Services de télécommunications abordables: droits des utilisateurs

L’Union européenne (UE) s’efforce de garantir pour l’ensemble des utilisateurs un minimum de services de communications électroniques de bonne qualité à un prix abordable, tout en limitant les distorsions du marché.

ACTE

Directive 2002/22/CE du Parlement européen et du Conseil du 7 mars 2002 concernant le service universel et les droits des utilisateurs au regard des réseaux et services de communications électroniques (directive «service universel»)

SYNTHÈSE

L’Union européenne (UE) s’efforce de garantir pour l’ensemble des utilisateurs un minimum de services de communications électroniques de bonne qualité à un prix abordable, tout en limitant les distorsions du marché.

QUEL EST L’OBJET DE LA DIRECTIVE?

La «directive services universels» garantit des règles spécifiques pour la fourniture de services de communications électroniques au sein de l’UE. Dans ce contexte:

• elle détermine les obligations de fourniture de certains services obligatoires (services universels);
• elle établit les droits des utilisateurs finals et les obligations que ces droits supposent pour les entreprises qui fournissent les réseaux et les services de communications électroniques proposés au public.

POINTS CLÉS

Obligations de service universel

Les pays de l’UE doivent s’assurer:

• que des services de communications électroniques d’une qualité spécifiée sont proposés à l’ensemble des utilisateurs de leur territoire à un prix abordable, quelle que soit leur situation géographique;
• qu’une connexion au réseau public de télécommunications (à savoir les services de communications électroniques mis à la disposition du public tels que le téléphone et l’internet) est mise à la disposition des utilisateurs qui en font la demande dans un lieu donné (cet aspect est notamment important pour les consommateurs des zones rurales ou isolées);
• qu’au moins un répertoire téléphonique complet mis à jour une fois par an est mis à la disposition des utilisateurs finals;
• que les utilisateurs qui souffrent d’un handicap peuvent bénéficier d’une offre adaptée à leurs besoins et d’un niveau équivalant au niveau des services dont bénéficient les autres utilisateurs;
• que les consommateurs à faibles revenus ont accès à des tarifs spéciaux ou bénéficient d’une assistance particulière.

Les pays de l’UE peuvent introduire des mécanismes de compensation des coûts nets engagés par les fournisseurs de services qui proposent un service universel (lequel ne leur est pas toujours profitable).

Intérêts et droits des utilisateurs

Les consommateurs doivent être informés afin de comprendre les services auxquels ils souscrivent. Les contrats doivent: i) fournir des informations sur les normes de qualité minimales de service, ainsi que sur la compensation et les remboursements si ces niveaux ne sont pas atteints; ii) mentionner le droit d’inscription aux répertoires téléphoniques mis à la disposition des inscrits; iii) inclure des informations claires sur les critères de qualification en ce qui concerne les offres promotionnelles.

La directive prévoit également:

• que les consommateurs ont le droit de changer d’opérateur fixe ou mobile dans un délai d’un jour ouvré tout en conservant leur ancien numéro de téléphone;
• que les opérateurs doivent fournir des informations transparentes et actualisées sur les prix et les tarifs;
• que les opérateurs sont spécifiquement tenus d’informer de toute modification des conditions contractuelles;
• que les opérateurs doivent publier des informations comparables et actualisées sur la qualité de leurs services;
• que les consommateurs ont accès à l’ensemble des numéros de téléphone fournis dans l’UE;
• que le numéro d’appel d’urgence européen «112» est disponible gratuitement et que les opérateurs sont tenus de transmettre aux services d’urgence les informations d’usage sur la localisation géographique de l’appelant;
• que les services standards relatifs aux avantages sociaux se voient attribuer des numéros spécifiques «116», notamment en ce qui concerne le numéro de téléphone de la ligne d’urgence en cas de disparitions d’enfants.

À PARTIR DE QUAND LA DIRECTIVE S’APPLIQUE-T-ELLE?

La directive s’applique depuis le 24 février 2002.

CONTEXTE

La directive s’inscrit dans un paquet de réformes de l’UE en matière de télécommunications, lequel regroupe par ailleurs quatre autres directives (le cadre réglementaire commun, la «directive accès» , la «directive autorisation» et la directive relative à la vie privée et aux communications électroniques), ainsi qu’un règlement instituant l’Organe des régulateurs européens des communications électroniques (ORECE).

Pour en savoir plus, visitez le site web de la Commission européenne, ainsi que le site web«L’Europe est à vous» .

dernière modification 22.09.2015