(1)

Klientide kaitse huvides peaksid krüptovarateenuse osutajad andma oma veebisaidil klientidele lihtsa juurdepääsu nii nende kaebuste käsitlemise korra selgele, arusaadavale ja ajakohastatud kirjeldusele kui ka lisas esitatud standardvormile keeltes, mida krüptovarateenuse osutaja kasutab oma teenuste turustamiseks või klientidega suhtlemiseks.

(2)

Vaja on tagada, et kliendid saavad esitada kaebusi keeltes, mida krüptovarateenuse osutaja kasutab oma teenuste turustamiseks või klientidega suhtlemiseks, samuti päritoluliikmesriigi ja vastuvõtva liikmesriigi ametlikes keeltes, mis on ka liidu ametlikud keeled.

(3)

Vältimaks seda, et liidus tegutsevate krüptovarateenuse osutajate kaebuste käsitlemise korrad lahknevad, peaks klientidel olema võimalik kasutada kaebuste esitamiseks ühtset vormi. Selleks et tagada klientidele kaebuste esitamisel maksimaalne paindlikkus, ei tohiks asjaolu, et klient ei ole kaebust esitanud seda vormi kasutades, üksi olla kaebuse tagasilükkamise põhjuseks.

(4)

Selleks et tagada kaebuste kiire ja õigeaegne käsitlemine, peaksid krüptovarateenuse osutajad kaebuse kättesaamist kinnitama ja teavitama kaebuse esitajat põhjendamatu viivituseta, kas kaebus on vastuvõetav. Kaebuse kättesaamise kinnitamisel tuleks kaebuse esitajale edastada ka selle isiku või osakonna kontaktandmed, kellega võib kaebusega seotud küsimustes ühendust võtta, ning teda tuleks teavitada kaebuse kohta otsuse langetamise eeldatavast ajakavast. Kui kaebust peetakse vastuvõetamatuks, peaks krüptovarateenuse osutaja teavitama kaebuse esitajat oma otsusest ja kaebuse vastuvõetamatuse põhjustest.

(5)

Selleks et tagada kaebuste kiire, õigeaegne ja õiglane uurimine, peaksid krüptovarateenuse osutajad kaebuse saamisel hindama, kas kaebus on selge ja täielik ning sisaldab kogu teavet, mis on kaebuse käsitlemiseks vajalik. Vajaduse korral peaksid krüptovarateenuse osutajad küsima põhjendamatu viivituseta lisateavet. Krüptovarateenuse osutajad peaksid koguma ja uurima kogu asjassepuutuvat teavet, mis on kaebusega seotud. Kaebuse esitajaid tuleks nõuetekohaselt teavitada kaebuste käsitlemise protsessist.

(6)

Kaebuste õiglase ja tõhusa käsitlemise tagamiseks on vaja, et kaebuste kohta tehtud otsustes käsitletaks kõiki kaebuse esitaja poolt kaebuses tõstatatud küsimusi. Lisaks tuleks võrdsuse põhimõtte järgimiseks kaebuste puhul, mille aluseks on sarnased asjaolud, teha omavahel kooskõlas olevad otsused, välja arvatud juhul, kui krüptovarateenuse osutajal on võimalik varem tehtud otsusest kõrvalekaldumist objektiivselt põhjendada.

(7)

Selleks et tagada kaebuste kiire käsitlemine, peaksid krüptovarateenuse osutajad edastama kaebuste kohta tehtud otsused kaebuse esitajale põhjendamatu viivituseta vastavalt ajakavale, mille krüptovarateenuse osutaja on kaebuste käsitlemise korras kindlaks määranud. See aeg ei tohiks olla pikem kui kaks kuud alates kuupäevast, mil krüptovarateenuse osutaja kaebuse kätte sai. Kui krüptovarateenuse osutajal ei ole erandlike asjaolude tõttu võimalik sellest ajakavast kinni pidada, tuleks kaebuse esitajat teavitada viivituse põhjustest ja otsuse tegemise eeldatavast kuupäevast.

(8)

Selleks et tagada tõhus suhtlus krüptovarateenuse osutajate ja kaebuse esitajate vahel, peaksid krüptovarateenuse osutajad kaebuse esitajatega suhtlema selges ja lihtsas keeles, mis on kergesti arusaadav. Samal põhjusel peaksid krüptovarateenuse osutajad edastama teabe kirjalikult elektrooniliselt või kaebuse esitaja taotluse korral paberkandjal.

(9)

Selleks et saavutada kaebuste käsitlemise menetluslik ja sisuline järjekindlus, peaksid krüptovarateenuse osutajad pidevalt analüüsima kaebuste käsitlemise andmeid, sealhulgas keskmist käsitlemise aega aastas (jooksvalt) kaebuste käsitlemise menetluse iga etapi kohta. Selline analüüs peaks võimaldama krüptovarateenuse osutajatel kiiresti avastada puudusi, vastuolusid või kõrvalekaldeid krüptovarateenuse osutaja kaebuste käsitlemise asjakohastest põhimõtetest ja menetlustest. Analüüsi tulemused peaksid võimaldama krüptovarateenuse osutajal tõhustada oma üldisi kaebuste käsitlemise protsesse.

(10)

Tagamaks, et kaebuste käsitlemise kord on tõhus ja vastab eesmärgile, milleks on klientidelt saadud kaebuste kiire, õiglane ja järjekindel käsitlemine, on ülimalt oluline tagada, et krüptovarateenuse osutaja sellise korra rakendamise eest vastutavad isikud oleksid korrast hästi teadlikud ja asjakohaselt koolitatud. Selline teabevahetus ja koolitus peaksid samuti toetama tõhusaid põhimõtteid ja menetlusi ning tagama vastavuse nõudele võtta tööle töötajad, kellel on vastavalt määruse (EL) 2023/1114 artikli 68 lõigetele 4 ja 5 neile määratud kohustuste täitmiseks vajalikud teadmised, oskused ja kogemused. Koolitus peaks olema asjakohane kaebuste tõhusaks käsitlemiseks ega tohiks põhjustada krüptovarateenuse osutajatele ülemäärast koormust.

(11)

Selleks et tagada kaebuste õiglane ja tulemuslik uurimine, peaks krüptovarateenuse osutaja eraldama nende haldamiseks piisavalt ressursse. Nende ressursside abil tuleks tagada, et kaebusi käsitletakse ilma huvide konfliktita. Kooskõlas määruse (EL) 2023/1114 artikli 68 lõikega 6 peaks krüptovarateenuse osutaja juhtorgan hindama ja korrapäraselt läbi vaatama, kas sama määruse V jaotise 2. ja 3. peatüki järgimiseks kehtestatud põhimõtted ja menetlused on tulemuslikud. Kaebuste käsitlemise põhimõtteid ja menetlusi käsitleva nõudena ning selleks, et tagada vastavus määruse (EL) 2023/1114 artikli 68 lõikele 6, peaks krüptovarateenuse osutaja juhtorgan kinnitama kaebuste käsitlemise põhimõtted ja menetlused ning seejärel jälgima nende rakendamist.

(12)

Käesoleva määruse alusel isikuandmete töötlemine peaks toimuma kooskõlas kohaldatava liidu õigusega isikuandmete kaitse kohta. Käesolev määrus ei piira Euroopa Parlamendi ja nõukogu määrusest (EL) 2016/679 (2) tulenevaid õigusi ega kohustusi. Käesolev määrus põhineb Euroopa Väärtpaberiturujärelevalve (ESMA) poolt komisjonile esitatud regulatiivsete tehniliste standardite eelnõul, mis on välja töötatud tihedas koostöös Euroopa Pangandusjärelevalvega.

(13)

ESMA on korraldanud käesoleva määruse aluseks oleva regulatiivsete tehniliste standardite eelnõu kohta avalikud konsultatsioonid, analüüsinud võimalikku kaasnevat kulu ja kasu ning küsinud nõu Euroopa Parlamendi ja nõukogu määruse (EL) nr 1095/2010 artikli 37 kohaselt loodud väärtpaberituru sidusrühmade kogult (3). Vastavalt Euroopa Parlamendi ja nõukogu määruse (EL) 2018/1725 (4) artikli 42 lõikele 1 konsulteeriti Euroopa Andmekaitseinspektoriga, kes esitas oma arvamuse 21. juunil 2024.

a)

vaatlusalusel perioodil kaebuste käsitlemise menetluse igale etapile (sealhulgas kättesaamise kinnitamisele, uurimisele ja vastamisele) keskmiselt kulunud aeg;

b)

vaatlusalusel perioodil saadud kaebuste arv ja kaebuste käsitlemise menetluse iga etapi kohta nende kaebuste arv, mille puhul krüptovarateenuse osutaja ei järginud oma kaebuste käsitlemise menetluses sätestatud maksimaalseid tähtaegu;

c)

kaebustega seotud teemade kategooriad;

d)

uurimiste tulemused.