Resolución alternativa de litigios en materia de consumo

SÍNTESIS DEL DOCUMENTO:

Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios entre comerciantes y consumidores

¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE LA DIRECTIVA?

• Garantiza que los consumidores de la Unión Europea (UE) puedan someter sus litigios contractuales con un comerciante* de la UE sobre un producto o servicio a un entidad de resolución alternativa de litigios (ADR) que es un organismo reconocido, cuya función es resolver litigios mediante procedimientos de ADR, es decir, sin recurrir a los tribunales.
• Establece requisitos de calidad vinculantes para las entidades ADR y procedimientos para garantizar aspectos como la transparencia, la independencia, la equidad y la eficacia.
• Las autoridades nacionales competentes designadas por los países de la UE garantizan su cumplimiento.
• Obliga a los comerciantes a informar a los consumidores sobre la ADR cuando los primeros se han comprometido o están obligados a utilizar la ADR y cuando no pueden resolver un litigio con el consumidor de manera bilateral.

PUNTOS CLAVE

• Los países de la UE miembros deben garantizar que todos los litigios contractuales que se deriven de la compraventa de productos o la prestación de servicios —entre consumidores y comerciantes residentes o establecidos en la UE— puedan someterse a una entidad de resolución alternativa de litigios. Será de aplicación tanto a las transacciones de compraventa y de prestación de servicios en línea como a las que no lo son.
• El objetivo de esta legislación es garantizar el buen funcionamiento del mercado único de la UE.
• La resolución alternativa de litigios ofrece a los consumidores un método asequible, simple y rápido de resolución de conflictos, como cuando un comerciante se niega a reparar un producto o a efectuar una devolución a la que el consumidor tiene derecho.
• Las entidades de resolución alternativa de litigios implican a una parte neutral, como el mediador, el defensor del consumidor o la oficina de reclamaciones, que intenta resolver el litigio a través de un procedimiento de resolución alternativa de litigios. En función de la forma del procedimiento puede:
  • proponer o imponer una solución, o
  • reunir a las partes para ayudarles a encontrar una solución.
• Las entidades de resolución alternativa deben cumplir unos requisitos de calidad que garanticen que funcionan de forma eficaz, imparcial, independiente y transparente. Cada país de la UE debe designar a una o varias autoridades competentes, que supervisan a las entidades de resolución alternativa de litigios.
• Las autoridades competentes establecen listas nacionales de entidades de resolución alternativa de litigios. Solo pueden incluirse en esas listas como «entidades de resolución alternativa de litigios», las entidades de resolución de conflictos que cumplen los requisitos de calidad.
• Los comerciantes que se hayan comprometido o estén obligados a recurrir a la resolución alternativa de litigios informarán a los consumidores de la resolución alternativa en sus sitios web así como en sus términos y condiciones generales. Asimismo, deberán informar a los consumidores sobre la resolución alternativa cuando un litigio no pueda resolverse directamente entre el consumidor y el comerciante.
• En aras de la transparencia, los países de la UE deben velar por que los sitios web de las entidades de resolución alternativa proporcionen la información de manera clara y comprensible. Dicha información incluye los datos de contacto, los tipos de litigios que pueden tramitar estas entidades, así como los costes, la duración media y el efecto jurídico de los resultados del proceso de ADR. Las entidades de resolución alternativa de litigios también deben poner a disposición del público en sus sitios web los informes anuales de actividad que contienen información relacionada con los litigios que hayan tramitado.
• Las entidades de resolución alternativa deben cooperar en la resolución de litigios dentro de la UE. También deberán intercambiar entre ellas y con autoridades nacionales buenas prácticas sobre resolución de litigios.
• Esta Directiva se aplica a todos los sectores del mercado, salvo al sector sanitario y al de educación superior.

¿A PARTIR DE CUÁNDO ESTÁ EN VIGOR LA DIRECTIVA?

Está en vigor desde el 8 de julio de 2013. Los países de la UE debían incorporarla al Derecho nacional a más tardar el 9 de julio de 2015.

ANTECEDENTES

Para más información, véase:

• Resolución de litigios alternativa y en línea (ADR/RLL) en el sitio web de la Comisión Europea.

* TÉRMINOS CLAVE

DOCUMENTO PRINCIPAL

Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n.^o 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo ) (DO L 165 de 18.6.2013, pp. 63-79)

Las correcciones sucesivas a la Directiva 2013/11/UE se han incorporado al texto original. Esta versión consolidada solo tiene valor documental.

DOCUMENTOS CONEXOS

Reglamento (CE) n.^o 2006/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de octubre de 2004, sobre la cooperación entre las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la legislación de protección de los consumidores («Reglamento sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores») (DO L 364 de 9.12.2004, pp. 1-11)

Véase la versión consolidada.

Directiva 2009/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de abril de 2009, relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores (DO L 110 de 1.5.2009, pp. 30-36)

Véase la versión consolidada

Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles (DO L 136 de 24.5.2008, pp. 3-8)

última actualización 17.10.2016