ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ
Βρυξέλλες, 13.12.2017
COM(2017) 744 final
ΕΚΘΕΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΠΡΟΣ ΤΟ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟ ΚΑΙ ΤΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ
για τη λειτουργία της ευρωπαϊκής πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών που ιδρύθηκε βάσει του κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 524/2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών
ΕΚΘΕΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΠΡΟΣ ΤΟ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΟΙΝΟΒΟΥΛΙΟ ΚΑΙ ΤΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ
για τη λειτουργία της ευρωπαϊκής πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών που ιδρύθηκε βάσει του κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 524/2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών
Εισαγωγή
Η διευκόλυνση του διασυνοριακού ηλεκτρονικού εμπορίου, ιδίως για τις ΜΜΕ, και η ενίσχυση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών όταν πραγματοποιούν ηλεκτρονικές αγορές αποτελεί σημαντικό μέρος της στρατηγικής της Επιτροπής για την ενιαία ψηφιακή αγορά (ΕΨΑ), μίας από τις δέκα κορυφαίες πολιτικές προτεραιότητες της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Η προώθηση της πρόσβασης σε αποτελεσματικούς και αποδοτικούς μηχανισμούς έννομης προστασίας μέσω εναλλακτικών διαδικασιών επίλυσης διαφορών έχει χαρακτηριστεί ως ένας τρόπος για την επίτευξη αυτού του στόχου. Η έκδοση του 2017 του πίνακα αποτελεσμάτων για τις καταναλωτικές συνθήκες 1 δείχνει ότι όλο και περισσότεροι καταναλωτές στην ΕΕ πραγματοποιούν διαδικτυακές αγορές και ότι η εμπιστοσύνη τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο έχει αυξηθεί. Είναι η πρώτη φορά που σημειώνεται μεγάλη αύξηση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών κατά την αγορά αγαθών και υπηρεσιών από άλλες χώρες της ΕΕ. Πρόκειται για μια σημαντική εξέλιξη, δεδομένου ότι η έλλειψη εμπιστοσύνης στο διασυνοριακό ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελούσε, επί σειρά ετών, το κύριο εμπόδιο για την αξιοποίηση του πλήρους δυναμικού της ψηφιακής ενιαίας αγοράς.
Προκειμένου να καταστεί δυνατή η εύκολη και αποτελεσματική εξωδικαστική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών, συμπεριλαμβανομένων των διαφορών που ενδέχεται να προκύψουν από το διασυνοριακό ηλεκτρονικό εμπόριο, ένα ολοκληρωμένο νομικό πλαίσιο για την εναλλακτική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ) 2 και την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (ΗΕΔ) 3 εγκρίθηκε σε ενωσιακό επίπεδο το 2013 και εφαρμόζεται από το 2016. Οι δύο νομοθετικές πράξεις για τη θέσπιση αυτού του πλαισίου είναι αλληλένδετες και συμπληρωματικές. Με βάση την πρόσβαση των καταναλωτών σε ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο ποιοτικών φορέων ΕΕΔ, η πλατφόρμα ΗΕΔ συμβάλλει στην ενίσχυση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών και των εμπόρων στις ηλεκτρονικές αγοραπωλησίες και συναλλαγές, τόσο στη χώρα τους όσο και στο εξωτερικό: οι καταναλωτές μπορούν να επιλύουν διαφορές με τους εμπόρους, που προκύπτουν από ηλεκτρονικές συναλλαγές, με απλό, γρήγορο και ανέξοδο τρόπο, ενώ οι έμποροι αποφεύγουν δαπανηρές δικαστικές διαδικασίες και διατηρούν καλές σχέσεις με τους πελάτες. Η πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (στο εξής: «πλατφόρμα ΗΕΔ») είναι μια διαδικτυακή πλατφόρμα που προωθεί τις καταγγελίες σε φορείς ΕΕΔ. Οι εν λόγω φορείς ΕΕΔ έχουν κοινοποιηθεί στην Επιτροπή από τις εθνικές αρχές, έπειτα από θετική αξιολόγηση της συμμόρφωσής τους με τις απαιτήσεις ποιότητας που καθορίζονται στο νομικό πλαίσιο της ΕΕΔ/ΗΕΔ. Κατά συνέπεια, μπορούν να τους εμπιστεύονται τόσο οι καταναλωτές, όσο και οι έμποροι.
Η παρούσα ανακοίνωση συνάδει με την υποχρέωση που προβλέπει το άρθρο 21 του κανονισμού ΗΕΔ για την υποβολή έκθεσης σχετικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ. Eξηγεί λεπτομερώς τα βήματα που έχουν γίνει για τη δημιουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ και παρέχει στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και στο Συμβούλιο επισκόπηση του πρώτου έτους λειτουργίας της πλατφόρμας. Επίσης, περιγράφει τις δράσεις που έχει προγραμματίσει η Επιτροπή για να εξασφαλιστεί η συνεχής εύρυθμη λειτουργία της πλατφόρμας και να αυξηθεί περαιτέρω η συμβολή της στην ανάπτυξη της ψηφιακής ενιαίας αγοράς.
Η πλατφόρμα ΗΕΔ
Η πλατφόρμα ΗΕΔ ξεκίνησε τον Ιανουάριο του 2016 και άνοιξε για το κοινό στις 15 Φεβρουαρίου 2016. Σκοπός της πλατφόρμας είναι να διευκολύνει την ηλεκτρονική επίλυση των διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων που αφορούν ηλεκτρονικές συναλλαγές. Η πλατφόρμα έχει τα ακόλουθα βασικά χαρακτηριστικά:
·Οι καταναλωτές και οι έμποροι μπορούν να επιλέξουν οποιαδήποτε από τις επίσημες γλώσσες της ΕΕ για την επικοινωνία τους με την πλατφόρμα (π.χ. υποβολή των καταγγελιών τους, παραλαβή κοινοποιήσεων). Ένα εργαλείο αυτόματης μετάφρασης είναι διαθέσιμο για την επικοινωνία με ελεύθερο κείμενο.
·Η πλατφόρμα προσδιορίζει ποιοι κοινοποιημένοι φορείς ΕΕΔ είναι αρμόδιοι για την εξέταση της υπόθεσης και παραπέμπει τη διαφορά στον φορέα ΕΕΔ για τον οποίο συμφωνούν τα μέρη.
·Οι φορείς ΕΕΔ μπορούν να χρησιμοποιήσουν το σύστημα διαχείρισης υποθέσεων της πλατφόρμας για να διενεργήσουν τη διαδικασία ΕΕΔ εξ ολοκλήρου ηλεκτρονικά.
·Τα μέρη μπορούν να ζητήσουν μετάφραση του αποτελέσματος της διαδικασίας ΕΕΔ από επαγγελματία μεταφραστή.
·Η πλατφόρμα διαθέτει σαφείς προθεσμίες που διασφαλίζουν την ταχεία διαδικασία.
Η διαδικασία σχετικά με την πλατφόρμα ΗΕΔ
Συμφωνείται φορέας ΕΕΔ εντός 30 ημερών, ή η καταγγελία περατώνεται αυτόματα
περατώνεται αυτόματα
Η πρόταση προωθείται στον καταναλωτή
Από την καταγγελία στην επίλυση
μέσα σε 120 ημέρες
Η πλατφόρμα ΗΕΔ είναι πλήρως λειτουργική και έχει αναπτυχθεί ως διαδραστική διαδικτυακή διεπαφή που προσφέρει ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης στους καταναλωτές και στους εμπόρους οι οποίοι επιδιώκουν να επιλύσουν διαφορές που προκύπτουν από ηλεκτρονικές συναλλαγές χωρίς προσφυγή στα δικαστήρια. Ειδικότερα, οι λειτουργίες της πλατφόρμας έχουν σχεδιαστεί και αναπτυχθεί σύμφωνα με το άρθρο 5 σημείο 4 του κανονισμού ΗΕΔ, προκειμένου να δίνεται στα μέρη η δυνατότητα να διεκπεραιώσουν τη διαδικασία επίλυσης της διαφοράς ηλεκτρονικά, μέσω της ηλεκτρονικής διαχείρισης υποθέσεων. Η πλατφόρμα ΗΕΔ παρέχει στους καταναλωτές τη δυνατότητα να κινήσουν διαδικασία υποβάλλοντας ηλεκτρονικά καταγγελία σε έμπορο, επιτρέπει στον έμπορο να προσδιορίσει τον αρμόδιο φορέα ΕΕΔ και, σε περίπτωση συμφωνίας αμφότερων των μερών σχετικά με τον φορέα ΕΕΔ, διαβιβάζει την καταγγελία στον εν λόγω φορέα. Επιπλέον, παρέχει σε όλους τους εμπλεκομένους δωρεάν μετάφραση των αναγκαίων πληροφοριών για την επίλυση της διαφοράς.
Κατά η δημιουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ, η Επιτροπή υποστηρίχθηκε από ομάδα εμπειρογνωμόνων, αποτελούμενη από εμπειρογνώμονες της ΗΕΔ που ορίστηκαν από τα κράτη μέλη. Επιπλέον, η Επιτροπή διενέργησε τρεις ολοκληρωμένες ασκήσεις δοκιμών, στο πλαίσιο των οποίων 120 εμπειρογνώμονες στην ΗΕΔ που ορίστηκαν από τα κράτη μέλη, οργανώσεις καταναλωτών, ενώσεις εμπόρων και το Ευρωπαϊκό Φόρουμ Ατόμων με Αναπηρία δοκίμασαν τις διάφορες διεπαφές της πλατφόρμας βάσει πραγματικών σεναρίων. Η ανάδραση από τις εν λόγω ασκήσεις τροφοδότησε απευθείας την ανάπτυξη της πλατφόρμας και ήταν σημαντική για τη διασφάλιση της φιλικότητάς της προς τον χρήστη και της προσβασιμότητάς της. Η ροή εργασίας της πλατφόρμας προβλέπεται στον κανονισμό για την ΗΕΔ· ως εκ τούτου, η Επιτροπή σχεδίασε τις διάφορες διεπαφές της πλατφόρμας με πλήρη τήρηση αυτών των νομικών απαιτήσεων.
Το νομικό πλαίσιο για την ΕΕΚΔ και την ΗΕΚΔ
Ο κανονισμός για την ΗΕΔ βασίζεται στην οδηγία για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και, συνεπώς, το νομικό πλαίσιο για τη λειτουργία της πλατφόρμας περιλαμβάνει και τις δύο νομοθετικές πράξεις. Η οδηγία ΕΕΔ διασφαλίζει ότι οι καταναλωτές της ΕΕ μπορούν να απευθύνονται σε πιστοποιημένους φορείς ΕΕΔ όταν αντιμετωπίζουν πρόβλημα με κάποιον έμπορο σχετικά με την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας σε όλους σχεδόν τους τομείς του λιανικού εμπορίου, τόσο στη χώρα τους όσο και σε άλλες χώρες, και ανεξαρτήτως του αν η αγορά έγινε ή όχι ηλεκτρονικά. Οι πιστοποιημένοι φορείς ΕΕΔ πρέπει να πληρούν υποχρεωτικά κριτήρια ποιότητας όπως αμεροληψία, δικαιοσύνη, διαφάνεια και αποτελεσματικότητα. Τα κράτη μέλη πρέπει να καταρτίσουν εθνικούς καταλόγους πιστοποιημένων φορέων ΕΕΔ και να τους κοινοποιήσουν στην Επιτροπή. Οι λεπτομέρειες των φορέων ΕΕΔ (επωνυμία, τομεακή κάλυψη και πληροφορίες σχετικά με τα τέλη) μεταφράζονται σε όλες τις επίσημες γλώσσες της Ένωσης και, στη συνέχεια, καταχωρίζονται ηλεκτρονικά και δημοσιοποιούνται στην πλατφόρμα ΗΕΔ.
Το νομικό πλαίσιο της ΕΕΔ/της ΗΕΔ εφαρμόζεται για τις καταναλωτικές διαφορές που αφορούν εμπόρους εγκατεστημένους στην ΕΕ και στις χώρες του ΕΟΧ. Η πλατφόρμα ΗΕΔ επεξεργάζεται διαφορές που απορρέουν από ηλεκτρονικές πωλήσεις ή επιγραμμικές συμβάσεις παροχής υπηρεσιών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων που κατοικούν/είναι εγκατεστημένοι στην Ένωση και στις χώρες του ΕΟΧ 4 . Η πλατφόρμα δεν επιλύει διαφορές μεταξύ καταναλωτών (C2C) ή μεταξύ εμπόρων (B2B), ούτε παρέχει τεχνικό πλαίσιο για άμεσες διαπραγματεύσεις μεταξύ των μερών, για απόπειρες συμβιβασμού που καταβάλλει ο δικαστής στο πλαίσιο δικαστικής διαδικασίας, ή για διαφορές σχετικά με υγειονομικές υπηρεσίες ή δημόσιους παρόχους δευτεροβάθμιας ή τριτοβάθμιας εκπαίδευσης.
Ο κανονισμός ΗΕΔ ορίζει ότι τα κράτη μέλη θα πρέπει να καθορίσουν σημεία επαφής ΗΕΔ προκειμένου να παρέχεται εξατομικευμένη στήριξη στους χρήστες της πλατφόρμας ΗΕΔ, όταν είναι αναγκαίο. Οι έμποροι που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο υποχρεούνται να παρέχουν στον ιστότοπό τους σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ και να αναφέρουν τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού τους ταχυδρομείου για επικοινωνία μέσω της πλατφόρμας.
Εφαρμογή της οδηγίας ΕΕΔ
Είναι σημαντικό να τονιστεί ότι η συμμόρφωση των κρατών μελών με το νομικό πλαίσιο που διέπει την ΕΕΔ/ΗΕΔ αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για την αποτελεσματική λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ. Μέχρι σήμερα, όλα τα κράτη μέλη πλην της Ισπανίας 5 έχουν ενημερώσει την Επιτροπή ότι έχουν εφαρμόσει πλήρως την οδηγία για την ΕΕΚΔ. Μέχρι τώρα, σημαντικός αριθμός φορέων ΕΕΔ έχουν καταχωριστεί στην πλατφόρμα, γεγονός που δείχνει ότι το σύστημα είναι πλήρως λειτουργικό: επί του παρόντος, είναι δυνατή η πρόσβαση σε περισσότερους από 300 φορείς ΕΕΔ από 26 κράτη μέλη 6 μέσω της πλατφόρμας. Επιπλέον, και τα 28 κράτη μέλη έχουν ορίσει εθνικά σημεία επαφής ΗΕΔ που βοηθούν τους χρήστες της πλατφόρμας και ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με τις επιλογές τους για να λάβουν αποζημίωση. Την 1η Ιουλίου 2017 η νομοθεσία για την ΕΕΔ/την ΗΕΔ άρχισε να εφαρμόζεται στις χώρες ΕΟΧ/ΕΖΕΣ (Νορβηγία, Ισλανδία και Λιχτενστάιν). Για να διευκολυνθεί η υποβολή καταγγελιών από τα εν λόγω κράτη μέλη, οι διεπαφές της πλατφόρμας είναι επίσης διαθέσιμες στη νορβηγική και στην ισλανδική γλώσσα. Οι φορείς ΕΕΔ από αυτές τις χώρες μπορούν επίσης να καταχωρίζονται ηλεκτρονικά στην πλατφόρμα ΗΕΔ. Οι φορείς ΕΕΔ που έχουν καταχωριστεί στην πλατφόρμα ΗΕΔ αξιολογήθηκαν (και παρακολουθούνται) από τις αρμόδιες εθνικές αρχές ως προς τη συμμόρφωσή τους με τις απαιτήσεις ποιότητας που έχουν θεσπιστεί από την οδηγία ΕΕΔ. Είναι σημαντικό να τονιστεί ότι, αν και δεν υπάρχει καμία υποχρέωση για τους εμπόρους να χρησιμοποιούν την ΕΕΔ για μεμονωμένες καταγγελίες από καταναλωτές, οι ηλεκτρονικοί έμποροι υποχρεούνται να περιλαμβάνουν σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ στον ιστότοπό τους. Για να ελέγχεται η συμμόρφωση των εμπόρων με την εν λόγω υποχρέωση, η Επιτροπή πραγματοποίησε ιστοσυγκομιδή περισσότερων από 20 000 διαδικτυακών καταστημάτων σε ολόκληρη την ΕΕ. Η ανάλυση της συμμόρφωσης των εμπόρων με την υποχρέωση παροχής εύκολα προσβάσιμου συνδέσμου προς την πλατφόρμα και της διεύθυνσης του ηλεκτρονικού τους ταχυδρομείου στον ιστότοπό τους δείχνει ενθαρρυντικά αποτελέσματα που ωστόσο μπορούν να βελτιωθούν σημαντικά. Από την ανάλυση των σχετικών αποτελεσμάτων προέκυψε ποσοστό συμμόρφωσης 30 % όταν υπήρχε σύνδεσμος προς την ΗΕΔ στα διαδικτυακά καταστήματα εμπόρων που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο και είναι εγκατεστημένοι στην ΕΕ. Η παρουσία του συνδέσμου προς την ΗΕΔ διαφέρει ανάλογα με τις χώρες, τους τομείς και τα διαφορετικά μεγέθη των διαδικτυακών καταστημάτων. Η Επιτροπή θα προβεί σε διαβουλεύσεις με τα κράτη μέλη για να τα στηρίξει κατά τους προσεχείς μήνες, με σκοπό τη βελτίωση της συμμόρφωσης των εμπόρων στο θέμα αυτό.
Καταγγελίες που υποβλήθηκαν στην πλατφόρμα ΗΕΔ κατά το πρώτο έτος εφαρμογής της
Η Επιτροπή διενέργησε ανάλυση ενός πλήρους συνόλου δεδομένων που σχετίζονται με όλες τις καταγγελίες οι οποίες υποβλήθηκαν στην πλατφόρμα μεταξύ 15ης Φεβρουαρίου 2016 και 15ης Φεβρουαρίου 2017. Η ανάλυση επικεντρώνεται μόνο στις καταγγελίες που δημιουργούνται στο πλαίσιο των εργασιών της πλατφόρμας και δεν λαμβάνει υπόψη τις καταγγελίες που λαμβάνονται από τους φορείς ΕΕΔ απευθείας, δηλαδή εκτός της πλατφόρμας. Η πλατφόρμα ΗΕΔ αποτελεί μέρος ενός ευρύτερου πλαισίου που έχει ως στόχο να βοηθήσει τα μέρη να αποκτήσουν πρόσβαση σε ειδικευμένους φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών.
Κατά τη διάρκεια των 12 μηνών που καλύπτονται από την παρούσα έκθεση, περίπου 1,9 εκατομμύρια άτομα επισκέφθηκαν την πλατφόρμα. Κατά μέσο όρο, ο ιστότοπος δέχθηκε 160 000 μοναδικούς επισκέπτες τον μήνα, ενώ κατά μέσο όρο υποβλήθηκαν περισσότερες από 2 000 καταγγελίες τον μήνα 7 . Τα στοιχεία αυτά καταδεικνύουν ότι η πλατφόρμα έχει επιτύχει σημαντικό επίπεδο κάλυψης και χρήσης· καταδεικνύει, επίσης, τη σημαντική ευαισθητοποίηση και το ενδιαφέρον για την πλατφόρμα εκ μέρους των καταναλωτών και των επιχειρήσεων της ΕΕ. Περισσότερες από 24 000 καταγγελίες υποβλήθηκαν στην πλατφόρμα μέσα στο πρώτο έτος λειτουργίας της. Ο πίνακας 1 κατωτέρω δείχνει τις τάσεις των καταγγελιών που υποβάλλονται ανά μήνα, από τις οποίες προκύπτει μια τακτική αύξηση με αιχμή τον Δεκέμβριο του 2016 και τον Ιανουάριο του 2017, δηλαδή την εποχιακή περίοδο αιχμής των ηλεκτρονικών αγορών.
Καταγγελίες που υποβάλλονται ανά μήνα
Πίνακας 1
Η γεωγραφική κατανομή των καταγγελιών στα πρώτα 10 κράτη μέλη παρουσιάζεται στον πίνακα 2 κατωτέρω.
Αριθμός καταγγελιών που υποβλήθηκαν στις πρώτες 10 χώρες
Πίνακας 2
|
Επισκόπηση των διαφορών στην πλατφόρμα ΗΕΔ κατά το πρώτο έτος λειτουργίας: ·Οι τομείς που συγκέντρωσαν τις περισσότερες καταγγελίες ήταν τα είδη ένδυσης και υπόδησης (11,5 %), τα αεροπορικά εισιτήρια (8,5 %) και τα προϊόντα τεχνολογίας πληροφοριών και επικοινωνιών (8 %), που αντιπροσωπεύουν επίσης τους κυριότερους τομείς ηλεκτρονικού εμπορίου στην ΕΕ 8 . ·Οι βασικοί λόγοι για τους οποίους οι καταναλωτές υπέβαλαν καταγγελίες οφείλονταν σε προβλήματα με την παράδοση των εμπορευμάτων (21 %), σε μη συμμόρφωση με την παραγγελία (15 %) και σε προβλήματα με ελαττωματικά προϊόντα (12 %). ·Το ένα τρίτο των καταγγελιών αφορούσαν ένα διασυνοριακό πρόβλημα. ·Η Γερμανία και το Ηνωμένο Βασίλειο, όπου το ποσοστό των καταναλωτών που πραγματοποιούν τις αγορές τους ηλεκτρονικά είναι το υψηλότερο στην ΕΕ 9 , είναι οι δύο χώρες όπου υποβλήθηκαν οι περισσότερες καταγγελίες και, επίσης, οι χώρες όπου είναι εγκατεστημένοι οι περισσότεροι σχετικοί έμποροι. |
Πίνακας 3
Μια λεπτομερής ανάλυση του κύκλου ζωής της καταγγελίας στην πλατφόρμα, όπως φαίνεται στον πίνακα 4 κατωτέρω, δείχνει ότι σε πολλές περιπτώσεις (85 %) οι καταγγελίες περατώθηκαν αυτόματα εντός 30 ημερολογιακών ημερών μετά την υποβολή (δηλαδή εντός της προθεσμίας που διαθέτουν ο καταναλωτής και ο έμπορος για να συμφωνήσουν σχετικά με ένα αρμόδιο φορέα ΕΕΔ). Για να γίνει κατανοητή η σημασία αυτών των στοιχείων και να αξιολογηθεί το ενδιαφέρον των εμπόρων για τις διαδικασίες ΕΕΔ, η Επιτροπή διεξήγαγε ειδική έρευνα για να λάβει σχόλια και παρατηρήσεις από τους καταναλωτές των οποίων η υπόθεση περατώθηκε αυτόματα. Η έρευνα έδειξε ότι, παρόλο που μεγάλος αριθμός εμπόρων δεν έδωσαν συνέχεια στη χρήση της πλατφόρμας ΗΕΔ, οι έμποροι είχαν επικοινωνήσει απευθείας με το 40 % των καταναλωτών που υπέβαλαν στην πλατφόρμα ΗΕΔ καταγγελία, η οποία περατώθηκε αυτόματα έπειτα από 30 ημέρες, με σκοπό την επίλυση του προβλήματος χωρίς περαιτέρω εξέλιξη της καταγγελίας στην πλατφόρμα. Ως εκ τούτου, ακόμη και σε αυτές τις περιπτώσεις θα πρέπει να αναγνωριστεί ότι η πλατφόρμα ΗΕΔ βοηθά τους καταναλωτές και τους εμπόρους να επιλύσουν τις διαφορές τους, δεδομένου ότι το γεγονός και μόνο της προσφυγής του καταναλωτή στην πλατφόρμα ΗΕΔ έχει αποτρεπτικό αποτέλεσμα για τους εμπόρους, που προτιμούν να επιλύσουν γρήγορα τη διαφορά χωρίς να καθίσταται απαραίτητη η διαβίβαση της καταγγελίας σε φορέα επίλυσης διαφορών μέσω των διαδικασιών που προβλέπονται στην πλατφόρμα ΗΕΔ.
Υπάρχουν, επίσης, τεχνικοί λόγοι για την έλλειψη ανταπόκρισης των εμπόρων στην πλατφόρμα. Για παράδειγμα, όταν υποβληθεί καταγγελία κατά ενός εμπόρου για πρώτη φορά και ο έμπορος δεν έχει ακόμη εγγραφεί στην πλατφόρμα, η αυτόματη κοινοποίηση μπορεί να καταλήξει σε εσφαλμένη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Άλλοι λόγοι θα μπορούσαν να είναι ότι η προέλευση του μηνύματος κοινοποίησης δεν είναι σαφής για τους εμπόρους ή ότι η κοινοποίηση καταλήγει στον φάκελο ανεπιθύμητων μηνυμάτων (spam) του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του εμπόρου και το μήνυμα παραμένει αδιάβαστο. Η Επιτροπή ανέπτυξε τεχνικά μέτρα για τον μετριασμό των εν λόγω τεχνικών ανεπαρκειών και των επακόλουθων αρνητικών επιπτώσεων μετά την ολοκλήρωση της στατιστικής ανάλυσης τον Ιούλιο του 2017.
Το 9 % των καταγγελιών δεν είχαν περατωθεί αυτόματα από το σύστημα, αλλά απορρίφθηκαν από τον έμπορο. Στα δύο τρίτα αυτών των περιπτώσεων, όμως, οι έμποροι δήλωσαν ότι είχαν επικοινωνήσει απευθείας με τον καταναλωτή και είχαν επιλύσει ή σκόπευαν να επιλύσουν το πρόβλημα (περίπου το 6 % του συνόλου των υποβληθεισών καταγγελιών).
Για το 4 % των υποβληθεισών καταγγελιών τα στοιχεία δείχνουν ότι και τα δύο μέρη είχαν χρησιμοποιήσει τη δυνατότητα να αποσυρθούν από τη διαδικασία πριν συμφωνήσουν να χρησιμοποιήσουν συγκεκριμένο φορέα ΕΕΔ.
Τέλος, μόνο το 2 % των καταγγελιών υποβλήθηκαν σε συγκεκριμένο φορέα ΕΕΔ. Ωστόσο, περίπου στο ήμισυ αυτών των περιπτώσεων, οι φορείς ΕΕΔ αρνήθηκαν να εξετάσουν την υπόθεση για διαδικαστικούς λόγους, όπως αναρμοδιότητα, ή επειδή ο καταναλωτής δεν επιχείρησε να επικοινωνήσει πρώτα με τον έμπορο. Επιπλέον, σε ορισμένες περιπτώσεις οι καταναλωτές ή οι έμποροι αποσύρθηκαν από τη διαδικασία πριν από την ολοκλήρωσή της. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η διαδικασία ΕΕΔ κατέληξε σε τελικό αποτέλεσμα σε λιγότερο από το 1 % των περιπτώσεων. Εντούτοις, στα δύο τρίτα των εν λόγω περιπτώσεων το τελικό αποτέλεσμα επιτεύχθηκε εντός της προθεσμίας των 90 ημερών.
Ο κύκλος ζωής των καταγγελιών
Πίνακας 4
Επιδόσεις της πλατφόρμας ΗΕΔ
Ο σημαντικός αριθμός καταγγελιών και η αξιοποίηση της πλατφόρμας ΗΕΔ σε όλα τα κράτη μέλη είναι πολύ θετικά στοιχεία που δείχνουν ότι η πλατφόρμα ΗΕΔ έτυχε θετικής υποδοχής και θεωρείται ως χρήσιμο εργαλείο από τους καταναλωτές. Μια έρευνα ανάδρασης των χρηστών που πραγματοποιήθηκε τον Ιούλιο και τον Αύγουστο του 2017 έδειξε ότι το 71 % των επισκεπτών στην πλατφόρμα ΗΕΔ την έκρινε χρήσιμη.
Επιπλέον, από τις διαθέσιμες πληροφορίες προκύπτει ότι το 44 % των υποθέσεων που υποβλήθηκαν διευθετήθηκαν σε διμερές επίπεδο εκτός της πλατφόρμας 10 .
|
·Πολύ υψηλό επίπεδο επισκεψιμότητας από τους καταναλωτές: η πλατφόρμα συγκέντρωσε κατά μέσο όρο πάνω από 160 000 μοναδικούς επισκέπτες το μήνα. ·Μεγάλος αριθμός καταγγελιών που υποβλήθηκαν: περισσότερες από 2 000 καταγγελίες ανά μήνα κατά μέσο όρο. ·Περίπου το 44 % του συνολικού αριθμού καταγγελιών επιλύθηκαν με επιτυχή διμερή διαπραγμάτευση μεταξύ εμπόρων και καταναλωτών. |
Συμπεράσματα
Συνολικά, η δομική λειτουργικότητα και η εντυπωσιακή εμβέλεια της πλατφόρμας μεταξύ των καταναλωτών κατά το πρώτο έτος λειτουργίας της, είναι πολύ θετικές. Οι κύριες λειτουργίες της πλατφόρμας δουλεύουν σωστά· η πλατφόρμα λειτουργεί ως διαδραστικό πολυγλωσσικό διαδικτυακό εργαλείο ΤΠ, αποτελεί ένα εύχρηστο μέσο για την ηλεκτρονική υποβολή καταγγελιών, περιέχει πολυγλωσσικό μητρώο των φορέων ΕΕΔ και παρέχει πληροφορίες σχετικά με την έννομη προστασία των καταναλωτών. Ωστόσο, η συμβολή της στην επίλυση περιπτώσεων εκτός της πλατφόρμας οφείλεται, κυρίως, στην παροχή κινήτρου.
Κατά τους προσεχείς μήνες θα είναι σημαντικό να βελτιωθεί η συμμετοχή των εμπόρων, ώστε να εξασφαλιστεί ότι οι καταγγελίες που δεν μπορούν να διευθετηθούν σε διμερές επίπεδο (δηλαδή εκτός της πλατφόρμας ή μέσω εσωτερικών συστημάτων των εμπόρων για την υποβολή καταγγελιών) διεκπεραιώνονται αποτελεσματικά μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ και εξετάζονται από αρμόδιο φορέα ΕΕΔ. Για τον σκοπό αυτό, η Επιτροπή θα συνεργαστεί με τις εθνικές αρχές για να βελτιωθεί η συμμόρφωση των εμπόρων με την υποχρέωσή τους να έχουν σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ στον ιστότοπό τους. Η Επιτροπή άρχισε επίσης να αναλαμβάνει δράση για να ενθαρρύνει τους εμπόρους να συνεργάζονται στενότερα μέσω της πλατφόρμας, μεταξύ άλλων με την παροχή ανάδρασης όταν επιλύουν το πρόβλημα εκτός της πλατφόρμας, ενώ αναπτύσσονται τεχνικά μέτρα στόχο τη βελτίωση της διεπαφής της πλατφόρμας και της ανταλλαγής μηνυμάτων, καθώς και την καλύτερη κοινοποίηση των διαφόρων τρόπων χειρισμού των καταγγελιών που έχουν στη διάθεσή τους οι καταναλωτές.
Το 2017 θα ξεκινήσουν δραστηριότητες επικοινωνίας με στόχο την περαιτέρω προώθηση της πλατφόρμας ΗΕΔ μεταξύ των καταναλωτών και των εμπόρων. Επιπλέον, η Επιτροπή διοργάνωσε δύο εκδηλώσεις υψηλού επιπέδου με τους εμπόρους που δραστηριοποιούνται στους κορυφαίους κλάδους ηλεκτρονικής λιανικής πώλησης -τα είδη ένδυσης και υπόδησης 11 και τις αεροπορικές εταιρείες 12 , για να συζητηθεί το δυναμικό που διαθέτουν η ΕΕΔ και η ΗΕΔ για αύξηση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών στις ηλεκτρονικές συναλλαγές.
Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι η πλατφόρμα ΗΕΔ ενισχύεται επίσης από τον χρηματοδοτικό μηχανισμό «Συνδέοντας την Ευρώπη» (ΔΣΕ Τηλεπικοινωνίες) που ιδρύθηκε με τον κανονισμό 1316/2013/ΕΕ 13 . Τα υποστηριζόμενα έργα αποσκοπούν στη διατήρηση της πλατφόρμας ΗΕΔ και στη βελτίωση της διαλειτουργικότητάς της με τα λοιπά συστήματα, με σκοπό να διευκολυνθεί η επικοινωνία μεταξύ των συστημάτων καταγγελιών των εμπόρων και της πλατφόρμας ΗΕΔ.
Πίνακας αποτελεσμάτων για τις καταναλωτικές συνθήκες – έκδοση 2017.
Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών, ΕΕ L 165 της 18.6.2013, σ. 63-79.
Κανονισμός (ΕΕ) αριθ. 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών, ΕΕ L 165 της 18.6.2013, σ. 1-12.
Η πλατφόρμα ασχολείται με καταγγελίες που υποβάλλονται από καταναλωτές κατά εμπόρων σε όλα τα κράτη μέλη και επίσης με διαφορές που υποβάλλονται από εμπόρους κατά καταναλωτών σε τέτοιου είδους συμβάσεις, αν η νομοθεσία του κράτους του καταναλωτή επιτρέπει την επίλυση τέτοιου είδους διαφορών. Το Βέλγιο, η Πολωνία, το Λουξεμβούργο και η Γερμανία επιτρέπουν τις καταγγελίες επιχειρήσεων κατά καταναλωτών.
Κατά τον χρόνο ολοκλήρωσης της παρούσας έκθεσης, η σχετική ισπανική νομοθεσία μεταφοράς στο εθνικό δίκαιο βρισκόταν στα τελευταία στάδια της νομοθετικής διαδικασίας.
Επί του παρόντος δεν υπάρχουν διαθέσιμοι φορείς επίλυσης διαφορών στη Ρουμανία και στην Ισπανία.
Τα τρέχοντα στατιστικά στοιχεία από τον Φεβρουάριο του 2017 έως τον Αύγουστο του 2017 δείχνουν σταθερή αύξηση των μοναδικών επισκεπτών, ο αριθμός των οποίων ξεπερνά τους
180 000 τον μήνα, ενώ κάθε μήνα υποβάλλονται πάνω από 2 300 καταγγελίες.
Πηγή: Στατιστικά στοιχεία Eurostat - Ηλεκτρονικές αγορές, ΕΕ-28, 2016.
Πηγή: Στατιστικά στοιχεία Eurostat - Χρήση του διαδικτύου και ηλεκτρονικές αγορές, 2016.
Το 40 % των καταγγελιών που περατώθηκαν αυτόματα έπειτα από 30 ημέρες (το 85 % του συνολικού αριθμού καταγγελιών) είχε ως αποτέλεσμα τον διμερή διακανονισμό. Πρόκειται για ποσοστό 34 % του συνόλου των καταγγελιών. Το 34 % αυτό μπορεί να προστεθεί στο 6 % των εμπόρων που απέρριψαν την ΕΕΔ και έκαναν απευθείας διακανονισμό με τον καταναλωτή και στο 4 % των καταγγελιών όπου τα μέρη αποσύρθηκαν από την ΕΕΔ, πιθανότατα επειδή προέβησαν σε διακανονισμό.
Τον Δεκέμβριο του 2017 έχει προγραμματιστεί συζήτηση στρογγυλής τραπέζης με εκπροσώπους των ηλεκτρονικών εμπόρων λιανικής στον κλάδο των ειδών ένδυσης και υπόδησης, που θα διεξαχθεί στις Βρυξέλλες. Στην εκδήλωση θα συζητηθούν οι σημαντικές εξελίξεις της πολιτικής των ηλεκτρονικών συναλλαγών και θα δοθεί στήριξη στις προσπάθειες και στη δέσμευση των εμπόρων για υπεύθυνες συναλλαγές, καθώς και στον σεβασμό των δικαιωμάτων των καταναλωτών στην ψηφιακή αγορά.
Σε συνεργασία με τον γερμανικό φορέα συμβιβασμού για τις δημόσιες συγκοινωνίες - SÖP (Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V), η Επιτροπή διοργάνωσε ειδική εκδήλωση στο Βερολίνο στις 10 Νοεμβρίου 2017. Η εκδήλωση σηματοδότησε την έναρξη του «TRAVEL-NET», ενός δικτύου φορέων ΕΕΔ από διάφορα κράτη μέλη που χειρίζονται διαφορές στον τομέα των δημόσιων συγκοινωνιών και στον ταξιδιωτικό τομέα.
ΕΕ L 348 της 20.12.2013, σ. 129-171.