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Introducción

Hace diez años, en el Libro Blanco de 2001[1], la Comisión fijó el objetivo de introducir medidas de protección de los pasajeros en todos los modos de transporte, y este objetivo se ha alcanzado ahora. Con la adopción en 2011 de los derechos de los viajeros de autobús y autocar, la UE dispone actualmente de un completo conjunto integrado de normas sobre los derechos fundamentales de los pasajeros en todos los modos de transporte: aéreo, ferroviario, por vías navegables y por carretera[2]. Las normas sobre los derechos de los pasajeros de la UE ofrecen un mínimo de protección a los ciudadanos y de este modo facilitan la movilidad y la integración social. Ayudan a crear condiciones equitativas de competencia para los operadores de transportes, a nivel tanto intra como intermodal.

A pesar del éxito de los trabajos realizados hasta ahora, siguen pendientes algunas cuestiones fundamentales. Aún no se ha aplicado de forma completa y correcta todo el conjunto de derechos. Ciertos pasajeros todavía no son conscientes de sus derechos, o renuncian a ellos con frustración porque defenderlos resulta costoso y engorroso. Las autoridades siguen aplicando la legislación de diferentes maneras, lo que confunde tanto a pasajeros como a transportistas y crea distorsiones en el mercado. Por tanto, en su Libro Blanco sobre el transporte[3] de 2011, la Comisión -manteniendo a los usuarios y su movilidad en el centro de la política de transportes- ha insistido en la necesidad de reforzar la aplicación de las normas actuales, y de mejorarlas en caso necesario. La presente Comunicación es un primer paso hacia la consolidación de la obra existente. Paralelamente, la Comisión está lanzando una consulta pública sobre una posible revisión del Reglamento sobre los derechos de los pasajeros aéreos.

El Libro Blanco recomienda la promoción de un desarrollo competitivo y sostenible del transporte colectivo de pasajeros sobre la base de la mejora de la intermodalidad y de la integración del mercado. En este contexto dinámico, la liberalización tiene que ir de la mano con la calidad del servicio. Los pasajeros tienen derecho a esperar un servicio de transporte que garantice la no discriminación, la asistencia en caso de perturbación del viaje, la transparencia de las condiciones de viaje, la dignidad de trato y el pleno respeto de las cláusulas de su contrato.

A fin de animar a los ciudadanos a abandonar en un número significativo el transporte privado por el colectivo y a elegir un viaje multimodal como alternativa fiable y fácil, necesitamos una legislación de la UE sobre derechos de los pasajeros que garantice la uniformidad de las condiciones de acceso para los pasajeros y un nivel básico de calidad de servicio. Los pasajeros han de tener la sensación de que su desplazamiento no va a ser un acontecimiento incierto ni estresante.

La presente Comunicación, que se basa en la experiencia obtenida con años de aplicación de la legislación y en las interpretaciones del Tribunal de Justicia de la UE, aspira a ayudar:

– a los transportistas para conseguir una aplicación más coherente y efectiva del Derecho de la UE;

– a las autoridades nacionales para alcanzar una ejecución armonizada de la protección de los pasajeros en todos los modos de transporte;

– a los pasajeros para lograr una mejor comprensión de lo que pueden (o no) esperar legítimamente como servicio de calidad mínima cuando viajan.

Con estos objetivos, en la presente Comunicación se resumen de manera sencilla los derechos y principios que se aplican a todos los modos de transporte. También se señalan ámbitos en los que puede lograrse una mayor convergencia de la legislación actual y lagunas que pueden colmarse, con el fin de preparar el camino para una aplicación coherente de la legislación, sin perjuicio de cualquier futura evaluación e interpretación de los Reglamentos sobre derechos de los viajeros, en particular los del transporte por vías navegables y por carretera, que todavía no están en vigor.

Hay derechos adicionales para los pasajeros derivados de la Carta de los Derechos Fundamentales, de las normas de la UE relativas a los consumidores, de la Directiva sobre viajes combinados (90/314/CEE), de disposiciones del Derecho contractual nacional y/o de convenciones internacionales según lo transpuesto al Derecho de la UE.

La presente Comunicación forma parte de la acción de la Comisión para eliminar los obstáculos que impiden a los ciudadanos el ejercicio efectivo de sus derechos en virtud de la legislación de la UE, acción iniciada por el Informe sobre la ciudadanía de la UE de 2010[4]. También es una de las medidas previstas en las Comunicaciones sobre el Acta del Mercado Único[5].

II.          Revisión de la legislación sobre los derechos de los pasajeros de la UE

Los Reglamentos sobre transporte aéreo y ferroviario ya están en vigor. Los Reglamentos sobre transporte por vías navegables y por autobús se aplicarán a partir de diciembre de 2012 y marzo de 2013, respectivamente, y después se evaluará su funcionamiento en la práctica. Con el fin de garantizar un tratamiento equitativo y respetuoso de los pasajeros, el legislador tenía dos objetivos: en primer lugar, introducir un conjunto común de derechos de los pasajeros garantizado por ley para los cuatro modos de transporte; en segundo lugar, permitir las distinciones necesarias por las características específicas de cada modo y sus mercados, en relación con las compañías (tamaño de las empresas, ingresos o número y frecuencia de las rutas) y con los pasajeros (longitud, precio y condiciones del viaje) para garantizar la proporcionalidad.

Los derechos de los pasajeros se basan en tres pilares: la no discriminación, una información exacta, oportuna y accesible, y una asistencia inmediata y proporcionada. Los siguientes diez derechos que se derivan de estos principios constituyen el núcleo de los derechos de los pasajeros de la UE:

(1) Derecho a la no discriminación en el acceso al transporte

(2) Derecho a la movilidad: accesibilidad y asistencia sin ningún coste adicional para los pasajeros con discapacidad y los pasajeros con movilidad reducida

(3) Derecho a la información antes de la compra y en las distintas etapas del viaje, especialmente en caso de perturbación

(4) Derecho a renunciar al desplazamiento (reembolso del coste íntegro del billete) si el viaje no se lleva a cabo como se había planeado

(5) Derecho al cumplimiento del contrato de transporte en caso de perturbación (transporte alternativo y cambio de reserva)

(6) Derecho a obtener asistencia en caso de gran retraso en la salida o en los puntos de conexión

(7) Derecho a compensación en determinadas circunstancias

(8) Derecho a exigir la responsabilidad de los transportistas con respecto a los pasajeros y a sus equipajes

(9) Derecho a un sistema rápido y accesible de tramitación de reclamaciones

(10) Derecho a la plena aplicación y al cumplimiento efectivo de la legislación de la UE.

Estos derechos se ilustran a continuación y se recogen en una lista anexa de derechos de los pasajeros, como primer paso en la política de transportes de pasajeros de la UE en el sentido de cambiar un enfoque puramente modal por una visión más intermodal.

1. Derecho a la no discriminación en el acceso al transporte 1.1. En relación con la nacionalidad

El artículo 18 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE) prohíbe la discriminación por razón de la nacionalidad. Esta prohibición se aplica a todos los medios de transporte, y se refleja en los Reglamentos sobre transporte aéreo, por autobús y por vías navegables, que protegen explícitamente a los pasajeros contra la discriminación relacionada directa o indirectamente con la nacionalidad.

Más concretamente, el Reglamento (CE) n° 1008/2008 establece que el acceso a las tarifas de los servicios aéreos se concederá sin discriminación relacionada con la nacionalidad o con el lugar de residencia del cliente o con el lugar de establecimiento de la agencia de viajes. Los Reglamentos sobre transporte por autobús y por vías navegables ofrecen una protección similar. De esta manera se pone fin a una práctica consistente en que los residentes de un Estado miembro no podían hacer reservas a través del sitio web del mismo transportista en otro país. Esto implica asimismo que las agencias de viajes tienen acceso a las mismas tarifas, con independencia de su situación geográfica.

1.2. En relación con la denegación de embarque

Para evitar la discriminación en la práctica, los pasajeros aéreos a los que se deniega el embarque sin motivos razonables pueden elegir siempre entre el reembolso o un transporte alternativo (en la primera oportunidad o mediante cambio de reserva en un momento posterior, según prefiera el pasajero), recibir la asistencia apropiada y recibir una compensación o beneficios de acuerdo con el transportista. Los viajeros de autobús pueden tener derecho a una compensación en caso de denegación de embarque. En el transporte ferroviario y por vías navegables, apenas se han dado hasta ahora casos de denegación de embarque, en particular por sobrerreservas. Por tanto, este derecho no se contempla en estos modos.

1.3. En relación con la discapacidad o la movilidad reducida

Los pasajeros con discapacidad y los pasajeros con movilidad reducida no pueden ser objeto de discriminación en relación con la reserva, la adquisición de billetes ni el embarque. Solamente podrán aplicarse excepciones por razones de seguridad del transporte o a causa de características físicas del sistema de transporte que hagan que el transporte sea físicamente imposible, pero no por aspectos comerciales o de comodidad de ningún tipo.

En todos los sectores, cuando se aplique una excepción, el pasajero podrá solicitar una explicación por escrito, que deberá facilitarse en el plazo de cinco días a partir de la fecha de la solicitud, y deberán hacerse esfuerzos razonables para proponer al pasajero una alternativa aceptable.

La legislación sobre transporte ferroviario, marítimo y por autobús estipula que las reservas y los billetes deben ofrecerse a los viajeros con discapacidad y a los viajeros con movilidad reducida sin coste adicional (por ejemplo, cuando no sea posible reservar por Internet un asiento accesible, se deberá tener acceso a un número de teléfono gratuito). Según el Reglamento sobre transporte aéreo, la asistencia debe facilitarse gratuitamente, lo que significa que está prohibido aplicar costes adicionales de reserva.

El Reglamento sobre transporte ferroviario establece que las empresas no pueden exigir a los viajeros con discapacidad ni a los viajeros con movilidad reducida que vayan acompañados por otra persona. Si a un viajero de autobús o de buque se le deniega el embarque por motivos de discapacidad, podrá solicitar ir acompañado por otra persona que le proporcione la asistencia necesaria para el viaje y que deberá viajar de forma gratuita. La posibilidad de que los transportistas impongan la presencia de un acompañante en el Reglamento sobre transporte aéreo debe aplicarse de manera restrictiva y, siempre que deba solicitarse la presencia de un acompañante, los transportistas han de facilitarla de forma gratuita o con un coste reducido.

2. Derecho a la movilidad: accesibilidad y asistencia sin ningún coste adicional para los pasajeros con discapacidad y los pasajeros con movilidad reducida

El ámbito de aplicación y las condiciones en las que se facilita sin costes adicionales asistencia a los pasajeros con discapacidad y a los pasajeros con movilidad reducida difieren según los modos de transporte y se basan en las especificidades operativas de cada modalidad. Es también esencial la formación profesional adecuada del personal que se ocupa de estos pasajeros.

La Comisión va a presentar directrices sobre la aplicación de las disposiciones relacionadas con la asistencia a pasajeros con discapacidad y a pasajeros con movilidad reducida en el transporte aéreo, en virtud del Reglamento (CE) nº 1107/2006, antes de los Juegos Paralímpicos de 2012.

Para mejorar la calidad de la asistencia y, a la vez, disminuir sus costes, es crucial que los pasajeros con discapacidad y los pasajeros con movilidad reducida tengan la posibilidad de notificar previamente que van a viajar. Esto también se aplica al transporte intermodal (por ejemplo, una única notificación previa en caso de billete combinado para un tren de alta velocidad y un vuelo). Sin embargo, la notificación previa sigue sin ser siempre fácil o posible en la práctica, particularmente por Internet, y en ocasiones es cara (llamadas telefónicas con tarificación adicional). La Comisión anima, por tanto, a las compañías aéreas a actualizar sus herramientas de notificación previa para que sean eficaces y accesibles, de preferencia por medios electrónicos fáciles.

La accesibilidad efectiva a un servicio presupone también que los sistemas de información y de reserva se presenten en formatos accesibles (p. ej., lectores de pantalla para las personas con deficiencias visuales) y sobre la base de normas técnicas de accesibilidad para los vehículos y la infraestructura, incluidos quioscos y terminales. Ya existen normas técnicas de accesibilidad a nivel de la UE (ETI PMR)[6] para el sistema ferroviario convencional y de alta velocidad. Los trenes, las estaciones y los elementos pertinentes de la infraestructura que cumplan la ETI PMR serán interoperables y, por consiguiente, brindarán un nivel de acceso similar a los pasajeros con discapacidad y a los pasajeros con movilidad reducida en toda la red transeuropea.

En cuanto al transporte por carretera, la Directiva 2001/85/CE sobre la homologación de autobuses y autocares contiene especificaciones sobre la accesibilidad de los viajeros con movilidad reducida y de las personas con discapacidad. En cuanto al transporte marítimo, la Directiva 2009/45/CE[7], sobre las reglas y normas de seguridad aplicables a los buques de pasaje, contiene directrices para la construcción de buques y equipos a fin de facilitar el acceso de los pasajeros con movilidad reducida al buque. Sin embargo, no existen normas europeas de accesibilidad en cuanto al transporte aéreo o al acceso desde el muelle en el transporte por vías navegables.

La Comisión tiene la intención de proponer una directiva –el Acta Europea de Accesibilidad– con el fin de mejorar el acceso de las personas con discapacidad a los mercados de bienes y servicios. Esta iniciativa daría a la Comisión la oportunidad de elaborar un conjunto general de normas sobre la accesibilidad de las infraestructuras y servicios de transporte. Podría, así, incluir aspectos tales como la emisión de billetes, la información sobre los viajes en tiempo real y los servicios en línea.

3. Derecho a la información antes de la compra y en las distintas etapas del viaje, especialmente en caso de perturbación

El derecho de los pasajeros a la información comprende lo siguiente: información general sobre temas como los derechos y obligaciones al viajar, sobre la accesibilidad de los servicios para los pasajeros con discapacidad y los pasajeros con movilidad reducida, y sobre las normas de calidad y las prestaciones del transportista, así como información específica sobre el viaje durante todo el proceso (antes de la adquisición del billete, antes del viaje y durante este, y en caso de perturbación).

Estos derechos deben respetarse mediante la utilización de las tecnologías de la comunicación más avanzadas, sin dejar de satisfacer las necesidades de los pasajeros con discapacidad y de los pasajeros con movilidad reducida. Los Reglamentos sobre transporte por vías navegables y por autobús se refieren a los nuevos medios electrónicos de información, tales como el SMS. Se fomenta la utilización de las nuevas tecnologías para todos los modos de transporte, por ejemplo el uso de aplicaciones del teléfono inteligente, de sitios web, así como de medios sociales.

La información que actualmente solo el operador tiene obligación de suministrar la dan también otros agentes a través de sus sitios web y en los aeropuertos, terminales portuarias y estaciones ferroviarias y de autocares. Es necesario que haya una coordinación oportuna y más eficaz entre los distintos agentes de la cadena de transporte (transportista, administrador de infraestructuras, proveedor de billetes, proveedores de servicios), para evitar que se dé información contradictoria (por ejemplo, cuando en el sitio web del aeropuerto se señala «vuelo retrasado», mientras que el transportista aéreo indica en su sitio web «vuelo cancelado»).

También es necesario poner a disposición del público información adecuada acerca de los derechos de los pasajeros en general, tal como se hizo con la campaña de información específica de la Comisión en 2010.

3.1. Información general sobre los derechos de los pasajeros y sobre las normas de calidad y las prestaciones de los transportistas

En informes de la Comisión y de las asociaciones de consumidores se ha puesto de manifiesto que la publicación de exámenes de las prestaciones de los operadores y de encuestas sobre la satisfacción de los pasajeros permitiría a los usuarios comparar y elegir con conocimiento de causa, fomenta la competencia sobre la base de la calidad de los servicios, y facilita el control y la aplicación uniforme por los organismos nacionales de ejecución.

El Reglamento sobre el transporte ferroviario incluye la obligación de que los operadores informen sobre cómo se aplican las normas mínimas de calidad del servicio. En los EE.UU., las grandes compañías aéreas están sujetas a un sistema uniforme de presentación de informes, que son recopilados y difundidos por el Departamento de Transportes de dicho país, en particular a través de la publicación mensual «Air Travel Consumer Reports»[8].

3.2. Información transparente y accesible sobre todos los aspectos pertinentes del contrato de transporte antes de efectuar la adquisición del billete

La legislación de la UE contempla la expedición de un billete en todos los modos. Los detalles varían según las disposiciones jurídicas. Independientemente de su formato (incluido el electrónico), el billete puede considerarse como un título que da derecho al transporte y, por tanto, debe abarcar: todas las características indispensables de un servicio de transporte; su precio y al menos un resumen de las condiciones aplicables, incluidas las cláusulas que permitan modificaciones unilaterales del contrato (por ejemplo, normas en caso de no presentación, reprogramación) o que limiten el servicio (por ejemplo, franquicia de equipajes); y las condiciones jurídicas relacionadas con el acceso al viaje de las PMR.

El disponer de información transparente sobre el precio total del billete y sobre lo que está incluido en el servicio es fundamental para que los pasajeros puedan elegir con conocimiento de causa antes de comprar sus billetes, garantizando al mismo tiempo a los transportistas la libertad de tarifas. Aunque es aceptable en los mercados abiertos que se ofrezcan fuera de la tarifa básica algunos de los servicios secundarios vinculados a servicios de transporte de pasajeros (como las comidas o el transporte de bultos grandes), estos carecen actualmente de certeza sobre qué costes y características están incluidos en la tarifa básica y sobre si pueden esperar legítimamente que estas características estén incluidas en el servicio de transporte básico, a pesar de las normas vigentes sobre transparencia de precios recogidas en el Reglamento (CE) nº 1008/2008. Esta falta de certeza provoca confusión en los pasajeros y desconfianza hacia los proveedores de servicios de transporte. Asimismo, genera distorsiones de la competencia cuando los jueces y legisladores nacionales pueden adoptar posiciones diferentes en cuanto a la consideración como abusiva de una nueva práctica de este tipo. Es necesario que haya una visión intermodal armonizada del contenido de los servicios de transporte de pasajeros y de los elementos del precio que deben incluirse en la tarifa básica para todos los modos de transporte.

Aunque puede ser necesario ajustar las normas de indicación de precios según los distintos modos de transporte, una opción sería definir un núcleo duro de servicio de transporte de pasajeros que debiera incluirse sistemáticamente en la tarifa básica, con independencia del modo de transporte. En este núcleo entrarían, por ejemplo: todos los costes operativos indispensables para el transporte de pasajeros (incluidos los relacionados con las obligaciones legales del transportista, por ejemplo en cuanto a la seguridad, la protección y los derechos de los pasajeros) y todos los aspectos esenciales para viajar desde la perspectiva de los pasajeros (tales como la entrega de billetes y tarjetas de embarque o el transporte de un mínimo de equipaje y pertenencias personales).

Se espera que la reciente Directiva sobre los derechos de los consumidores[9] aumente la transparencia para los pasajeros, especialmente a la hora de comprar en línea sus billetes de transporte. La Directiva prohíbe explícitamente que haya casillas ya marcadas, trampas en los costes de Internet y todos los gastos adicionales de los que los pasajeros no hayan sido debidamente informados de antemano. Además, prohíbe a los comerciantes el cobro de tasas por la utilización de medios de pago (por ejemplo, tarjetas de crédito) que superen el coste sufragado por el comerciante por el uso de estos medios.

La Comisión está llevando a cabo un estudio sobre las normas de transparencia de los precios de los billetes de avión en la UE para determinar si dichas normas cumplen su propósito previsto, que es el de proporcionar a los consumidores precios más transparentes, incluido un precio final fácilmente identificable y de fácil comparación con otras ofertas. Se prevé que este estudio se publicará en 2012.

3.3. Información durante el viaje y en caso de perturbación

Los viajeros deben mantenerse informados antes del viaje y durante el mismo (por ejemplo, sobre los cambios en las horas programadas, la hora de llegada prevista a los puntos de conexión). Esta información debe facilitarse lo antes posible en el caso del ferrocarril, y a más tardar treinta minutos después de la hora de salida programada en el transporte por vías navegables y en autobús. No existe ninguna disposición de este tipo en el transporte aéreo.

Una información exacta y oportuna da a los viajeros más tiempo para adaptar su viaje a las nuevas circunstancias. También reduce los costes vinculados a la obligación de proporcionar transporte alternativo y asistencia por el aumento del número de viajeros que, en cambio, pueden decidir que renuncian al desplazamiento (optando por el reembolso) o que aplazan su viaje (optando por el cambio de reserva). También mejora la confianza de los viajeros y la imagen del transportista. Además de dar información sobre las circunstancias de la perturbación, sobre los derechos de los viajeros y sobre las alternativas de transporte disponibles, los transportistas, por sí mismos o a través de sus representantes, deben informar a los viajeros sobre cómo y a quién deben dirigirse si desean presentar una reclamación.

En el marco de la evaluación de impacto del Reglamento sobre el transporte aéreo y de la consulta pública que acompaña a la presente Comunicación, la Comisión evaluará la necesidad de que se tomen medidas para la transmisión de información a su debido tiempo (por ejemplo, en relación con el viaje y cualquier posible perturbación).

4. Derecho a renunciar al desplazamiento (reembolso) si el viaje resulta perturbado

El legislador ha optado por no definir el concepto de «gran retraso», sino por fijar plazos tras los cuales los pasajeros tienen derecho a elegir entre dos opciones:

· renunciar al desplazamiento (reembolso);

· pedir un transporte alternativo que les permita llegar a su destino final tan cerca de la hora programada como sea posible.

El derecho a elegir entre el reembolso o el transporte alternativo no está sujeto a ninguna condición en ningún modo de transporte y es aplicable en todos los casos, incluso en circunstancias extraordinarias. Los plazos cuyo rebasamiento da lugar a este conjunto de derechos varían según el modo: sesenta minutos en caso de transporte por ferrocarril, noventa minutos en el transporte marítimo, ciento veinte minutos (dos horas) si es por carretera, y trescientos minutos (cinco horas) en caso de transporte aéreo. El derecho al reembolso implica la devolución del precio total del billete no utilizado en el plazo de siete días (transporte aéreo y por vías navegables) o en el de un mes (transporte ferroviario y en autocar) y, en caso necesario, el viaje de vuelta al punto de partida inicial.

5. Derecho al cumplimiento del contrato de transporte (transporte alternativo o cambio de reserva) en caso de perturbación

Siempre que el pasajero decida no pedir el reembolso de la totalidad del precio del billete, tiene derecho a exigir el cumplimiento del contrato de transporte y a ser enviado al destino final mediante un transporte alternativo. El transporte alternativo hasta el destino final en la primera ocasión puede ser facilitado en condiciones de transporte comparables por el mismo transportista o por uno diferente, o por otro modo de transporte colectivo.

En caso de transporte aéreo y ferroviario, el pasajero tiene una tercera opción: aplazar el viaje a un momento posterior (cambio de reserva con el mismo transportista). Este derecho se aplica cuando le convenga al pasajero, y está condicionado a la disponibilidad de plazas. Aunque la opción de optar por un transporte alternativo para un momento posterior (cambio de reserva) no está incluida explícitamente en los Reglamentos sobre transporte por vías navegables y en autobús, la legislación no excluye tal posibilidad, siempre que se haga de acuerdo con el pasajero. Si este elige el reembolso o el cambio de reserva para un momento posterior, cesa cualquier otra obligación de prestar asistencia que tuvieran los transportistas.

Los pasajeros se quejan a menudo de que no se les ofrece la triple opción entre transporte alternativo, cambio de reserva y reembolso, sino que solamente reciben el reembolso del billete. En cualquier caso y respecto a todos los modos de transporte, el pasajero tiene todas las opciones, que le deben ser ofrecidas por el transportista tan pronto como exista una perturbación.

Tanto las opciones ofrecidas por el transportista como la opción aceptada por el pasajero deben ser claras e inequívocas.

Dado que improvisar una solución sobre la marcha es generalmente imposible en caso de perturbación, hay que elaborar antes los necesarios acuerdos y planes de transporte alternativo para ofrecer efectivamente otras posibilidades, incluido el recurso a otros transportistas o a otros modos de transporte. Por tanto, los transportistas deben asegurarse de que en la terminal o estación disponen del personal y de los instrumentos necesarios y competentes para ponerse en contacto con los pasajeros y para permitirles hacer su elección de forma rápida y eficiente, tan pronto como surja una perturbación. Siguen produciéndose con demasiada frecuencia situaciones en las que los pasajeros se ven abandonados sin ningún interlocutor y los organismos nacionales de ejecución deben combatirlas rigurosamente.

Estos organismos nacionales de ejecución deben garantizar que los transportistas de todos los modos de transporte se preparan adecuadamente para hacer frente a las situaciones de perturbación, mediante el establecimiento de sistemas eficaces para respetar los derechos de los pasajeros y ofrecerles soluciones de viaje alternativas.

6. Derecho a obtener asistencia en caso de gran retraso en la salida o en los puntos de conexión

La legislación sobre todos los modos de transporte contempla un nivel mínimo de asistencia que se ha de facilitar sobre el terreno cuando un retraso supera el plazo establecido más allá de la hora programada de salida. Con todos los modos de transporte, la asistencia está relacionada con el tiempo de espera resultante en caso de gran retraso o cancelación y del consiguiente transporte alternativo. Debe ser proporcional, razonable y adaptada a las circunstancias de la perturbación, a las de los pasajeros y a las del modo de transporte de que se trate. Los retrasos mínimos que dan derecho a asistencia varían: sesenta minutos por ferrocarril; noventa minutos por vías navegables y en autocar; de ciento veinte a doscientos cuarenta minutos en caso de transporte aéreo. Debe proporcionarse asistencia tanto en la terminal como a bordo (por ejemplo, deben facilitarse a bordo refrigerios y comidas, aunque sean de carácter limitado, en caso de retrasos en la plataforma del aeropuerto o en el buque, especialmente para los pasajeros vulnerables; y siempre debe facilitarse el acceso a los aseos y a un ambiente adecuado con calefacción/refrigeración).

Actualmente, la legislación sobre el transporte aéreo y ferroviario no incluye ninguna limitación del derecho de alojamiento, mientras que este puede limitarse a 80 EUR por noche durante tres noches en caso de transporte por vías navegables y a 80 EUR por noche durante dos noches en caso de transporte en autocar.

Además, todas las formas de atención (incluida la prestación de alojamiento) están exentas de condiciones en el caso del transporte aéreo y ferroviario, y deben prestarse incluso en caso de circunstancias extraordinarias. Por su lado, los Reglamentos sobre transporte por vías navegables y en autobús establecen que en todos los casos deben facilitarse comidas y refrigerios adecuados. Sin embargo, la prestación de alojamiento está excluida en algunos casos específicos de circunstancias extraordinarias: en el transporte por vías navegables, cuando la cancelación o el retraso se deba a condiciones meteorológicas que hagan peligrosa la navegación del buque y, en el transporte en autocar, en caso de condiciones climáticas extremas o de catástrofes naturales importantes. La carga de la prueba corresponde siempre a los operadores.

Como en el caso del reembolso o del transporte alternativo, los organismos nacionales de ejecución deben velar por que:

– los transportistas se preparen adecuadamente para hacer frente a las situaciones de perturbación mediante el establecimiento de sistemas efectivos de asistencia a los pasajeros y estén siempre presentes o representados en las terminales cada vez que se produzca un incidente;

– en el contexto de la evaluación de impacto de la revisión del Reglamento sobre transporte aéreo, se examine la oportunidad de que los pasajeros aéreos bloqueados reciban asistencia dentro de plazos similares a los de otros modos.

7. Derecho a compensación

En determinadas condiciones, el derecho a ser compensado de forma objetiva y normalizada en caso de gran retraso a la llegada forma parte del núcleo duro de normas mínimas de calidad para todos los modos.

Esta compensación está destinada a reducir los inconvenientes sufridos por todos los pasajeros mediante la prestación, entre otras cosas, de una ayuda mínima a los pasajeros a la llegada para que puedan hacer frente a las molestias inmediatas causadas por el retraso, grande e inesperado, de forma similar a la ayuda a la que tienen derecho en caso de retraso a la salida.

7.1. Responsabilidad compartida

El legislador ha optado por centralizar en la empresa operadora la tarea de dar cumplimiento al derecho a la asistencia en caso de perturbación del viaje. Sin embargo, esto no significa que la empresa tenga que soportar sola las cargas financieras, ni que los pasajeros puedan reclamar ese derecho únicamente cuando el motivo del gran retraso pueda atribuirse al transportista.

La experiencia ha demostrado que la causa del gran retraso puede radicar en otros muchos agentes de la cadena de transporte. El nivel de molestias sufridas por los pasajeros y, por tanto, su derecho a recibir asistencia son los mismos, independientemente del motivo que haya causado las molestias o de quién sea responsable. La parte responsable debe asumir los costes financieros relacionados con la compensación debida al pasajero y reembolsar al transportista.

La aplicación de este principio de responsabilidad compartida ha sido escasa hasta ahora y debe mejorarse. En el marco de la revisión del Reglamento sobre el transporte aéreo, se evaluarán medidas para garantizar que las empresas operadoras pueden cumplir sus obligaciones y que los costes financieros se comparten correctamente entre todos los responsables del retraso.

7.2. Circunstancias extraordinarias

Es posible que los operadores de transporte aéreo y por vías navegables no tengan obligación de compensar cuando la perturbación se deba a circunstancias extraordinarias. Esto se aplica también a los operadores de autobuses cuando realmente han ofrecido la posibilidad de elegir entre el reembolso o un transporte alternativo. En el transporte ferroviario, esto es así cuando la perturbación es culpa de un tercero, del viajero, o de circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria, que el transportista no podía evitar, y tampoco sus consecuencias. Siempre es el transportista quien tiene la carga de la prueba.

Cabe la posibilidad de que varíen las condiciones en las que se debe pagar una compensación, su importe y las circunstancias en que puede eximirse el operador, en función de las especificidades de cada modo y de las diferentes necesidades de los pasajeros, es decir, de las molestias causadas. Esto incluye, por ejemplo, diferencias en la cantidad de tiempo perdido como consecuencia de la perturbación (mínimo de una hora, en el ferrocarril), en la longitud del trayecto (transporte aéreo y por vías navegables), y en el precio del billete.

Ha de contemplarse un cierto grado de convergencia en la interpretación entre modos en aras de la claridad y de la facilidad de aplicación de las normas por los transportistas y del conocimiento que tienen los ciudadanos de sus derechos. En la práctica han surgido dos tipos de situaciones: hay casos claros de circunstancias extraordinarias en que es necesario introducir un nivel de proporcionalidad de la carga impuesta a los transportistas por la prestación de asistencia (por ejemplo, el cierre de espacio aéreo europeo durante la crisis del volcán en 2010), pero hay otros casos en los que es difícil discernir rápida y fácilmente si se aplican circunstancias extraordinarias. Sin embargo, en algunos considerandos de los Reglamentos pertinentes el legislador ha facilitado ejemplos relacionados con el transporte aéreo, por vías navegables y por carretera. Además, el hecho de que el Tribunal de Justicia de la UE haya aclarado que en principio no cabe considerar circunstancia extraordinaria un problema técnico sufrido por una aeronave[10] puede ayudar a los organismos nacionales de ejecución de todos los modos y a la Comisión a armonizar y acelerar la aplicación de este derecho.

Los pasajeros deben estar seguros de que el derecho a la compensación va a ser reconocido rápidamente por el transportista, una vez se haya aclarado que no es aplicable al caso ninguna circunstancia extraordinaria. Todos los reglamentos permiten el pago de la compensación en forma de bonos o cualquier otra forma únicamente si así se ha convenido con el pasajero. Esta posibilidad ofrece flexibilidad, rapidez y facilidad tanto para los transportistas como para los pasajeros.

La proporcionalidad de la carga económica que recae sobre la industria bajo circunstancias extraordinarias en relación con el derecho a asistencia también se evaluará en la próxima evaluación de impacto para la revisión del Reglamento sobre el transporte aéreo. En cuanto al pleno respeto del derecho a la compensación, se deben tomar medidas destinadas a ofrecer una aplicación más clara y coherente de las normas relativas a las circunstancias extraordinarias en todos los modos.

8. Responsabilidad de los transportistas con respecto a los pasajeros y a sus equipajes

En todos los modos de transporte, excepto los autobuses, la responsabilidad en caso de fallecimiento y lesiones, y de manipulación inadecuada de los equipajes, se rige por convenios internacionales transpuestos en la legislación de la UE[11]. A pesar de las especificidades de cada modo y del marco internacional pertinente, se observan algunas características comunes.

Los convenios internacionales incluyen el derecho individual a la compensación de los daños. En caso de desacuerdo entre el pasajero y el transportista, el problema ha de ser evaluado por los tribunales a la luz de las circunstancias concretas. Por el contrario, los reglamentos sobre los derechos de los pasajeros de la UE no tienen en cuenta los daños individuales, sino que contemplan una protección de los pasajeros más directa y colectiva para atenuar trastornos y molestias, en cuyo contexto los tipos normalizados e inmediatos de compensación se definen mediante criterios objetivos, mensurables, tales como la duración del retraso, el precio del billete o de la longitud del trayecto.

Los dos sistemas jurídicos, por tanto, están separados, son autónomos, y tratan diversos tipos de daño según lo confirmado por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea[12] en relación con la aviación: por ejemplo, el Convenio de Montreal regula las condiciones en las que, en caso de que un vuelo se haya retrasado, los pasajeros afectados pueden presentar de forma individual una demanda judicial por daños y perjuicios como compensación, mientras que el Reglamento sobre el transporte aéreo prevé medidas compensatorias normalizadas e inmediatas.

Los instrumentos de la legislación de la UE fijan una protección mínima para la compensación financiera en caso de fallecimiento o lesión según los diferentes regímenes de responsabilidad jurídica. Esta compensación financiera no es automática y ha de ser reclamada en un procedimiento judicial[13].

En todos los modos de transporte, los transportistas son responsables del transporte de equipaje en caso de pérdida, daños o retraso, excepto en determinadas condiciones determinadas por ley, por lo general relacionadas con las circunstancias del incidente y los esfuerzos para impedir o limitar los daños. La legislación en cada modo de transporte tiende a establecer importes mínimos específicos de la compensación en caso de problemas de equipaje.

Existen normas específicas para proteger a los pasajeros con discapacidad y a los pasajeros con movilidad reducida en caso de pérdida, daños o retraso de los equipos de movilidad, por ejemplo mediante la exclusión de un límite de compensación; esta se establece en relación con el coste de la reparación o la sustitución del elemento concreto de los equipos de movilidad. Esto no es aplicable a la aviación, sector en el que, como señalaba la Comisión en 2008[14], es necesario superar rápidamente tal vacío jurídico.

Los organismos nacionales de ejecución designados en virtud de la normativa en los sectores del transporte ferroviario y por carretera son competentes para garantizar el cumplimiento de las disposiciones sobre responsabilidad de los transportistas. Esto no es así en los sectores del transporte marítimo y aéreo. En consecuencia, a diferencia de todas las demás reclamaciones relacionadas con los derechos de los pasajeros aéreos, las frecuentes reclamaciones relacionadas con una mala manipulación de los equipajes no son tratadas por los organismos nacionales de ejecución designados. Esto interfiere con la seguridad jurídica y el tratamiento homogéneo de tales asuntos a nivel de la UE.

Dicho vacío jurídico sobre cuestiones de los equipajes y los equipos de movilidad se van a abordar en la próxima evaluación de impacto para la revisión del Reglamento sobre el transporte aéreo.

9. Derecho a un sistema rápido y accesible de tramitación de reclamaciones

Si un pasajero por cualquier modo de transporte está insatisfecho con la aplicación que hace un transportista de sus derechos, tiene derecho a presentar una reclamación en primer lugar al transportista y, si sigue insatisfecho, a la autoridad competente designada como organismo nacional de ejecución para llevar a cabo esta tarea. La Red de Centros Europeos de los Consumidores ofrece una valiosa ayuda a los pasajeros que necesitan información y orientación en caso de perturbación del viaje.

La experiencia ha demostrado la importancia de fijar plazos de tramitación de reclamaciones, tanto para los operadores como para los organismos nacionales de ejecución. Las organizaciones de consumidores se han quejado en repetidas ocasiones por la forma de tramitar las reclamaciones que tienen tanto los transportistas como los organismos nacionales de ejecución, en particular en el transporte aéreo. Dado que el Reglamento sobre el transporte aéreo no incluye plazos legales para la tramitación de reclamaciones, la Comisión fomentó la elaboración de acuerdos voluntarios sobre dichos plazos, que se celebraron en 2007[15]. Como la experiencia ha demostrado que tales acuerdos voluntarios no se respetan en general[16], los legisladores de la UE han establecido plazos obligatorios en la legislación posterior. El Reglamento sobre el transporte ferroviario fija plazos para los operadores ferroviarios pero no para los organismos nacionales de ejecución, y los nuevos Reglamentos sobre transporte por vías navegables y por autobús establecen plazos de tramitación de reclamaciones, tanto para los operadores (dos y tres meses, respectivamente) como para los organismos nacionales de ejecución («plazo razonable»).

Redunda en interés de todas las partes que se dé satisfacción a los derechos de una gran mayoría de pasajeros descontentos utilizando los procedimientos de reclamación de los transportistas. La información facilitada por el operador a los pasajeros debe, por lo tanto, ser exacta y jurídicamente correcta. Las autoridades competentes tienen que supervisar que los transportistas cumplan esta obligación. El carácter engañoso o incompleto de la información que reciban los pasajeros puede disuadirlos de exigir el respeto de sus derechos. Esto representa una infracción importante de la ley que los organismos nacionales de ejecución tienen que sancionar en caso necesario, sobre la base de las normas pertinentes, tanto nacionales como de la Unión Europea. Además, los pasajeros no entienden por qué los transportistas, que utilizan tecnologías de la información punteras para la publicidad y venta de billetes, solamente admiten medios tradicionales de comunicación, tales como el fax o las llamadas telefónicas internacionales, a efectos de presentación de reclamaciones.

– La evaluación de impacto de la revisión del Reglamento sobre el transporte aéreo va a estudiar medidas destinadas a garantizar que las compañías crean instrumentos fácilmente accesibles (en términos de costes, modalidades, plazos, etc.) para los pasajeros, incluidos los pasajeros de movilidad reducida, con fines de presentación y seguimiento de las reclamaciones, así como la necesidad de que las compañías y los organismos nacionales de ejecución proporcionen más datos estadísticos (por ejemplo, sobre el número de reclamaciones de pasajeros que han tramitado y resuelto) y tramiten las reclamaciones en un plazo determinado.

– Para el sector ferroviario hay que buscar acuerdos voluntarios sobre plazos para la tramitación de reclamaciones, dado que ya son aplicables a los demás modos de transporte.

10. Derecho a la plena aplicación y al respeto efectivo de los derechos de los pasajeros de la UE

Es necesario reforzar la cooperación entre los organismos nacionales de ejecución de todos los modos de transporte para garantizar una aplicación y un respeto coherentes de los derechos de los pasajeros. Los Estados miembros deben detectar y eliminar todas las normas y procedimientos nacionales que obstaculicen el correcto cumplimiento del Derecho de la UE, por ejemplo en el caso de que no puedan ser procesados los transportistas europeos no nacionales o de que no pueda aplicarse correctamente la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea. Esto no solo mejoraría la seguridad jurídica de los pasajeros, sino que también establecería unas condiciones de competencia equitativas para los transportistas que operan a escala internacional. Las comunicaciones anteriores sobre los derechos de los pasajeros aéreos[17] han señalado ámbitos que merecen especial atención también en los otros modos de transporte.

Una aplicación eficiente requiere que los organismos nacionales de ejecución efectúen un seguimiento activo, además de las medidas tomadas a posteriori sobre la base de las reclamaciones de los distintos pasajeros. La Comisión va a analizar los regímenes nacionales de sanciones para ver si los tres criterios aplicables a tales regímenes (carácter efectivo, proporcionado y disuasorio) son suficientes para evitar discrepancias en la aplicación a nivel nacional o si se necesita una mayor armonización para proporcionar a las compañías un incentivo económico a fin de cumplir la legislación sobre los derechos de los pasajeros y de garantizar condiciones equitativas, según lo solicitado por las partes interesadas.

Además, cuando surja un problema, los pasajeros deben tener acceso a vías de recurso fáciles y asequibles. Son generalmente menos onerosos para los pasajeros los métodos extrajudiciales, como los sistemas de resolución alternativa de litigios[18], y también los procedimientos nacionales o europeos de escasa cuantía (tales como el establecido por el Reglamento (CE) nº 861/2007[19]).

III.         Otras iniciativas que faciliten los viajes sin problemas en la UE y más allá: intermodalidad, planes de continuidad de la movilidad y dimensión internacional

La intermodalidad aumenta la eficacia de la protección de los pasajeros al facilitar un transporte alternativo o al dar información adecuada sobre las conexiones de transporte intermodal que supongan la posibilidad más rápida, especialmente (pero no solo) en caso de graves perturbaciones del transporte. Un transporte alternativo intermodal también contribuye a reducir las molestias para los pasajeros y los costes para el sector, al reducir el tiempo durante el que los pasajeros deben recibir asistencia. La expedición de «billetes directos» (es decir, un contrato de transporte único para varias etapas recorridas con un solo modo de transporte) y billetes integrados (que constituyen un contrato de transporte para una cadena de transporte intermodal) facilita los viajes y refuerza los derechos de los pasajeros.

Según se vaya haciendo realidad el transporte multimodal, por ejemplo a través de la integración de contratos de transportistas, el marco legislativo de los derechos de los pasajeros tendrá que adaptarse para abordar la cuestión de la perturbación en los puntos de conexión en un viaje intermodal. La Directiva STI[20] incluye la elaboración de unas especificaciones vinculantes relativas a la prestación de servicios de información sobre desplazamientos multimodales en toda la Unión. El Reglamento sobre el transporte ferroviario obliga a las empresas ferroviarias y a los proveedores de billetes a adaptar sus sistemas informatizados de información sobre viajes y de reserva con arreglo a una serie de normas comunes aprobadas en 2011[21] («ETI APV») con el fin de permitir en toda la UE la comunicación de información exacta sobre los viajes y servicios de billetería. Estas normas contemplan interfaces para la inclusión de otros modos.

La crisis provocada por la nube de cenizas y las perturbaciones relacionadas con las condiciones climáticas en 2010, que afectaron al transporte aéreo, ferroviario y por carretera, han puesto de manifiesto la necesidad de una mayor flexibilidad en los sistemas de transporte europeos y de unas soluciones intermodales más eficaces, a fin de preservar la movilidad de los pasajeros y de las empresas, mediante una mejor preparación, coordinación y cooperación entre todos los actores implicados.

Las autoridades de los mayores mercados de transporte aéreo [Estados Unidos, Canadá] están también reforzando los derechos de los pasajeros aéreos. Otros países europeos y del norte de África van a aplicar la normativa de la UE en el marco de sus acuerdos de aviación bilaterales o multilaterales con la UE. Sin embargo, la UE es hasta ahora la única parte del mundo en la que existen normas mínimas en todos los modos de transporte, lo que redunda en beneficio de todos los pasajeros por Europa, incluidos los ciudadanos de terceros países que viajan utilizando servicios de transporte regulados por la normativa de la UE.

A fin de mejorar la protección de los pasajeros fuera de las fronteras de la UE, los derechos de los pasajeros se van a abordar en acuerdos bilaterales e internacionales relativos a todos los modos de transporte, tal como se establece en el Libro Blanco.

IV.         Conclusiones

Se han introducido en todos los modos de transporte los mismos derechos y principios básicos, con el fin de que el viajar en la UE sea una experiencia más fácil y agradable, mejorando la calidad de los servicios, la protección de los pasajeros y el atractivo de la industria europea del transporte.

Los derechos de los pasajeros seguirán formando parte integrante de la visión europea de la política de transporte, incluso aunque cambien las condiciones y normas de aplicación.

El principal objetivo es ahora hacer que estas normas sean fácilmente comprensibles y consolidar su aplicación y respeto en todos los modos de transporte, para garantizar un enfoque convergente en este ámbito. La Comisión seguirá trabajando sobre cuestiones tanto normativas como no normativas para mejorar la protección efectiva de los pasajeros, y para garantizar que la legislación de la UE se aplique de manera proporcionada y efectiva.

En primer lugar, en coordinación con la revisión en curso de la Directiva sobre los viajes combinados (90/314/CEE), la Comisión va a analizar en 2012 si propone modernizar el primer Reglamento relativo a derechos de los pasajeros: el Reglamento (CE) nº 261/2004 sobre los pasajeros aéreos. Junto con la presente Comunicación, la Comisión lanza una consulta pública sobre una serie de cuestiones pertinentes para dicha revisión.

En segundo lugar, la Comisión va a trabajar con los organismos nacionales de ejecución a fin de acordar unas directrices para la aplicación de la legislación de la UE, sin perjuicio de cualquier futura interpretación del Tribunal de Justicia de la UE: primero para la aplicación sin problemas del Reglamento relativo al transporte aéreo de pasajeros con discapacidad y con movilidad reducida, sobre todo con vistas a los Juegos Olímpicos y los Juegos Paralímpicos de 2012; después para los viajeros por ferrocarril (2013), por vías navegables (2014) y por carretera (2015).

Al mismo tiempo, la Comisión va a potenciar medidas de aplicación mediante el reforzamiento de la cooperación con los organismos nacionales de ejecución y un intercambio más sistemático de buenas prácticas, información y estadísticas con dichos organismos y las partes interesadas. La Comisión va a examinar también junto con terceros países cómo ampliar a los viajes fuera de la UE la aplicación de los principios de la UE de protección de los pasajeros.

A corto plazo, los pasajeros necesitan conocer y comprender sus derechos. Han de tener la certeza de que se van a aplicar y de que las autoridades van a protegerlos eficazmente en caso necesario. La lista adjunta resume y presenta una clara y concisa descripción de los principales derechos de los pasajeros de la UE.

ANEXO

Principales derechos de los pasajeros de la UE[22]

1. Derecho a la no discriminación en el acceso al transporte

Todos los pasajeros tienen derecho a acceder en igualdad de condiciones al transporte y, en particular, a estar protegidos contra la discriminación basada en la nacionalidad, la residencia o la incapacidad.

2. Derecho a la movilidad: accesibilidad y asistencia sin ningún coste adicional para los pasajeros con discapacidad y los pasajeros con movilidad reducida

Los pasajeros con movilidad reducida tienen derecho a ser asistidos sin ningún coste adicional cuando viajen por cualquier modo de transporte, con el fin de poder disfrutar de las mismas posibilidades para viajar que los demás ciudadanos.

3. Derecho a la información antes de la compra y en las distintas etapas del viaje, especialmente en caso de perturbación

Los pasajeros tienen derecho a estar correctamente informados del precio del billete, de sus derechos y de las circunstancias de su viaje, de forma oportuna y adecuada, antes del viaje, así como durante este y después del mismo en el caso de perturbación.

4. Derecho a renunciar al desplazamiento (reembolso) si el viaje resulta perturbado

En caso de gran retraso, de viaje cancelado o de denegación de embarque, los pasajeros tienen derecho al reembolso íntegro del precio del billete.

5. Derecho al cumplimiento del contrato de transporte (transporte alternativo o cambio de reserva) en caso de perturbación

En caso de gran retraso, de viaje cancelado o de denegación de embarque, los pasajeros tienen derecho a recibir un servicio alternativo de transporte, lo antes posible, o a cambiar la reserva, según prefieran. Las dos alternativas deben ser ofrecidas por el transportista tan pronto como se dé la perturbación, de forma clara e indiscutible.

6. Derecho a obtener asistencia en caso de gran retraso en la salida o en los puntos de conexión

Los pasajeros bloqueados tienen derecho a recibir inmediatamente un nivel mínimo de asistencia, sobre el terreno en las estaciones/terminales y/o a bordo mientras esperan el inicio o la continuación del viaje retrasado o su transporte alternativo.

7. Derecho a compensación

Bajo determinadas condiciones en caso de viaje con gran retraso o cancelado y siempre en caso de denegación de embarque en el transporte aéreo, los pasajeros tienen derecho a una compensación financiera normalizada por el trastorno sufrido. Esta compensación varía en cada modo de transporte según el tiempo perdido debido a la perturbación, la longitud del trayecto y/o el precio del billete.

8. Derecho a exigir responsabilidad de los transportistas con respecto a los pasajeros y a sus equipajes

En virtud de varios convenios internacionales y de la legislación de la UE, los transportistas son responsables de los pasajeros y de sus equipajes. En caso de fallecimiento, lesiones y problemas de equipaje y en algunos casos de retraso, los pasajeros pueden tener derecho a recibir compensación, determinada en función de los daños que hayan sufrido. Dicha compensación puede limitarse según la ley aplicable.

9. Derecho a un sistema rápido y accesible de tramitación de reclamaciones

Los pasajeros tienen derecho a presentar una reclamación ante el transportista, si no están satisfechos. En caso de que no reciban respuesta tras un plazo determinado, o de que queden insatisfechos con la respuesta del transportista, tienen derecho a presentar una denuncia ante el organismo nacional de ejecución competente, que debe tramitarla en un plazo razonable. También existen procedimientos judiciales y extrajudiciales en el marco de la legislación nacional y de la UE (por ejemplo, los sistemas de resolución alternativa de litigios, o los procedimientos judiciales nacionales o europeos de escasa cuantía).

10. Derecho a la plena aplicación y al respeto efectivo de los derechos de los pasajeros de la UE

Los pasajeros tienen derecho a contar con una aplicación apropiada por los transportistas y con una ejecución efectiva de las normas de la UE por los organismos de ejecución nacionales.

[1]               COM(2001) 370.

[2]               Reglamentos de la UE sobre los derechos de los viajeros:

                Transporte aéreo

                - 261/2004 (DO L 46 de 17.2.2004, p. 1), «Reglamento sobre el transporte aéreo»

                - 1107/2006 (DO L 204 de 26.7.2006, p. 1)          - 1008/2008 (DO L 293 de 31.10.2008, p. 3)

                - 889/2002 (DO L 140 de 30.5.2002, p. 2)

                Transporte ferroviario

                - 1371/2007 (DO L 3154 de 3.12.2007, p. 14), «Reglamento sobre el transporte ferroviario»

                Transporte por vías navegables

- 1177/2010 (DO L 334 de 17.12.2010, p. 1) (aplicable desde el 18.12.2012), «Reglamento sobre el transporte por vías navegables»

                - 392/2009 (DO L 131 de 28.5.2009, p. 24)

                Transporte por carretera (autobús y autocar)

- 181/2011 (DO L 55 de 28.2.2011, p. 1) (aplicable desde el 1.3.2013), «Reglamento sobre el transporte por autobús».

[3]               COM(2011) 144.

[4]               COM(2010) 603.

[5]               COM(2010) 608 y COM(2011) 206.

[6]               Decisión 2008/164/CE de la Comisión (DO L 64 de 7.3.2008, p. 72).

[7]               DO L 163 de 25.6.2009, p. 1.

[8]               http://airconsumer.ost.dot.gov/reports/index.htm

[9]               Directiva 2011/83/UE (DO L 304 de 22.11.2011, p. 64).

[10]             Asunto C 549/07, Wallentin-Hermann, de 22.12.2008.

[11]             El Convenio de Montreal y el Reglamento (CE) nº 889/2002 en relación con el transporte aéreo; el Convenio de Atenas y el Reglamento (CE) nº 392/2009 en cuanto al transporte por vías navegables; el Convenio Internacional sobre Transporte de Viajeros (CIV), las reglas uniformes del Convenio relativo a los Transportes Internacionales por Ferrocarril (COTIF) y el Reglamento (CE) nº 1371/2007 respecto al transporte ferroviario.

[12]             C-344/04, IATA, de 10.1.2006; C-549/07, asunto Wallentin-Hermann; asuntos acumulados C-402/07, Sturgeon y otros, y C-432/07, Böck y Lepuschitz, de 19.11.2009.

[13]             También hay anticipos automáticos determinados según la legislación de la UE y/o los convenios internacionales pertinentes, con valores mínimos de 21 000 EUR respecto al transporte ferroviario y por vías navegables, y 16 000 DEG respecto al transporte aéreo (aproximadamente 17 600 EUR). En el caso del transporte por autobús no hay anticipos, pero el operador debe proporcionar asistencia inmediata a las víctimas de un accidente.

[14]             COM(2008) 158.

[15]             http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm

[16]             COM(2011) 174.

[17]             COM(2011) 166 y COM(2011) 174.

[18]             Véanse las propuestas de la Comisión de 29.11.2011, COM(2011) 793 y 794.

[19]             DO L 199 de 31.7.2007, p. 1.

[20]             Directiva 2010/40/UE (DO L 207 de 6.8.2010, p. 1).

[21]             Reglamento (UE) nº 454/2011 (DO L 123 de 12.5.2011, p. 11).

[22]             El presente documento tiene solamente fines ilustrativos, y no es jurídicamente vinculante.