Información a los consumidores, derecho de desistimiento y otros derechos de los consumidores

PUNTOS CLAVE

Ámbito de aplicación

• Con algunas excepciones, como la asistencia sanitaria y los servicios sociales (y los servicios financieros hasta junio de 2026), la Directiva 2011/83/UE abarca una amplia gama de contratos celebrados entre comerciantes y consumidores, como los contratos de venta³, los contratos de servicios⁴, los contratos de suministro de contenidos digitales en línea o servicios digitales y los contratos de suministro de agua, gas, electricidad y calefacción mediante sistemas urbanos.
• Se aplica a contratos celebrados en establecimientos comerciales y a contratos celebrados fuera del establecimiento (por ejemplo, en el domicilio del consumidor) o a distancia (por ejemplo, en línea), junto con contratos en virtud de los cuales el comerciante presta o se compromete a prestar un servicio digital⁵ o contenidos digitales⁶ al consumidor, que, por su parte, facilita o se compromete a facilitar datos personales⁷.
• Establece asimismo requisitos de información adicionales para los proveedores de mercados en línea en relación con los contratos que los consumidores celebran con diferentes proveedores en el mercado en línea. Además, establece las normas que rigen la transparencia de la personalización de los precios y la clasificación de las ofertas en línea y los derechos de los consumidores cuando se utilizan servicios en línea «gratuitos».

Requisitos de información

• Antes de celebrar un contrato, los comerciantes deben proporcionar a los consumidores, en un lenguaje claro y comprensible, información como:
  • su identidad y datos de contacto;
  • las características principales del producto; y
  • las condiciones aplicables, incluidas las condiciones de pago, los plazos de entrega, la ejecución y la duración del contrato, así como sus condiciones de resolución.
• En el caso de las tiendas, debe facilitarse la información que no resulte evidente.
• Los requisitos de información, especialmente sobre el derecho de desistimiento, son más detallados para los contratos celebrados a distancia (como venta en línea, por teléfono o por correo) y para los contratos celebrados fuera del establecimiento (p. ej. cuando un comerciante visita el domicilio de un consumidor).
• Existen requisitos de información específicos para los contratos celebrados en mercados en línea. Los mercados en línea deben:
  • informar a los consumidores de si el tercer suministrador es un comerciante o un no comerciante (es decir, otro consumidor);
  • advertir al consumidor de que las normas de protección de los consumidores de la UE no se aplican a los contratos celebrados con no comerciantes; y
  • explicar quién es el responsable de la ejecución del contrato: el comerciante tercero o el propio mercado en línea.
• Los comerciantes deben informar a los consumidores si el precio ofrecido se ha personalizado a partir de un proceso automatizado de toma de decisiones.

• La Directiva (UE) 2024/825 modifica la Directiva 2011/83/UE mediante la introducción de nuevas normas para garantizar que, en el punto de venta, se informe a los consumidores sobre la durabilidad y reparabilidad de los productos que pretenden comprar. Esta información está diseñada para ayudarles a tomar decisiones de compra más sostenibles. Los comerciantes deberán facilitar a los consumidores la siguiente información antes de que realicen una compra:
  • un recordatorio de la garantía jurídica de conformidad para los bienes y sus principales aspectos, incluida su duración mínima de dos años, mostrado claramente utilizando un anuncio armonizado;
  • cuando un productor ofrezca una garantía comercial de durabilidad sin coste adicional, que cubre todo el bien y tiene una duración mínima de dos años, e informa al comerciante de ello, el comerciante debe informar al consumidor mediante la etiqueta armonizada;
  • en el caso de los contenidos digitales y los servicios digitales, un recordatorio de la existencia de la garantía jurídica de conformidad;
  • un recordatorio de la existencia de los servicios posventa y de las garantías comerciales y sus condiciones;
  • en el caso de bienes con elementos digitales o de contenidos digitales y servicios digitales, el período mínimo durante el cual el productor o el proveedor aportarán actualizaciones de software.
• En el caso de los contratos a distancia, la Directiva de modificación (UE) 2024/825 exige que los comerciantes informen a los consumidores sobre las condiciones de pago y entrega, incluidas las opciones de entrega respetuosas con el medio ambiente, y, en su caso, sobre cómo se tramitan las reclamaciones.
• La Comisión Europea adoptará actos de ejecución que especifiquen el diseño y el contenido del anuncio y la etiqueta armonizados utilizados para informar a los consumidores sobre sus derechos.

Servicios financieros destinados a los consumidores

La Directiva modificativa (UE) 2023/2673 introduce normas en lo que respecta a los servicios financieros a los consumidores, como las siguientes:

• La información precontractual que los comerciantes deben proporcionar a los consumidores antes de firmar un contrato. Los consumidores deben disponer de tiempo suficiente para procesar y comprender esta información, así como realizar comparaciones con otros productos para tomar una decisión informada. Los Estados miembros podrán imponer normas nacionales más estrictas a este respecto.
• El derecho de los consumidores a solicitar intervención humana con el fin de comprender mejor las implicaciones de un contrato determinado sobre su situación financiera, en el que el comerciante utiliza herramientas en línea como los robots conversacionales (chatbots).
• La obligación para los Estados miembros de introducir medidas que limiten el uso de técnicas de comercialización con elementos engañosos (dark patterns) (interfaces que engañan a los usuarios para que hagan cosas que no tienen intención de hacer) con el fin de influir en las decisiones de los consumidores.
• La incorporación a la Directiva 2011/83/UE de un «sistema de red de seguridad» aplicable a los servicios financieros excluidos de otra legislación sectorial o solo parcialmente cubiertos por ella.

Derecho de desistimiento

• Los consumidores pueden desistir de contratos a distancia y fuera del establecimiento en un plazo de catorce días transcurridos desde la entrega de los bienes⁸ o la celebración del contrato de prestación de servicios (con arreglo a ciertas excepciones), sin coste adicional y sin tener que dar explicaciones. Es suficiente un formulario estándar de desistimiento facilitado por el vendedor. Si no se informa al consumidor de sus derechos, el período de desistimiento se prolongará doce meses.
• Se aplican exenciones en ciertas circunstancias; por ejemplo, a los bienes perecederos, los bienes precintados que el consumidor haya abierto y no se puedan devolver por razones de salud o higiene y las reservas de hoteles o alquileres de vehículos sujetos a fechas concretas. Bajo ciertas circunstancias, se aplican también excepciones a los contratos de suministro de contenidos digitales no proporcionados en un medio tangible si ya ha dado comienzo su ejecución. Cuando los consumidores desistan de un contrato, deben abstenerse de utilizar los contenidos o servicios digitales y de ponerlos a disposición de terceros.
• La Directiva modificativa (UE) 2023/2673 permite que los consumidores ejerzan su derecho de desistimiento de todos los contratos celebrados a distancia, exigiendo a sus proveedores que garanticen que sus interfaces ofrecen una función de desistimiento fácil de encontrar.

Ausencia de costes injustificados o cargos adicionales

• Los comerciantes no deben cargar a los consumidores tasas por el uso de un medio de pago que superen el coste asumido por el comerciante por el uso de dicho medio. En muchos casos, el cobro de estas tasas está totalmente prohibido de acuerdo con la Directiva de servicios de pago [Directiva (UE) 2015/2366, véase la síntesis).
• Cuando un consumidor llame por teléfono a un comerciante para solicitar información sobre un contrato celebrado o para quejarse de este, no debe pagar más de la tarifa telefónica básica.
• Los comerciantes deben contar con el consentimiento expreso de los consumidores cuando les ofrezcan servicios adicionales de pago. No se pueden utilizar para tales pagos casillas ya marcadas en los formularios de pedido.

Sanciones

• La Directiva de modificación 2011/83/UE exige que los Estados miembros introduzcan sanciones efectivas, proporcionadas y disuasorias que se apliquen a las infracciones de las normativas nacionales en las cuales se transponga la Directiva. Incluye asimismo una lista de criterios que deben aplicarse al imponer dichas sanciones.
• Los Estados miembros deben garantizar que, cuando se impongan sanciones con arreglo al Reglamento (UE) 2017/2394 (véase la síntesis) en el marco de acciones coordinadas respecto de infracciones transfronterizas graves, estas incluyan la posibilidad bien de imponer multas a través de procedimientos administrativos, o bien de iniciar procedimientos judiciales para la imposición de multas, o ambas, y el importe máximo de dichas multas equivaldrá al menos al 4 % del volumen de negocio anual del comerciante en el Estado miembro o en los Estados miembros de que se trate. En aquellos casos en los que deba imponerse una multa de conformidad con el Reglamento (UE) 2017/2394, pero no se disponga de la información sobre el volumen de negocio anual del comerciante, los Estados miembros deben introducir la posibilidad de imponer multas cuyo importe máximo equivaldrá al menos a 2 millones de euros.