Règlement des litiges résultant de transactions en ligne entre consommateurs et professionnels

 

SYNTHÈSE DU DOCUMENT:

Règlement (UE) n^o 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation

QUEL EST L’OBJET DE CE RÈGLEMENT?

• Il vise à mettre sur pied une plateformede règlement en ligne des litiges (RLL) (site internet) à l’échelle de l’Union européenne.
• Les consommateurs et les professionnels pourront utiliser la plateforme pour résoudre un litige en cas de problème avec un produit ou un service acheté n’importe où dans l’Union européenne (UE).

POINTS CLÉS

La procédure de soumission d’une plainte implique la participation des deux parties et de l’organe de médiation (règlement extrajudiciaire des litiges ou REL) auquel les parties sont convenues de recourir. Ces organes, dont certains fonctionnent en ligne, proposent l’intervention d’une partie neutre, par exemple un médiateur. Ils sont chargés de proposer ou d’imposer une solution aux parties ou de les réunir pour qu’elles puissent trouver une solution.

Toute la procédure pouvant être traitée en ligne rapidement, la plupart des litiges devraient être réglés dans les 90 jours.

Plateforme de RLL

La Commission européenne sera chargée du développement, du fonctionnement et de la maintenance de la plateforme de RLL. La plateforme sera lancée en janvier 2016 et sera:

• un site internet interactif et convivial;
• ouverte à tous les consommateurs et professionnels de l’UE;
• disponible dans toutes les langues officielles de l’UE;
• gratuite.

La plateforme a plusieurs fonctions. Elle vise notamment à fournir un formulaire de plainte électronique, à informer le défendeur qu’une plainte a été introduite, à identifier les organes de médiation nationaux et à proposer la gestion électronique des dossiers.

Chaque pays de l’UE doit désigner un point de contact pour le RLL comprenant au moins deux conseillers en la matière. La Commission créera également un réseau des points de contact pour le RLL.

Lorsqu’un formulaire de plainte électronique sera soumis sur la plateforme de RLL, celle-ci contactera rapidement le défendeur et lui demandera une réponse. Elle transmettra également la plainte à l’organe de médiation auquel les parties sont convenues de recourir. Si l’organe de médiation accepte de traiter le litige, il tentera de le résoudre rapidement et informera la plateforme de RLL de l’issue de la procédure.

Règlement extrajudiciaire des litiges

La plateforme de RLL est accessible depuis le portail L’Europe est à vous. Elle sera également connectée à tous les organes de médiation nationaux créés et signalés à la Commission européenne, conformément à la directive de l’UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges (REL).

Le règlement relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (RLLC) et la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC) ont tous deux été adoptés en mai 2013.

Les consommateurs et professionnels ont accès à la plateforme de règlement en ligne des litiges depuis le 15 février 2016.

DEPUIS QUAND CE RÈGLEMENT S’APPLIQUE-T-IL?

Il s’applique depuis le 9 janvier 2016.

CONTEXTE

Pour de plus amples informations, veuillez consulter:

• la page consacrée au règlement en ligne et extrajudiciaire des litiges (RLL/REL) sur le site Internet de la Commission européenne;
• la page consacrée au règlement des litiges de consommation sur le site Internet de l’Europe est à vous.

DOCUMENT PRINCIPAL

Règlement (UE) n^o 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n^o 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC) (JO L 165 du 18.6.2013, p. 1-12)

DOCUMENTS LIÉS

Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n^o 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC) (JO L 165 du 18.6.2013, p. 63-79)

Règlement d'exécution (UE) 2015/1051 de la Commission du 1er juillet 2015 définissant les modalités d'exercice des fonctions de la plate-forme de règlement en ligne des litiges, les modalités du formulaire de plainte électronique et les modalités de la coopération entre les points de contact prévues au titre du règlement (UE) n^o 524/2013 du Parlement européen et du Conseil relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (JO L 171 du 2.7.2015, p. 1-4)

dernière modification 30.08.2016