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Viajes combinados: derechos de los consumidores (a partir de 2018)
SÍNTESIS DEL DOCUMENTO:
Directiva (UE) 2015/2302: viajes combinados y servicios de viaje vinculados
¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE ESTA DIRECTIVA?
Tiene por objeto introducir un nivel de protección de los consumidores elevado y uniforme en relación con los contratos para viajes combinados* y servicios de viaje vinculados*, teniendo en cuenta el incremento de las reservas por internet.
PUNTOS CLAVE
Información
El organizador o el minorista deben proporcionar la información siguiente antes de que se firme el contrato, en caso de ser aplicable al viaje combinado:
- el itinerario con las fechas y el número de pernoctaciones incluidas;
- el transporte provisto, incluidas las horas de salida y de regreso, las paradas y las conexiones;
- los datos del alojamiento;
- las comidas servidas;
- las visitas u otros servicios incluidos;
- si implica un viaje en grupo, el tamaño aproximado del grupo;
- el idioma de los servicios turísticos, si procede;
- la idoneidad del viaje para personas con movilidad reducida y, a petición del viajero, la idoneidad del viaje o vacación en función de las necesidades del viajero;
- los datos de contacto;
- el precio total con todos los impuestos incluidos y los costes adicionales;
- las modalidades de pago;
- el número mínimo de personas necesario para la realización del viaje combinado y la fecha límite para su posible cancelación por esta razón;
- los requisitos de pasaporte y visado, así como la información sobre los trámites sanitarios;
- que el viajero puede poner fin al contrato en cualquier momento antes del inicio del viaje combinado a cambio del pago de una penalización adecuada o de la penalización tipo aplicada por este concepto por el organizador;
- el seguro facultativo u obligatorio que cubre los gastos de terminación del contrato por el viajero o los gastos de asistencia, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento.
La confirmación del contrato incluirá los elementos anteriores y la siguiente información adicional:
- las necesidades especiales del viajero aceptadas por el organizador;
- que el organizador es responsable de la correcta ejecución de todos los servicios de viaje incluidos en el contrato y está obligado a prestar asistencia si el viajero se halla en dificultades;
- los datos de contacto de la organización garante en caso de insolvencia y del representante local del organizador o de un punto de contacto o de otro servicio que permita al viajero ponerse en contacto con el organizador de forma rápida y eficiente;
- que el viajero debe informar de toda falta de conformidad de los servicios con el contrato;
- en el caso de menores no acompañados, la información que permita el contacto directo con el menor o con la persona responsable del menor en el lugar de estancia de este;
- los procedimientos de tramitación de reclamaciones;
- el derecho del viajero a ceder el contrato.
Con suficiente antelación al inicio del viaje combinado, el organizador proporcionará al viajero los recibos, vales y billetes necesarios, así como la información de viaje necesaria.
Incrementos de precios
Los incrementos de precios solo se permiten (limitados al 8 % en la mayoría de los casos) si se reserva expresamente en el contrato esa posibilidad (en cuyo caso también pueden solicitarse reducciones de precios) y si estos resultan directamente de:
- el coste del combustible o de otras fuentes de energía;
- los incrementos de impuestos o tasas de terceros;
- los tipos de cambio.
Cualquier incremento de precio debe notificarse a más tardar veinte días antes del inicio del viaje combinado.
Terminación del contrato por el viajero
Cuando el organizador hace cambios significativos al contrato o incrementa el precio en más de un 8 %, el viajero tiene derecho, antes del inicio del viaje combinado, a aceptar el cambio, aceptar un viaje combinado sustitutivo (de valor igual o superior) o poner fin al contrato con el reembolso de todos los pagos en un plazo de catorce días.
El viajero puede poner fin al contrato en cualquier momento antes del inicio del viaje pagando una penalización adecuada.
El viajero también puede poner fin al contrato (sin pagar ninguna penalización) de concurrir circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino. En ese caso, tiene derecho a un reembolso completo, pero no a una indemnización adicional.
Ejecución
El organizador del viaje combinado es el responsable de la ejecución de los servicios de viaje del contrato, incluso si estos servicios son ejecutados por otras empresas. Existen normas de incumplimiento, terminación e indemnización.
- Si cualquiera de los servicios de viaje no se ejecuta de conformidad con el contrato, el organizador debe remediar la falta de conformidad, salvo si resulta imposible o si los costes son desproporcionados.
- Cuando una proporción significativa de los servicios de viaje no pueda prestarse según lo convenido, deben ofrecerse fórmulas alternativas adecuadas de calidad equivalente o superior y sin coste adicional.
- Si el retorno del viajero no puede garantizarse debido a «circunstancias inevitables y extraordinarias», el organizador debe asumir el coste del alojamiento durante tres noches como máximo.
- El viajero puede poner fin al contrato sin pagar ninguna penalización, si existe una falta de conformidad que afecta sustancialmente a la ejecución del viaje combinado y el organizador no la ha subsanado.
Los Estados miembros de la Unión Europea (UE) deben garantizar que puedan enviarse mensajes, peticiones y quejas directamente al minorista, y que este los transmita al organizador, el cual debe proporcionar asistencia sin demora indebida.
Existe una mayor protección para los viajeros en caso de insolvencia del organizador. Se ha establecido una red de puntos de contacto centrales en los Estados miembros para mejorar la cooperación internacional.
La Directiva no se aplica a servicios de viaje:
- de duración inferior a veinticuatro horas, a menos que se incluya la pernoctación;
- ofrecidos de manera ocasional, sin ánimo de lucro y únicamente a un grupo limitado de viajeros;
- contratados como parte de un convenio general para viajes relacionados con un negocio o una profesión.
En general, los Estados miembros no deben introducir disposiciones que den a los viajeros un nivel diferente de protección al establecido en esta Directiva.
La Directiva derogó la Directiva 90/314/CEE con efectos a partir del 1 de julio de 2018.
¿DESDE CUÁNDO ESTÁ EN VIGOR LA DIRECTIVA?
Debía convertirse en ley en los Estados miembros de la UE a más tardar el 1 de enero de 2018. Esta Directiva está en vigor desde el 1 de julio de 2018.
La Directiva se incorporó al Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo el 22 de septiembre de 2017.
ANTECEDENTES
Para más información, véanse:
- Viajes combinados (Comisión Europea).
Tras la pandemia de COVID-19 y la introducción de medidas para hacer frente a los efectos de la crisis, la Comisión Europea adoptó:
- la Recomendación (UE) 2020/648 de la Comisión, de 13 de mayo de 2020, relativa a los bonos ofrecidos a los pasajeros y a los viajeros como alternativa al reembolso de viajes combinados y servicios de transporte cancelados en el contexto de la pandemia de COVID-19;
- la Comunicación de la Comisión: Directrices relativas a la protección de la salud, la repatriación y las disposiciones de viaje de la gente de mar, los pasajeros y otras personas que se encuentran a bordo de buques.
TÉRMINOS CLAVE
- una combinación de al menos dos tipos de servicios de viaje diferentes (p. ej., un vuelo o un viaje en tren o alojamiento):
- a efectos del mismo viaje, generalmente contratados en un único punto de venta, o
- vendidos a un precio a tanto alzado o anunciados como viaje combinado;
- que se han seleccionado antes de que el viajero acepte pagar.
- se seleccionan servicios separados y se pagan en una única visita al mismo punto de venta, o
- se propone al viajero otro servicio de viaje en un plazo de veinticuatro horas después de la reserva del primer servicio.
DOCUMENTO PRINCIPAL
Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, por la que se modifican el Reglamento (CE) n.o 2006/2004 y la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo y por la que se deroga la Directiva 90/314/CEE del Consejo (DO L 326 de 11.12.2015, pp. 1-33).
última actualización 03.02.2022