[pic] | EUROOPA ÜHENDUSTE KOMISJON |

Brüssel 7.7.2009

KOM(2009) 346 lõplik

KOMISJONI TEATIS EUROOPA PARLAMENDILE, NÕUKOGULE, EUROOPA MAJANDUS- JA SOTSIAALKOMITEELE NING REGIOONIDE KOMITEELE

tarbijakaebuste ja -päringute liigitamise ning nendest teatamise ühtlustatud metoodika kohta

(SEC(2009)949)

KOMISJONI TEATIS EUROOPA PARLAMENDILE, NÕUKOGULE, EUROOPA MAJANDUS- JA SOTSIAALKOMITEELE NING REGIOONIDE KOMITEELE

tarbijakaebuste ja -päringute liigitamise ning nendest teatamise ühtlustatud metoodika kohta

1. Sissejuhatus

(1) Ühtse turu ülevaates[1] kinnitati, et õigusloome ja poliitika edendamiseks tuleb paremini mõista, kuidas siseturu toimimine tarbijat tegelikult mõjutab. Pärast ülevaate ilmumist on komisjon teinud märgatavaid jõupingutusi, et teha tarbijaturgude tulemustabeli[2] abil paremini kindlaks, kuidas turg tarbijat mõjutab. Tulemustabelieesmärk on välja selgitada halvasti toimivad turud, võttes arvesse nende majanduslikku ja sotsiaalset mõju tarbijale. Lisaks tarbijarahulolule, hindadele, tarnija vahetamise võimalustele ja turvalisusele on tarbijakaebused tähtis indikaator tarbija positsiooni hindamiseks siseturul.

(2) Komisjoni tarbijapoliitika strateegias aastateks 2007-2013[3] rõhutatakse selliste asjakohaste tarbijapoliitika andmebaaside loomise vajadust, mis hõlmaksid ka tarbijakaebusi. Tarbijapoliitika võrgustikus, mis ühendab riigi tarbijapoliitika kõrgeid ametnikke, on tarbijakaebusi samuti nimetatud oluliseks indikaatoriks. Tarbijakaitsealase koostöö määruse[4] artikliga 16 on komisjoni volitatud tegema liikmesriikidega koostööd ühtlustatud liigituse väljatöötamiseks.

(3) Euroopa Parlament tunnustas tulemustabeli koostamist ja kaebuste kasutamist võtmeindikaatorina ning kutsus komisjoni ja liikmesriike üles tegema ka edaspidi koostööd, et ühtlustada kaebuste liigitamise süsteemi ning luua kogu ELi hõlmav tarbijakaebuste andmebaas[5]. Ulatuslik arutelu kodanikega kogu Euroopas[6] osutas, et kodanike kaebuste lahendamist tuleks kiirendada.

(4) 2008. aastal korraldas komisjon avaliku arutelu, küsides sidusrühmade arvamust kogu ELi hõlmava tarbijakaebuste liigitamise ja nendest teatamise ühtlustatud metoodika kohta Vastus saadi 114 sidusrühmalt. Enamik vastajatest toetas ühtlustatud metoodika edendamist vabatahtlikkuse alusel.

(5) Käesolevas teatises selgitatakse, millised eelised on tarbijakaebuste kasutamisel siseturu toimimise olulise indikaatorina. Osutatakse, et praegu on kaebustega seotud andmete kättesaadavus piiratud ning selgitatakse kaebustega seotud andmete ühtlustamise suurt potentsiaali. Sellest lähtudes on komisjon arvamusel, et kõik tarbijakaebusi käsitlevad ELi organisatsioonid peaksid tarbijakaebuste liigitamise ja nendest teatamise ühtlustatud metoodika vabatahtlikult kasutusele võtma. Käesolevale teatisele on lisatud talituste töödokument, milles tutvustatakse esialgset ühtlustatud metoodikat. Selleks et tagada metoodika laiaulatuslik vabatahtlik kasutuselevõtt, avaldatakse esialgne ühtlustatud metoodika avalikuks aruteluks. Komisjon kasutab arutelu käigus saadud tagasisidet esialgse ühtlustatud metoodika täiustamiseks. Arvamusi saab esitada kuni 5. oktoobrini 2009.

2. Tarbijakaebuste seire tähtsus

2.1. Kaebustega seotud andmete olulisus

(6) Tarbijakaebused on oluline indikaator, mis näitab siseturu toimimist tarbija vaatepunktist. Tarbijakaebuste põhjused on mitmesugused, näiteks toodete ja teenuste halb kvaliteet, ohtlikud või defektsed tooted, tarneprobleemid jne. Tarbijad võivad teatada oma rahulolematusest toodete või teenustega otse kaupmeestele ja/või tarbijakaebusi käsitlevatele organisatsioonidele, nagu siseriiklikud asutused, tarbijaorganisatsioonid, riiklikud reguleerivad asutused, alternatiivsed vaidluste lahendamise organid jne. Võttes arvesse kaebuse esitamiseks tehtavaid jõupingutusi, on iga kaebus selge märk, mis võib osutada võimalikele turuprobleemidele.

(7) 2008. aasta veebruari andmete kohaselt oli 16 % ELi tarbijatest esitanud aasta jooksul kaupmeestele ametliku kaebuse seoses probleemiga, millega nad kokku puutusid[7]. Ekstrapoleerides tähendab see, et aasta jooksul esitas ametliku kaebuse ligikaudu 78 miljonit Euroopa kodanikku. Neljandik nendest tarbijatest pöördus kaebusega kolmandate isikute poole.

(8) Kolmandatele isikutele edastatud kaebused on vaid jäämäe veepealne osa. See, kas tarbija pöördub kolmanda isiku poole, sõltub mitmest tegurist, nagu kaebuse esitamise tegelik tulemus, sellega kaasnev närvikulu, juurdepääs õigussüsteemile jne. Vaatamata sellele on kolmandatele isikutele edastatud kaebused väga mõjukas indikaator osutamaks, kui hästi vastab turg tarbija ootustele. Kaebused võimaldavad paremini mõista turutingimusi, märgata suundumusi ning anda täitev- ja poliitilistele asutustele teavet strateegia kujundamiseks. Kaebuste esitamine kaupmeestele on turutingimustes tavaline ega osuta ilmtingimata turuhäiretele, seepärast neid kaebusi käesolevas teatises arvesse ei võeta.

(9) Kaebustega seotud teabe kogumine ja analüüsimine võimaldab konkretiseerida dialoogi valitsusasutuste ja ettevõtjate vahel. Sellele osutavad ka Taani, Prantsusmaa ja Ühendkuningriigi kogemused, kus kolmandad isikud koguvad ja analüüsivad tarbijakaebustega seotud teavet erinevatel poliitilistel eesmärkidel. Organisatsioonid saavad kaebustest olulist teavet, et selgitada välja korduvad probleemid, mis tarbijate huve kahjustavad. Kõikides liikmesriikides võtavad kaebusi vastu tarbijakaitseametid ja kaebusi lahendavad organid.

(10) Näiteks on Prantsuse riigiasutused loonud tarbijakaebustega seotud teabe kogumise ja liigitamise süsteemi – nn tarbijakaebuste baromeetri ( le baromètre des réclamations des consommateurs ). Kaebused liigitatakse sektori, ostumeetodi (telefoni-, posti- ja Internetimüük või kauplus) ja kaebuse tüübi järgi. Tulemused võimaldavad teha kindlaks kõige probleemsemad sektorid ning võtta vajadusel asjakohaseid meetmeid (näiteks nõudsid Prantsuse riigiasutused, et telekommunikatsioonifirmad koostaksid tegevusjuhendi). Tarbijakaebuste baromeetri uuemad tulemused avaldati 2009. aasta märtsis. Prantsuse riigiasutustele esitati 2008. aastal rohkem kui 139 000 kaebust.

(11) Määruse (EÜ) 261/2004[8] artikli 16 ja määruse (EÜ) 1107/2006[9] artikli 14 kohaselt lahendavad tarbijate õhutranspordiga seotud kaebusi riigi täitevasutused. Koos täitevasutuste ja lennuettevõtjate ühendustega on komisjon heaks kiitnud ühtse ELi kaebuse vormi, mis on kättesaadav komisjoni veebisaidil. Kõnealune vorm on suuresti kaasa aidanud täitevasutuste võrgustikus käsitlevate lennureisijate kaebuste ühtlustamisele. Aastas käsitletakse võrgustiku kaudu rohkem kui 50 000 kaebust ja märkimisväärses koguses muid päringuid.

(12) Ka Ameerika Ühendriigid on hea näide kaebustega seotud teabe kasutamise kohta jõustamise eesmärgil. USAs on loodud tarbijakaebustega seotud andmete keskandmebaas, mida haldab föderaalne kaubanduskomisjon. . Seejärel edastatakse kaebused USA kohalikele asutustele või rahvusvahelistele asutustele. 2008. aastal esitati kaubanduskomisjonile rohkem kui 1,2 miljonit kaebust seoses pettuste (52%), identiteedivarguste (26%) ning muude küsimustega. Tarbijate kaebuste kohaselt oli pettustega seotud kahju ligikaudu 1,2 miljardit[10] eurot ning keskmine kahjusumma 300 eurot.

(13) Lisaks jõustamisele võivad riigiasutused kasutada kaebustega seotud teavet tõendusmaterjalina ettevõtjatega peetavates aruteludes, mille käigus käsitletakse tarbijatele muret tekitavaid küsimusi. Teavet võidakse kasutada äritavade parandamiseks, iseregulatsiooni edendamiseks või viimase võimalusena uute õigusaktide väljatöötamiseks.

2.2. Argumendid, mis toetavad ELi ühtlustatud metoodikat kaebuste liigitamiseks ja nendest teatamiseks

(14) Kaebuste ühtlustatud liigitamine ELi tasandil on oluline asutustele ja sidusrühmadele nii ELi kui ka riigi tasandil, aga ka tarbijakaebuste lahendamisega tegelevatele organisatsioonidele. ELi ühtlustatud liigitussüsteem edendaks statistika ühtlustamist riiklikul tasandil ning võimaldaks tarbijaturu tulemustabelis võrrelda liikmesriikide lõikes turgu ja tarbijaprobleeme kajastavaid andmeid.

(15) Tulemustabeli eesmärk on kasutada tähtsamaid turuindikaatoreid integreeritult. Poliitikas ei tohi lähtuda ainult kaebuste arvust. Kaebuste suur arv ühes kindlas riigis ei pruugi olla ilmtingimata märk turuhäirest, see võib osutada ka tõhusale tarbijakaebusi lahendavale organisatsioonile või olla seotud uue tarbijaõigustest teavitamise kampaaniaga. Samamoodi ei pruugi kaebuste väike arv teatavas sektoris olla märk selle sektori heast käekäigust. Selleks et korrigeerida kaebustega seotud andmeid, on kavandatud kaks olulist uuringut. Tarbijate teadlikkust käsitleva uuringu eesmärk on uurida muu hulgas tarbijate üldist valmidust kaebusi esitada. Selleks et täiendada kaebustega seotud andmeid, on edaspidi kavas korrapäraselt uurida ka tarbijarahulolu ning võrrelda kaebuste esitajate ja mitteesitajate (kellel on siiski kaebuse esitamiseks põhjust) määra.

(16) Ühtlustatud andmetest on seega nii ELi kui ka riiklikul tasandil kahekordne kasu. Riiklikul tasandil on ühtlustatud andmed oluline töövahend, need võimaldavad riigiasutustel võrrelda turu toimimist teiste riikidega ja teha kindlaks sarnased esilekerkivad küsimused ja probleemid, seega on võimalik kodanike probleeme paremini lahendada. Kui riiklikul tasandil võtavad võimalikult paljud organisatsioonid kasutusele ühtlustatud metoodika, saavad liikmesriigid täielikuma ülevaate siseriiklikest tarbijaturgudest. Kui mõned erandid kõrvale jätta, on praegu liikmesriikides hulgaliselt kaebusi käsitlevaid organisatsioone, kes kõik liigitavad kaebusi erinevalt. See takistab andmete võrdlemist ja siseriikliku turu seire korraldamist. ELi tasandil oleks tulemuseks nii poliitika parem suunamine kui ka ELi kodanikele tõhusa vahendi loomine, et teavitada ELi tasandi poliitikakujundajaid ja sidusrühmi oma igapäevastest probleemidest. Seega peaks märkimisväärselt lühenema aeg, mis kulub ELi asutustel Euroopa tarbijate igapäevaste probleemide lahendamiseks.

(17) Ühtlustatud metoodika kasutuselevõtt on määrava tähtsusega ka valitsusväliste organisatsioonide, näiteks tarbijaorganisatsioonide jaoks. Paljudel tarbijaorganisatsioonidel ei ole vajalikke ressursse kaebuste käsitlemise metoodika ja vahendite arendamiseks. See mõjutab negatiivselt nende võimalusi mõjutada poliitikakujundamist varajases staadiumis, kui määratakse kindlaks poliitiliste arutelude raamistik. Ühtlustatud metoodika kasutuselevõtt kaebuste liigitamisel ning usaldusväärsete ja võrreldavate andmete olemasolu on tähtis alus nii aruteludes poliitikakujundajate ja ettevõtjatega kui ka tähtis tegur organisatsioonide endi prioriteetide kindlaksmääramisel ja teavitamiskampaaniate korraldamisel.

(18) Ühtlustatud metoodika on kasulik ka reguleerivatele asutustele, nagu konkurentsiametid ja valdkondlikud reguleerivad asutused (nt telekommunikatsiooni-, energia- ja finantsteenuste sektoris). Reguleeritud sektorites on tarbijakaebused turu toimimise võtmeindikaator. Mõnes sektoris, näiteks energia- ja postisektoris, on liikmesriikidel või reguleerivatel asutustel kindel roll kontrollida tarbijakaebusi arvesse võttes turu avatust ja konkurentsi toimimist jaekaubanduse tasandil. Hiljuti avatud turgude puhul on sagenenud nende tarbijate arv, kes esitavad oma kaebuse reguleerivatele asutustele. Mõnel juhul on ettevõtjad loonud ise tarbijakaebuste lahendamiseks reguleerivaid asutusi (ombudsman). Ühtlustatud metoodika kasutuselevõtt Euroopa reguleerivates asutustes, isereguleerivates asutustes ja kõigi kolmandate isikute poolt tagab kogutud andmete järjepidevuse ja võrreldavuse.

3. Olemasolevate puuduste kõrvaldamine andmete kogumisel

3.1. Olukorra kaardistamine, erinevused ELi tasandil

(19) Avaliku arutelu tulemused ja komisjoni taotlusel riigiasutuste esitatud andmed 2009. aasta tulemustabeli koostamiseks osutasid, et kõikides liikmesriikides on tarbijakaebusi käsitlevate asutuste ja organisatsioonide tegevuspõhimõtted märkimisväärselt erinevad. Erinevused mõjutavad kaebuste koguarvu ja muid asjakohaseid andmeid. Kuigi metoodika ei erine kardinaalselt (võttes arvesse, et pakutavad tooted ja osutatavad teenused on kogu ELis üsna sarnased), on erinevused siiski sedavõrd suured, et andmeid ei ole võimalik otseselt võrrelda. Samas on selge, et avalikkuse panus kaebuste menetlemisel ELis on märkimisväärne, sest riigiasutuste teatel esitati 2008. aastal rohkem kui 2 miljonit kaebust ja päringut.

(20) Komisjon moodustas suurimate tarbijakaebusi käsitlevate organisatsioonide esindajatest mitteametliku eksperdirühma, et nad osaleksid ühtlustatud metoodika väljatöötamisel. Eksperdirühma liikmed esindavad riikide tarbijakaitseameteid, tarbijaorganisatsioone, valdkondlikke reguleerivaid asutusi, isereguleerivaid asutusi, alternatiivseid vaidluste lahendamise organeid ja Euroopa tarbijakeskusi.

(21) Komisjon on teinud teabekogumiskülastusi viies liikmesriigis (Poola, Prantsusmaa, Rootsi, Saksamaa ja Ühendkuningriik) ning tutvustanud oma ideed kaebustega seotud andmete ühtlustamise kohta tarbijapoliitika võrgustikus, tarbijakaitsealase koostöö komitees ning finantsteenuste, energia- ja telekommunikatsioonisektori alternatiivsetele vaidluste lahendamise organitele ja muudele sidusrühmadele. Eksperdirühm on vahendajaks ka projekti tutvustamisel ja tagasiside saamisel teistelt kaebusi käsitlevatelt organisatsioonidelt riikide tasandil.

(22) Ühtlustatud metoodika väljatöötamisel osales ka väline töövõtja, kes koostas üksikasjaliku uurimuse[11], et kaardistada olulisemad ELis tarbijakaebusi käsitlevad sidusrühmad. Tihedas koostöös eksperdirühma ja komisjoniga töötas kõnealune töövõtja välja ühtlustatud liigitamisemetoodika ja sellega seotud andmesõnastiku.

(23) Ühtlustatud liigitamismetoodika ja andmesõnastiku koostamisel lähtuti järgmistest põhimõtetest:

- ühtlustatud metoodika kohaselt kogutavad andmed peavad olema võrreldavad muude andmetega, näiteks tarbijarahulolu kajastavate andmetega tarbijaturgude tulemustabelis.

- Ühtlustatud liigitamismetoodika aluseks on COICOP liigitus, mis tagab võrreldavuse nii hindade inflatsiooni kui ka leibkondade eelarvet kajastavate andmetega, mida koguvad Eurostat ja riikide statistikaametid.

- Liigitamise viis peab tagama probleemideta ülemineku praeguselt liigitamiselt ühtlustatud metoodika kasutamisele.

- Liigitamismetoodika rakendamiskulud peavad olema võimalikult väikesed ja kaebusi käsitlevatele organisatsioonidele vastuvõetavad.

- Ühtlustatud metoodika peab olema kohandatav ja võtma arvesse turu arengut.

Tähtsamad järeldused

(24) Komisjon tegi kindlaks rohkem kui 700 tarbijakaebusi käsitlevat organisatsiooni. See on oodatust märgatavalt enam ning seega on projekti ulatus ja võimalik mõju palju suuremad.

(25) Eksperdirühma töö ja liikmesriikide külastuste käigus leidis kinnitust, et kaebusi menetletakse ning kaebustega seotud andmeid kogutakse, käsitletakse, ja arhiveeritakse erineval moel. Mitmed erinevused on eelkõige seotud andmete kogumise eesmärgiga, milleks võib olla tarbijate nõustamine, statistiliste andmete kogumine poliitiliste otsuste jaoks, teavitamiskampaania väljatöötamine, vahendamine ja sekkumine, teavitav dialoog ettevõtjatega ning uute õigusaktide väljatöötamine ja jõustamine.

(26) Erinev on ka kaebusi käsitlevate organisatsioonide personali- ja rahastamispoliitika. Mõnede organisatsioonide personalivalik ja rahastamine on väga heal tasemel, samas kui teiste rahalised vahendid on tagasihoidlikud ning tegevus sõltub vabatahtlikest. See mõjutab kogutavate andmete üksikasjalikkust ning nende arhiveerimist ja kasutamist. Mõned organisatsioonid kasutavad kaebuste liigitamiseks lihtsaid tabeleid ja muid vahendeid, teiste käsutuses on aga keerukad andmekogud.

(27) Suhteliselt vähe on organisatsioone, kes koguvad andmeid kaebuste tüübi ja asjaomase turu lõikes. Kuigi selline liigitus võib olla piisav nõustamiseks või teavitamiseks, ei võimalda see välja selgitada võimalikke tarbijale olulisi turuhäireid. Kõnealused organisatsioonid kalduvad kasutama kaebusi käsitlevaid andmeid strateegilistel või poliitilistel eesmärkidel ning nende kogutud andmed on killustatud. Selleks et andmed oleksid representatiivsemad, peaks suurem osa kaebusi käsitlevatest organisatsioonidest võtma vabatahtlikult kasutusele üksikasjalikuma metoodika kui see, mida nad praegu kasutavad.

(28) Vaatamata konkreetsetele probleemidele, toetati eksperdirühma ja sidusrühmadega peetud aruteludes igati ettepanekut ühtlustatud metoodika kohta. Sidusrühmade arvates on projekt nii neile kui ka üldiselt teistele kasulik, isegi kui uue liigituse kasutuselevõtuga kaasnevad ühekordsed kulud, mida nad võib-olla ei soovi maksta.. Alguses väljendatud kartused vähenesid järk-järgult, kui sidusrühmad veendusid, et projektis osalemine on neile nii üldiselt kui ka isiklikult kasulik. Esialgse metoodikaga seotud konsultatsioonide eesmärk oli saavutada, et arvesse võetaks võimalikult paljude huvitatud isikute arvamusi, et tagada metoodika võimalikult ulatuslik kasutuselevõtt.

4. Tarbijakaebuste liigitamise ühtlustatud metoodika

4.1. Ühtlustatud metoodika struktuur

(29) Esialgne metoodika koosneb kolmest osast, kus tuleb kogutavate andmete kohta täita kohustuslikud või soovituslikud infoväljad:

1. osa: kaebusega seotud üldteave

2. osa: teave kaebusega seotud majandussektori kohta

3. osa: kaebuse tüübiga seotud teave

(30) Kohustuslike infoväljade täitmine on teabe kogumiseks olulise tähtsusega, samas kui soovituslike väljade eesmärk on võimaldada koguda üksikasjalikumat teavet, kui organisatsioonid seda soovivad. Kohustuslike infoväljade puhul on arvesse võetud tulemustabeliga seotud poliitilisi vajadusi, varasemate avalike arutelude käigus saavutatud kokkuleppeid, eksperdirühma tööd, liikmesriikide külastusi ja üksikasjalikke uurimusi.

(31) Organisatsioonid, kes soovivad vabatahtlikult projektis osaleda, peavad esitama kõnealustest kohustuslikest infoväljadest lähtuvad mikroandmed. See on vajalik, et tagada kaebuse tüübi ja majandussektori ristviitamine, kui andmete esitajaid on rohkem kui üks. Kohustuslikud väljad ei hõlma isikuandmeid.

(32) Kohustuslikud väljad on: tarbija ja müüja asukohariik, kaebuse käsitleja nimi, kaebuse esitamise kuupäev, kas tegemist on kaebuse või päringuga, müügimeetod, majandussektor ja kaebuse tüüp. Komisjoni töö käigus selgus, et suurem osa kaebusi käsitlevatest organisatsioonidest kogub juba enamiku kohustuslike väljadega seotud teavet. Seega ei kaasne ühtlustatud metoodikaga lisatööd, vaid ainult ühekordne muutus.

(33) Soovituslikud väljad on täiendava teabe kogumiseks. Üks soovituslik väli, mille täitmine võiks erilist huvi pakkuda siseriiklikele asutustele on „müüja nimi”. See võiks olla väga oluline teave õiguskaitseorganitele. Siseriiklikud asutused võivad vahetada konkreetsete valdkondadega seotud andmeid, et tuvastada üleeuroopalisi probleeme. Tarbijakaitsealase koostöö komiteel on eraldiseisev turvaline IT-lahendus (CPCS), mis lihtsustab kõnealuse tundliku teabe vahetamist õiguskaitseorganite vahel.

(34) Kui kaebusi käsitlevad organisatsioonid soovivad, võivad nad koguda täiendavat teavet, mida nad oluliseks peavad, näiteks kaebuse esitaja sotsiaal-demograafiliste tunnuste või kaebuste tulemuste kohta.

1. osa: kaebusega seotud üldteave

(35) Kaebusi käsitlevad organisatsioonid koguvad juba enamiku nende väljadega (tarbija asukohariik, kaebuse esitamise kuupäev jne) seotud teavet. Lisaks on kohustuslik täita väli „müügimeetod”. Nimetatud välja täitmine on kohustuslik, sest kaebuse olemus võib majandussektori raames müügimeetodist sõltuvalt märkimisväärselt erineda. Erinev on ka müügimeetodite suhtes kohaldatav regulatiivne kord.

2. osa: teave majandussektori kohta

(36) Teine osa põhineb harustruktuuril, mis koosneb kolmest tasandist: sektor, turg ja turukirjeldus. Kaebusi käsitlevad organisatsioonid peavad kaebuste ja päringute liigitamisel lähtuma sellest struktuurist, mida on kirjeldatud käesolevale teatisele lisatud talituste töödokumendis. Selleks et koguda piisavalt üksikasjalikku teavet kõige probleemsemate turgude kohta, tuleb iga kaebuse kohta esitada turu tasandi andmed. See tagab andmete (tarbijarahulolu, tarnija vahetamine, hinnainfo) otsese võrreldavuse tarbijaturgude tulemustabeliga. Mõlema andmekogu kombineerimine tagab riikide tarbijakaitseametitele täieliku andmebaasi tarbijaturu toimimise kohta nii riigi kui ka ELi tasandil. Riigiasutuste kogutud andmete analüüsimisel selgus, et enamasti on kaebused seotud pigem majandusega üldiselt kui üksikute sektoritega. Seepärast on vaja kasutada struktuuri, mis hõlmab kogu turgu, et selgitada välja kõik sektorid, kus tarbijatel võiks probleeme tekkida.

(37) Kaebusi käsitlevad organisatsioonid, kes liigitavad praegu tarbijakaebusi majandussektorite lõikes, peavad kasutama üksikasjalikumat liigitamisstruktuuri. Sellega ei kaasne lisakodeerimist, lihtsalt tuleb kasutada üksikasjalikumat metoodikat. Organisatsioonid, kes käsitlevad tarbijakaebusi valdkonnast sõltumata, kasutavad kogu struktuuri, samas kui organisatsioonid, kes käsitlevad konkreetsete sektoritega seotud kaebusi, (konkreetse sektori reguleerivad asutused, alternatiivsed vaidluste lahendamise organid või kaebusi lahendavad ametid), võivad kasutada metoodika asjakohast tasandit.

3. osa: kaebuse tüüp

(38) Kolmas osa koosneb kohustuslikust esimesest tasandist ja soovituslikust teisest tasandist. Suurem osa tarbijaõigusi käsitlevatest ELi õigusaktidest on pigem horisontaalse kui vertikaalse olemusega ning neid kohaldatakse enamiku majandussektorite suhtes. Kaebuse tüüpi kajastav teave võimaldab tuvastada mis tahes võimalikke turuhäireid sektorite lõikes ning lihtsustab reguleerimist, kui sama tüüpi tarbijaprobleemid ilmnevad ka teistes sektorites. Seepärast on andmevälja „kaebuse tüüp” ülesehitus horisontaalne (eksitav reklaam, ohutus, hinnad). Näiteks kohustusliku välja „ohutus” puhul on hõlmatud valdkonnad alates toiduohutusest kuni elektroonikakaupade ja teenuste osutamise ohutuseni.

4.2. Aruandlus ja andmete kättesaadavus

(39) Kaebusi käsitlevad organisatsioonid, kes otsustavad ühtlustatud metoodika vabatahtlikult kasutusele võtta, edastavad aruanded otse komisjonile. Kõik osalevad organisatsioonid peavad edastama mikrotasandi andmed kõikide kohustuslike andmeväljade kohta. Osalejaid kutsutakse üles edastama ka soovituslike andmeväljadega seotud andmeid. Komisjon ei soovi saada ega avalikustada andmeid või nimesid, mis võimaldaksid identida müüjat.

(40) Andmete edastamise ja avaldamise sagedust on vaja veel arutada. Komisjon teeb saadud andmed kättesaadavaks kõikidele organisatsioonidele ja avalikkusele.

5. Avalik arutelu ja edasine tegevus

(41) Komisjon kutsub huvitatud isikuid üles edastama oma arvamusi käeolevale teatisele lisatud talituste töödokumendis kirjeldatud üksikasjaliku esialgse metoodika kohta, kasutades arvamuse avaldamise vormi, mis on kättesaadav poliitikakujundamise veebisaidil[12]. Võimalikke partnerorganisatsioone, kes soovivad kasutada kaebuste liigitamise ühtlustatud metoodikat, kutsutakse üles osalema avalikus arutelus. Avalik arutelu lõpeb 5. oktoobril 2009.

(42) Pärast avalikku arutelu kogub komisjon arvamused kokku ja võtab vastu soovitused tarbijakaebuste liigitamiseks ja nendest teatamiseks kasutatava ühtlustatud metoodika kohta. Soovitustele lisatakse üksikasjalik rakenduskava, mille eesmärk on innustada võimalikult paljusid kolmandaid isikuid ühtlustatud metoodikat kasutama. Selleks et metoodika kasutuselevõttu lihtsustada, uurib komisjon võimalust näiteks IT-tarkvara loomiseks, et kaebusi käsitlevatel organisatsioonidel oleks lihtsam projektis osaleda.

(43) Selleks et korraldada ühtlustatud metoodika rakendamise järelevalvet ning tagada edaspidi vajaduse korral metoodika paindlikkus ja kohandamine, muudetakse mitteametlik tarbijakaebuste eksperdirühm komisjoni otsuse kohaselt asutatud ametlikuks komisjoni nõuandvaks organiks.

[1] Komisjoni teatis Euroopa Parlamendile, nõukogule, Euroopa Majandus- ja Sotsiaalkomiteele ja Regioonide Komiteele „21. sajandi Euroopa ühtne turg”, KOM(2007) 725 (lõplik).

[2] Komisjoni teatis Euroopa Parlamendile, nõukogule, Euroopa Majandus- ja Sotsiaalkomiteele ja Regioonide Komiteele „Ühtse turu seire tarbija seisukohast: tarbijaturgude tulemustabel”, SEK(2008) 87.

[3] Komisjoni teatis Euroopa Parlamendile, nõukogule, Euroopa Majandus- ja Sotsiaalkomiteele ja regioonide komiteele: „EÜ tarbijapoliitika strateegia 2007–2013”. SEK(2007) 321, SEK(2007) 322, SEK(2007) 323.

[4] Euroopa Parlamendi ja nõukogu määrus (EÜ) nr 2006/2004, 27. oktoober 2004, tarbijakaitseseaduse jõustamise eest vastutavate siseriiklike asutuste vahelise koostöö kohta.

[5] Euroopa Parlamendi resolutsioon tarbijaturgude tulemustabeli kohta, EP viitenumber: A6-0392/2008 / P6_TA-PROV(2008)0540.

[6] Euroopa kodanike 2009. aasta arutelusid korraldas üks konsortsium, mis hõlmas rohkem kui 40 sõltumatut Euroopa partnerorganisatsiooni.

[7] Eurobaromeetri uuring 69.1 „Tarbijakaitse siseturul, 2008”.

[8] Euroopa Parlamendi ja nõukogu määrus (EÜ) nr 261/2004, 11. veebruar 2004, millega kehtestatakse ühiseeskirjad reisijatele lennureisist mahajätmise korral ning lendude tühistamise või pikaajalise hilinemise eest antava hüvitise ja abi kohta.

[9] Euroopa Parlamendi ja nõukogu määrus (EÜ) nr 1107/2006, 5. juuli 2006, puudega ja liikumispuudega isikute õiguste kohta lennureisi puhul.

[10] Konverteerimisel kasutati 1. juuli 2008. aasta vahetuskurssi 1 USD = 0,6797 eurot.

[11] Uurimus avaldatakse veebiaadressil http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm

[12] http://ec.europa.eu/yourvoice/