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Classification des réclamations des consommateurs et communication de données y afférentes
SYNTHÈSE DU DOCUMENT:
QUEL EST L’OBJET DE CETTE COMMUNICATION?
- Elle énonce les avantages qui découleraient de l’harmonisation de la classification des réclamations1 des consommateurs2 et de la communication de données y afférentes dans l’Union européenne (UE). Celles-ci sont considérées comme un indicateur clé du bon fonctionnement du marché unique.
- Elle recommande une méthode harmonisée volontaire.
POINTS CLÉS
- La méthode harmonisée se fonde sur les principes suivants:
- les données doivent pouvoir être comparées avec d’autres séries de données du tableau de bord des marchés de consommation, comme celles concernant la satisfaction des consommateurs;
- elle doit reposer sur la classification des fonctions de la consommation individuelle des Nations unies;
- elle doit permettre une transition sans heurts des systèmes de classification existants vers ce nouveau modèle harmonisé;
- les coûts de mise en œuvre doivent être minimisés et acceptables pour les organismes de réclamation;
- elle devrait pouvoir être adaptée à l’évolution des marchés.
- La méthode comporte trois parties:
- informations générales concernant la réclamation;
- informations sectorielles concernant la réclamation;
- informations concernant le type de réclamation.
Cette communication a été suivie, en 2010, par une recommandation de la Commission européenne relative à l’utilisation d’une méthode harmonisée pour classer les réclamations et les demandes des consommateurs et communiquer les données y afférentes3.
- La recommandation énonce:
- les données que devraient recueillir et enregistrer les organismes de traitement des réclamations;
- les modalités de traitement et de communication des données.
- La Commission a recours à diverses méthodes pour suivre les marchés et la situation et le comportement des consommateurs. Notamment:
- des enquêtes sur l’attitude des consommateurs et des détaillants envers les échanges transfrontaliers utilisées par la Commission afin de surveiller l’intégration du marché unique du point de vue des consommateurs, ainsi que la situation des consommateurs dans les pays de l’UE; ces enquêtes servent à l’élaboration des tableaux de bord des marchés de consommation;
- des enquêtes de suivi des marchés de consommation qui se concentrent sur la facilité de comparaison entre les biens et les services offerts, la confiance des consommateurs envers les détaillants et les fournisseurs, les problèmes rencontrés par les consommateurs et la satisfaction des consommateurs. Ces enquêtes servent de base à l’élaboration des tableaux de bord des marchés de consommation qui suivent la performance de plus de 40 marchés de biens de consommation et de services;
- des études détaillées portant sur des questions spécifiques liées à la consommation (par exemple une étude de l’incidence du marketing sur le comportement des enfants à travers les médias sociaux, les jeux en ligne et les applications mobiles);
- un soutien financier pour mettre en place ou améliorer les systèmes informatiques utilisés pour l’envoi des données harmonisées relatives aux réclamations à la Commission.
- Le groupe d’experts des organes de réclamation est un réseau mis en place pour aider à la mise en œuvre de la recommandation de la Commission relative à l’utilisation d’une méthode harmonisée. Le groupe prodigue des conseils sur des questions ayant trait à la mise en œuvre de la méthode et sur d’autres questions liées à la recommandation qui pourraient se poser.
CONTEXTE
- L’avantage d’une harmonisation des classifications des réclamations au niveau de l’Union européenne est considérable, que ce soit pour les régulateurs nationaux et européens, les organisations de consommateurs ou les consommateurs de l’UE.
- Les données sont directement comparables dans toute l’UE, ce qui permet aux autorités de répondre plus rapidement et de façon plus ciblée aux problèmes rencontrés par les consommateurs, sur la base de ces éléments, au niveau de l’UE comme au niveau national. Les données recueillies permettent aux autorités et aux régulateurs nationaux de mieux répondre aux tendances émergentes, donnent une vue plus exhaustive de leurs marchés, et facilitent la comparaison avec d’autres pays.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter:
- le site internet de la Commission européenne consacré aux «données relatives aux réclamations de consommateurs».
* TERMES CLÉS
- Consommateur: personne physique n’agissant pas dans le cadre de l’exercice de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.
- Réclamation des consommateurs: un consommateur n’est pas satisfait d’un commerçant et fait part de ses griefs à un organisme de traitement des réclamations.
- Demande des consommateurs: demande d’information ou de conseil, autre qu’une réclamation, formulée par un consommateur à un organisme de traitement des réclamations.
DOCUMENT PRINCIPAL
Communication de la Commission au Parlement européen, au Conseil, au Comité économique et social européen et au Comité des régions relative à une méthode harmonisée de classification des réclamations et demandes des consommateurs et de communication de données y afférentes [COM(2009) 346 final, ]
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