COMMISSION EUROPÉENNE
Bruxelles, le 13.12.2017
COM(2017) 744 final
RAPPORT DE LA COMMISSION AU PARLEMENT EUROPÉEN ET AU CONSEIL
sur le fonctionnement de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges établie en vertu du règlement (UE) nº 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation
RAPPORT DE LA COMMISSION AU PARLEMENT EUROPÉEN ET AU CONSEIL
sur le fonctionnement de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges établie en vertu du règlement (UE) nº 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation
Introduction
Conformément à sa stratégie en faveur du marché unique numérique (MUN), l’une de ses dix priorités politiques, la Commission européenne a pour mission essentielle de faciliter le commerce électronique transfrontière, en particulier pour les PME, et de renforcer la confiance des consommateurs dans leurs achats en ligne. Pour mener à bien cette mission, elle doit entre autres promouvoir l’accès à des mécanismes de recours efficaces et appropriés au moyen de procédures de règlement extrajudiciaire des litiges. D’après le tableau de bord des conditions de consommation, édition 2017 1 , les consommateurs européens sont de plus en plus nombreux à effectuer des achats en ligne et leur confiance dans le commerce électronique est en hausse. Cette confiance accrue affichée par les consommateurs qui achètent des biens et des services dans les autres pays de l’Union est une première. Il s’agit d’une évolution importante, puisque ce manque de confiance dans le commerce électronique transfrontière a longtemps empêché l’Union d’exploiter tout le potentiel du MUN.
Pour offrir aux consommateurs une voie de recours extrajudiciaire accessible et efficace dans le règlement des litiges, y compris des litiges nés du commerce électronique transfrontière, l’Union a adopté en 2013 un cadre juridique global sur le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) 2 et le règlement en ligne des litiges (RLL) 3 . En place depuis 2016, ce cadre comprend deux instruments législatifs liés et complémentaires. La plateforme de règlement en ligne des litiges (ci-après la «plateforme de RLL») fonctionne selon le principe de l’accès des consommateurs à un panel complet d’organismes compétents en matière de REL. Elle contribue à renforcer la confiance des consommateurs et des professionnels dans les achats et les activités professionnelles en ligne, dans leur pays comme à l’étranger: les consommateurs y trouvent une solution simple, rapide et peu onéreuse aux litiges nés de transactions en ligne avec des professionnels, et ces derniers s’évitent des procédures judiciaires coûteuses et maintiennent de bonnes relations avec leurs clients. La plateforme de RLL est une plateforme en ligne qui transmet les plaintes aux organismes de REL. Ces derniers ont été recommandés à la Commission par les autorités nationales qui ont vérifié qu’ils respectaient les exigences de qualité énoncées dans le cadre juridique du REL/RLL. Les consommateurs comme les professionnels peuvent donc leur accorder toute leur confiance.
La présente communication satisfait à l’obligation visée à l’article 21 du règlement relatif au RLL de faire rapport sur le fonctionnement de la plateforme de RLL. Elle passe en revue les étapes franchies depuis l’établissement de la plateforme de RLL et donne au Parlement européen et au Conseil un aperçu général de sa première année de fonctionnement. Elle décrit également les mesures que la Commission envisage de prendre pour faire en sorte que la plateforme continue de fonctionner correctement et soit un véritable moteur dans le développement du marché unique numérique.
La plateforme de RLL
La plateforme de RLL a été lancée en janvier 2016 et est accessible au public depuis le 15 février 2016. Elle a pour objet de faciliter le règlement en ligne des litiges nés de transactions en ligne entre les consommateurs et les professionnels. La plateforme présente les caractéristiques suivantes:
·les consommateurs et les professionnels ont le choix parmi toutes les langues officielles de l’Union européenne (pour introduire une plainte ou recevoir des notifications, par exemple). Un outil de traduction automatique est mis à leur disposition pour toute communication sous forme de texte libre;
·la plateforme identifie les organismes de REL compétents pour traiter le dossier et transmet le litige à l’organisme auquel les parties sont convenues de recourir;
·les organismes de REL peuvent utiliser le système de gestion des dossiers disponible sur la plateforme pour mener en ligne toute la procédure de REL;
·les parties peuvent demander la traduction, par un traducteur professionnel, de l’issue de la procédure de REL;
·la plateforme prévoit des délais précis pour un traitement rapide.
Les étapes de la procédure sur la plateforme de RLL
La plateforme de RLL est tout à fait opérationnelle. Son interface en ligne interactive offre un guichet unique aux consommateurs et aux professionnels souhaitant résoudre des litiges nés de transactions en ligne sans passer par les tribunaux. Plus précisément, les fonctions de la plateforme ont été conçues et créées conformément à l’article 5, paragraphe 4, du règlement relatif au RLL pour permettre aux parties de mener la procédure de règlement des litiges en ligne à l’aide de la gestion électronique des dossiers. La plateforme de RLL permet aux consommateurs d’engager une procédure en introduisant une plainte contre un professionnel par voie électronique et aux professionnels d’identifier l’entité de REL compétente. Si les parties s’entendent sur l’organisme de REL, la plateforme transmet la plainte à celui-ci. En outre, elle propose gratuitement aux parties concernées la traduction gratuite des informations nécessaires au règlement du litige.
Pour mettre en place la plateforme de RLL, la Commission a consulté un groupe d’experts de ce domaine désignés par les États membres. Elle a également procédé à trois tests complets au cours desquels 120 experts en RLL désignés par les États membres, les organisations de défense des consommateurs, les associations professionnelles et le Forum européen des personnes handicapées ont testé les diverses interfaces de la plateforme en situation réelle. Les retours d’informations transmis au terme de ces tests ont directement contribué à la mise en place de la plateforme et ont eu une influence capitale sur sa convivialité et son accessibilité. Le fonctionnement de la plateforme est décrit dans le règlement relatif au RLL; par conséquent, la Commission a conçu les diverses interfaces de la plateforme dans le respect absolu de ces prescriptions légales.
Le cadre juridique du règlement extrajudiciaire et du règlement en ligne des litiges de consommation
Le règlement relatif au RLL se situe dans le prolongement de la directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Le cadre juridique du fonctionnement de la plateforme comprend donc les deux textes législatifs. En vertu de la directive relative au REL, les consommateurs de l’Union européenne peuvent faire appel à des organismes de REL agréés lorsqu’ils rencontrent un problème avec un professionnel lors de l’achat d’un produit ou d’un service dans pratiquement tous les secteurs du commerce de détail, au niveau national ou transfrontalier, que l’achat se fasse en ligne ou hors ligne. Les organismes de REL agréés sont tenus de respecter des exigences de qualité contraignantes telles que l’impartialité, l’équité, la transparence et l’efficacité. Les États membres doivent établir des listes nationales d’organismes de REL agréés et les envoyer à la Commission. Les coordonnées des organismes de REL (nom, secteurs couverts et informations sur les frais) sont traduites dans toutes les langues officielles de l’Union avant d’être enregistrées électroniquement et mises à la disposition du public sur la plateforme de RLL.
Le cadre juridique du REL/RLL s’applique aux litiges de consommation qui impliquent des professionnels établis dans l’Union européenne et dans les pays de l’EEE. La plateforme de RLL traite les litiges découlant de contrats de vente ou de service en ligne entre des consommateurs et des professionnels résidant/établis dans l’Union et dans les pays de l’EEE 4 . Elle ne traite pas les litiges entre consommateurs (C2C) ou entre professionnels (B2B), pas plus qu’elle ne fournit un cadre technique à la négociation directe entre les parties, aux tentatives faites par un juge saisi d’un litige pour régler celui-ci au cours d’une procédure judiciaire ou aux litiges concernant les soins de santé ou les prestataires publics de l’enseignement postsecondaire ou de l’enseignement supérieur.
Le règlement relatif au RLL dispose que les États membres doivent désigner des points de contact pour le RLL qui apportent une aide directe aux utilisateurs de la plateforme de RLL, le cas échéant. Les professionnels actifs en ligne sont invités à inclure, sur leur site internet, un lien vers la plateforme de RLL et à y indiquer l’adresse électronique à laquelle ils peuvent être contactés en passant par la plateforme.
Mise en œuvre de la directive relative au REL
Il importe de souligner qu’il est essentiel, pour le fonctionnement et l’efficacité de la plateforme de RLL, que les États membres respectent le cadre juridique du REL/RLL. À ce jour, tous les États membres à l’exception de l’Espagne 5 ont confirmé à la Commission qu’ils avaient intégralement transposé la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Du reste, bon nombre des organismes de REL se sont déjà inscrits sur la plateforme, signe que le système est tout à fait opérationnel: la plateforme donne actuellement accès à plus de 300 organismes de REL dans 26 États membres 6 . En outre, les 28 États membres ont désigné leurs points de contact nationaux pour le RLL, dont la mission consiste à aider les utilisateurs de la plateforme et à informer les consommateurs des voies de recours qui s’offrent à eux. Depuis le 1er juillet 2017, la législation relative au REL/RLL est applicable aux pays de l’EEE/AELE (Norvège, Islande et Liechtenstein). Pour faciliter l’introduction des plaintes dans ces pays, les interfaces de la plateforme sont également disponibles en norvégien et en islandais. De même, les organismes de REL de ces pays peuvent s’enregistrer électroniquement sur la plateforme de RLL. Les autorités compétentes nationales ont vérifié si les organismes de REL enregistrés auprès de la plateforme de RLL se conformaient aux exigences de qualité énoncées dans la directive relative au REL, et elles assurent un suivi à cet égard. Il importe de souligner que les professionnels ne sont pas obligés de recourir au REL pour traiter les plaintes des consommateurs; en revanche, les professionnels actifs en ligne ont l’obligation d’inclure, sur leur site internet, un lien vers la plateforme de RLL. Pour contrôler le respect de cette obligation, la Commission a passé en revue plus de 20 000 commerces en ligne dans l’Union et a vérifié si les professionnels incluaient, sur leur site internet, un lien facilement accessible vers la plateforme ainsi que leur adresse électronique. Les résultats sont encourageants, mais peuvent encore être largement améliorés: dans 30 % des cas, les professionnels du commerce électronique établis dans l’Union avaient inclus un lien vers la plateforme de RLL sur leur site internet. Le taux de présence de ce lien varie selon les pays, les secteurs et la taille des commerces en ligne. Dans les prochains mois, la Commission coopérera avec les États membres pour qu’ils encouragent les professionnels à respecter davantage cette obligation.
Plaintes introduites sur la plateforme de RLL au cours de la première année
La Commission a analysé une série complète de données concernant l’ensemble des plaintes introduites sur la plateforme entre le 15 février 2016 et le 15 février 2017. Elle a limité son analyse aux seules plaintes générées dans le cadre de la plateforme, sans tenir compte des plaintes transmises directement aux entités de REL (sans passer par la plateforme, donc). La plateforme de RLL s’inscrit dans un mouvement plus vaste visant à aider les parties à recourir à des organismes compétents en matière de règlement extrajudiciaire des litiges.
Au cours des douze mois couverts dans le présent rapport, quelque 1,9 million de personnes ont visité la plateforme. En moyenne, le site a enregistré plus de 160 000 visiteurs uniques par mois et plus de 2 000 plaintes ont été introduites chaque mois 7 . Ces chiffres montrent que la plateforme est connue et utilisée par un nombre appréciable de personnes; ils illustrent également le degré élevé de réceptivité et d’intérêt dont la plateforme fait l’objet auprès des consommateurs et des professionnels de l’Union. Plus de 24 000 plaintes ont été introduites sur la plateforme au cours de sa première année de fonctionnement. Le tableau 1 montre l’évolution du nombre de plaintes introduites chaque mois: il a progressé de manière régulière et enregistré un pic en décembre 2016 et en janvier 2017, des mois qui correspondent à un niveau record saisonnier d’achats en ligne.
Nombre de plaintes introduites par mois
Tableau 1
Le tableau 2 ci-dessous présente la répartition géographique des plaintes dans les dix États membres qui se classent en tête du nombre de plaintes introduites.
Nombre de plaintes introduites dans les 10 pays de tête
Tableau 2
|
Litiges soumis sur la plateforme de RLL au cours de la première année – vue d’ensemble ·Les secteurs qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes sont ceux de l’habillement et des chaussures (11,5 %), des billets d’avion (8,5 %) et des biens des technologies de l’information et de la communication (8 %), qui sont aussi les principaux secteurs du commerce électronique dans l’Union 8 . ·Les principaux motifs des plaintes introduites par les consommateurs étaient des problèmes concernant la livraison des produits (21 %), la non-conformité avec la commande (15 %) et des biens défectueux (12 %). ·Un tiers des plaintes avaient une portée transfrontalière. ·L’Allemagne et le Royaume-Uni, qui enregistrent la plus grande proportion d’acheteurs en ligne dans l’Union 9 , sont les pays dans lesquels le plus de plaintes ont été introduites et où sont établis la plupart des professionnels concernés. |
Tableau 3
Une analyse minutieuse du traitement des plaintes sur la plateforme (voir tableau 4 ci-dessous) montre qu’un nombre considérable de plaintes (85 %) ont été automatiquement abandonnées dans les 30 jours calendaires suivant leur introduction (délai dans lequel le consommateur et le professionnel doivent convenir d’un organisme de REL compétent). Pour tirer quelque enseignement de ces données et évaluer l’intérêt des professionnels pour les procédures de REL, la Commission a lancé une enquête pour recueillir l'avis des consommateurs dont le dossier a été automatiquement abandonné. Cette enquête a révélé que, bien qu’un nombre important de professionnels n’aient pas été au bout de la procédure sur la plateforme de RLL, 40 % des consommateurs qui ont introduit une plainte sur la plateforme et dont la plainte a été automatiquement abandonnée après 30 jours ont été contactés directement par le professionnel pour régler le problème, et ce sans qu’il soit donné suite à la plainte introduite sur la plateforme. Il y a donc lieu de reconnaître que, même dans ces cas-là, la plateforme de RLL aide les consommateurs et les professionnels à résoudre leurs litiges, puisque le simple recours à la plateforme par un consommateur exerce un effet préventif sur les professionnels, lesquels semblent davantage disposés à régler le litige rapidement sans faire intervenir un organisme de règlement des litiges par l’intermédiaire de la plateforme.
Des raisons techniques expliquent également le manque de réactivité des professionnels sur la plateforme. Lorsqu’une plainte est introduite à l’encontre d’un professionnel pour la première fois, par exemple, et que le professionnel n’est pas encore enregistré sur la plateforme, il arrive que la notification automatique soit envoyée sur une mauvaise adresse électronique. Il arrive également que les professionnels n’identifient pas l’origine de la notification ou que celle-ci finisse dans le courrier indésirable de leur messagerie électronique et ne soit pas lue. Au terme de son analyse statistique, en juillet 2017, la Commission a mis au point des outils techniques pour limiter ces défaillances techniques et leurs effets négatifs.
Dans 9 % des cas, les plaintes n’étaient pas abandonnées automatiquement par le système, mais refusées par le professionnel. Dans deux tiers de ces cas, les professionnels ont toutefois signalé qu’ils avaient pris contact directement avec le consommateur et réglé le problème, ou qu’ils prévoyaient de le faire (environ 6 % des plaintes introduites).
Pour 4 % des plaintes introduites, les données montrent que les deux parties ont utilisé la possibilité de se retirer de la procédure avant de convenir de l’organisme de REL auquel recourir.
Enfin, à peine 2 % des plaintes ont été introduites auprès d’un organisme de REL en particulier. Cela étant, dans près de la moitié de ces cas, les organismes de REL ont refusé de traiter le dossier pour des raisons de forme, comme une absence de compétence en la matière, ou parce que le consommateur n’avait pas d’abord essayé de prendre contact avec le professionnel. En outre, dans certains cas, le consommateur ou le professionnel se sont retirés de la procédure avant son achèvement. Tous ces facteurs expliquent pourquoi la procédure de REL ne trouve une issue que dans moins d’1 % des cas. Néanmoins, dans deux tiers de ces cas, l’issue de la procédure est intervenue dans le délai de 90 jours.
Traitement des plaintes
Tableau 4
Efficacité de la plateforme de RLL
Le nombre important de plaintes introduites et le nombre d’utilisateurs de la plateforme de RLL dans tous les États membres constituent des points très positifs qui démontrent que la plateforme a reçu un bon accueil des consommateurs, qui la voient comme un outil pratique. D’après une enquête menée auprès des utilisateurs en juillet et en août 2017, 71 % des visiteurs de la plateforme de RLL l’ont trouvée utile.
En outre, les informations disponibles révèlent que 44 % des plaintes introduites ont fait l’objet d’un règlement bilatéral en dehors de la plateforme 10 .
|
·Très nombreuses visites des consommateurs: la plateforme a enregistré en moyenne plus de 160 000 visiteurs uniques par mois. ·Nombreuses plaintes introduites: plus de 2 000 plaintes par mois en moyenne. ·Environ 44 % de l’ensemble des plaintes ont trouvé une issue favorable grâce à la négociation bilatérale entre professionnels et consommateurs. |
Conclusions
Dans l’ensemble, il y a lieu de se réjouir de la fonctionnalité structurelle de la plateforme et de sa diffusion impressionnante auprès des consommateurs au cours de sa première année de fonctionnement. Outil informatique interactif et multilingue en ligne, la plateforme offre une solution conviviale pour introduire une plainte en ligne, elle contient un registre multilingue d’entités de REL et donne des informations sur les voies de recours à la disposition des consommateurs; ses principales fonctions sont correctement exécutées. Cependant, c’est principalement par son effet d’incitation qu’elle contribue le plus à la résolution des litiges, en dehors de la plateforme.
Il importe, dans les prochains mois, de renforcer la coopération des professionnels de sorte que les plaintes qui ne trouvent aucune issue par la manière bilatérale (soit en dehors de la plateforme ou au moyen des systèmes internes des professionnels pour traiter les plaintes) donnent effectivement lieu à une procédure complète sur la plateforme et soient traitées par un organisme de RLL compétent. À cette fin, la Commission collaborera avec les autorités nationales afin qu’elles invitent les professionnels à respecter davantage leur obligation d’inclure, sur leur site internet, un lien vers la plateforme de RLL. La Commission a également entrepris d’encourager les professionnels à coopérer davantage sur la plateforme, y compris en transmettant un retour d’informations lorsqu’ils règlent des litiges en dehors de la plateforme, et elle déploie des moyens techniques pour améliorer l’interface et la messagerie de la plateforme et pour mieux communiquer sur les différentes manières de traiter une plainte qui s’offrent aux consommateurs.
Les activités de communication visant à promouvoir davantage la plateforme de RLL auprès des consommateurs et des professionnels démarreront en 2017. En outre, la Commission a organisé deux événements de haut niveau avec les professionnels actifs dans les principaux secteurs du commerce de détail en ligne, à savoir le secteur de l’habillement et des chaussures 11 et celui de l’aviation 12 , pour examiner dans quelle mesure le REL et le RLL peuvent renforcer la confiance des consommateurs dans le commerce en ligne.
Enfin, il y a lieu de mentionner que la plateforme de RLL reçoit également un soutien financier du mécanisme pour l’interconnexion en Europe (CEF Telecoms) établi en vertu du règlement (UE) nº 1316/2013 13 . Les projets financés visent à faire fonctionner la plateforme de RLL et à améliorer son interopérabilité avec d’autres systèmes, en vue de faciliter la communication entre les systèmes de plainte des professionnels et la plateforme de RLL.
Tableau de bord des conditions de consommation, édition 2017.
Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) nº 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (JO L 165 du 18.6.2013, p. 63).
Règlement (UE) nº 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) nº 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC) (JO L 165 du 18.6.2013, p. 1).
La plateforme reçoit les plaintes introduites par des consommateurs à l’encontre de professionnels dans tous les États membres et traite également les litiges soumis par des professionnels contre des consommateurs dans ces contrats si la législation de l’État membre du consommateur autorise le règlement de ces litiges. La Belgique, la Pologne, le Luxembourg et l’Allemagne autorisent les professionnels à déposer des plaintes à l’encontre de consommateurs.
Au moment de la finalisation du présent rapport, l’Espagne était sur le point de boucler la procédure législative visant à transposer cette directive dans son droit national.
Pour l’heure, aucun organisme de règlement des litiges n’est répertorié en Roumanie et en Espagne.
Les statistiques actuelles font état d’une augmentation constante des visiteurs uniques entre février 2017 et août 2017, dont le nombre est passé à plus de
180 000 par mois, pour plus de 2 300 plaintes introduites chaque mois.
Sources: Statistiques d’Eurostat, achats en ligne, EU-28, 2016.
Sources: Statistiques d’Eurostat, utilisation de l’internet et achats en ligne, 2016.
Dans 40 % des cas, les plaintes abandonnées automatiquement après 30 jours (85 % du nombre total de plaintes) ont donné lieu à un règlement bilatéral. Ce chiffre correspond à 34 % de l’ensemble des plaintes, une proportion qui peut venir s’ajouter aux 6 % de plaintes dans lesquelles les professionnels ont refusé un REL, préférant régler le problème avec le consommateur directement, et aux 4 % de plaintes dans lesquelles les parties se sont retirées de la procédure, sans doute parce qu’elles avaient trouvé un accord.
Une table ronde réunissant les représentants du commerce de détail en ligne dans le secteur de l’habillement et des chaussures est prévue à Bruxelles en décembre 2017. Cet événement sera l’occasion d’aborder les grandes orientations à suivre dans le commerce en ligne et d’encourager les efforts et l’engagement des professionnels en faveur d’un commerce responsable et du respect des droits des consommateurs sur le marché numérique.
En collaboration avec la commission de conciliation pour les transports publics en Allemagne (SÖP, Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V), la Commission a organisé un événement spécial à Berlin le 10 novembre 2017. Il a marqué le lancement de TRAVEL-NET, un réseau d’entités de REL établies dans plusieurs États membres et chargées de traiter les litiges dans le secteur des transports publics et des voyages.
JO L 348 du 20.12.2013, p. 129.