7.3.2014   

FR

Journal officiel de l'Union européenne

CE 68/21


Mardi 23 octobre 2012
Droits des passagers dans tous les modes de transport

P7_TA(2012)0371

Résolution du Parlement européen du 23 octobre 2012 sur les droits des passagers dans tous les modes de transport (2012/2067(INI))

2014/C 68 E/04

Le Parlement européen,

vu le titre IV de la troisième partie du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne portant sur la libre circulation des personnes,

vu la communication de la Commission au Parlement européen et au Conseil intitulée "Une vision européenne pour les passagers: Communication sur les droits des passagers dans tous les modes de transport" (COM(2011)0898),

vu l'avis du Comité économique et social européen du 23 mai 2012 (1),

vu la Convention des Nations unies relative aux droits des personnes handicapées,

vu sa résolution du 25 novembre 2009 sur l'indemnisation des passagers en cas de faillite d'une compagnie aérienne (2),

vu sa résolution du 25 octobre 2011 sur la mobilité et l'intégration des personnes handicapées et la stratégie européenne 2010-2020 en faveur des personnes handicapées (3),

vu sa résolution du 29 mars 2012 sur le fonctionnement et l'application des droits établis des personnes voyageant par avion (4),

vu l'article 48 de son règlement,

vu le rapport de la commission des transports et du tourisme et l'avis de la commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs (A7-0287/2012),

A.

considérant que, sur la base des objectifs correspondants fixés dans le livre blanc de la Commission de 2001, un ensemble complet de règles a été élaboré concernant les droits des passagers dans tous les modes de transport, c'est-à-dire le transport aérien, ferroviaire, par voie d'eau et routier, qui offre aux voyageurs un minimum de protection tout en contribuant à la mise en place de conditions de concurrence unifiées pour les transporteurs;

B.

considérant cependant que certains de ces droits des passagers ne sont pas encore complètement appliqués par tous les transporteurs, ni contrôlés de façon harmonisée ou mis en œuvre correctement par toutes les autorités nationales; que certaines des dispositions existantes sont floues en ce qui concerne les droits des passagers et la responsabilité des prestataires de services, et qu'il est donc nécessaire de les réviser; que les voyageurs sont toujours insuffisamment informés de leurs droits et de la qualité des services qu'ils peuvent escompter et que la notification et l'application de leurs droits posent souvent des difficultés;

C.

considérant que cette analyse est confirmée par une enquête réalisée par le rapporteur auprès des députés au Parlement européen et des fonctionnaires de cette institution;

D.

considérant que la Commission tend, grâce à sa récente communication et à d'autres initiatives récentes (modernisation du règlement relatif aux droits des passagers, règlement (CE) no 261/2004; voyages à forfait, directive 90/314/CEE), à clarifier et à renforcer les droits des utilisateurs dans tous les secteurs du transport;

E.

considérant qu'il convient de veiller à éviter une trop grande bureaucratie pour les petites entreprises de transport par autobus/autocar dans les zones rurales, qui fournissent souvent un service précieux à la communauté, dans des régions isolées;

F.

considérant qu'il est essentiel de trouver un équilibre entre le respect nécessaire des droits des passagers dans le domaine des services d'autobus/autocar en milieu rural et la nécessité de veiller à ce que la charge ne soit pas lourde au point de rendre ces services non rentables à l'avenir;

G.

considérant qu'un niveau élevé de protection des consommateurs est garanti par l'article 169 du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne et par l'article 38 de la Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne;

H.

considérant que des problèmes récurrents demeurent quant à la transparence des prix pour les consommateurs qui réservent des billets sur Internet;

Cadre général

1.

soutient l'intention de la Commission de renforcer la mise en œuvre des règles en vigueur concernant les droits des passagers et de les améliorer, au besoin, et se félicite de la présente communication qui donne une vue d'ensemble utile sur ce qui a été réalisé jusqu'à présent;

2.

souligne que les passagers n'ont pas seulement des droits, mais aussi des obligations, dont le respect contribuera, pour eux-mêmes ainsi que pour les autres passagers, au bon déroulement, en toute sécurité, de toutes les opérations, avant, pendant et après le voyage;

3.

estime que les critères communs (absence de discrimination, égalité de traitement, accessibilité physique et aux TIC, exigences de la conception universelle "design for all", respect intégral des conditions contractuelles, informations exactes, disponibles et accessibles en temps utile avant, pendant et après le voyage, et assistance immédiate et proportionnée en cas de perturbations et indemnisation éventuelle) ainsi que les dix droits spécifiques des passagers énoncés par la Commission dans sa communication, correspondent aux principaux droits dans tous les modes de transport et constituent une base solide pour établir une charte des droits des passagers juridiquement opposable;

4.

observe que les conditions préalables à la sécurité et à la sûreté, y compris la sécurité technique des équipements de transport et la sécurité physique des passagers, doivent rester prioritaires;

5.

recommande à la Commission d'inclure dans la liste des droits des passagers le droit à un standard minimum de qualité des prestations de service proposées par les transporteurs et d'établir une définition claire de ce standard;

6.

souligne que les prochaines initiatives de la Commission concernant les droits des passagers doivent aborder l'élément qui fait défaut dans les règlements existants fragmentaires, à savoir une chaîne de transport ininterrompue pour tous les passagers dans tous les modes de transport; estime que dans le cadre des prochaines révisions de la réglementation de l'Union relative aux droits des passagers (dans les domaines aérien, ferroviaire, des voies navigables et routier), il convient d'accorder la priorité à l'amélioration de la convergence entre les différentes législations en vigueur dans ces quatre domaines, et d'y apporter les modifications qui s'imposent;

7.

invite la Commission à examiner attentivement et à contrôler la mise en œuvre de règlements complets qui permettent d'éviter les ambiguïtés et les malentendus en ce qui concerne les droits des passagers et les responsabilités des prestataires de services;

8.

estime notamment que la définition des retards et des annulations ne devrait pas créer de distorsion entre les droits applicables aux divers modes de transport;

9.

reconnaît qu'il existe des différences structurelles au sein de chaque secteur du transport et que tout règlement unique pour tous les modes de transport en ce qui concerne les droits des passagers doit en tenir compte; reconnaît qu'il n'est pour l'instant pas envisageable d'élaborer un tel règlement, car les règlements relatifs aux droits des passagers dans le transport par voie d'eau et par autobus/autocar ne sont pas encore entrés en vigueur, mais qu'il doit s'agir de l'objectif à long terme; considère toutefois qu'une approche globale est nécessaire pour intégrer tous les droits des passagers – entre autres le droit d'indemnisation, de remboursement et d'information – dans un cadre législatif commun offrant les conditions nécessaire à la loyauté de la concurrence entre les différents modes de transport;

10.

invite donc la Commission à présenter à ce stade des orientations sur l'application et la mise en œuvre de ces droits dans tous les secteurs du transport, qui ne doivent avoir pour effet ni d'uniformiser les législations, ni de diluer les droits des passagers, et qui doivent reconnaître les diverses obligations de chaque mode ainsi que les aspects communs à tous les modes;

11.

recommande à la Commission de préparer un cadre commun de référence pour la législation relative aux droits des passagers comportant les principes, les définitions et les règles types applicables à la législation relative aux passagers dans tous les modes de transport afin de constituer un socle pour la poursuite de la consolidation de la législation relative aux droits des passagers; estime que le cadre commun de référence relatif aux passagers devrait donc suivre l'exemple du cadre commun de référence relatif au droit européen des contrats;

12.

estime que les droits des passagers et les services aux passagers doivent être adaptés à l'évolution des modèles de déplacement et souligne notamment à cet égard les nouveaux défis posés pour les passagers et les transporteurs par les déplacements intermodaux et les systèmes d'information et de réservation associés; souligne la nécessité d'adapter des droits des passagers et les obligations des opérateurs, notamment dans le cas de voyages à forfait (5), afin de refléter l'actuel état de choses et invite la Commission à présenter rapidement une proposition révisée afin de remédier en priorité aux insuffisances actuelles en ce qui concerne le domaine d'application des normes, les ventes en ligne des voyages à forfait et les clauses abusives des contrats;

13.

souligne l'importance pour l'Union européenne de continuer de traiter les questions relatives aux droits des passagers dans les accords bilatéraux et internationaux concernant tous les modes de transport, afin d'améliorer la protection des passagers au-delà de ses frontières;

Informations

14.

se félicite de la décision de la Commission de maintenir sa campagne d'information concernant les droits des passagers jusqu'en 2014; recommande l'intégration des autorités et des centres nationaux de protection des consommateurs dans la campagne, étant donné qu'ils peuvent apporter une contribution précieuse au travail de sensibilisation concernant les droits des passagers (par exemple au travers de la fourniture de matériel d'information dans les agences de voyage et sur internet); soutient toutefois que les informations essentielles, notamment les droits des passagers et, éventuellement, les évaluations des performances des opérateurs, doivent être rendues accessibles par la même source, afin de faciliter les recherches d'informations des passagers; invite les pouvoirs publics, les centres nationaux de protection des consommateurs et les organisations représentant tous les passagers à lancer des campagnes analogues;

15.

demande que la liste des droits communs à tous les modes fasse l'objet d'une diffusion large, sous une forme concise et dans toutes les langues officielles de l'Union;

16.

fait observer que le voyage est un contrat entre le prestataire de service et le consommateur pouvant être matérialisé de diverses façons, et qu'il convient donc que tous les éléments de ce contrat soient connus par le consommateur au moment de son établissement et que toute modification ultérieure soit portée à la connaissance des parties prenantes en temps utile; estime que ce contrat devrait contenir des informations sur les aspects pertinents du voyage, ainsi que sur les droits du voyageur en cas de problème;

17.

demande à l'ensemble des opérateurs de transport et aux autres prestataires de services concernés de déployer des efforts accrus afin de mieux informer les consommateurs, en particulier en ce qui concerne les voyages transfrontaliers; estime que les informations fournies doivent être compréhensibles, précises, complètes, facilement accessibles à tous et disponibles dans différents formats et dans la langue nationale, ainsi qu'en anglais, et devraient comprendre des renseignements concernant les sites internet utiles et à les applications pour les téléphones intelligents, ainsi que les adresses postales pour les réclamations et les formulaires de plainte;

18.

souhaite en outre que les passagers soient informés de leurs droits de la même manière qu'ils le sont de leurs obligations;

19.

souligne que les droits et les obligations des passagers et des autres parties prenantes concernées (par exemple les opérateurs de transport, les gestionnaires d'infrastructure, les personnes accompagnant les passagers handicapés) doivent être présentés, et que les informations préalables sur le voyage (y compris les sites internet), les systèmes de réservation, les informations en temps réel concernant le voyage et les services en ligne doivent être mis à la disposition des passagers dans des formats accessibles pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite;

20.

demande aux transporteurs de fournir sur les titres de transport les informations relatives aux droits des passagers, notamment les coordonnées pour obtenir de l'aide et de l'assistance;

21.

insiste sur le fait que, en cas de billets combinés, des informations claires doivent être fournies sur la responsabilité des transporteurs en cas de détérioration des bagages au cours du trajet, sur les différentes règles concernant les bagages autorisés, sur les indemnisations en cas de retard et sur les règles applicables entre transporteurs ainsi que sur le réacheminement en cas de perturbation et de correspondances manquées, y compris le réacheminement intermodal;

22.

se félicite de la nouvelle application pour les téléphones intelligents proposée par la Commission qui fournit des informations sur les droits des passagers en plusieurs langues et dans des formats accessibles pour les passagers handicapés; invite les États membres et les transporteurs à promouvoir le développement et l'utilisation de technologies modernes similaires (notamment SMS et utilisation des réseaux sociaux, services vidéo utilisant le langage des signes et services textuels adaptés à des utilisateurs sourds, malentendants ou ayant des difficultés d'élocution); invite les pouvoirs publics, les organismes de protection des consommateurs et les organisations de défense des intérêts des passagers à lancer des initiatives similaires; invite en outre la Commission à prendre en compte à tous les instants la situation des personnes âgées, lesquelles ne sont pas toujours équipées des technologies modernes lorsqu'elles voyagent; estime également qu'il serait opportun d'envisager la possibilité d'installer des points d'accès gratuits à l'internet dans les aéroports, les gares et les autres grands lieux de départs en voyage afin de permettre une exploitation plus complète de ces services;

23.

exhorte la Commission à promouvoir l'utilisation des nouvelles technologies dans tous les moyens de transport pour permettre l'émission de cartes d'embarquement qui puissent être conservées et dont la validité soit reconnue et puisse être vérifiée à l'aide de dispositifs électroniques de manière à accélérer les procédures d'embarquement et à rendre les déplacements plus viables sur le plan écologique;

24.

recommande la mise en place dans des endroits bien visibles et centraux des salles de départ et d'arrivée de points d'information et de guichets d'assistance qui soient dotés d'un personnel en nombre suffisant et suffisamment bien formé pour répondre aux personnes à mobilité réduite, et qui soient accessibles physiquement et du point de vue des TIC (dans les aéroports, les gares, les terminaux de bus et les ports) afin de fournir une aide plus complète aux passagers en cas de perturbations du trafic, individuelles ou collectives, en accordant une attention particulière aux passagers voyageant avec des enfants et aux personnes handicapées ou à mobilité réduite; recommande que du personnel bien formé soit prêt à intervenir, capable de prendre des décisions immédiates en ce qui concerne le changement d'itinéraire ou les nouvelles réservations, d'apporter son aide en cas de perte, de retard ou de détérioration de bagages, et de traiter les demandes d'indemnisation ou de remboursement; estime que, dans les gares et les stations de bus de petite taille et sans personnel, il convient de proposer des solutions différentes, par exemple un numéro de téléphone ou une page internet;

25.

estime que toutes les compagnies de transports doivent instaurer une assistance téléphonique accessible et efficace à tous les passagers une fois le voyage réservé; que cette assistance doit comporter la fourniture d'informations et de propositions alternatives en cas de perturbations et que, dans le cas du transport aérien, maritime et ferroviaire, son coût ne devrait en aucun cas excéder celui d'une communication locale;

26.

estime que, lors de l'achat de leurs billets, les passagers devraient être convenablement informés sur les surréservations;

27.

demande à la Commission de mettre à jour tous les supports (son site internet, ses documents et brochures) qui concernent les droits des passagers dans les différents modes de transports, en tenant compte des dernières décisions de justice et notamment de la Cour européenne de justice;

Transparence

28.

invite la Commission à étendre également à d'autres modes de transport l'obligation d'information sur les normes de service déjà applicable aux compagnies ferroviaires, en tenant compte des caractéristiques particulières de chaque mode de transport; estime que la publication de données comparatives peut se révéler utile aussi bien pour le consommateur afin de l'orienter dans ses choix et que ces données pourraient être utilisées par les transporteurs dans un but publicitaire;

29.

demande à la Commission d'obliger les États membres à recueillir des données statistiques sur les violations des droits des passagers et le traitement de toutes les plaintes, le nombre et la durée des retards, et les données sur les bagages perdus, en retard ou endommagés; lui demande d'analyser les données statistiques fournies par les États membres, de publier les résultats et de constituer une banque de données pour l'échange d'informations; invite également la Commission à prendre les mesures nécessaires, en coopération avec les États membres et les autorités nationales chargées de faire appliquer la législation;

30.

estime que les sites internet de nombreuses opérateurs de transport ne sont pas encore suffisamment clairs et risquent d'induire le consommateur en erreur au moment de la réservation de billets; invite la Commission à garantir la mise en œuvre effective des dispositions en vigueur concernant la transparence des prix et les pratiques commerciales déloyales conformément aux directives 2011/83/UE et 2005/29/CE, et à envisager la mise en place d'un système de sanctions à appliquer en cas d'infraction patente au droit européen sur la transparence des prix;

31.

invite la Commission à veiller à ce que, notamment dans les systèmes informatisés de réservation régis par le règlement (CE) n 80/2009, tous les frais d'exploitation non facultatifs soient inclus dans les tarifs, et que les éléments véritablement optionnels soient publiés et puissent être réservés avec toutes les informations nécessaires et les frais pour des services auxiliaires (tels que les frais pour paiement par carte bancaire ou manutention des bagages), afin qu'aucun frais supplémentaire ne soit ajouté avant la réalisation de l'achat et que les passagers puissent reconnaître clairement la différence entre les frais d'exploitation non facultatifs inclus dans les tarifs et les éléments optionnels pouvant être réservés;

32.

invite la Commission à effectuer un contrôle plus étroit des sites internet et à avertir les autorités nationales chargées de veiller au respect de la législation lorsque les dispositions en vigueur sont mal appliquées, afin d'en renforcer l'application;

33.

demande à la Commission de se pencher, en coopération avec les responsables nationaux, sur la mise en œuvre d'une approche harmonisée et intermodale quant au contenu des services de transport de passagers et aux composants du prix inclus dans le prix du billet pour tous les modes de transport;

34.

estime que les services essentiels qui doivent être intégrés dans le tarif de base devraient au moins couvrir tous les coûts opérationnels indispensables au transport des passagers (y compris ceux liés aux obligations juridiques du transporteur telles que la sécurité, la sûreté et les droits des passagers), tous les aspects essentiels au voyage du point de vue du passager (tels que la fourniture de billets et de cartes d'embarquement ou la possibilité d'emporter un minimum de bagages et d'effets personnels) et tous les frais de paiement (comme les frais d'utilisation d'une carte de crédit);

35.

invite la Commission à se pencher sur la prolifération des clauses abusives dans les contrats des transporteurs aériens, comme celle obligeant les passagers à utiliser le volet aller d'un billet aller-retour afin de pouvoir utiliser le volet retour, ou celle obligeant les passagers à utiliser à la suite tous les volets d'un billet d'avion;

36.

invite la Commission à veiller à ce que les services d'émission des billets et la transparence des tarifs soient accessibles à tous, sans discrimination, indépendamment du lieu où se trouvent les consommateurs ou les agences de voyage ou de leur nationalité, et lui demande de veiller à ce que les discriminations tarifaires à l'encontre des passagers en fonction de leur pays de résidence soient examinées avec plus de rigueur et qu'elles soient éliminées, une fois détectées;

37.

invite la Commission à traiter la question de la transparence et de la neutralité des réseaux de distribution qui se sont développés en dehors du champ d'application du règlement (CE) n 80/2009 concernant les systèmes informatisés de réservation;

38.

réitère sa demande à la Commission de proposer des mesures en vue d'introduire des normes commune en ce qui concerne le transport des bagages à main afin de protéger les passagers aériens contre les pratiques de restrictions excessives, et de leur permettre d'emporter à bord une quantité raisonnable de bagages à main, incluant les achats dans les boutiques des aéroports;

39.

demande instamment à la Commission d'accélérer le dépôt d'une proposition législative de révision de la directive 90/314/CEE sur les voyages à forfait afin de s'assurer que les consommateurs et les entreprises du secteur disposent d'un cadre juridique clair aussi bien pour les situations habituelles que pour les situations exceptionnelles; estime, par ailleurs, que lors de sa révision, la Commission devrait envisager de rendre la même législation applicable à tous les acteurs offrant des services touristiques, car la qualité d'un service fourni à un consommateur et la concurrence loyale devraient être des éléments essentiels dans ce contexte;

40.

attend de la Commission qu'elle examine pleinement, lors de sa révision de la directive sur les voyages à forfait, l'impact du commerce électronique et des marchés numériques sur le comportement des consommateurs au sein du secteur touristique européen; estime qu'elle devrait accroître son action pour améliorer la qualité et le contenu des informations fournies aux touristes et que celles-ci doivent être fiables et aisément accessibles aux consommateurs;

Application et exécution

41.

constate que l'application et l'exécution des dispositions européennes dans le domaine des droits des voyageurs n'est pas encore unifiée dans tous les modes de transports et sur l'ensemble du territoire de l'Union européenne, ce qui nuit à la libre circulation au sein du marché intérieur, en affectant la confiance des citoyens lorsqu'ils voyagent, et à la concurrence loyale des transporteurs;

42.

demande instamment à la Commission de fournir un ensemble de règles claires pour la mise en place des organismes nationaux chargés de faciliter un accès plus transparent et plus facile des passagers de ces organismes;

43.

considère la fusion des organismes nationaux chargés des différents modes de transport comme étant une étape nécessaire pour parvenir à une mise en œuvre cohérente des droits des passagers;

44.

invite la Commission à veiller à ce que les autorités nationales chargées de faire appliquer la législation collaborent plus étroitement, adoptent des méthodes de travail plus homogènes et intensifient leurs échanges d'informations au niveau national et au niveau européen afin de travailler en réseau et de mettre en œuvre la législation, et à utiliser tous ses pouvoirs, y compris, le cas échéant, la procédure en manquement, pour que le droit applicable de l'Union soit mis en œuvre de façon plus cohérente;

45.

rappelle que l'application d'une méthode uniforme de travail par toutes les autorités nationales chargées de faire appliquer la législation permettra de garantir une application harmonisée des droits des passagers dans tous les États membres;

46.

invite les États membres à mettre en place les ressources nécessaires pour garantir l'application effective et la collaboration avec les organismes nationaux de contrôle dans d'autres États membres; souligne l'importance de sanctions uniformes, effectives, proportionnées et dissuasives et de schémas d'indemnisation pour la mise en place d'un espace unique et la nécessité d'introduire de puissantes mesures d'incitation économique à l'intention de tous les acteurs concernés afin de respecter la législation sur les droits des passagers;

47.

invite la Commission à œuvrer à la mise en place d'une instance électronique unique ("clearing house") servant de structure commune des autorités nationales chargées de faire appliquer la législation dans le traitement des réclamations, laquelle devrait conseiller les voyageurs aériens ou autres lors de l'introduction de réclamations et les transmettre aux organismes nationaux compétents de la façon la plus rapide et la moins coûteuse possible; recommande, dans le but de faciliter la transmission d'informations et de conseils par l'intermédiaire de l'instance de réclamations, la mise en place d'un courrier électronique standard et d'un service téléphonique gratuit accessible dans l'ensemble de l'Union européenne;

48.

invite la Commission à promouvoir des lignes directrices qui permettent de répondre aux réclamations à bref délai et au moyen de procédures simplifiées;

49.

invite la Commission à élaborer, en collaboration avec les États membres et en concertation avec l'ensemble des parties prenantes concernées, un formulaire spécial unique de plainte pour chaque mode de transport, valable dans l'ensemble de l'Union européenne, traduit dans tous les langues officielles des États membres de l'Union et accessible à tous les passagers, y compris les personnes aveugles, et disponible dans différents modes, au stade de la réservation, dans tous les terminaux et en ligne; demande à la Commission de proposer un délai maximum appelé à être fixé pour tous les modes et destiné à s'appliquer tant aux passagers déposant des réclamations qu'aux opérateurs de transport et aux autorités nationales chargées de veiller au respect de la législation traitant les réclamations;

50.

invite la Commission à garantir la possibilité pour tous les passagers de rentrer en contact avec l'opérateur de transport, notamment à des fins d'information ou de plainte, par tous les modes de communication utilisables lors de la réservation et à des tarifs non surtaxés;

51.

estime que les coordonnées des services après-vente assurés par les opérateurs de transport, tels que les services d'information aux passagers et de traitement des plaintes, devraient apparaître clairement sur le billet, au même titre que toutes les caractéristiques indispensables d'un service de transport, telles que le prix et le résumé des conditions et modalités du voyage;

52.

invite instamment la Commission, en collaboration avec les États membres, à repérer les déficiences structurelles et procédurales au sein des services nationaux de traitement des réclamations et à les éliminer, et à veiller à ce que la législation soit mise en œuvre en liaison avec les mesures prévues au niveau européen dans le domaine des modes alternatifs de résolution des conflits, et qu'un mécanisme efficace de recours collectif soit en place pour que les passagers puissent exercer leurs droits à un système européen abordable, rapide et accessible, tout en veillant à continuer à garantir aux parties l'accès aux procédures judiciaires; demande instamment aux États membres, avec le soutien de la Commission, de mettre en place des instruments de médiation bien réglementés pour le règlement des conflits entre les passagers et les prestataires de services pour tous les modes de transport gérés par des organismes d'exécution et d'autres organes indépendants, et de les développer;

53.

se félicite de l'utilisation accrue des applications mobiles pour les services de base, en particulier dans le transport aérien, tels que les achats de billets et l'enregistrement et demande instamment à l'industrie d'accélérer le développement d'outils similaires pour le traitement des réclamations et la gestion des bagages manquants;

Responsabilité

54.

souligne la nécessité, pour tous les modes de transport, d'une définition univoque des termes pertinents et en particulier de l'expression "circonstances exceptionnelles", ce qui permettrait aux transporteurs d'appliquer de façon plus homogène les dispositions en vigueur, offrirait aux passagers un instrument valable pour faire valoir leurs droits par les transporteurs et réduirait les divergences existant actuellement dans l'application au niveau national, et les possibilités de contestation juridique des règles d'indemnisation; invite la Commission à présenter des propositions législatives en ce sens, en associant les acteurs du secteur des transports et en tenant compte des arrêts pertinents de la Cour de justice européenne; souligne que cette définition doit prendre en considération les différences existant entre les modes de transport; observe qu'une défaillance technique ne devrait pas être considérée comme une "circonstance exceptionnelle" et qu'elle relève de la responsabilité du transporteur; souligne que les transporteurs ne devraient pas être tenus pour responsables des désagréments qu'ils n'ont pas causés s'ils ont pris toutes les mesures raisonnables pour les éviter;

55.

considère comme insuffisant les niveaux actuels de protection des consommateurs en cas de faillite ou d'insolvabilité des compagnies aériennes et estime que les programmes d'assurance volontaires ne remplacent pas leurs droits; invite la Commission à présenter une proposition législative comportant des mesures adéquates de protection des passagers en cas d'insolvabilité ou de faillite de compagnies aériennes ou de retrait de la licence d'exploitation d'une compagnie aérienne, qui engloberont des questions telles que le rapatriement de passagers immobilisés en cas de cessation d'activités, l'assurance obligatoire pour les compagnies aériennes ou la création d'un fonds de garantie; attire l'attention, à cet égard, sur sa résolution du 25 novembre 2009 sur l'indemnisation des passagers en cas de faillite d'une compagnie aérienne, demande instamment à la Commission de travailler à l'élaboration d'un accord international prévoyant la mise en place de telles mesures également pour les compagnies aériennes de pays tiers;

56.

rappelle aux États membres leurs obligations en vertu du règlement (CE) no 1008/2008 d'examiner régulièrement la situation financière des compagnies aériennes et de prendre les mesures prévues en cas de non-respect des conditions énoncées, y compris la possibilité de retrait de la licence d'exploitation des compagnies aériennes; invite instamment la Commission à s'assurer que les autorités nationales respectent ces obligations;

57.

demande instamment à la Commission de proposer que les prestataires de services soient contraints, dans les différents modes de transport, de fournir une garantie finale pour couvrir leur responsabilité en cas de cessation de paiement, de faillite ou de retrait de la licence d'exploitation;

58.

salue l'intention de la Commission de réviser le règlement (CE) no 261/2004; invite la Commission, dans ce contexte, à évaluer les effets de l'arrêt Sturgeon dans le cadre de l'analyse d'impact accompagnant sa proposition législative (6);

59.

invite la Commission à clarifier la question de la responsabilité en ce qui concerne la détérioration des bagages, et notamment en ce qui concerne les équipements de mobilité et autres dispositifs d'assistance, dont le coût de remplacement dépasse souvent le remboursement maximum autorisé par le droit international; insiste sur le fait que la détérioration du matériel assurant la mobilité des personnes à mobilité réduite et des personnes handicapées due à une manipulation des transporteurs/des prestataires de service doivent faire l'objet d'une indemnisation totale, étant donné qu'un tel matériel est important pour leur intégrité, leur dignité et leur indépendance, et n'est donc en rien comparable avec les bagages;

60.

invite les États membres à clarifier les compétences de leurs organismes nationaux compétents en ce qui concerne le traitement des réclamations relatives à une mauvaise manipulation des bagages dans le transport maritime et aérien;

61.

estime qu'en cas de perte, de retard ou de détérioration d'un bagage, les compagnies aériennes doivent dans un premier temps indemniser les passagers avec qui elles ont passé un contrat, mais que dans un second temps, les compagnies doivent avoir un droit de recours à l'encontre des aéroports ou des prestataires de service pour des dommages dont elles ne sont pas nécessairement responsables;

Personnes handicapées et personnes à mobilité réduite

62.

invite les transporteurs à prêter la plus grande attention à la sécurité et à la sûreté, notamment à la sécurité technique des équipements de transport et à la sécurité physique des voyageurs, et à former leur personnel de façon à leur permettre de faire face aux situations d'urgence, notamment en maintenant le contact avec les personnes à mobilité réduite et les personnes handicapées; insiste sur le fait que la formation devrait être dispensée en coopération avec des organisations représentatives des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite;

63.

demande à la Commission de revoir, en coopération avec les transporteurs, les normes de sécurité relatives aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite afin de produire une norme unique applicable aux différents secteurs de transport, essentiellement le transport aérien (7);

64.

invite les transporteurs, en collaboration avec l'industrie, les prestataires de services et les organisations représentatives des personnes handicapées, à élaborer des procédures uniformes et compréhensibles de communication et si possible à mettre en place des systèmes de notification coordonnés, afin de permettre aux personnes handicapées ou à mobilité réduite de voyager plus facilement et sans obstacles, notamment dans le cadre de déplacement intermodaux, et de faire connaître facilement leurs besoins d'assistance à l'avance sans frais supplémentaires, de façon à ce que les transporteurs puissent s'adapter aux demandes particulières et ainsi respecter leur obligation d'assistance;

65.

estime qu'il est indispensable d'établir des normes minimales pour l'assistance des personnes handicapées et à mobilité réduite dans tous les modes de transports afin de garantir une approche harmonisée sur tout le territoire de l'Union européenne;

66.

invite la Commission à instaurer des règles minimales harmonisées dans tous les modes de transport concernant le niveau minimum d'assistance à fournir en cas de retards importants dans le terminal/station de transport ou dans le véhicule/train/bateau/avion; estime que l'hébergement ou des solutions de transport alternatives pour les personnes handicapées doivent être accessibles et qu'une assistance adéquate doit être fournie;

67.

observe que l'accessibilité a un impact direct sur la qualité de la santé et de la vie sociale des personnes âgées, qui sont souvent confrontées à des problèmes de mobilité, à des déficiences sensorielles ou mentales qui affectent leur capacité à voyager, et sur leur faculté à jouer un rôle actif dans la société;

68.

demande à la Commission de définir un ensemble de normes d'accessibilité des infrastructures et des services de transport couvrant des aspects tels que la délivrance des billets, la fourniture d'informations en ligne sur le voyage et la présence de services en ligne, et ce afin de garantir aux personnes handicapées un accès égal et sans entraves aux produits et aux services du secteur des transports;

69.

souligne que les infrastructures de transport doivent être de nature à permettre aux personnes handicapées ou à mobilité réduite de jouir d'un accès sans obstacle et sans discrimination et dans des formats accessibles (par exemple le braille ou des formats faciles à lire) à tous les moyens de transport et à tous les services connexes respectant les exigences de "conception universelle", y compris le passage d'un mode à l'autre à toutes les étapes du voyage: réservation du billet, accès à la zone d'embarquement, embarquement dans le véhicule et dépôt de réclamation, le cas échéant;

70.

estime que, bien que la qualité de l'assistance aux personnes à mobilité réduite se soit nettement améliorée, il subsiste encore trop d'obstacles architecturaux qui les empêchent de bénéficier pleinement des services disponibles, notamment en ce qui concerne l'accès aux véhicules de transport (avions, trains, bus, etc.); estime que les transporteurs doivent améliorer la qualité de l'assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite et que leur personnel doit être davantage sensibilisé aux besoins de ces catégories de personnes et mieux à même d'y répondre; insiste sur le fait que la formation devrait être dispensée en coopération avec des organisations représentatives des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite;

71.

demande instamment aux transporteurs de tenir compte des besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite dans le développement d'un nouveau service, notamment concernant les nouveaux modes de paiement comme les smartphones et les cartes intelligentes;

72.

souhaite voir disparaître les pratiques abusives et/ou discriminantes de la part de certains transporteurs, consistant à demander aux personnes à mobilité réduite d'être accompagnées; souligne qu'un transporteur ne peut pas exiger la présence systématique d'un accompagnant; en ce qui concerne les cas où des personnes handicapées non accompagnées se voient refuser l'embarquement pour des raisons de sécurité, attire l'attention sur l'arrêt du tribunal de grande instance de Bobigny du 13 janvier 2012;

73.

estime que, lorsqu'il est nécessaire qu'un passager handicapé voyage accompagné, l'accompagnateur devrait voyager gratuitement car la présence de cette personne est indispensable pour que ce passager puisse voyager;

74.

souligne à cet égard qu'il convient de garantir en toutes circonstances le droit d'utiliser les dispositifs de mobilité personnelle ainsi que d'être accompagné par un chien guide ou un chien d'assistance agréé;

75.

estime que, en cas de perturbations durant le voyage, des informations doivent être fournies dans des formats accessibles aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite concernant les retards ou les annulations, l'hébergement à l'hôtel, les modalités de transport alternatifs, les systèmes de remboursement, les options de poursuite du voyage ou de réacheminement;

76.

sollicite que, dans tous les aéroports de l'Union ayant un trafic annuel de passagers supérieur à 1 000 000 de personnes, des structures spécifiques soient mises gratuitement à disposition des passagers gravement handicapés nécessitant des vestiaires et des toilettes;

Intermodalité

77.

reconnaît qu'avec l'entrée en vigueur des règlements sur le transport par voie d'eau (8) et le transport par autobus/autocar (9), respectivement en décembre 2012 et mars 2013, l'Union européenne aura créé le premier espace intégré, dans le monde, des droits des passagers pour tous les modes de transport; fait observer que le droit européen applicable devra être intégralement mis en œuvre de manière concertée et coordonnée par tous les États membres afin de passer d'une politique de l'Union en matière de transport des passagers purement modale d'un point de vue stratégique à une politique intermodale;

78.

invite la Commission à créer de nouveaux modèles de communication qui englobe les organismes représentant les passagers, les transporteurs et les acteur du transport des transports en vue de promouvoir, dans la pratique, le principe de l'intermodalité;

79.

invite les États membres à faire tout leur possible pour s'abstenir de recourir à des dérogations dans l'application du règlement concernant le transport ferroviaire et le transport par autobus/autocar afin de faciliter le transport intermodal du point de vue des droits des passagers;

80.

souligne que l'intermodalité devrait être facilitée par le transport de bicyclettes, des fauteuils roulants et des poussettes dans tous les modes et tous les services, y compris les connexions transfrontalières et longue distance ainsi que les trains à grande vitesse;

81.

invite la Commission à créer un groupe comprenant les personnes intéressées dans le domaine de l'intermodalité qui puisse être consulté sur l'application des règlements respectifs dans le domaine du transport intermodal;

82.

invite instamment l'industrie à élaborer une infrastructure claire et accessible à tous du point de vue des TIC pour l'établissement de "billets directs" (c'est-à-dire un contrat de transport unique pour plusieurs étapes parcourues en empruntant un même mode) et de billets intégrés (contrat de transport pour une chaîne de déplacement intermodale), en mettant l'accent sur les cartes intelligentes; rappelle à cet égard le règlement relatif au transport ferroviaire, selon lequel il est nécessaire d'adapter les systèmes informatisés d'information et de réservation à des normes communes afin de garantir la fourniture d'informations sur les voyages et de services de vente de billets dans l'ensemble de l'Union européenne;

83.

demande instamment à la Commission de poursuivre ses efforts en vue d'élaborer un système européen de planification d'itinéraires multimodaux considéré comme un élément clé du déploiement de systèmes de transport intelligents (STI), afin de fournir aux passagers des informations porte à porte, y compris sur les coûts et la durée des trajets, et invite les États membres à éliminer, en collaboration avec la Commission, les obstacles qui entravent actuellement l'accès aux données relatives au transport public et le transfert des données, sans porter atteinte aux dispositions nécessaires pour la protection des données;

*

* *

84.

charge son Président de transmettre la présente résolution au Conseil et à la Commission.


(1)  JO C 229 du 31.7.2012, p. 122.

(2)  JO C 285 E du 21.10.2010, p. 42.

(3)  Textes adoptés de cette date, P7_TA(2011)0453.

(4)  Textes adoptés de cette date, P7_TA(2012)0099.

(5)  Directive 90/314/CEE du Conseil du 13 juin 1990 concernant les voyages, vacances et circuits à forfait (JO L 158 du 23.6.1990, p. 59).

(6)  L'arrêt Sturgeon a introduit l'obligation de verser une indemnisation en cas de retard de plus de trois heures, ce qui a des répercussions financière importantes pour les compagnies aériennes et des conséquences pour les voyageurs (annulations, réduction des itinéraires de vol, etc.). Les conséquences de l'arrêt doivent donc être analysées de manière critique.

(7)  Il ressort de l'expérience des dernières années qu'il y a, par exemple, une disparité dans le nombre maximum de personnes sourdes autorisées par les différentes compagnies aériennes, dont les motifs ne sont pas clairs. Voir la question écrite sur ce sujet posée à la Commission: E-005530/12.

(8)  JO L 334 du 17.12.2010, p. 1.

(9)  JO L 55 du 28.2.2011, p. 1.