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Document 52013DC0886
COMMUNICATION FROM THE COMMISSION A roadmap for completing the single market for parcel delivery Build trust in delivery services and encourage online sales
COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN Hoja de ruta para la realización del mercado único de la entrega de paquetes - Fomentar la confianza en los servicios de entrega y alentar las ventas en línea
COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN Hoja de ruta para la realización del mercado único de la entrega de paquetes - Fomentar la confianza en los servicios de entrega y alentar las ventas en línea
/* COM/2013/0886 final */
COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN Hoja de ruta para la realización del mercado único de la entrega de paquetes - Fomentar la confianza en los servicios de entrega y alentar las ventas en línea /* COM/2013/0886 final */
1) Desarrollar el comercio electrónico mediante la mejora de los
servicios de entrega El comercio electrónico es uno de los principales motores de una Europa
más competitiva y próspera, y encierra un importante potencial para contribuir
al crecimiento económico y al empleo. Entre 2013 y 2016, se espera que el
comercio electrónico alcance en la UE una tasa de crecimiento anual superior al
10 %. Los niveles del comercio electrónico presentan grandes diferencias
entre los Estados miembros de la UE. Mientras que un 82 % de los usuarios
de Internet del Reino Unido compró algo en línea en 2012, en Rumanía solo lo
hizo un 11 %. El comercio electrónico transfronterizo de la UE está
creciendo más lentamente que el nacional: un 54 % de los internautas de la
UE realizó alguna compra a minoristas de comercio electrónico de su país en
2012, mientras que solo un 14 % se dirigió a un minorista transfronterizo[1]. Una
situación similar se da en el caso de las empresas: un 14 % de empresas ha
realizado ventas electrónicas en su propio país y solo un 6 % en otros
países de la UE[2].
En la Comunicación de la Comisión Europea sobre
el comercio electrónico, así como en otras iniciativas de la UE[3], se
señaló la entrega física[4]
de pedidos realizados en línea como uno de los elementos clave para el
crecimiento del comercio electrónico. Los servicios de entrega ofrecidos por
minoristas de comercio electrónico son uno de los factores fundamentales que
influyen en la decisión de compra de los consumidores. Actualmente, la entrega
y la devolución de productos se sitúan a la cabeza de las inquietudes tanto de
los compradores como de los minoristas de comercio electrónico de la UE[5]. El Libro
Verde de la Comisión, de noviembre de 2012, titulado «Un mercado integrado de
los servicios de entrega para impulsar el comercio electrónico en la UE»,
expuso las principales cuestiones que hay que abordar. Hizo especial hincapié
en la entrega transfronteriza de paquetes[6] y en las
necesidades de las PYME y de las regiones menos avanzadas y accesibles, sosteniendo
que el comercio electrónico debe ser accesible a todos los ciudadanos y
empresas, independientemente de su tamaño y su emplazamiento. Tras la adopción del Libro Verde, se ha generado
un amplio consenso entre todas las partes interesadas, tanto sobre los
problemas detectados como sobre la necesidad urgente de abordarlos. Operadores
de servicios de entrega, minoristas de comercio electrónico y organizaciones de
consumidores han participado en los constructivos debates celebrados en
diversas conferencias especializadas y otros foros. Muchos operadores han
empezado a desarrollar soluciones capaces de responder mejor a las expectativas
de sus clientes. A través de la presente hoja de ruta, la
Comisión pretende garantizar que se introduzcan cuanto antes mejoras tangibles.
Es necesario actuar para proporcionar a los consumidores y los minoristas de
comercio electrónico servicios de entrega de paquetes de gran calidad,
accesibles y asequibles, a nivel transfronterizo, teniendo debidamente en
cuenta las necesidades de las PYME y de las regiones menos avanzadas o
accesibles (incluidas las regiones ultraperiféricas[7]). Partiendo
de los progresos registrados desde la adopción del Libro Verde, la hoja de ruta
se propone orientar y organizar el camino a seguir teniendo presentes tres
objetivos principales:
Aumentar la transparencia y la información para todos los agentes
de la cadena de valor del comercio electrónico
Mejorar la disponibilidad, calidad y asequibilidad de las
soluciones de entrega
Mejorar la tramitación de las reclamaciones y los mecanismos de
recurso a disposición de los consumidores
La hoja de ruta atribuye tareas y funciones específicas
a las diferentes instancias interesadas. La Comisión facilitará este proceso de
colaboración a través de foros y talleres especializados, y seguirá de cerca
los avances. Hará balance al cabo de 18 meses, a fin de evaluar si son
necesarias más medidas. 2) Un mercado incompleto para la entrega
de paquetes transfronteriza Principales retos a que se enfrentan los
consumidores y los minoristas de comercio electrónico Las respuestas a la consulta
del Libro Verde[8],
así como diferentes encuestas, estudios y talleres específicos, confirman que
la entrega es un factor clave en el desarrollo global del comercio electrónico.
Sin embargo, las expectativas y necesidades de los consumidores y minoristas de
comercio electrónico no siempre se ven satisfechas en términos de rapidez,
calidad, fiabilidad o gastos de entrega [9]. Los problemas
con la entrega son objeto de la mayoría de las reclamaciones de los
consumidores recibidas por la Red de Centros Europeos del Consumidor en
relación con transacciones transfronterizas en línea. Un reciente estudio de Copenhagen
Economics confirma que este tipo de problemas influye enormemente en la decisión
de los compradores de finalizar su compra en Internet o abandonar el intento de
compra[10].
Los principales problemas detectados pueden resumirse del siguiente
modo: ·
Los consumidores desconocen a menudo las
posibles opciones de entrega a su disposición, así como cuándo y cómo pueden
recibir el paquete, y cómo pueden devolverlo si así lo desean. Se quejan de los
largos plazos de entrega y de la falta de información sobre el proceso de
entrega. Con frecuencia consideran excesivos los precios de las entregas
transfronterizas y los de las entregas en zonas rurales o ultraperiféricas.
Asimismo, se quejan de la entrega de productos defectuosos, de entregas no
realizadas o de la recepción de productos equivocados. A menudo ignoran los
mecanismos de reclamación y recurso disponibles en caso de problemas. ·
Los minoristas de comercio electrónico[11], en
particular los más pequeños, carecen de información suficiente sobre los
servicios de entrega a que pueden recurrir y tienen una oferta y una
disponibilidad limitadas de soluciones de entrega de la calidad (por ejemplo,
funciones de seguimiento y localización, opciones de entrega flexibles en el
«último kilómetro») y asequibilidad requeridas. Para los minoristas de comercio electrónico el tiempo apremia. La
viabilidad de su negocio depende de la capacidad del sector de distribución de
realizar la entrega a bajo coste y de manera adecuada. Este es el caso, en
particular, de los operadores más pequeños del mercado del comercio
electrónico. Debido a los menores volúmenes que manejan, tienen un poder de
negociación insuficiente para obtener descuentos sustanciales de los operadores
de servicios de entrega y, por tanto, disponen de opciones de entrega menos
favorables. Al mismo tiempo, carecen de capacidad para invertir en una red de
entrega propia. En un entorno caracterizado por las economías de escala, no
están en condiciones de ser competitivos frente a los grandes minoristas de
comercio electrónico. Los operadores de los servicios de entrega deben
buscar respuestas adecuadas a las cambiantes expectativas de entrega de sus
clientes, teniendo en cuenta al mismo tiempo problemas tales como los elevados
costes del «primer kilómetro» y el «último kilómetro» o la exención del IVA
aplicable a los servicios postales públicos. A las operaciones de entrega
transfronterizas les afectan numerosos requisitos reglamentarios y
administrativos adicionales, incluidos los aduaneros[12], y la
falta de interoperabilidad entre las empresas de distribución (por ejemplo, en
lo que respecta al seguimiento y localización o a los sistemas de etiquetado
comunes). Evolución del marco regulador El marco regulador de los servicios postales
establecido en la Directiva sobre los servicios postales[13] se
centra principalmente en el correo postal y en la salvaguarda del servicio
postal universal en los Estados miembros. Una serie de disposiciones, en
particular en el ámbito de las obligaciones de servicio universal, son no
obstante pertinentes para la entrega de paquetes. En la práctica, (solo) un
5-10 % de los flujos transfronterizos de entrega de paquetes queda sujeto
a las disposiciones del servicio universal, ya que los requisitos mínimos de la
Directiva sobre los servicios postales afectan únicamente a los servicios de
base de entrega de paquetes (principalmente, de consumidor a consumidor, C2C).
Las obligaciones mínimas del servicio universal se especifican en el artículo 3
de la Directiva, pero los Estados miembros pueden imponer obligaciones más
rigurosas. Además, las disposiciones generales en materia de protección de los
consumidores o recogida de datos estadísticos también se aplican a los
servicios de entrega de paquetes que todos los operadores de servicios de
entrega –incluidos los operadores postales– prestan fuera del ámbito del
servicio universal. A principios de 2014, la Comisión Europea publicará un
informe de aplicación en el que se evaluarán la eficacia y la pertinencia de la
Directiva sobre los servicios postales en el contexto de un mercado en rápida
evolución. A partir del 13 de junio de 2014, los
consumidores europeos también se beneficiarán de la aplicación de la Directiva
sobre los derechos de los consumidores, que mejorará considerablemente la
información y la transparencia en el campo de las compras en Internet.
Implicará, en particular, la eliminación de los gastos ocultos y una mayor
transparencia de los precios en los contratos a distancia y en los contratos
celebrados fuera del establecimiento; la ampliación de los derechos de
reembolso (p. ej., reembolso de los costes de entrega, cuando proceda); y la
obligación de proporcionar información clara sobre los costes de devolución del
producto adquirido en caso de desistimiento. Los instrumentos recientemente
adoptados sobre resolución alternativa de litigios y sobre resolución
de litigios en línea mejorarán los mecanismos de resolución de litigios[14]. Los aspectos relativos al transporte y al
medio ambiente son importantes para el desarrollo sostenible de los
servicios de entrega y para la reducción de los elevados costes de los
servicios en el «primer kilómetro» y en el «último kilómetro»[15]. Cualquier
acción propuesta en el marco de la presente hoja de ruta debe ser plenamente
coherente con las iniciativas conexas, en particular en el contexto del Libro
Blanco sobre transporte de 2011[16],
y las subsiguientes iniciativas (como la iniciativa sobre el flete
electrónico), o las medidas en materia de logística urbana, planificación de la
movilidad urbana sostenible y la normativa relativa al aire (ruido/calidad),
así como con las iniciativas en relación con los procedimientos aduaneros. Por lo que se refiere a los aspectos sociales,
las exigencias del comercio electrónico en términos de flexibilidad, capacidad
y complejidad tienen importantes implicaciones para las condiciones de empleo.
La innovación en las empresas de entrega y los nuevos modelos de negocio
podrían exigir la introducción de cambios en términos de empleo y de
cualificaciones laborales. Los interlocutores sociales desempeñan un importante
papel en la protección de unas condiciones de empleo responsables y, a nivel de
la UE, se están elaborando diferentes proyectos y programas[17] que
también tendrán continuidad en el marco de un diálogo regular en el seno del
Comité de Diálogo Social Europeo para los servicios postales, junto con la
comunicación y promoción de las mejores prácticas. Necesidad de actuar más allá del marco
regulador El actual marco regulador de la UE no aborda
todos los problemas antes señalados. De hecho, la falta de interoperabilidad
entre los operadores de servicios de entrega es consecuencia de las estructuras
operativas tradicionales, más que de la fragmentación de la reglamentación. Los
mercados postales tradicionales (cartas) siempre han estado dominados por el
tráfico nacional, y los procesos operativos, en particular los sistemas
informáticos, se han optimizado a la luz de las circunstancias nacionales. En
el pasado, el objeto de los flujos transfronterizos era principalmente la
correspondencia postal y, gracias a la Directiva sobre los servicios postales,
la calidad de esos flujos ha ido mejorando considerablemente. Por el contrario,
los flujos transfronterizos de paquetes –en particular entre empresas y
particulares (B2C)– no han tenido un papel importante hasta la aparición del
comercio electrónico. Por consiguiente, la creciente demanda de unos
servicios transfronterizos de entrega de paquetes B2C de alta calidad y
asequibles representa un nuevo reto para los operadores postales
tradicionales –y, al mismo tiempo, uno de los mercados en expansión más
prometedores en un momento de disminución constante de los volúmenes de cartas.
Estos operadores están actualmente reorientando sus procesos hacia servicios
(transfronterizos) de entrega de paquetes eficientes, rastreables y aun así
asequibles. Los operadores privados de servicios de
entrega de paquetes y de entrega urgente también deben adaptarse al rápido
crecimiento de los envíos B2C impulsados por el comercio electrónico, tanto a
nivel nacional como transfronterizo. Estos operadores –que todavía dominan los
mercados transfronterizos– deben adaptar sus operaciones entre empresas (B2B) a
las necesidades de los diferentes clientes, invirtiendo en capacidades de
clasificación, redes minoristas y sistemas de devolución de paquetes. En este contexto, la presente hoja de ruta
pretende impulsar las mejoras (en curso) en ambos modelos de negocio, y, por
ende, la competencia entre los distintos operadores del mercado de entrega de
paquetes, en beneficio de los minoristas de comercio electrónico, los clientes
finales y la economía en general. 3) El camino a seguir: Una hoja de ruta con acciones para los
próximos 18 meses Un proceso impulsado por el sector El mercado transfronterizo de entrega de
paquetes propiciado por el comercio electrónico se caracteriza por su rápido
crecimiento y por la innovación, pero también revela algunas deficiencias de
mercado, por ejemplo, en términos de asimetrías de la información. El objetivo
de la presente hoja de ruta es conciliar el potencial de las fuerzas del
mercado para lograr soluciones eficientes con la necesidad de preservar
intereses públicos cruciales –por ejemplo, el acceso a los beneficios del
comercio electrónico para los agentes interesados menos poderosos, como las
PYME o los habitantes de zonas rurales o remotas. Tras la identificación de objetivos claros de
interés público en el Libro Verde de 2012, un grupo de operadores postales y la
International Post Corporation (IPC) han asumido recientemente una serie
de compromisos en varios de los ámbitos cubiertos por el Libro Verde (a saber:
mejor información a los minoristas de comercio electrónico; soluciones
eficientes en materia de devolución; funciones de seguimiento y localización
para los paquetes más ligeros; mejora de los sistemas de etiquetado; y un
tratamiento de las reclamaciones de los consumidores más coordinado). La Comisión se congratula de estos compromisos,
puesto que parecen preparar el camino para solventar toda una serie de
cuestiones tratadas tanto en el Libro Verde como en la presente hoja de ruta.
Seguirá de cerca y evaluará el cumplimiento de estos compromisos, y comprobará
hasta qué punto responden realmente a las necesidades y expectativas de los
minoristas de comercio electrónico y sus clientes. Cabe observar que, pese a su
pertinencia, los compromisos no permiten hacer frente a todos los retos
señalados en la presente hoja de ruta, ni tampoco vinculan o incluyen a todos
los operadores de los servicios de entrega. En su evaluación final, la Comisión
estudiará también en qué medida las soluciones aplicadas por cualquier operador
del sector garantizará un grado suficiente de interconectividad de otros
operadores en el mercado (por ejemplo, mediante normas abiertas y/o un acceso
no discriminatorio), a fin de ofrecer a los minoristas de comercio electrónico
unos servicios de entrega transfronteriza eficaces. Igualmente, resulta evidente que los operadores
de los servicios de entrega no pueden alcanzar por sí solos algunos de los
citados objetivos. Serán necesarias medidas complementarias (autorregulación)
de los minoristas de comercio electrónico, así como de los Estados miembros y
sus organismos reguladores. Aplicación, control y seguimiento La Comisión trabajará en estrecha colaboración
con todas las partes interesadas con el fin de asegurarse de que las diversas
líneas de actividad descritas más abajo se ejecuten del modo más rápido y
eficaz posible. Durante el período y el proceso de ejecución, la
Comisión adoptará varias medidas de facilitación. Teniendo en cuenta que las
necesidades y expectativas de los minoristas y consumidores de comercio
electrónico son fundamentales para la presente hoja de ruta, la Comisión se
coordinará estrechamente con ellos para garantizar que las soluciones que se
desarrollen en el contexto de la hoja de ruta les resulten tan pertinentes como
sea posible. El Foro de usuarios postales, organizado cada año por la
Comisión, desempeñará un papel especialmente importante en este contexto. Por lo que se refiere a las acciones impulsadas
por el sector, la Comisión facilitará y supervisará los avances mediante la
organización de seminarios especializados. En ellos participarán
todos los operadores de servicios de entrega potencialmente involucrados e
interesados, expertos en operaciones de entrega y representantes de los
minoristas de comercio electrónico y los consumidores. A través de estos
talleres, la Comisión i) garantizará la participación en el proceso de todas
las partes interesadas pertinentes, ii) buscará un consenso sobre la naturaleza
precisa de las tareas que deban realizarse, y iii) hará balance de los logros
obtenidos. En lo que respecta a las acciones en las que
participen los Estados miembros, los reguladores y las autoridades de
competencia, la Comisión organizará debates periódicos en las reuniones del Grupo
de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales, el Comité
de los Estados miembros creado en virtud de la Directiva sobre los
servicios postales, y el grupo de expertos creado en virtud de la
Directiva sobre comercio electrónico. Proseguirán las reuniones periódicas y
los intercambios de información con los interlocutores sociales y, en
particular, con el Comité de Diálogo Social Europeo para los servicios
postales sobre las dimensiones social y medioambiental, así como sobre las
cuestiones relacionadas con el transporte en un contexto más general. La Comisión realizará un seguimiento de la
evolución de la situación durante un período de 18 meses a partir de la
publicación de la presente hoja de ruta. Si determinadas acciones no se han
ejecutado al final de ese período, o si no han resultado suficientemente
eficaces a la luz de los objetivos señalados, la Comisión se planteará la
adopción de medidas correctoras o adicionales adecuadas para subsanar las
deficiencias del mercado. Todas las medidas cuya adopción propone la
Comisión en el presente documento se ajustan al marco financiero plurianual
actual (2007-2013) y futuro (2014-2020) y son compatibles con ellos. Todas las
acciones se entienden sin perjuicio de la aplicación de las normas de
competencia de la UE. Si bien la mayoría de las acciones se centran en aspectos
de las relaciones entre empresas y consumidores, algunas pueden también ser
aplicables en el contexto de las relaciones entre empresas. Objetivo I: Aumentar la
transparencia, la información y el intercambio de información para todos los
agentes de la cadena de valor del comercio electrónico El consumidor es el «iniciador» de cualquier adquisición en línea,
aunque no está necesariamente en condiciones de controlar la entrega de los
bienes solicitados. Ello se debe a que la entrega se basa en un contrato entre
el minorista de comercio electrónico y el operador u operadores de los
servicios de entrega. Aportar información suficiente, clara y completa sobre la
variedad y las características de los servicios prestados ayudará a los
consumidores a vencer las preocupaciones que suscita la entrega. La plena
aplicación de la Directiva sobre los derechos de los consumidores garantizará
que estos estén mucho mejor informados, en particular sobre los precios (por
ejemplo, en caso de devolución). De todas formas, se aconseja a los minoristas
de comercio electrónico ir más allá de los requisitos de información legales
cuando los clientes así lo deseen. Los minoristas de comercio electrónico deben
responder a las expectativas de los consumidores no solo en lo que respecta a
la información, sino también ofreciendo servicios de envío sencillos,
asequibles y fiables. Ya existen en el mercado una serie de soluciones de
entrega adecuadas, pero con frecuencia las empresas las desconocen,
especialmente las PYME[18].
Es preciso que los minoristas de comercio electrónico dispongan de mejor
información sobre los servicios de entrega disponibles, los operadores de
servicios de entrega alternativos, las opciones de consolidación y los
intermediarios, y sobre indicadores clave de eficacia (rapidez, modalidades de
devolución, tarifas, etc.). Al mismo tiempo, debe mejorarse la información
general sobre los mercados y servicios (transfronterizos) de entrega de
paquetes. Actualmente, el mercado de entrega de
paquetes adolece de falta de transparencia. Los
reguladores y otros organismos competentes no disponen de datos relativos a los
paquetes, en particular sobre volúmenes, tarifas y pagos terminales[19],
ya que los operadores postales no publican ni suministran datos que queden
fuera del ámbito de aplicación de la obligación de servicio universal
(paquetes). Sin embargo, el rápido desarrollo del comercio electrónico exige
una mayor transparencia de los flujos (transfronterizos) de paquetes, a fin de
adecuar el marco de supervisión a los fines perseguidos, permitir definiciones
claras de los mercados y comprobar si queda garantizada una competencia leal. Las empresas de entrega establecidas, así como los nuevos operadores
del mercado, necesitan un entorno reglamentario predecible. Estudios e informes
recientes[20]
y las contribuciones al Libro Verde han confirmado que siguen existiendo
obstáculos a la entrada en determinados mercados de entregas postales. Los
operadores postales alternativos y los minoristas de comercio electrónico
sostienen que existe margen de mejora en lo que respecta a la aplicación de la
Directiva sobre los servicios postales. La aplicación de las disposiciones nacionales
por las que se transpone esta Directiva se centra en gran medida en la
prestación de los servicios de distribución de cartas y en garantizar la
prestación del servicio universal. Los reguladores
nacionales, las autoridades nacionales de competencia y la Comisión tendrán que
estar en condiciones de detectar problemas reglamentarios y falseamientos de la
competencia en los mercados de entrega de paquetes y de aplicar medidas
correctoras en caso necesario. Podrían surgir problemas de competencia,
por ejemplo, por abusos de poder en el mercado, como subvenciones cruzadas
ilegales, precios injustificadamente altos (es decir, vulnerando los principios
establecidos en el artículo 14, apartado 3, letra b), inciso iv), de la
Directiva sobre los servicios postales), tarifas abusivas para las entregas
(transfronterizas) de paquetes o denegación injustificada de acceso a redes de
entrega o sus componentes clave (por ejemplo, base de datos de direcciones). De conformidad con el artículo 22 bis de la
Directiva sobre los servicios postales, los Estados miembros velarán por que los
proveedores de servicios postales faciliten, en particular a las
autoridades nacionales de reglamentación, toda la información necesaria, incluida
información financiera e información sobre la prestación del servicio
universal, con el fin de que las autoridades nacionales de reglamentación se
cercioren de la observancia de lo dispuesto en la Directiva y con fines
estadísticos claramente definidos. Su aplicación no se limita a la obligación
de servicio universal, sino que también puede hacerse extensiva a la
información sobre otros envíos postales (paquetes); tampoco se limita
estrictamente a los proveedores del servicio universal designados. En lo que
respecta al apartado 3, los Estados miembros velarán por que las autoridades
nacionales de reglamentación faciliten a la Comisión, cuando esta lo solicite,
información adecuada y pertinente para que pueda llevar a cabo las funciones
que le corresponden en virtud de la Directiva. Sobre esta base, los Estados
miembros deben aprovechar todo su potencial para garantizar la transparencia en
el conjunto de los mercados de entrega de paquetes. La Comisión ayudará a los
Estados miembros a establecer un marco estadístico que abarque todos los datos
pertinentes en relación con los paquetes. Esta línea de actividad se llevará a
cabo en estrecha cooperación con el Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de
los Servicios Postales, que ya ha iniciado una reflexión sobre una metodología
común de recopilación de datos estadísticos, que sería aplicada por todos los
reguladores nacionales. Acción 1: Mejorar la información de los consumidores sobre las características y los costes de las diferentes soluciones de entrega y devolución ofrecidas en los sitios web de los minoristas de comercio electrónico Se insta a los minoristas de comercio electrónico a: · Facilitar una información fácilmente comprensible sobre las opciones de entrega y devolución. La información deberá incluir todas las características pertinentes de las diferentes opciones de entrega (especialmente las relativas al plazo de entrega, las posibilidades de seguimiento, las diferentes opciones para la entrega en el último kilómetro, y las tarifas del servicio de entrega y de la solución de devolución), y sus tarifas conexas. Este objetivo podría alcanzarse, entre otras cosas, mediante: - la adopción, durante los próximos 18 meses, de un código de conducta o de un código de buenas prácticas (voluntarios), diseñados y observados por los minoristas de comercio electrónico; el Código debería regular la exhaustividad y la presentación de la información sobre los servicios de entrega y devolución, garantizando al mismo tiempo que se tengan en cuenta las necesidades y limitaciones específicas de los pequeños minoristas de comercio electrónico; aunque para estos puede resultar complicado facilitar tal información, les conviene suministrar un mínimo de información clave si desean ganarse la confianza de sus clientes (potenciales); - la inclusión de requisitos de entrega pertinentes en el diseño y el funcionamiento de las marcas de confianza del comercio electrónico; - la inclusión de la posibilidad de que los consumidores transmitan a los minoristas su opinión sobre sus experiencias de entrega. La Comisión: · Organizará reuniones especializadas con los representantes de los consumidores y los minoristas de comercio electrónico para apoyar esta línea o líneas de actividad y medir los progresos registrados. Acción 2: Mejorar la información de los minoristas de comercio electrónico sobre los servicios de entrega a su disposición Teniendo en cuenta las sinergias potenciales con las estructuras existentes y las iniciativas conexas, por ejemplo, la iniciativa sobre el flete electrónico de la Comisión[21], Se insta a los operadores de los servicios de entrega y a los minoristas de comercio electrónico (conjuntamente) a: · Elaborar una definición común de conceptos y características básicos de los servicios de entrega que se basen en las necesidades de los consumidores más que en los procesos logísticos. Podrían abarcarse ámbitos como las dimensiones de los paquetes (tamaño y peso), el plazo de entrega (rapidez), o los servicios adicionales ofrecidos (por ejemplo, en cuanto a seguimiento, cobertura del seguro, etc.), y ayudaría tanto a los consumidores como a los minoristas a comparar ofertas y elegir con conocimiento de causa. · Garantizar un mejor acceso a la información para los minoristas de comercio electrónico a nivel nacional y transfronterizo. La información incluirá: soluciones de entrega disponibles en los Estados miembros de la UE en términos de plazos de entrega (rapidez), tarifas, modalidades de devolución, condiciones generales de acceso a los servicios, etc.). Deben incluirse los servicios prestados por todos los operadores alternativos pertinentes, entre ellos los operadores de servicios de entrega alternativos, los consolidadores, los agentes y demás intermediarios, etc. Este objetivo podría alcanzarse, entre otras cosas, mediante: - herramientas web de comparación (de precios y/o características del servicio); - plataformas (portales web), que proporcionen a los minoristas de comercio electrónico acceso a la información públicamente disponible, con un conjunto mínimo de datos e información conforme a lo indicado anteriormente. Las herramientas de presentación deben estar abiertas y a disposición de todos los minoristas de comercio electrónico, y debe autorizarse a cualquier operador o intermediario de servicios de entrega a presentar sus servicios mediante dichas herramientas sobre la base de condiciones de acceso no discriminatorias. Estas herramientas deberían tener en cuenta la perspectiva de los consumidores. Se anima al sector a tener presentes las normas desarrolladas en el contexto de la iniciativa sobre el flete electrónico, ya que proporcionan la base para elaborar herramientas web similares, por ejemplo los planificadores de transportes multimodales de mercancías. La Comisión: · Organizará reuniones y talleres especializados para reunir a todas las instancias interesadas pertinentes, en particular los operadores privados de servicios de entrega; clarificará los resultados esperados (incluido su calendario), y hará balance de los logros conseguidos. · Centrará la agenda del Foro de usuarios postales anual en la evaluación de los progresos registrados. Acción 3: Aumentar la transparencia en los mercados de entrega (transfronterizos), los servicios de entrega y las normas de calidad basándose en la Directiva sobre los servicios postales Se insta a los Estados miembros a: · Definir, partiendo del trabajo metodológico preparatorio que está llevando a cabo el Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales, un marco estadístico claro, sobre la base del artículo 22 bis de la Directiva sobre los servicios postales, que permita a las autoridades nacionales de reglamentación recabar datos de mercado pertinentes sobre los flujos de paquetes transfronterizos y nacionales de todos los proveedores de servicios postales activos en los mercados de entrega de paquetes B2C y B2B, incluidos los intermediarios, los consolidadores y los operadores alternativos. Entre los datos que deben recogerse se incluirán, como mínimo, los volúmenes, las tarifas, los pagos terminales, los servicios ofrecidos, las condiciones generales de acceso a los servicios y el nivel de calidad. · Adoptar las medidas necesarias para que se facilite a los usuarios y los proveedores de servicios postales, de forma regular y transparente, información suficientemente detallada sobre las características concretas del servicio universal ofrecido por el proveedor o proveedores del servicio universal, especialmente en lo que se refiere a los servicios básicos de entrega de paquetes. Los proveedores designados de servicio universal deben presentar más claramente las diversas soluciones de entrega de paquetes que forman parte de la obligación de servicio universal, así como sus características de servicio, incluidas las tarifas. Se insta a las autoridades nacionales de reglamentación a: · Publicar anualmente los datos de mercado pertinentes sobre los flujos de paquetes transfronterizos y nacionales de todos los proveedores de servicios postales activos en los mercados de entrega de paquetes B2C y B2B, incluidos los intermediarios, los consolidadores y los operadores alternativos. Paralelamente, la Comisión: · Pondrá en marcha un estudio que examinará los requisitos de transparencia y las herramientas para fomentarla, por ejemplo, mediante la creación de un cuadro de indicadores sobre la eficacia de la entrega. · Abordará la evolución y los retos de la entrega de paquetes (transfronteriza), en el contexto del informe de aplicación de la Directiva sobre los servicios postales, que se publicará en el primer trimestre de 2014. El informe pretende situar la evolución reciente en el contexto más amplio de la política postal de la UE y la naturaleza cambiante del sector postal. Aunque la presente hoja de ruta ofrecerá las medidas necesarias en relación con la entrega de paquetes desde la perspectiva del comercio electrónico, el informe de aplicación tendrá en cuenta esta dimensión al evaluar la situación global y los futuros desafíos para el sector postal. · Velará por que el Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales se centre en la entrega transfronteriza de paquetes, en particular: - elaborando un informe sobre la calidad del servicio y los datos estadísticos; - procediendo a un análisis para determinar si existen deficiencias en los mercados transfronterizos de entrega de paquetes que puedan requerir medidas adicionales. Objetivo II: Mejorar la
disponibilidad, calidad y asequibilidad de las soluciones de entrega Los
minoristas de comercio electrónico, y en particular las PYME y las
microempresas situadas en zonas más apartadas o en regiones periféricas, solo
podrán tener éxito si disponen de soluciones de entrega asequibles y eficientes. Los operadores de servicios de entrega, las cámaras de comercio y las
asociaciones de minoristas de comercio electrónico ya están estableciendo
buenas prácticas para ayudar a las PYME a incorporarse a Internet y mejorar la
comodidad para el consumidor final. Sin embargo, a la vista de la continua evolución de las necesidades y
expectativas de los minoristas de comercio electrónico y de sus clientes, es
indispensable una innovación permanente de los procesos de entrega, los
productos y los servicios. La mejora de la interoperabilidad entre los
operadores de servicios de entrega es esencial para desarrollar soluciones de
entrega que respondan a las necesidades de los minoristas de comercio
electrónico y de los consumidores en términos de calidad (mayor rapidez,
eficiencia, fiabilidad), asequibilidad y accesibilidad[22], y así
facilitar el proceso para los consumidores y garantizar una entrega final de
calidad («último kilómetro») y unos procedimientos de devolución que funcionen
plenamente. En la actualidad, se están implementando una serie de iniciativas a
nivel de la UE para aumentar la interoperabilidad y soluciones innovadoras de
flujos de datos [23].
Se han adoptado buenas prácticas y programas de investigación tecnológica en
los que los operadores de logística y los minoristas de comercio electrónico
pueden desarrollar proyectos conjuntamente. Organizaciones como la IPC han
puesto en marcha recientemente nuevos proyectos en este ámbito. Los flujos
comerciales transfronterizos se beneficiarían considerablemente de la
existencia de interfaces abiertas para los flujos de información, así como de
soluciones de seguimiento y localización entre operadores, sistemas de
etiquetado, mejores sistemas de preaviso para tratar volúmenes transfronterizos
entrantes y operaciones de devolución mejores y más sencillas. Además, con una
agregación más sistemática de volúmenes de pequeños minoristas, estos podrían
acceder a descuentos por volumen. Por lo tanto, una competencia leal dentro de la UE, así como el
establecimiento de normas que refuercen la interconexión en los flujos
comerciales intracomunitarios, tendrán necesariamente un impacto positivo en la
competitividad internacional de la UE, tanto en el comercio electrónico como en
los mercados de entrega. Una mayor cooperación, a nivel del Grupo de Entidades Reguladoras
Europeas de los Servicios Postales, entre las autoridades nacionales de
reglamentación contribuirá a garantizar una aplicación más efectiva de la
normativa vigente en el contexto transfronterizo. Acción 4: Fomentar el refuerzo de la interoperabilidad de las operaciones de entrega de paquetes para apoyar un intercambio comercial transfronterizo eficiente Se insta a los operadores de los servicios de entrega y a los minoristas de comercio electrónico a: Desarrollar soluciones de interconexión de los sistemas de información e interfaces abiertas que permitan el intercambio de datos entre sistemas de información en un entorno con múltiples operadores; y, en particular, elaborar soluciones transfronterizas para el seguimiento y la localización, el etiquetado y otros procesos conexos que requieran una mayor armonización. Desarrollar soluciones para procesos de devolución más eficaces, lo que también podría incluir opciones de cooperación y consolidación con vistas a reducir los costes de entrega en el último kilómetro. Todas las soluciones previstas deberían basarse en normas e infraestructuras abiertas y en un acceso no discriminatorio a las mismas. En particular, se anima al sector a tener debidamente en cuenta la evolución que se registre en el marco de la iniciativa sobre el flete electrónico. Deben ofrecerse soluciones asequibles de seguimiento y localización, en particular en el caso de los paquetes de menos de 2 kg, que representan una proporción significativa de las entregas del comercio electrónico. La Comisión: Controlará y supervisará los progresos de forma periódica. Otorgará un mandato al Comité Europeo de Normalización, de conformidad con el artículo 20 de la Directiva sobre los servicios postales, para que elabore, en la medida de lo posible, normas voluntarias relativas a las características específicas de los servicios de entrega de paquetes, por ejemplo, un sistema común de direcciones en la UE. Objetivo III: Mejorar la tramitación
de reclamaciones y los mecanismos de recurso de los consumidores Casi un 40 % de los consumidores indica que los problemas con la
entrega les disuaden de comprar en Internet[24].
Les preocupa especialmente no tener protección suficiente «si algo sale mal»,
por ejemplo, si la entrega no se realiza o se producen retrasos, o bien las
opciones de devolución no son adecuadas. Sobre la base de la nueva legislación relativa a la protección de los
consumidores mencionada anteriormente, las partes interesadas deben colaborar
para proporcionar soluciones favorables al consumidor en cuanto a la gestión de
reclamaciones y posibles litigios. En este ámbito, la IPC está trabajando
actualmente en la mejora de la tramitación de las reclamaciones, vinculando los
centros de llamadas de los operadores involucrados y los sistemas comunes de
atención al cliente correspondientes a los productos objeto de seguimiento,
pero deben identificarse otros proyectos en curso y examinarse más a fondo
opciones que aprovechen las soluciones existentes. Acción 5: Mejorar la protección de los consumidores[25] Se insta a los operadores de servicios de entrega, a las asociaciones de consumidores y a los minoristas de comercio electrónico (conjuntamente) a: · Mejorar la cooperación en la tramitación de las reclamaciones y los sistemas de protección de los consumidores. Se insta a los Estados miembros a: · Fomentar, en los servicios de entrega de paquetes, el recurso a los mecanismos alternativos de solución de litigios que se vayan desarrollando en el contexto de la aplicación de la Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. La Comisión: · Hará hincapié en los aspectos relacionados con la entrega (por ejemplo, los requisitos de transparencia de la información relativa a los costes de entrega o los sistemas de devolución, o la responsabilidad de los operadores de servicios de entrega) en el contexto de las próximas orientaciones (2014) sobre la aplicación de la Directiva relativa a los derechos de los consumidores, dirigidas a las autoridades de control del cumplimiento de los Estados miembros. · Pedirá al Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales que analice las reclamaciones de los consumidores relacionadas con la entrega (transfronteriza) de paquetes. · Otorgará un mandato al Comité Europeo de Normalización, de conformidad con el artículo 20 de la Directiva sobre los servicios postales, para que elabore (sobre una base voluntaria) herramientas de normalización que cuantifiquen las reclamaciones relativas a daños, retrasos o pérdidas de paquetes. ANEXO: Cuadro de acciones Agentes: || Objetivo I: Aumentar la transparencia y la información || Objetivo II: Mejorar la disponibilidad, calidad y asequibilidad de las soluciones de entrega || Objetivo III: Mejorar la tramitación de reclamaciones y los mecanismos de recurso de los consumidores Minoristas de comercio electrónico, conjuntamente con los operadores de servicios de entrega || Garantizar un mejor acceso a la información sobre las soluciones de entrega para minoristas de comercio electrónico a nivel nacional y transfronterizo (herramientas de información nuevas o reforzadas; normas comunes) || Desarrollar soluciones para mejorar la interoperabilidad (sistemas de información interconectados; soluciones transfronterizas de localización y seguimiento, etiquetado y procesos conexos que requieran una mayor normalización; soluciones de devolución más eficaces; entrega en el «último kilómetro») || Mejorar los mecanismos de resolución de litigios y los sistemas de protección de los consumidores Minoristas de comercio electrónico || Garantizar una información adecuada a los consumidores en sus sitios web || || Estados miembros, autoridades de reglamentación || Mejorar el suministro de información sobre los servicios y mercados de entrega de paquetes a nivel nacional Estados miembros: - sobre la base del trabajo en curso del Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales, definir un marco estadístico para la recogida de datos de mercado pertinentes sobre la entrega de paquetes, a nivel nacional y transfronterizo, de todos los proveedores de servicios postales - fijar normas nacionales claras de calidad del servicio para la entrega de paquetes (transfronteriza) sujeta a la obligación de servicio universal y garantizar un control independiente. Autoridades nacionales de reglamentación: publicar anualmente los resultados de los datos estadísticos y de la evaluación de las normas de calidad del servicio. || || Estados miembros: - aplicar y fomentar la aplicación de los requisitos de información aplicables a los contratos a distancia y los contratos celebrados fuera del establecimiento que se derivan de la Directiva relativa a los derechos de los consumidores, incluso antes de la fecha efectiva de entrada en vigor de estas disposiciones; - desarrollar, de conformidad con el artículo 19 de la Directiva sobre los servicios postales y la Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios, mecanismos para todos los servicios de entrega de paquetes Comisión Europea || - poner en marcha un estudio sobre la transparencia de los mercados y servicios de entrega de paquetes; - publicar el quinto informe sobre la aplicación de la Directiva sobre los servicios postales, examinando el segmento de los paquetes de forma exhaustiva; - pedir al Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales que elabore un informe sobre la calidad del funcionamiento del servicio y los datos estadísticos en relación con los paquetes y que lleve a cabo un análisis de los mercados de entrega de paquetes transfronterizos. || - otorgar un mandato a los organismos europeos de normalización para que elaboren normas voluntarias en relación con sistemas comunes de direcciones. || - hacer hincapié en los aspectos relacionados con la entrega en el contexto de las orientaciones sobre la aplicación de la Directiva relativa a los derechos de los consumidores, que se publicarán en 2014; - pedir al Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales que analice las reclamaciones de los consumidores relacionadas con las entregas transfronterizas; - otorgar un mandato a los organismos europeos de normalización para que elaboren normas voluntarias para la evaluación de las reclamaciones. - Controlar y supervisar los progresos de forma periódica - Organizar reuniones y talleres especializados para reunir a todas las partes interesadas pertinentes, clarificar los resultados esperados (incluido su calendario), y hacer balance de los logros conseguidos - Centrar la agenda del Foro de usuarios postales anual en la evaluación de los progresos registrados - Debatir cuestiones importantes para los Estados miembros en los comités creados en virtud de las Directivas sobre servicios postales y sobre comercio electrónico - Velar por que los programas de trabajo para 2014-2015 del Grupo de Entidades Reguladoras Europeas de los Servicios Postales tengan en cuenta debidamente las tareas indicadas en la presente hoja de ruta - Informar sobre los progresos realizados en un plazo de 18 meses a partir de la adopción de la presente hoja de ruta - Identificar medidas adicionales (legislativas y no legislativas) en caso de que la aplicación y las repercusiones de la presente hoja de ruta no cumplan las expectativas. [1] Eurostat [isoc_ec_ibuy]]- 2012. [2] Eurostat [isoc_ec_eseln2] -2011,
actualización de diciembre de 2013. [3] Comunicación sobre el comercio
electrónico, COM(2011) 942 final; Resolución [P7_TA(2010)0320], de 21 de
septiembre de 2010, sobre la realización del mercado interior del comercio
electrónico; Consejo de la UE, Conclusiones sobre el mercado único digital y la
gobernanza del mercado único, de 31 de mayo de 2012; Dictamen del CESE INT 674,
de marzo de 2013, sobre el Libro Verde; Resolución [P7_TA-PROV(2012)0468], de
11 de diciembre de 2012, sobre la culminación del Mercado Único Digital
[2012/2030(INI)]. [4] Así pues, esta iniciativa no se
refiere a la «entrega» electrónica (por ejemplo, billetes electrónicos o libros
electrónicos). [5] «Consumer market study on the
functioning of e-commerce and Internet marketing and selling techniques in the
retail of goods», Estudio realizado por encargo de la Comisión Europea (CE), DG
SANCO, 2011; «European Cross-border E-commerce», Accenture para la European
Retail Round Table (Mesa redonda de los minoristas europeos), enero de
2012. [6] En la presente hoja de ruta se
entiende por «paquete» cualquier artículo (excepto productos alimenticios)
pedido en línea y entregado al consumidor. Se define paquete en su sentido más
amplio e incluye todos los envíos con un peso comprendido entre 100 g y 30 kg. [7] En el
informe Solbes se subrayó la importancia de esta cuestión para las regiones
ultraperiféricas y en la Comunicación de la Comisión de junio de 2012 sobre las
regiones ultraperiféricas se recordó la necesidad de tener en cuenta, en su
caso, a estas regiones en todas las propuestas relacionadas con el mercado
único digital. [8] [Enlace al informe de síntesis
sobre la consulta del Libro Verde]. [9] Véase, por ejemplo, «Consumer
market study on the functioning of e-commerce and internet marketing and
selling techniques in the retail of goods» de 2011 (por encargo de la CE, DG
SANCO). [10] Copenhagen Economics
(CE), «A study on the state of play of EU parcel markets with particular
emphasis on e-commerce», 2013, estudio realizado por encargo de la CE, p. 19. [11] En la presente hoja de ruta, se
entiende por «minorista de comercio electrónico» cualquier minorista que venda
al menos una parte de su oferta en línea y que necesite por tanto servicios de
entrega para la realización de tales operaciones. [12] Las cuestiones aduaneras se
abordan en el contexto de la preparación de las disposiciones de aplicación del
código aduanero modernizado, y las relativas al IVA, en la actual revisión de
dicho impuesto. Ninguno de estos aspectos se trata específicamente en la
presente hoja de ruta, ya que no entran dentro de su ámbito. [13] Directiva 97/67/CE, modificada por
las Directivas 2002/39/CE y 2008/6/CE (DO L 52 de 27.2.2008, p. 3). [14] Directiva 2013/11/UE, relativa a
la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (DO L 165 de
18.6.2013, p. 63); Reglamento (UE) nº 524/2013, sobre resolución de litigios en
línea en materia de consumo (DO L 165 de 18.6.2013, p. 51). [15] Véanse también en este contexto
las conclusiones conjuntas sobre medio ambiente del Comité de Diálogo Social Europeo
para los servicios postales, de 4 de abril de 2013. [16] Libro Blanco «Hoja de ruta hacia
un espacio único europeo de transporte: por una política de transportes
competitiva y sostenible». [17] Véanse las declaraciones conjuntas
de los interlocutores sociales europeos del sector (PostEurope y UNI Europa
Post & Logistics) en relación con la evolución del sector postal en Europa
y su labor en curso sobre adecuación entre la demanda y la oferta de empleo en
el sector postal europeo, que cuenta con el apoyo de la Comisión;
Comunicaciones «Agenda de nuevas cualificaciones y empleos: una contribución
europea hacia el pleno empleo» [COM(2010) 682 final] y «Hacia una recuperación
generadora de empleo», [COM(2012) 173 final]. [18] Véase FTI, «Study on
cross-border parcel delivery», 2011. [19] Cuando
no gestionan una red de entrega integrada, los operadores de servicios de
entrega que envían paquetes a otro país remuneran al operador del servicio de
entrega del destino por el tratamiento y la entrega del artículo. A efectos del
presente documento, este sistema de remuneración se denominará pago terminal
(los gastos terminales constituyen remuneraciones similares en el caso de la
distribución de cartas; en el marco del sistema de la Unión Postal Universal,
los pagos terminales aplicables a los paquetes se denominan «cuota-parte
territorial de llegada»). [20] WIK, «The role of Regulators»,
2011; «Study on the main developments in the postal sector», 2013. [21] Iniciativa de la Comisión sobre el flete electrónico; http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf, véase también la reciente iniciativa de IPC
mencionada supra (sección D). [22] Los problemas
de interoperabilidad, como los que se derivan de la existencia de múltiples
normas de direccionamiento y etiquetado y de la insuficiente interoperabilidad
de los sistemas de información, aumentan los costes de entrega y, por ende, los
precios pagados por los minoristas de comercio electrónico. [23] Véanse en particular las iniciativas relativas al flete
electrónico; http://ec.europa.eu/transport/media/consultations/doc/2013-01-17-efreight/background.pdf; Estudio sobre el comercio electrónico, 2013,
CE. [24] Eurobarómetro especial 398, 2013
sobre 2012; 47 % en 2010 (Cons Focus, 11/2010). [25] La presente hoja de ruta no
contempla acciones específicas en relación con la seguridad de los productos;
estas ya se incluyen en la Comunicación de la Comisión titulada «Veinte
acciones en pro de unos productos más seguros y conformes en Europa», de 13 de
febrero de 2013 [COM(2013) 76 final].