5.6.2014   

FR

Journal officiel de l'Union européenne

C 170/73

1.1

Le CESE accueille favorablement la proposition de directive relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage assistées. Il reconnaît que l'élément central de la proposition concerne le champ d'application de la directive et les définitions qu'elle contient et formule dès lors les recommandations suivantes:

1.2

Le CESE se félicite du fait que la proposition s'oriente vers une plus grande transparence. Toutefois, la méthodologie adoptée pour garantir cette transparence doit être claire et réalisable, et ne peut être laissée entièrement à l'appréciation des détaillants.

1.3

Bien qu'il soutienne la diffusion d'informations par voie électronique, le CESE relève qu'un certain nombre de consommateurs européens n'utilisent toujours pas cette fonctionnalité, que ce soit par choix ou en raison d'un accès limité, et qu'ils ne peuvent pas être désavantagés lorsqu'il s'agit d'accéder à des informations sur leur voyage à forfait ou aux mises à jour de celles-ci.

1.4

Le CESE recommande de définir plus clairement les frais d'annulation «raisonnables» et souligne avec insistance qu'une compensation de 100 euros est insuffisante et restreint les droits actuels des consommateurs.

1.5

Le CESE estime qu'il est possible de modifier la directive 90/314/CEE pour l'adapter aux nouvelles technologies sans devoir baisser le niveau de protection des consommateurs.

2.1

La directive relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage assistées est une mise à jour, attendue de longue date, de la directive de 1990 sur les voyages à forfait. Cette directive actualisée prend en considération les nouveaux médias numériques en tant qu'outil de réservation de vacances pour les consommateurs et supprime quelques éléments obsolètes.

2.2

La Commission a débuté ses travaux de révision de la directive en 2007; à cet effet, elle a réalisé des analyses d'impact, mené un processus de consultation et tenu des réunions spécifiques avec des parties prenantes.

3.1

L'un des éléments clés de la directive actualisée est le champ d'application de la directive et les définitions qu'elle contient. Le champ couvre un éventail plus large de types de prestations de voyage et comprend:

3.2

Le champ d'application de la directive ne couvre pas les prestations de voyage indépendantes ni les prestations de voyage d'affaires et définit, dans son article 2, d'autres domaines qui ne sont pas couverts. À cet égard, le CESE souligne que l'exclusion visée à l'article 2, paragraphe 2, point c) ne doit en aucun cas avoir des incidences sur l'entrepreneur ou l'employé qui achète une prestation de voyage assistée ou un voyage à forfait pour des raisons professionnelles ou une combinaison de voyage d'affaires et d'agrément qui ne relève pas d'un contrat-cadre. Par conséquent, dans la pratique, ce type de voyage entrerait dans la définition du voyage à forfait et/ou de la prestation de voyage assistée.

3.3

Cette nouvelle définition garantit que le voyage à forfait couvre un champ plus vaste que les simples vacances à forfait traditionnelles; elle tient également compte de tendances plus actuelles en matière de vacances, s'appliquant ainsi à 23 % de vacanciers en plus. L'on s'attend à ce que cette nouvelle directive couvre près de la moitié des vacanciers (46 %). (1)Si 7 voyages à forfait traditionnels sur 10 sont achetés dans une agence de voyage, un certain nombre de consommateurs se procurent ces forfaits classiques en ligne; en outre, l'on utilise de plus en plus l'internet pour acheter des forfaits créés sur mesure (2).

3.4

Le CESE se félicite de cette nouvelle définition, plus large, du voyage à forfait, qui aborde clairement des problématiques des forfaits sur mesure qui n'étaient pas prises en compte par la directive de 1990, en dépit du fait que les consommateurs avaient généralement l'impression d'être protégés. Selon le CESE, les voyages à forfait ne combinent pas nécessairement transport et hébergement: il s'agit plutôt d'une combinaison d'au moins deux composantes différentes, que ce soit la location de voiture ou des excursions, le transport, l'hébergement, des activités sportives ou toute autre composante des vacances.

3.5

La définition du «forfait» visée à l'article 3, paragraphe 2, englobe un large éventail d'aspects du voyage à forfait. Le CESE est satisfait de cette définition mais souligne que les «informations» visées au paragraphe 2, point b) v) de l'article susmentionné devraient comprendre toutes les informations de réservation du client qui font l'objet d'un transfert et pas seulement les données figurant sur la carte de crédit, comme précisé dans l'exposé des motifs (considérant 18) de la directive. Le CESE recommande dès lors de supprimer les deux dernières phrases du considérant 18. En outre, le CESE souligne que ces transferts d'informations ne devraient pas être liés à un moment précis et recommande dès lors de supprimer complètement la formule «au plus tard lors de la confirmation de la réservation du premier service» du considérant 18 et de l'article 3, paragraphe 2, point b) v).

3.6

Le CESE souligne que la directive devrait également s'appliquer aux organisateurs occasionnels de voyages à forfait, de manière à couvrir leurs responsabilités et leurs obligations. Cela permettrait de s'assurer que le consommateur est protégé quel que soit l'organisateur du voyage, et de garantir des conditions de concurrence équitables pour les organisateurs de voyages à forfait. Par conséquent, le CESE recommande de supprimer l'expression «forfaits organisés de manière occasionnelle» du considérant 19 de l'exposé des motifs de la directive.

3.7

Les forfaits et les prestations de voyage assistées de moins de 24 heures devraient relever du champ d'application de la proposition. Leur durée étant limitée, le risque pour les professionnels est plus faible, mais les consommateurs, quant à eux, sont susceptibles d'être confrontés à autant de problèmes qu'avec d'autres types de forfaits. En outre, dans certains pays, cette restriction n'existe pas (3).

4.1

La proposition vise à accroître la transparence au profit des consommateurs, de sorte qu'ils soient informés du type de contrat qu'ils concluent et de leurs droits respectifs. L'objectif est d'éviter que se répètent des cas antérieurs, où des consommateurs ont été amenés à croire, indûment, qu'ils étaient protégés.

4.2

Le CESE est favorable à ce que les consommateurs reçoivent des informations claires et plus nombreuses sur les termes qu'ils acceptent. Toutefois, la mise en pratique de cette transparence pourrait ne pas être aussi simple qu'elle y paraît, la méthodologie de sa mise en œuvre étant laissée à l'appréciation du détaillant.

4.3

La responsabilité devrait incomber tant à l'organisateur qu'au détaillant, et non au seul organisateur. Souvent, les consommateurs ne comprennent pas bien qui est qui dans la chaîne contractuelle et considèrent le détaillant comme la personne avec qui ils ont conclu le contrat. En outre, les consommateurs ne devraient pas devoir compter sur la bonne volonté du détaillant de transmettre des plaintes; l'application correcte de l'article 13 s'avère dès lors essentielle.

5.1

L'internet ayant ouvert une nouvelle ère de l'information pour les consommateurs, l'obligation de réimprimer des brochures, que prévoyait la directive de 1990, a été abrogée. Supprimer cette exigence permettra au secteur d'économiser 390 millions d'euros par an (4). Néanmoins, la nouvelle proposition exige encore que le consommateur reçoive toutes les informations au stade du contrat et qu'il soit prévenu par écrit de toute modification.

5.2

Le CESE se félicite des économies réalisées par l'industrie et recommande vivement de les réorienter vers l'innovation, l'emploi et la croissance. Toutefois, le Comité estime que les consommateurs qui s'abstiennent d'utiliser l'internet, par choix ou par manque de ressources, ne devraient pas être défavorisés en matière d'accès aux informations correctes.

6.1

Le CESE insiste sur la nécessité de fournir les informations précontractuelles sur un support durable pour permettre aux consommateurs de les lire à tout moment.

6.2

En outre, si le CESE accepte que des informations, précontractuelles ou contractuelles, fournies au voyageur puissent être modifiées, les données relatives au nom et à l'adresse du fournisseur sont trop importantes et ne devraient donc pas faire l'objet de modifications.

6.3

Des modifications importantes du contrat ne devraient être possibles que si elles n'entraînent pas d'effets indésirables pour le voyageur. En outre, l'acceptation des modifications par le consommateur doit être explicite et non tacite, comme le suggère l'article 9, paragraphe 2, point b).

6.4

Il convient de supprimer le droit de l'organisateur d'annuler le forfait si le nombre minimum de personnes requis n'est pas atteint. Bien que cette possibilité existe déjà dans la directive actuelle, elle ne se justifie plus, étant donné que la technologie permet à présent aux professionnels de prévoir et de gérer facilement les risques liés à leurs offres et à leurs opérations.

6.5

Il conviendrait que les contrats soient rédigés dans la langue du consommateur.

7.1

Les consommateurs conservent le droit de céder un contrat à une tierce personne mais aussi de résilier un contrat, au titre des nouvelles règles. S'ils exercent ces droits, ils seront obligés de verser un montant raisonnable à l'organisateur afin de couvrir les frais engagés.

7.2

Le CESE soutient l'extension du droit du consommateur d'annuler son voyage avant le départ. Néanmoins, il s'interroge sur la valeur réelle des frais «raisonnables» en cas de résiliation du contrat par le consommateur. La directive devrait établir des principes ou règles généraux sur la façon de calculer l'indemnité à charge du consommateur. Les frais ne devraient pas être disproportionnés ou excessifs.

7.3

En outre, le consommateur devrait pouvoir résilier le contrat sans payer de dédommagement dans des circonstances imprévues et indépendantes de sa volonté, telles qu'une maladie ou le décès d'un membre de la famille, ce qui constitue un corollaire du droit de l'organisateur d'annuler sans verser de dédommagement en cas de force majeure.

8.1

Le plafonnement de la compensation à 100 euros par nuit et à trois nuits par voyageur est totalement inacceptable pour le CESE. Il contredit la responsabilité générale de l'organisateur d'exécuter le forfait tel que convenu avec le consommateur. En outre, il va à l'encontre du principe d'«indemnisation totale» des dommages, un principe général du droit qui s'applique dans l'ensemble des États membres de l'UE. Cette limite de prix ne devrait jamais s'appliquer aux personnes à mobilité réduite (PMR).

8.2

Le CESE se félicite vivement que la proposition de directive intègre spécifiquement les droits des personnes handicapées, par exemple au chapitre IV.

8.3

Le CESE recommande à la Commission que le préambule de la proposition mentionne des références à la certification de l'accessibilité et à sa normalisation, ce qui apporterait de précieuses informations à l'agent de voyages.

8.4

Le CESE convient que le principe qui engage les voyageurs à prévenir l'organisateur «de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du forfait» devrait également s'appliquer aux personnes handicapées. Toutefois, le Comité signale que souvent, bien qu'il souhaite le faire, le voyageur ne sait pas comment communiquer cette information à l'organisateur. Il est dès lors important que les méthodes pour communiquer ces informations soient clairement expliquées au voyageur (en prévoyant par exemple un champ spécifique dans le formulaire de demande en ligne).

9.1

La réclamation est un aspect crucial pour la protection des consommateurs. Jusqu'à présent, les consommateurs étaient parfois confrontés à des situations éprouvantes, dans lesquelles la responsabilité passait d'un prestataire de service à l'autre. La proposition souligne la nécessité de prévoir un point de contact unique en cas de problèmes.

9.2

Le CESE soutient la simplification du système de réclamation pour les consommateurs qui consistent à ne prévoir qu'un seul point de contact pour régler les problèmes qui pourraient survenir au cours d'un voyage à forfait personnalisé. Le point de contact unique doit être clairement déterminé dès le début des discussions relatives à un contrat portant sur un voyage à forfait.

9.3

Les consommateurs ne devraient pas être forcés d'introduire leur plainte immédiatement, mais ils devraient disposer d'un temps raisonnable pour le faire; de cette manière, ils ne se verront pas refuser le droit de recours après la période de voyage.

10.1

Le CESE reconnaît l'impact significatif de cette nouvelle proposition, tant pour les consommateurs que pour les entreprises. Comme le font observer les communiqués de presse de la Commission sur le sujet, il existe un certain nombre d'avantages pour les deux parties.

10.2

La proposition révisée offrira aux consommateurs une meilleure protection dans certains domaines et permettra au secteur de faire des économies. Malgré cela, le CESE a encore des inquiétudes en ce qui concerne la mise en œuvre effective de l'obligation de transmettre des informations au consommateur et les responsabilités claires des professionnels du secteur.

10.3

En outre, bien qu'elles ne soient pas couvertes par cette directive, les prestations de voyage individuelles ne devraient pas pâtir d'un degré moindre de protection des consommateurs.

11.1

Le CESE fait observer qu'il existe un problème de fragmentation juridique des droits en matière de voyage et de vacances, et qu'une approche plus harmonisée s'impose. Les voyages et les vacances ne sont pas couverts par les droits généraux de la consommation, ni par la directive 2011/83 relative aux droits des consommateurs. Cette exclusion a entraîné cette fragmentation et une faible protection des consommateurs européens lorsqu'ils voyagent. En outre, les voyages individuels étant couverts différemment au titre d'autres directives, qui leur appliquent une réglementation spécifique, la variété et l'étendue des droits prévus par les différentes directives créent effectivement davantage de confusion pour les voyageurs.

12.1

La protection des consommateurs contre l'insolvabilité prévue dans la proposition est considérée comme utile pour éviter des situations dans lesquelles des consommateurs désemparés essaient de gérer des problèmes d'insolvabilité pendant leurs vacances. Toutefois, il convient de garantir une coopération administrative et de s'assurer que les points de contact fournis réagissent rapidement.

13.1

Le CESE constate avec satisfaction que la Commission prévoit de soumettre, dans les cinq ans, un rapport de révision sur l'application de la directive au Conseil et au Parlement, ainsi que des propositions législatives. Le CESE insiste pour que cette révision commence immédiatement après l'entrée en vigueur de la directive afin d'avoir une image claire de la mise en œuvre dès les premières étapes; par ailleurs, les propositions législatives ne nécessiteront pas énormément de temps pour être adoptées.

14.1

L'harmonisation complète proposée par la Commission ne devrait pas entraîner de baisse du niveau actuel de protection des consommateurs. Les États membres devraient être libres de compléter les règles de la directive et de maintenir les règles en vigueur à l'échelle nationale.

14.2

Le CESE souligne que le système de recours spécifique en cas d'inexécution ou de mauvaise exécution des services par le professionnel a des incidences sur le droit général des contrats des États membres et que par conséquent, il y a lieu de clarifier le lien entre la proposition et le droit général des contrats.

15.1

Il conviendrait de définir plus clairement certains termes vagues contenus dans la proposition de la Commission, tels que «part significative» (article 2, paragraphe 2, point d), «délai raisonnable» (article 9, paragraphe 2, point b) et «disproportionnée» (article 11, paragraphe 2).

15.2

Les paragraphes 2, point b), i) et 5, point a), de l'article 3 sont contradictoires et nécessitent donc une clarification.

15.3

La Commission devrait établir une liste indicative non exhaustive d'autres services touristiques (article 3, paragraphe 1, point d), outre les frais et les délais mentionnés à l'article 10, paragraphe 1, et les circonstances exceptionnelles visées à l'article 12, paragraphe 3, point iii).