Ταξινόμηση και κοινοποίηση των καταγγελιών των καταναλωτών

ΒΑΣΙΚΑ ΣΗΜΕΙΑ

• Η εναρμονισμένη μέθοδος βασίζεται στις ακόλουθες αρχές:
  • τα στοιχεία πρέπει να είναι συγκρίσιμα με άλλα σύνολα στοιχείων, όπως η ικανοποίηση των καταναλωτών από τον πίνακα αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές·
  • πρέπει να βασίζεται στην ταξινόμηση της ατομικής κατανάλωσης με βάση τον σκοπό, του ΟΗΕ·
  • πρέπει να επιτρέπει την ομαλή μετάβαση από τις υπάρχουσες ταξινομήσεις στο νέο εναρμονισμένο μοντέλο·
  • το κόστος εφαρμογής πρέπει να ελαχιστοποιηθεί και να είναι αποδεκτό από τους φορείς που διαχειρίζονται τις καταγγελίες των καταναλωτών·
  • μπορεί να προσαρμοστεί στην εξέλιξη της αγοράς.
• Η μέθοδος περιλαμβάνει 3 μέρη:
  • γενικές πληροφορίες σχετικά με την καταγγελία·
  • τομεακές πληροφορίες σχετικά με την καταγγελία·
  • πληροφορίες σχετικά με το είδος της καταγγελίας.

Την ανακοίνωση ακολούθησε το 2010 σύσταση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής σχετικά με τη χρήση της εναρμονισμένης μεθόδου για την ταξινόμηση και την κοινοποίηση των καταγγελιών και των αιτημάτων των καταναλωτών³.

• Η σύσταση καθορίζει:
  • τα στοιχεία που πρέπει να συλλέγουν και να καταχωρίζουν οι φορείς διαχείρισης καταγγελιών·
  • τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να γίνονται η επεξεργασία και η αναφορά των στοιχείων.
• Η Επιτροπή χρησιμοποιεί διάφορες μεθόδους για την παρακολούθηση των αγορών και των συνθηκών που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές καθώς και τη συμπεριφορά τους. Αυτές περιλαμβάνουν:
  • έρευνες για τη στάση των καταναλωτών και των λιανεμπόρων προς το διασυνοριακό εμπόριο τις οποίες χρησιμοποιεί η Επιτροπή για την παρακολούθηση της ενοποίησης της ενιαίας αγοράς από την άποψη του καταναλωτή, καθώς και των συνθηκών που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές στις χώρες της ΕΕ· οι εν λόγω έρευνες χρησιμοποιούνται για την κατάρτιση πινάκων αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές·
  • έρευνες παρακολούθησης της καταναλωτικής αγοράς οι οποίες εστιάζουν στην ευκολία σύγκρισης των αγαθών και των υπηρεσιών που παρέχονται, στην εμπιστοσύνη των καταναλωτών προς τους λιανεμπόρους και τους προμηθευτές, στα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές και στην ικανοποίηση των καταναλωτών. Αυτά συνιστούν τη βάση για την κατάρτιση των πινάκων αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές οι οποίοι παρακολουθούν τις επιδόσεις περισσότερων από 40 αγορών καταναλωτικών αγαθών και υπηρεσιών·
  • λεπτομερείς μελέτες για συγκεκριμένα καταναλωτικά ζητήματα (π.χ. μια μελέτη σχετικά με τον αντίκτυπο της εμπορικής προώθησης μέσω των κοινωνικών μέσων, των επιγραμμικών παιχνιδιών και των εφαρμογών για κινητές συσκευές στη συμπεριφορά των παιδιών)·
  • οικονομική στήριξη για τη δημιουργία ή τη βελτίωση συστημάτων ΤΠ που χρησιμοποιούνται για την αποστολή εναρμονισμένων στοιχείων που αφορούν καταγγελίες στην Επιτροπή.
• Η ομάδα εμπειρογνωμόνων για τις καταγγελίες των καταναλωτών είναι ένα δίκτυο το οποίο έχει συσταθεί για να συνδράμει την εφαρμογή της σύστασης της Επιτροπής σχετικά με τη χρήση της εναρμονισμένης μεθόδου. Η ομάδα παρέχει συμβουλές σχετικά με ζητήματα που αφορούν την εφαρμογή της μεθόδου καθώς και άλλα ζητήματα που ενδέχεται να προκύψουν στο πλαίσιο της σύστασης.