(1)

Asiakkaiden suojelemiseksi kryptovarapalvelun tarjoajien olisi asetettava verkkosivuillaan helposti asiakkaidensa saataville selkeä, helposti ymmärrettävä ja ajantasainen kuvaus valitustenkäsittelymenettelystään sekä liitteessä esitetty vakiomallipohja niillä kielillä, joita kryptovarapalvelun tarjoaja käyttää markkinoidessaan palvelujaan, tai kielillä, joita se käyttää viestinnässä asiakkaiden kanssa.

(2)

On tarpeen varmistaa, että asiakkaat voivat tehdä valituksensa kielellä, jota kryptovarapalvelun tarjoaja käyttää markkinoidessaan palvelujaan tai viestiessään asiakkaiden kanssa, sekä kotijäsenvaltion ja vastaanottavien jäsenvaltioiden virallisilla kielillä, jos ne ovat myös unionin virallisia kieliä.

(3)

Jotta unionissa toimivien kryptovarapalvelun tarjoajien noudattamat valitustenkäsittelymenettelyt eivät poikkeaisi toisistaan, asiakkaiden olisi voitava tehdä valituksensa käyttäen yhdenmukaistettua mallipohjaa. Jotta asiakkaat voisivat tehdä valituksensa mahdollisimman joustavasti, valituksen tekeminen muulla tavoin kuin kyseistä mallipohjaa käyttäen ei saisi yksinään olla syy valituksen hylkäämiseen.

(4)

Valitusten nopean ja oikea-aikaisen käsittelyn varmistamiseksi kryptovarapalvelun tarjoajien olisi ilman aiheetonta viivytystä annettava valituksen vastaanottoilmoitus ja ilmoitettava valituksen tekijälle, voidaanko valitus ottaa käsiteltäväksi. Valituksen vastaanottoilmoituksen yhteydessä valituksen tekijän olisi saatava valituksista vastaavan henkilön tai yksikön yhteystiedot valitukseen liittyviä kysymyksiä varten sekä alustava määräaika, johon mennessä valitusta koskevan päätöksen voidaan odottaa valmistuvan. Jos valitusta ei hyväksytä käsiteltäväksi, kryptovarapalvelun tarjoajan olisi ilmoitettava valituksen tekijälle päätöksestään sekä syyt, joiden vuoksi valitusta ei otettu käsiteltäväksi.

(5)

Valitusten nopean, oikea-aikaisen ja oikeudenmukaisen tutkinnan varmistamiseksi kryptovarapalvelun tarjoajien olisi valituksen saatuaan arvioitava, onko valitus selkeä ja täydellinen ja sisältääkö se kaikki sen käsittelemiseksi tarvittavat tiedot. Kryptovarapalvelun tarjoajien olisi tarvittaessa pyydettävä lisätietoja ilman aiheetonta viivytystä. Kryptovarapalvelun tarjoajien olisi kerättävä ja tutkittava kaikki valitusta koskevat asiaan kuuluvat tiedot. Valituksen tekijät olisi pidettävä asianmukaisesti ajan tasalla valitustenkäsittelyprosessista.

(6)

Valitusten oikeudenmukaisen ja tuloksellisen käsittelyn varmistamiseksi on tarpeen, että valituksia koskevissa päätöksissä käsitellään kaikkia valituksen tekijän valituksessaan esiin tuomia seikkoja. Lisäksi tasavertaisen kohtelun periaatteen mukaisesti samankaltaisia tilanteita koskevien valitusten olisi johdettava yhdenmukaisiin päätöksiin, paitsi jos kryptovarapalvelun tarjoaja pystyy esittämään objektiiviset perustelut poikkeamisille aiemmin tehdystä päätöksestä.

(7)

Valitusten nopean käsittelyn varmistamiseksi kryptovarapalvelun tarjoajien olisi ilmoitettava valitusta koskevista päätöksistä valituksen tekijälle ilman aiheetonta viivytystä ja kryptovarapalvelun tarjoajan valitustenkäsittelymenettelyssä määrittämässä määräajassa. Määräaika saisi olla enintään kaksi kuukautta päivästä, jona kryptovarapalvelun tarjoaja vastaanotti valituksen. Poikkeuksellisissa olosuhteissa, joissa kryptovarapalvelun tarjoaja ei pysty noudattamaan kyseistä määräaikaa, valituksen tekijälle olisi ilmoitettava viivästyksen syy ja päivämäärä, johon mennessä päätös on tarkoitus toimittaa.

(8)

Kryptovarapalvelun tarjoajien ja valituksen tekijöiden välisen tehokkaan vuorovaikutuksen varmistamiseksi kryptovarapalvelun tarjoajien olisi viestittävä valituksen tekijöiden kanssa selkeällä ja helposti ymmärrettävällä kielellä. Samasta syystä kryptovarapalvelun tarjoajien olisi lähetettävä viestit kirjallisesti sähköisessä tai valituksen tekijän pyynnöstä paperimuodossa.

(9)

Jotta valitusten käsittely olisi menettelyllisesti ja aineellisesti johdonmukaista, kryptovarapalvelun tarjoajien olisi analysoitava jatkuvasti vuosittaisia valitusten käsittelyyn liittyviä tietoja, kuten keskimääräistä käsittelyaikaa, valitustenkäsittelymenettelyn kunkin vaiheen osalta. Kryptovarapalvelun tarjoajien pitäisi pystyä tämän analyysin perusteella havaitsemaan nopeasti, jos sen valitusten käsittelyä koskevat toimintaperiaatteet ja menettelyt ovat tehottomia, jos niissä esiintyy epäjohdonmukaisuuksia tai jos niistä poiketaan. Analyysin tulosten perusteella kryptovarapalvelun tarjoajan olisi voitava parantaa valitusten käsittelyyn liittyviä prosessejaan.

(10)

Jotta varmistetaan, että valitustenkäsittelymenettelyt ovat tehokkaita ja että asiakkailta saadut valitukset käsitellään menettelyjen tavoitteiden mukaisesti nopeasti, oikeudenmukaisesti ja johdonmukaisesti, on ensiarvoisen tärkeää varmistaa, että menettelyjen soveltamisesta vastaavalla kryptovarapalvelun tarjoajan henkilöstöllä on menettelyistä hyvät tiedot ja menettelyihin liittyvä asianmukainen koulutus. Tällaisella viestinnällä ja koulutuksella olisi myös asetuksen (EU) 2023/1114 68 artiklan 4 ja 5 kohdan mukaisesti edistettävä tehokkaita toimintaperiaatteita ja menettelyjä ja varmistettava, että noudatetaan vaatimusta palkata henkilöstöä, jolla on osoitettujen tehtävien hoitamiseen tarvittavat osaaminen, taidot ja asiantuntemus. Koulutuksen olisi oltava asianmukaista valitusten käsittelemiseksi tehokkaasti, eikä siitä saisi aiheutua kohtuutonta rasitetta kryptovarapalvelun tarjoajille.

(11)

Kryptovarapalvelun tarjoajan olisi osoitettava valitusten hallinnointiin riittävät resurssit, jotta varmistetaan, että valitukset tutkitaan oikeudenmukaisesti ja tehokkaasti. Resursseilla olisi varmistettava myös, että valitukset käsitellään ilman eturistiriitoja. Asetuksen (EU) 2023/1114 68 artiklan 6 kohdan mukaisesti kryptovarapalvelun tarjoajan ylimmän hallintoelimen on arvioitava ja tarkasteltava säännöllisesti kyseisen asetuksen V osaston 2 ja 3 luvun noudattamiseksi käyttöön otettujen toimintaperiaatteiden ja menettelyjen tehokkuutta. Valitusten käsittelyn toimintaperiaatteita ja menettelyjä koskevana vaatimuksena ja asetuksen (EU) 2023/1114 68 artiklan 6 kohdan noudattamisen varmistamiseksi kryptovarapalvelun tarjoajien ylimmän hallintoelimen olisi vahvistettava valitusten käsittelyä koskevat toimintaperiaatteet ja menettelyt ja seurattava niiden täytäntöönpanoa.

(12)

Kaikki tämän asetuksen nojalla tapahtuva henkilötietojen käsittely olisi toteutettava henkilötietojen suojaa koskevan sovellettavan unionin lainsäädännön mukaisesti. Tämä asetus ei vaikuta Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EU) 2016/679 (2) mukaisiin oikeuksiin ja velvollisuuksiin. Tämä asetus perustuu teknisten sääntelystandardien luonnokseen, jonka Euroopan arvopaperimarkkinaviranomainen, jäljempänä ’ESMA’, on toimittanut komissiolle ja jonka se on laatinut yhteistyössä Euroopan pankkiviranomaisen kanssa.

(13)

ESMA on järjestänyt avoimia julkisia kuulemisia tämän asetuksen perustana olevista teknisten sääntelystandardien luonnoksista, analysoinut niihin mahdollisesti liittyviä kustannuksia ja hyötyjä sekä pyytänyt lausunnon Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EU) N:o 1095/2010 (3) 37 artiklan mukaisesti perustetulta arvopaperimarkkina-alan osallisryhmältä. Euroopan tietosuojavaltuutettua on kuultu Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EU) 2018/1725 (4) 42 artiklan 1 kohdan mukaisesti, ja hän on antanut lausuntonsa 21 päivänä kesäkuuta 2024,

a)

keskimääräinen käsittelyaika tarkasteltavana olevana ajanjaksona valitustenkäsittelymenettelyn kunkin vaiheen osalta, mukaan lukien vastaanottoilmoituksen antamiseen, tutkintaan ja vastauksen antamiseen käytetty aika;

b)

tarkasteltavana olevana ajanjaksona vastaanotettujen valitusten lukumäärä sekä valitustenkäsittelymenettelyn kunkin vaiheen osalta sellaisten valitusten lukumäärä, joissa kryptovarapalvelun tarjoaja ei noudattanut valitustenkäsittelymenettelyssä vahvistettuja enimmäismääräaikoja;

c)

valitusten aiheiden luokat;

d)

tutkimusten tulokset.