EUROOPA KOMISJON

Brüssel,13.12.2017

COM(2017) 744 final

KOMISJONI ARUANNE EUROOPA PARLAMENDILE JA NÕUKOGULE,

mis käsitleb määrusega (EL) nr 524/2013 (tarbijavaidluste internetipõhise lahendamise kohta) loodud Euroopa internetipõhise vaidluste lahendamise platvormi toimimist

KOMISJONI ARUANNE EUROOPA PARLAMENDILE JA NÕUKOGULE,

mis käsitleb määrusega (EL) nr 524/2013 (tarbijavaidluste internetipõhise lahendamise kohta) loodud Euroopa internetipõhise vaidluste lahendamise platvormi toimimist

Sissejuhatus

Piiriülese e-kaubanduse hõlbustamine, eelkõige VKEde jaoks, ja veebis ostlevate tarbijate usalduse suurendamine on Euroopa Komisjoni kümne peamise poliitilise prioriteedi hulka kuuluva digitaalse ühtse turu strateegia tähtis osa. Selle eesmärgi saavutamise üks viise on edendada juurdepääsu tõhusale ja tulemuslikule õiguskaitsemehhanismile, kasutades alternatiivse vaidluste lahendamise menetlusi. 2017. aasta tarbijatingimuste tulemustabelist 1 ilmneb, et üha rohkem ELi tarbijaid ostleb veebis ja nende usaldus e-kaubanduse vastu on kasvanud. Esimest korda on tarbijate usaldus teistest ELi riikidest kaupade ja teenuste ostmise vastu oluliselt kasvanud. Muutus on märkimisväärne, sest usalduse puudumine piiriülese e-kaubanduse vastu on palju aastaid olnud peamiseks takistuseks digitaalse ühtse turu potentsiaali täielikule ärakasutamisele.

Selleks et võimaldada tarbijavaidluste, sh piirüleses e-kaubanduses tekkivate vaidluste puhul hõlpsalt juurdepääsetavat ja tõhusat kohtuvälist õiguskaitset, võeti ELi tasandil 2013. aastal vastu ulatuslik õigusraamistik, mis hakkas kehtima 2016. aastal ning mis käsitleb vaidluste kohtuvälist lahendamist 2 ja vaidluste internetipõhist lahendamist 3 . Nimetatud raamistiku moodustavad kaks õigusakti, mis on omavahel seotud ja täiendavad teineteist. Internetipõhine vaidluste lahendamise platvorm (edaspidi „ODR-platvorm“), mille aluseks on tarbijate juurdepääs mitmesugustele kvaliteedinõudeid täitvatele vaidluste kohtuvälise lahendamise asutustele, aitab suurendada tarbijate ja kauplejate usaldust veebis ostlemise ja kauplemise vastu nii kodu- kui ka välismaal: tarbijad saavad lahendada ettevõtjatega veebipõhiste tehingute üle tekkivaid vaidlusi lihtsalt, kiiresti ja väikeste kuludega, kauplejad aga väldivad kulukaid kohtumenetlusi ja säilitavad head suhted klientidega. ODR-platvorm on veebiplatvorm, mis edastab kaebused vaidluste kohtuvälise lahendamise asutustele. Need on vaidluste kohtuvälise lahendamise asutused, mille andmed liikmesriigi ametiasutused on komisjonile teatanud pärast seda, kui nad on positiivselt hinnanud asutuse vastavust kvaliteedinõuetele, mis on kehtestatud vaidluste kohtuvälise ja internetipõhise lahendamise õigusraamistikuga. Seepärast võivad neid asutusi usaldada nii tarbijad kui ka kauplejad.

Käesolev teatis on kooskõlas vaidluste internetipõhise lahendamise määruse artiklis 21 sätestatud kohustusega esitada aruandeid ODR-platvormi toimimise kohta. Selles kirjeldatakse üksikasjalikult ODR-platvormi käivitamist ning antakse Euroopa Parlamendile ja nõukogule ülevaade selle esimesest tööaastast. Samuti kirjeldatakse tegevust, mille komisjon on kavandanud edaspidiseks, et tagada platvormi jätkuv nõuetekohane toimimine ja suurendada selle panust digitaalse ühtse turu arengusse.

Internetipõhine vaidluste lahendamise platvorm (ODR-platvorm)

ODR-platvorm käivitati 2016. aasta jaanuaris ja avati üldsusele sama aasta 15. veebruaril. Platvormi eesmärk on võimaldada interneti teel lahendada tarbijate ja kauplejate vaidlusi interneti teel tehtud tehingute üle. Platvormil on järgmised põhiomadused.

·Tarbijad ja kauplejad saavad valida platvormiga suhtlemiseks (nt kaebuse esitamiseks, teadete saamiseks) ükskõik millise liidu ametlikest keeltest. Teabe edastamiseks vabas vormis teksti kujul saab kasutada automaatset tõlketööriista.

·Platvorm määrab kindlaks, millised teatatud kohtuvälise lahendamise asutused on pädevad juhtumit lahendama, ning edastab vaidluse sellele asutusele, mille pooled kokkuleppel valivad.

·Vaidluste kohtuvälise lahendamise asutused võivad kasutada platvormi selleks, et korraldada kogu menetlus interneti teel.

·Pooled võivad taotleda, et vaidluse kohtuvälise lahendamise menetluse tulemuse tõlgib kutseline tõlkija.

·Kiire menetluse tagamiseks on platvormis on määratud selged tähtajad.

Menetlus ODR-platvormil

automaatselt lõpetatud

ODR-platvorm toimib täies ulatuses ning seda on arendatud ühtse interaktiivse veebiliidesena, mille kaudu nii tarbijad kui ka kauplejad saavad ilma kohtusse pöördumata algatada menetluse internetipõhise tehingu üle tekkinud vaidluse lahendamiseks. Täpsemalt on platvormi funktsioone kavandatud ja arendatud kooskõlas vaidluste internetipõhise lahendamise määruse artikli 5 lõikega 4, et pooled saaksid korraldada vaidluse lahendamise menetluse interneti teel elektroonilises juhtumihalduse süsteemis. ODR-platvormil saab tarbija algatada menetluse, esitades kauplejale elektroonilisel teel kaebuse, kaupleja saab kindlaks määrata pädeva vaidluste kohtuvälise lahendamise asutuse ning kui pooled on vaidluste kohtuvälise lahendamise asutuse suhtes kokku leppinud, edastab platvorm kaebuse sellele asutusele. Lisaks esitab see kõigile asjaomastele isikutele tasuta tõlke teabest, mis on vajalik vaidluse lahendamiseks.

ODR-platvormi loomisel toetas komisjoni eksperdirühm, mille moodustasid liikmesriikide määratud vaidluste internetipõhise lahendamise eksperdid. Lisaks korraldas komisjon kolm põhjalikku katsetust, mille käigus katsetasid 120 eksperti, kelle olid määranud liikmesriigid, tarbijaorganisatsioonid, ettevõtjate ühendused ja Euroopa Puuetega Inimeste Foorum, platvormi eri liideseid eluliste stsenaariumide põhjal. Katsetuste tagasisidet kasutati otseselt platvormi arendamiseks ning see oli oluline platvormi kasutajasõbralikkuse ja juurdepääsetavuse tagamisel. Platvormi töövoog on ette nähtud vaidluste internetipõhise lahendamise määrusega; seepärast kavandas komisjon platvormi eri liidesed täielikus kooskõlas nende õiguslike nõuetega.

Tarbijavaidluste kohtuvälise ja internetipõhise lahendamise õigusraamistik

Vaidluste internetipõhise lahendamise määrus arendab edasi tarbijavaidluste kohtuvälise lahendamise direktiivi õigusnorme ning seega sisaldab platvormi toimimise õigusraamistik mõlemat õigusakti. Tarbijavaidluste kohtuvälise lahendamise direktiiv tagab, et liidu tarbijad saavad pöörduda vaidluste kohtuvälise lahendamise sertifitseeritud asutuste poole, kui neil tekib kauplejaga probleeme seoses toote või teenuse ostuga praktiliselt mis tahes jaekaubandussektoris nii kodu- kui ka välismaal olenemata sellest, kas ost sooritati veebikeskkonnas või kaupluses. Vaidluste kohtuvälise lahendamise sertifitseeritud asutused peavad täitma siduvaid kvaliteedinõudeid, nagu erapooletus, õiglus, läbipaistvus ja tõhusus. Liikmesriigid peavad koostama oma vaidluste kohtuvälise lahendamise sertifitseeritud asutuste loetelud ja saatma need komisjonile. Vaidluste kohtuvälise lahendamise asutuste andmed (nimi, valdkond ja teave tasude kohta) tõlgitakse kõikidesse liidu ametlikesse keeltesse ning seejärel registreeritakse elektrooniliselt ja avaldatakse ODR-platvormil.

Vaidluste kohtuvälise ja internetipõhise lahendamise õigusraamistikku kohaldatakse vaidluste suhtes, mis tarbijatel on tekkinud ELi ja EMP riikides asutatud kauplejatega. ODR-platvormil menetletakse vaidlusi, mis tulenevad internetipõhise müügi või teenuse osutamise lepingutest tarbijate ning liidu ja EMP riikides tegutsevate/asutatud kauplejate vahel 4 . Platvorm ei käsitle tarbijatevahelisi ega kauplejatevahelisi vaidlusi, samuti ei paku see tehnilist raamistikku poolte vahetutele läbirääkimistele, kohtuniku püüdlustele vaidluse lahendamiseks kohtumenetluse käigus, tervishoiuteenuste või avalik-õiguslike täiendõppe ja kõrghariduse pakkujatega seotud vaidlustele.

Vaidluste internetipõhise lahendamise määruses on sätestatud, et liikmesriigid määravad kindlaks vaidluste internetipõhise lahendamise kontaktpunktid, mis pakuvad vajaduse korral platvormi kasutajatele nn üks ühele tugiteenust. Internetis kauplejad peavad oma veebisaidil esitama lingi ODR-platvormile ja märkima meiliaadressi, mille kaudu nad on platvormil kättesaadavad.

Tarbijavaidluste kohtuvälise lahendamise direktiivi rakendamine

Oluline on rõhutada, et vaidluste kohtuvälise ja internetipõhise lahendamise õigusraamistiku järgimine liikmesriikides on ODR-platvormi toimimise ja tõhususe vältimatu tingimus. Praeguseks on kõik liikmesriigid, v.a Hispaania 5 , teatanud komisjonile, et nad on tarbijavaidluste kohtuvälise lahendamise direktiivi täielikult rakendanud. Platvormil on registreeritud märkimisväärne hulk vaidluste kohtuvälise lahendamise asutusi, mis näitab süsteemi täielikku toimimist: praegu on platvormi kaudu kättesaadavad üle 300 vaidluste kohtuvälise lahendamise asutuse 26 liikmesriigist 6 . Lisaks on kõik 28 liikmesriiki määranud riiklikud vaidluste internetipõhise lahendamise kontaktpunktid, mis abistavad platvormi kasutajaid ja teavitavad tarbijaid õiguskaitse võimalustest. Alates 1. juulist 2017 kohaldatakse vaidluste kohtuvälise ja internetipõhise lahendamise õigusraamistikku EMP osaliste EFTA riikide suhtes (Norra, Island ja Liechtenstein). Selleks et võimaldada kaebuste esitamist nendest riikidest, on platvormi kasutajaliidesed kättesaadavad ka norra ja islandi keeles. Platvormil saab elektrooniliselt registreerida ka nende riikide vaidluste kohtuvälise lahendamise asutusi. ODR-platvormil registreeritud kohtuvälise vaidluste lahendamise asutuste vastavust vaidluste kohtuvälise lahendamise direktiiviga kehtestatud kvaliteedinõuetele on hinnanud pädev riigiasutus (kes teeb nende suhtes ka järelevalvet). Oluline on rõhutada, et kuigi kauplejatel ei ole kohustust kasutada vaidluste kohtuvälist lahendamist individuaalsete tarbijakaebuste puhul, on internetis kauplejatele kohustuslik esitada oma veebisaidil link ODR-platvormile. Selleks et kontrollida, kuidas kauplejad nimetatud kohustust täidavad, on komisjon kogunud andmeid rohkem kui 20 000 veebipoest kogu ELis. Analüüs selle kohta, kuidas kauplejad järgivad kohustust esitada oma veebisaidil hõlpsalt juurdepääsetav link platvormile ja oma meiliaadress, andis küll julgustavaid tulemusi, kuid need saavad veel märkimisväärselt paraneda. ODR-platvormi link leiti 30 % ELis asutatud internetipõhise kaupleja veebipoodidest. ODR-platvormi lingi olemasolu erineb riikide, sektorite ja eri suurusega veebipoodide arvestuses. Komisjon suhtleb liikmesriikidega ja pakub neile lähikuudel tuge, et motiveerida kauplejaid lingi esitamise kohustust rohkem täitma.

ODR-platvormi kohta esimesel rakendusaastal esitatud kaebused

Komisjon analüüsis täielikku andmekogumit kõikide kaebuste kohta, mis esitati platvormil ajavahemikus 15. veebruar 2016 – 15. veebruar 2017. Analüüsis käsitleti üksnes kaebusi, mis on loodud platvormi töövoos, ja jäeti kõrvale kaebused, mis laekusid vaidluste kohtuvälise lahendamise üksustele otse, s.t väljastpoolt platvormi. ODR-platvorm on osa suuremast raamistikust, mille eesmärk on parandada osaliste juurdepääsu vaidluste kohtuvälise lahendamise kvalifitseeritud asutustele.

Aruandega hõlmatud 12 kuu jooksul külastas platvormi ligi 1,9 miljonit inimest. Keskmiselt oli veebisaidil üle 160 000 kordumatu külastaja kuus ja keskmiselt esitati rohkem kui 2000 kaebust kuus 7 . Need andmed näitavad, et platvormi katvus ja kasutuselevõtmine on jõudnud märkimisväärsele tasemele; ühtlasi kajastavad need liidu tarbijate ja ettevõtjate märkimisväärset teadlikkust platvormist ja huvi selle vastu. Platvormi esimesel tegevusaastal esitati selle kaudu üle 24 000 kaebuse. Tabelis 1 on kirjeldatud kuus esitatud kaebuste arvu muutumist, millest ilmneb regulaarne kasv tipptasemega detsembris 2016 ja jaanuaris 2017, mis vastab veebiostlemise tipphooajale. 

Esitatud kaebuste arv kuus

Tabel 1.

Tabel 2 näitab esitatud kaebuste geograafilist jaotumist kümne suurima kaebuste arvuga liikmesriigi vahel.

Esitatud kaebuste arv kümnes suurima kaebuste arvuga riigis

Tabel 2.

Tabel 3.

Üksikasjalik analüüs kaebuse olelusringi kohta platvormil näitab, nagu selgub tabelist 4, et suurel hulgal juhtudel (85 %) lõpetati kaebuse menetlemine automaatselt 30 kalendripäeva jooksul pärast esitamist (s.t tähtajal, mille jooksul peavad tarbija ja kaupleja kokku leppima kaebuste kohtuvälise lahendamise pädeva asutuse). Et saada aru nende andmete tähendusest ja hinnata kauplejate huvi kaebuste kohtuvälise lahendamise menetluse vastu, korraldas komisjon spetsiaalse uuringu, millega koguti tagasisidet tarbijatelt, kelle juhtumi menetlemine lõpetati automaatselt. Uuringust selgus, et kuigi suur hulk kauplejaid ei vastanud ODR-platvormil, oli kaupleja võtnud probleemi lahendamiseks vahetult ühendust 40 protsendiga tarbijatest, kes olid esitanud ODR-platvormil kaebuse, mille menetlemine 30 päeva möödudes automaatselt lõpetati, ning kaebuse edasine käsitlemine ei kajastunud platvormil. Seega tuleb tunnistada, et ODR-platvorm aitab isegi taolistel juhtudel tarbijate ja kauplejate vaidlusi lahendada, sest ainuüksi asjaolul, et tarbija kasutab platvormi, on ennetav mõju kauplejatele, kes on rohkem valmis vaidlust kiiresti lahendama, ilma et see edastataks ODR-platvormi kaudu vaidluste lahendamise asutusele.

Kauplejate vähesel vastamisel platvormi kaudu on ka tehnilisi põhjusi. Näiteks kui kaupleja vastu esitatakse kaebus esimest korda ja ta ei ole veel platvormil registreeritud, võib automaatne teade jõuda valele meiliaadressile. Põhjus võib olla veel selles, et teavitussõnumi päritolu on kauplejale ebaselge või satub teade kaupleja postkastis rämpsposti kausta ja jääb lugemata. Komisjon töötas pärast statistilise analüüsi lõpetamist 2017. aasta juulis välja tehnilised meetmed kõnealuste tehniliste puuduste ja nende tagajärgede vähendamiseks.

9 % kaebustest olid sellised, mille menetlemist ei lõpetanud süsteem automaatselt, vaid mille lükkas tagasi kaupleja. 2/3-l nendest juhtudest märkisid kauplejad, et nad võtsid tarbijaga vahetult ühendust ja lahendasid probleemi või kavatsevad seda teha (umbes 6 % kõigist esitatud kaebustest).

Esitatud kaebustest 4 % kohta näitavad andmed, et mõlemad pooled on kasutanud võimalust menetlusest loobuda enne konkreetse vaidluste kohtuvälise lahendamise asutuse kasutamises kokku leppimist.    
Kokkuvõttes esitati konkreetsele vaidluste kohtuvälise lahendamise asutusele vaid 2 % kaebustest. Umbes pooltel nendest juhtudest keeldus vaidluste kohtuvälise lahendamise asutus juhtumi menetlemisest seoses menetlusõiguslike põhjustega, nagu pädevuse puudumine või asjaolu, et tarbija ei pöördunud esmalt kaupleja poole. Lisaks loobus mõnel juhul kas tarbija või kaupleja menetluse jätkamisest enne selle lõppu. See selgitab, miks jõuti vaidluste kohtuvälise lahendamise menetluses lõpliku tulemuseni vähem kui ühel protsendil juhtudest. Sellegipoolest jõuti 2/3-l neist juhtudest lõpliku tulemuseni 90-päevase tähtaja jooksul.

Kaebuste olelusring

Tabel 4.

ODR-platvormi tulemuslikkus

Kaebuste märkimisväärne arv ja ODR-platvormi kasutuselevõtmine kõigis liikmesriikides on väga positiivsed tõendid selle kohta, et platvorm on hästi vastu võetud ja tarbijate arvates kasulik vahend. Kasutajate tagasiside uuring, mis korraldati 2017. aasta juulis ja augustis, näitas, et 71 % platvormi külastanutest pidas seda kasulikuks.

Lisaks selgub kättesaadavast teabest, et 44 % esitatud kaebustest lahendati kahepoolselt väljaspool platvormi 10 .

Järeldused

Kokkuvõttes on platvormi struktuurne toimivus ja selle muljetavaldav populaarsus tarbijate hulgas esimesel tegevusaastal väga positiivne. Platvormi põhifunktsioonid toimivad korralikult, see töötab interaktiivse mitmekeelse veebipõhise IT-tööriistana, pakub kasutajasõbralikku vahendit kaebuste esitamiseks internetis, sisaldab vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuste mitmekeelset registrit ja annab teavet tarbija õiguste kaitse küsimustes. Sellele vaatamata aitab juhtumite lahendamisele väljaspool platvormi kaasa peamiselt selle motiveeriv toime.

Eesseisvatel kuudel on oluline parandada kauplejate osalemist, et kaebused, mida ei saa lahendada kahepoolselt (s.t väljaspool platvormi või kaupleja ettevõttesisese kaebuste süsteemi abil) suunatakse läbi vaidluste internetipõhise lahendamise süsteemi ja neid menetleb pädev kaebuste kohtuvälise lahendamise asutus. Selleks teeb komisjon koostööd riikide ametiasutustega, et kauplejad täidaksid paremini kohustust esitada oma veebisaidil link ODR-platvormile. Komisjon on hakanud võtma meetmeid ka selleks, et ergutada kauplejaid platvormil suuremale koostööle, sh andma tagasisidet, kui nad lahendavad probleemi väljaspool platvormi, ning kavandab tehnilisi meetmeid, et täiustada platvormi kasutajaliidest ja teadete saatmist ning edastada paremini teavet kaebuste lahendamise eri viisidest, mis on tarbijatele kättesaadavad.

2017. aastal käivitatakse kommunikatsioonimeetmed ODR-platvormi tutvustamiseks tarbijatele ja kauplejatele. Lisaks korraldas komisjon kaks kõrgel tasemel sündmust kauplejatega, kes tegutsevad kahes suurimas interneti-jaekaubandussektoris: rõiva- ja jalatsikaubanduse 11 ning lennupiletite sektoris 12 , et arutada tarbijavaidluste kohtuvälise ja internetipõhise lahendamisega seotud võimalusi tarbijate usalduse suurendamiseks internetikaubanduse vastu.

Lõpetuseks väärib märkimist, et ODR-platvormi toetab ka määrusega (EL) nr 1316/2013 13 loodud Euroopa ühendamise rahastu rahastamisvahend (CEF Telecoms). Toetust saanud projektide eesmärk on hoida ODR-platvormi töös ja parandada selle koostalitlusvõimet teiste süsteemidega, et võimaldada kauplejate kaebuste esitamise süsteemide ja ODR-platvormi teabevahetust.

(1)

Tarbijatingimuste tulemustabel, 2017. aasta väljaanne.

(2)

Euroopa Parlamendi ja nõukogu direktiiv 2013/11/EL tarbijavaidluste kohtuvälise lahendamise kohta, ELT L 165, 18.6.2013, lk 63–79.

(3)

Euroopa Parlamendi ja nõukogu määrus (EL) nr 524/2013 tarbijavaidluste internetipõhise lahendamise kohta, ELT L 165, 18.6.2013, lk 1–12.

(4)

Platvorm tegeleb tarbijate kaebustega kauplejate vastu kõikides liikmesriikides ning ka kauplejate poolt seoses müügi või teenuselepingutega tarbijate suhtes algatatud vaidlustega, kui selliste vaidluste lahendamist lubab tarbija liikmesriik. Ettevõtjate kaebusi tarbijate vastu on võimalik lahendada Belgias, Poolas, Luksemburgis ja Saksamaal.

(5)

Aruande valmimise ajal oli Hispaania asjakohane ülevõttev õigusakt seadusandliku menetluse viimases etapis.

(6)

Vaidluste lahendamise asutused ei ole praegu kättesaadavad Rumeenias ja Hispaanias.

(7)

Praegune statistika näitab kordumatute külastajate arvu pidevat kasvu ajavahemikus veebruar 2017 – august 2017 kuni rohkem kui 180 000-ni kuus, sh üle 2300 kaebuse kuus.

(8)

Allikas: Eurostat statistics - Online purchases, EU28, 2016.

(9)

Allikas: Eurostat statistics - Internet use and online purchases, 2016.

(10)

40 % kaebustest, mille menetlemine lõpetati automaatselt 30 päeva möödudes (85 % kaebuste koguarvust), lahendati kahepoolselt. See moodustab 34 % kaebuste koguarvust. Nendele 34 %-le võib lisada 6 %, mille moodustavad kauplejad, kes keeldusid vaidluse kohtuvälise lahendamise menetlusest ja lahendasid juhtumi vahetult tarbijaga, ja 4 %, mille moodustavad kaebused, mille puhul pooled loobusid kohtuvälise menetluse jätkamisest tõenäoliselt seetõttu, et saavutasid kokkuleppe.

(11)

2017. aasta detsembris toimub Brüsselis ümarlauaarutelu rõiva- ja jalatsikaubandussektori e-jaemüüjate esindajatega. Kohtumisel on plaanitud arutada internetikaubandusega seotud olulisi poliitilisi arengusuundi ning toetada kauplejate jõupingutusi ja kohustuste võtmist seoses vastutustundliku kauplemise ja tarbijaõiguste austamisega digitaalsel turul.

(12)

Koostöös Saksa ühistranspordi lepitusorganiga SÖP (Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V) korraldas komisjon 10. novembril 2017 erisündmuse Berliinis. Sündmusega avati TRAVEL-NET, võrgustik, mis ühendab eri liikmesriikides tegutsevaid vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusi, mis tegelevad ühistranspordi- ja reisijateveosektori vaidlustega.

(13)

ELT L 348, 20.12.2013, lk 129-171.