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Summaries of EU Legislation

    Información a los consumidores, derecho de desistimiento y otros derechos de los consumidores

     

    SÍNTESIS DEL DOCUMENTO:

    Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores

    Directiva (UE) 2019/2161 por la que se modifica la Directiva 2011/83/UE en lo que atañe a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la UE

    Directiva (UE) 2023/2673 por la que se modifica la Directiva 2011/83/UE en lo relativo a los contratos de servicios financieros celebrados a distancia y se deroga la Directiva 2002/65/CE

    Directiva (UE) 2024/825 por la que se modifican las Directivas 2005/29/CE y 2011/83/UE en lo que respecta al empoderamiento de los consumidores para la transición ecológica mediante una mejor protección contra las prácticas desleales y mediante una mejor información

    ¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE ESTAS DIRECTIVAS?

    • La Directiva 2011/83/UE tiene por objeto:
      • aumentar la protección de los consumidores mediante la armonización de varios aspectos clave de la legislación nacional relativa a contratos entre compradores y vendedores;
      • fomentar el comercio entre los Estados miembros de la Unión Europea (UE), especialmente para los consumidores que compran en línea.
    • La Directiva sustituyó la Directiva sobre las ventas a distancia (Directiva 97/7/CE) y la Directiva sobre la venta a domicilio (Directiva 85/577/CEE).
    • La Directiva (UE) 2019/2161 relativa a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la UE modifica la Directiva 2011/83/UE y otras directivas. Las modificaciones aumentan la protección para los consumidores de la UE en diversas áreas, como la compra en mercados en línea*, la transparencia de la personalización de precios* y la clasificación de ofertas en línea y derechos del consumidor al utilizar servicios en línea «gratuitos».
    • Para reflejar el rápido crecimiento de los servicios financieros celebrados a distancia (en línea o por teléfono), la Directiva modificativa (UE) 2023/2673 añade un capítulo que introduce las normas que rigen dichos contratos. Deroga la Directiva 2002/65/CE (véase la síntesis), la legislación existente en materia de protección de los consumidores de la comercialización a distancia de servicios financieros a partir del 18 de junio de 2026.
    • En 2024, se introdujeron otras normas mediante la Directiva modificativa (UE) 2024/825 para adaptar la Directiva 2011/83/UE a la transición ecológica y a la economía circular.

    PUNTOS CLAVE

    Ámbito de aplicación

    • Con algunas excepciones, como la asistencia sanitaria y los servicios sociales (y los servicios financieros hasta junio de 2026), la Directiva 2011/83/UE abarca una amplia gama de contratos celebrados entre comerciantes y consumidores, como los contratos de venta *, los contratos de servicios *, los contratos de suministro de contenidos digitales en línea o servicios digitales y los contratos de suministro de agua, gas, electricidad y calefacción mediante sistemas urbanos.
    • Se aplica a contratos celebrados en establecimientos comerciales y a contratos celebrados fuera del establecimiento (por ejemplo, en el domicilio del consumidor) o a distancia (por ejemplo, en línea), junto con contratos en virtud de los cuales el comerciante presta o se compromete a prestar un servicio digital * o contenidos digitales * al consumidor, que, por su parte, facilita o se compromete a facilitar datos personales *.
    • Establece asimismo requisitos de información adicionales para los proveedores de mercados en línea en relación con los contratos que los consumidores celebran con diferentes proveedores en el mercado en línea. Además, establece las normas que rigen la transparencia de la personalización de los precios y la clasificación de las ofertas en línea y los derechos de los consumidores cuando se utilizan servicios en línea «gratuitos».

    Requisitos de información

    • Antes de celebrar un contrato, los comerciantes deben proporcionar a los consumidores, en un lenguaje claro y comprensible, información como:
      • su identidad y datos de contacto;
      • las características principales del producto; y
      • las condiciones aplicables, incluidas las condiciones de pago, los plazos de entrega, la ejecución y la duración del contrato, así como sus condiciones de resolución.
    • En el caso de las tiendas, debe facilitarse la información que no resulte evidente.
    • Los requisitos de información, especialmente sobre el derecho de desistimiento, son más detallados para los contratos celebrados a distancia (como venta en línea, por teléfono o por correo) y para los contratos celebrados fuera del establecimiento (p. ej. cuando un comerciante visita el domicilio de un consumidor).
    • Existen requisitos de información específicos para los contratos celebrados en mercados en línea. Los mercados en línea deben:
      • informar a los consumidores de si el tercer suministrador es un comerciante o un no comerciante (es decir, otro consumidor);
      • advertir al consumidor de que las normas de protección de los consumidores de la UE no se aplican a los contratos celebrados con no comerciantes; y
      • explicar quién es el responsable de la ejecución del contrato: el comerciante tercero o el propio mercado en línea.
    • Los comerciantes deben informar a los consumidores si el precio ofrecido se ha personalizado a partir de un proceso automatizado de toma de decisiones.
    • La Directiva (UE) 2024/825 modifica la Directiva 2011/83/UE mediante la introducción de nuevas normas para garantizar que, en el punto de venta, se informe a los consumidores sobre la durabilidad y reparabilidad de los productos que pretenden comprar. Esta información está diseñada para ayudarles a tomar decisiones de compra más sostenibles. Los comerciantes deberán facilitar a los consumidores la siguiente información antes de que realicen una compra:
      • un recordatorio de la garantía jurídica de conformidad para los bienes y sus principales aspectos, incluida su duración mínima de dos años, mostrado claramente utilizando un anuncio armonizado;
      • cuando un productor ofrezca una garantía comercial de durabilidad sin coste adicional, que cubre todo el bien y tiene una duración mínima de dos años, e informa al comerciante de ello, el comerciante debe informar al consumidor mediante la etiqueta armonizada;
      • en el caso de los contenidos digitales y los servicios digitales, un recordatorio de la existencia de la garantía jurídica de conformidad;
      • un recordatorio de la existencia de los servicios posventa y de las garantías comerciales y sus condiciones;
      • en el caso de bienes con elementos digitales o de contenidos digitales y servicios digitales, el período mínimo durante el cual el productor o el proveedor aportarán actualizaciones de software.
    • En el caso de los contratos a distancia, la Directiva de modificación (UE) 2024/825 exige que los comerciantes informen a los consumidores sobre las condiciones de pago y entrega, incluidas las opciones de entrega respetuosas con el medio ambiente, y, en su caso, sobre cómo se tramitan las reclamaciones.
    • La Comisión Europea adoptará actos de ejecución que especifiquen el diseño y el contenido del anuncio y la etiqueta armonizados utilizados para informar a los consumidores sobre sus derechos.

    Servicios financieros destinados a los consumidores

    La Directiva modificativa (UE) 2023/2673 introduce normas en lo que respecta a los servicios financieros a los consumidores, como las siguientes:

    • La información precontractual que los comerciantes deben proporcionar a los consumidores antes de firmar un contrato. Los consumidores deben disponer de tiempo suficiente para procesar y comprender esta información, así como realizar comparaciones con otros productos para tomar una decisión informada. Los Estados miembros podrán imponer normas nacionales más estrictas a este respecto.
    • El derecho de los consumidores a solicitar intervención humana con el fin de comprender mejor las implicaciones de un contrato determinado sobre su situación financiera, en el que el comerciante utiliza herramientas en línea como los robots conversacionales (chatbots).
    • La obligación para los Estados miembros de introducir medidas que limiten el uso de técnicas de comercialización con elementos engañosos (dark patterns) (interfaces que engañan a los usuarios para que hagan cosas que no tienen intención de hacer) con el fin de influir en las decisiones de los consumidores.
    • La incorporación a la Directiva 2011/83/UE de un «sistema de red de seguridad» aplicable a los servicios financieros excluidos de otra legislación sectorial o solo parcialmente cubiertos por ella.

    Derecho de desistimiento

    • Los consumidores pueden desistir de contratos a distancia y fuera del establecimiento en un plazo de catorce días transcurridos desde la entrega de los bienes * o la celebración del contrato de prestación de servicios (con arreglo a ciertas excepciones), sin coste adicional y sin tener que dar explicaciones. Es suficiente un formulario estándar de desistimiento facilitado por el vendedor. Si no se informa al consumidor de sus derechos, el período de desistimiento se prolongará doce meses.
    • Se aplican exenciones en ciertas circunstancias; por ejemplo, a los bienes perecederos, los bienes precintados que el consumidor haya abierto y no se puedan devolver por razones de salud o higiene y las reservas de hoteles o alquileres de vehículos sujetos a fechas concretas. Bajo ciertas circunstancias, se aplican también excepciones a los contratos de suministro de contenidos digitales no proporcionados en un medio tangible si ya ha dado comienzo su ejecución. Cuando los consumidores desistan de un contrato, deben abstenerse de utilizar los contenidos o servicios digitales y de ponerlos a disposición de terceros.
    • La Directiva modificativa (UE) 2023/2673 permite que los consumidores ejerzan su derecho de desistimiento de todos los contratos celebrados a distancia, exigiendo a sus proveedores que garanticen que sus interfaces ofrecen una función de desistimiento fácil de encontrar.

    Ausencia de costes injustificados o cargos adicionales

    • Los comerciantes no deben cargar a los consumidores tasas por el uso de un medio de pago que superen el coste asumido por el comerciante por el uso de dicho medio. En muchos casos, el cobro de estas tasas está totalmente prohibido de acuerdo con la Directiva de servicios de pago [Directiva (UE) 2015/2366, véase la síntesis).
    • Cuando un consumidor llame por teléfono a un comerciante para solicitar información sobre un contrato celebrado o para quejarse de este, no debe pagar más de la tarifa telefónica básica.
    • Los comerciantes deben contar con el consentimiento expreso de los consumidores cuando les ofrezcan servicios adicionales de pago. No se pueden utilizar para tales pagos casillas ya marcadas en los formularios de pedido.

    Sanciones

    • La Directiva de modificación 2011/83/UE exige que los Estados miembros introduzcan sanciones efectivas, proporcionadas y disuasorias que se apliquen a las infracciones de las normativas nacionales en las cuales se transponga la Directiva. Incluye asimismo una lista de criterios que deben aplicarse al imponer dichas sanciones.
    • Los Estados miembros deben garantizar que, cuando se impongan sanciones con arreglo al Reglamento (UE) 2017/2394 (véase la síntesis) en el marco de acciones coordinadas respecto de infracciones transfronterizas graves, estas incluyan la posibilidad bien de imponer multas a través de procedimientos administrativos, o bien de iniciar procedimientos judiciales para la imposición de multas, o ambas, y el importe máximo de dichas multas equivaldrá al menos al 4 % del volumen de negocio anual del comerciante en el Estado miembro o en los Estados miembros de que se trate. En aquellos casos en los que deba imponerse una multa de conformidad con el Reglamento (UE) 2017/2394, pero no se disponga de la información sobre el volumen de negocio anual del comerciante, los Estados miembros deben introducir la posibilidad de imponer multas cuyo importe máximo equivaldrá al menos a 2 millones de euros.

    ¿DESDE CUÁNDO ESTÁN EN VIGOR ESTAS NORMAS?

    • La Directiva 2011/83/UE debía ser transpuesta a la legislación nacional de los Estados miembros a más tardar el 13 de diciembre de 2013. Esta Directiva se aplica a los contratos celebrados a partir del 13 de junio de 2014.
    • La Directiva de modificación (UE) 2019/2161 debía transponerse a la legislación nacional a más tardar el 28 de noviembre de 2021 y está en vigor desde el 28 de mayo de 2022.
    • La Directiva de modificación (UE) 2023/2673 debe transponerse a la legislación nacional a más tardar el 19 de diciembre de 2025 y entrará en vigor el 19 de junio de 2026.
    • La Directiva de modificación (UE) 2024/825 debe transponerse a la legislación nacional a más tardar el 27 de marzo de 2026 y entrará en vigor el 27 de septiembre de 2026.

    ANTECEDENTES

    Para más información, véanse:

    TÉRMINOS CLAVE

    Mercado en línea. Un servicio que emplea software, incluyendo un sitio web, parte de un sitio web o una aplicación, operado por el comerciante o por cuenta de este, que permite a los consumidores celebrar contratos a distancia con otros comerciantes o consumidores.
    Personalización de precios. Cuando un comerciante fija precios diferentes para consumidores individuales o grupos de consumidores basándose en un análisis automatizado de las preferencias y la disposición a pagar de esos consumidores.
    Contrato de venta. Todo contrato en virtud del cual el comerciante transmite o se compromete a transmitir la propiedad de bienes al consumidor, incluido cualquier contrato que tenga por objeto tanto bienes como servicios.
    Contrato de servicios. Todo contrato, con excepción de un contrato de venta, en virtud del cual el comerciante provee o se compromete a proveer un servicio al consumidor, incluido un sistema digital.
    Servicio digital. Se trata de:

    • un servicio que permite al consumidor crear, procesar, almacenar o acceder a datos en formato digital; o
    • un servicio que permite compartir datos en formato digital cargados o creados por el consumidor u otros usuarios de ese servicio, o interactuar de cualquier otra forma con dichos datos.

    Contenido digital. Datos producidos y suministrados en formato digital.
    Datos personales. Toda información sobre una persona física identificada o identificable.
    Bienes. Se trata de:

    • todo tipo de objetos muebles físicos, incluidos el agua, el gas y la electricidad cuando se venden en un volumen limitado o una cantidad determinada;
    • todo tipo de objetos muebles físicos que incorporan o están interconectados con contenidos digitales o con un servicio digital, de tal manera que la ausencia de dichos contenidos o servicios digitales impediría el desempeño de las funciones de los bienes (bienes con elementos digitales).

    DOCUMENTOS PRINCIPALES

    Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (DO L 304 de 22.11.2011, pp. 64-88).

    Las modificaciones sucesivas de la Directiva 2011/83/UE se han incorporado al texto original. Esta versión consolidada solo tiene valor documental.

    Directiva (UE) 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de noviembre de 2019, por la que se modifica la Directiva 93/13/CEE del Consejo y las Directivas 98/6/CE, 2005/29/CE y 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, en lo que atañe a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la Unión (DO L 328 de 18.12.2019, pp. 7-28).

    Directiva (UE) 2023/2673 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 22 de noviembre de 2023, por la que se modifica la Directiva 2011/83/UE en lo relativo a los contratos de servicios financieros celebrados a distancia y se deroga la Directiva 2002/65/CE (DO L, 2023/2673 de 28.11.2023).

    Directiva (UE) 2024/825 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 28 de febrero de 2024, por la que se modifican las Directivas 2005/29/CE y 2011/83/UE en lo que respecta al empoderamiento de los consumidores para la transición ecológica mediante una mejor protección contra las prácticas desleales y mediante una mejor información (DO L, 2024/825 de 6.3.2024).

    DOCUMENTOS CONEXOS

    Comunicación de la Comisión: Directrices sobre la interpretación y la aplicación de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo sobre los derechos de los consumidores (DO L 525 de 29.12.2021, pp. 1-85).

    Directiva (UE) 2019/771 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo de 2019, relativa a determinados aspectos de los contratos de compraventa de bienes, por la que se modifican el Reglamento (UE) n.o 2017/2394 y la Directiva 2009/22/CE y se deroga la Directiva 1999/44/CE (DO L 136 de 22.5.2019, pp. 28-50).

    Directiva (UE) 2019/770 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo de 2019, relativa a determinados aspectos de los contratos de suministro de contenidos y servicios digitales (DO L 136 de 22.5.2019, pp. 1-27).

    Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo, al Consejo y al Comité Económico y Social Europeo: Un Nuevo Marco para los Consumidores [COM(2018) 183 final de 11.4.2018].

    Reglamento (UE) 2017/2394 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2017, sobre la cooperación entre las autoridades nacionales responsables de la aplicación de la legislación en materia de protección de los consumidores y por el que se deroga el Reglamento (CE) n.o 2006/2004 (DO L 345 de 27.12.2017, pp. 1-26).

    Véase la versión consolidada.

    Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, por la que se modifican el Reglamento (CE) n.o 2006/2004 y la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo y por la que se deroga la Directiva 90/314/CEE del Consejo (DO L 326 de 11.12.2015, pp. 1-33).

    Directiva (UE) 2015/2366 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, sobre servicios de pago en el mercado interior y por la que se modifican las Directivas 2002/65/CE, 2009/110/CE y 2013/36/UE y el Reglamento (UE) n.o 1093/2010 y se deroga la Directiva 2007/64/CE (DO L 337 de 23.12.2015, pp. 35-127).

    Véase la versión consolidada.

    Directiva 2008/48/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de abril de 2008, relativa a los contratos de crédito al consumo y por la que se deroga la Directiva 87/102/CEE del Consejo (DO L 133 de 22.5.2008, pp. 66-92).

    Véase la versión consolidada.

    Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, y por la que se modifican la Directiva 90/619/CEE del Consejo y las Directivas 97/7/CE y 98/27/CE (DO L 271 de 9.10.2002, pp. 16-24).

    Véase la versión consolidada.

    última actualización 07.08.2024

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