Εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών

ΒΑΣΙΚΑ ΣΗΜΕΙΑ

• Τα κράτη μέλη πρέπει να διασφαλίζουν ότι όλες οι συμβατικές διαφορές που προκύπτουν από την πώληση αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών —μεταξύ καταναλωτών που κατοικούν στην ΕΕ και εμπόρων που είναι εγκατεστημένοι στην ΕΕ ή εμπόρων που είναι εγκατεστημένοι εκτός ΕΕ και κατευθύνουν τις δραστηριότητές τους σε κράτος μέλος— μπορούν να υποβάλλονται σε φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών. Αυτό ισχύει για ηλεκτρονικές και μη ηλεκτρονικές πωλήσεις και υπηρεσίες.
• Στόχος της οδηγίας αυτής είναι η διασφάλιση της εύρυθμης λειτουργίας της ενιαίας αγοράς της ΕΕ.
• Τα κράτη μέλη πρέπει να εφαρμόζουν μέτρα για την προώθηση της συμμετοχής των εμπόρων και των καταναλωτών στις διαδικασίες ΕΕΔ.
• Η ΕΕΔ προσφέρει στους καταναλωτές έναν οικονομικά προσιτό, απλό και γρήγορο τρόπο επίλυσης διαφορών, όπως όταν ένας έμπορος αρνείται να επισκευάσει ένα προϊόν ή να προβεί σε επιστροφή χρημάτων την οποία ο καταναλωτής δικαιούται.
• Οι διαδικασίες ΕΕΔ μπορούν επίσης να καλύπτουν διαφορές σχετικά με συμβατικές υποχρεώσεις οι οποίες προκύπτουν πριν από τη σύναψη σύμβασης ή μετά τη λήξη της.
• Οι φορείς ΕΕΔ περιλαμβάνουν ένα ουδέτερο μέρος, όπως ο διαμεσολαβητής, ο συνήγορος του πολίτη ή ένα όργανο εκδίκασης προσφυγών, που αναλαμβάνουν ρόλο επίλυσης διαφορών μέσω διαδικασιών ΕΕΔ. Ανάλογα με τη μορφή της διαδικασίας ΕΕΔ που ένας συγκεκριμένος φορέας ΕΕΔ εφαρμόζει, το ουδέτερο μέρος μπορεί:
  • να προτείνει ή να επιβάλλει μια λύση· ή
  • να φέρνει τα μέρη σε επαφή προκειμένου να βοηθηθούν ώστε να βρουν μια λύσης.
• Όλοι οι φορείς ΕΕΔ πρέπει να πληρούν δεσμευτικές απαιτήσεις ποιότητας και να εγγυώνται την αποτελεσματική, δίκαιη, ανεξάρτητη και διαφανή λειτουργία τους.
• Κάθε κράτος μέλος πρέπει να ορίσει μία ή περισσότερες αρμόδιες αρχές, οι οποίες έχουν την εποπτεία των φορέων ΕΕΔ σε εθνικό επίπεδο και διασφαλίζουν τη συμμόρφωσή τους με τις απαιτήσεις ποιότητας. Οι αρμόδιες αρχές συντάσσουν εθνικούς καταλόγους των φορέων ΕΕΔ και τους κοινοποιούν στην Επιτροπή. Οι αρμόδιες αρχές οφείλουν να υποβάλλουν ανά τετραετία στην Επιτροπή εθνική έκθεση ΕΕΔ σχετικά με την εφαρμογή της ΕΕΔ στο κράτος μέλος τους.
• Οι έμποροι που συμφωνούν ή υποχρεούνται να χρησιμοποιούν ΕΕΔ πρέπει να ενημερώνουν τους καταναλωτές για την ΕΕΔ στους ιστότοπούς τους, καθώς και στους γενικούς όρους και προϋποθέσεις τους με σαφή, ευδιάκριτο και εύκολα προσβάσιμο τρόπο. Θα πρέπει επίσης να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με την ΕΕΔ, όταν μια διαφορά δεν μπορεί να διευθετηθεί άμεσα μεταξύ καταναλωτή και εμπόρου.
• Όταν μια διαφορά παραπέμπεται σε φορέα ΕΕΔ, οι έμποροι υποχρεούνται να ενημερώνουν τον φορέα ΕΕΔ (υποχρέωση απάντησης) εντός καθορισμένης προθεσμίας σχετικά με το αν συμφωνούν να συμμετάσχουν στη διαδικασία ΕΕΔ, εκτός εάν η συμμετοχή τους είναι υποχρεωτική.
• Τα κράτη μέλη πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι φορείς ΕΕΔ παρέχουν στους καταναλωτές πρόσβαση σε συμπεριληπτικές διαδικασίες ΕΕΔ, σε ψηφιακή ή μη ψηφιακή μορφή, και, όταν χρησιμοποιούνται αυτοματοποιημένα μέσα στη διαδικασία λήψης αποφάσεων ΕΕΔ, να ενημερώνουν εκ των προτέρων τα μέρη και να τους παρέχουν τη δυνατότητα να ζητήσουν επανεξέταση από φυσικό πρόσωπο.
• Οι φορείς ΕΕΔ μπορούν, υπό τους όρους που καθορίζονται στο εθνικό δίκαιο, να ομαδοποιούν παρόμοιες διαφορές κατά του ίδιου εμπόρου.
• Για λόγους διαφάνειας, τα κράτη μέλη πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι ιστότοποι των φορέων ΕΕΔ παρέχουν σαφείς και κατανοητές πληροφορίες. Στις πληροφορίες αυτές περιλαμβάνονται τα στοιχεία επαφής, τα είδη διαφορών που μπορούν να εξετάζουν οι φορείς αυτοί, καθώς και το κόστος, η μέση διάρκεια και τα έννομα αποτελέσματα του αποτελέσματος της διαδικασίας ΕΕΔ. Οι φορείς ΕΕΔ πρέπει επίσης να δημοσιεύουν στους ιστότοπούς τους τακτικές ετήσιες εκθέσεις δραστηριότητας με πληροφορίες για τις διαφορές που χειρίστηκαν.
• Οι φορείς ΕΕΔ πρέπει να συνεργάζονται για την επίλυση διασυνοριακών διαφορών εντός της ΕΕ. Τα κράτη μέλη πρέπει να ορίσουν εθνικά σημεία επαφής ΕΕΔ για την παροχή εξατομικευμένης συνδρομής στους καταναλωτές και τους εμπόρους σε διασυνοριακές διαφορές.
• Η Επιτροπή θα θέσει στη διάθεση των πολιτών έως τον Απρίλιο του 2026 ένα φιλικό προς τον χρήστη ψηφιακό εργαλείο που θα παρέχει πληροφορίες σχετικά με την έννομη προστασία των καταναλωτών και την πρόσβαση σε ΕΕΔ, συμπεριλαμβανομένων καταλόγων φορέων ΕΕΔ και σημείων επαφής ΕΕΔ.
• Η παρούσα οδηγία ισχύει για όλους τους τομείς της αγοράς, εκτός από την υγεία και την τριτοβάθμια εκπαίδευση.