aux consommateurs et abrogeant la directive 87/102/CEE du Conseil (JO L 133 du 22.5.2008, p. 66-92).

Voir la version consolidée.

Directive 2002/65/CE du Parlement européen et du Conseil du 23 septembre 2002 concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs, et modifiant les directives 90/619/CEE du Conseil, 97/7/CE et 98/27/CE (JO L 271, 9.10.2002, p. 16-24).

Voir la version consolidée.

dernière modification 07.08.2024