Εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών

 

ΣΥΝΟΨΗ ΤΟΥ ΑΚΟΛΟΥΘΟΥ ΕΓΓΡΑΦΟΥ:

Οδηγία 2013/11/ΕΕ για την εναλλακτική επίλυση διαφορών μεταξύ εμπόρων και καταναλωτών

ΤΙ ΠΡΟΒΛΕΠΕΙ Η ΟΔΗΓΙΑ:

• Διασφαλίζει ότι οι καταναλωτές στην ΕΕ μπορούν να υποβάλλουν τη συμβατική διαφορά τους με κάποιον έμπορο* στην ΕΕ σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σε έναν φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) — αναγνωρισμένοι φορείς που αναλαμβάνουν τον ρόλο επίλυσης διαφορών μέσω διαδικασιών ΕΕΔ, δηλαδή εξωδικαστικά.
• Ορίζει δεσμευτικές απαιτήσεις ποιότητας για φορείς ΕΕΔ και διαδικασίες για τη διασφάλιση στοιχείων, όπως η διαφάνεια, η ανεξαρτησία, η δικαιοσύνη και η αποτελεσματικότητα.
• Η συμμόρφωση διασφαλίζεται από εθνικές αρμόδιες αρχές που ορίζονται από τις χώρες της ΕΕ.
• Υποχρεώνει τους εμπόρους να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με την ΕΕΔ όταν οι έμποροι έχουν κινήσει διαδικασίες ΕΕΔ ή είναι υποχρεωμένοι να χρησιμοποιήσουν την ΕΕΔ και εφόσον δεν μπορεί να επιτευχθεί διμερής επίλυση της διαφοράς με τον καταναλωτή.

ΒΑΣΙΚΑ ΣΗΜΕΙΑ

• Οι χώρες της ΕΕ πρέπει να διασφαλίζουν ότι όλες οι συμβατικές διαφορές που προκύπτουν από την πώληση αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών —μεταξύ καταναλωτών που κατοικούν και εμπόρων που είναι εγκατεστημένοι στην ΕΕ — μπορούν να υποβάλλονται σε φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών. Αυτό ισχύει για ηλεκτρονικές και μη ηλεκτρονικές πωλήσεις και υπηρεσίες.
• Η εν λόγω νομοθεσία στοχεύει στη διασφάλιση της εύρυθμης λειτουργίας της ενιαίας αγοράς της ΕΕ.
• Η ΕΕΔ προσφέρει στους καταναλωτές έναν οικονομικά προσιτό, απλό και γρήγορο τρόπο επίλυσης διαφορών, όπως σε περιπτώσεις κατά τις οποίες ένας έμπορος αρνείται να επισκευάσει ένα προϊόν ή να προβεί σε επιστροφή χρημάτων την οποία ο καταναλωτής δικαιούται.
• Οι φορείς ΕΕΔ περιλαμβάνουν ένα ουδέτερο μέρος, όπως ο διαμεσολαβητής, ο συνήγορος του πολίτη ή ένα όργανο εκδίκασης προσφυγών, που αναλαμβάνουν ρόλο επίλυσης διαφορών μέσω διαδικασιών ΕΕΔ. Ανάλογα με τη μορφή της διαδικασίας ΕΕΔ που ένας συγκεκριμένος φορέας ΕΕΔ εφαρμόζει, το ουδέτερο μέρος μπορεί:
  • να προτείνει ή να επιβάλλει μια λύση· ή
  • να φέρει τα μέρη σε επαφή προκειμένου να τα βοηθούν στην εξεύρεση λύσης.
• Όλοι οι φορείς ΕΕΔ πρέπει να πληρούν δεσμευτικές απαιτήσεις ποιότητας και να εγγυώνται την αποτελεσματική, δίκαιη, ανεξάρτητη και διαφανή λειτουργία τους.
• Κάθε χώρα της ΕΕ θα πρέπει να ορίσει μία ή περισσότερες αρμόδιες αρχές, οι οποίες θα έχουν την εποπτεία των φορέων ΕΕΔ σε εθνικό επίπεδο και διασφαλίζουν τη συμμόρφωσή τους με τις απαιτήσεις ποιότητας. Οι αρμόδιες αρχές συντάσσουν κατάλογο των φορέων ΕΕΔ σε εθνικό επίπεδο. Μόνο φορείς επίλυσης διαφορών που συμμορφώνονται με τις απαιτήσεις ποιότητας μπορούν να περιλαμβάνονται στους «φορείς ΕΕΔ» στους εν λόγω καταλόγους.
• Οι έμποροι που συμφωνούν ή υποχρεούνται να χρησιμοποιούν ΕΕΔ πρέπει να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά στους ιστότοπούς τους καθώς και στους γενικούς όρους και προϋποθέσεις τους. Θα πρέπει επίσης να ενημερώνουν τους καταναλωτές σχετικά με την ΕΕΔ, όταν μια διαφορά δεν μπορεί να διευθετηθεί άμεσα μεταξύ καταναλωτή και εμπόρου.
• Για λόγους διαφάνειας, οι χώρες της ΕΕ πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι ιστότοποι των φορέων ΕΕΔ παρέχουν σαφείς και κατανοητές πληροφορίες. Μεταξύ των πληροφοριών αυτών είναι τα στοιχεία επαφής, τα είδη διαφορών που εξετάζουν οι εν λόγω φορείς, καθώς και το κόστος, η μέση διάρκεια τα έννομα αποτελέσματα της έκβασης της διαδικασίας ΕΕΔ. Οι φορείς ΕΕΔ θα πρέπει επίσης να δημοσιεύουν επίσης στους δικτυακούς τόπους τους τις ετήσιες εκθέσεις δραστηριότητας που περιέχουν πληροφορίες σχετικά με τις διαφορές που χειρίστηκαν.
• Οι φορείς ΕΕΔ πρέπει να συνεργάζονται για την επίλυση διαφορών εντός της ΕΕ. Θα πρέπει επίσης να ανταλλάσσουν βέλτιστες πρακτικές μεταξύ τους και με εθνικές αρχές σχετικά με τη διευθέτηση διαφορών.
• Η παρούσα οδηγία ισχύει για όλους τους τομείς της αγοράς, εκτός από την υγεία και την τριτοβάθμια εκπαίδευση.

ΑΠΟ ΠΟΤΕ ΕΦΑΡΜΟΖΕΤΑΙ Η ΟΔΗΓΙΑ;

Εφαρμόζεται από τις 8 Ιουλίου 2013. Οι χώρες της ΕΕ έπρεπε να την ενσωματώσουν στο εθνικό τους δίκαιο μέχρι τις 9 Ιουλίου 2015.

ΠΛΑΙΣΙΟ

Για περισσότερες πληροφορίες ανατρέξτε στην ενότητα:

• «Εναλλακτική και ηλεκτρονική επίλυση διαφορών (ΕΕΔ/ΗΕΔ)» στον δικτυακό τόπο της Ευρωπαϊκής Επιτροπής.

* ΒΑΣΙΚΟΙ ΟΡΟΙ

ΚΥΡΙΑ ΠΡΑΞΗ

Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2013, για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (Οδηγία ΕΕΚΔ) (ΕΕ L 165 της 18.6.2013, σ. 63-79)

ΣΥΝΑΦΕΙΣ ΠΡΑΞΕΙΣ

Κανονισμός (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 27ης Οκτωβρίου 2004, σχετικά με τη συνεργασία μεταξύ των εθνικών αρχών που είναι αρμόδιες για την επιβολή της νομοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών (κανονισμός για τη συνεργασία όσον αφορά την προστασία των καταναλωτών) (ΕΕ L 364 της 9.12.2004, σ 1-11)

Διαδοχικές τροποποιήσεις του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2014 έχουν ενσωματωθεί στο πρωτότυπο κείμενο. Αυτή η ενοποιημένη έκδοση έχει μόνο αξία τεκμηρίωσης.

Οδηγία 2009/22/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της23ης Απριλίου 2009, περί των αγωγών παραλείψεως στον τομέα της προστασίας των συμφερόντων των καταναλωτών (ΕΕ L 110 της 1.5.2009, σ. 30-36).

Βλέπε την ενοποιημένη έκδοση

Οδηγία 2008/52/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της21ης Μαΐου 2008, για ορισμένα θέματα διαμεσολάβησης σε αστικές και εμπορικές υποθέσεις (ΕΕ L 136 της 24.5.2008, σ. 3-8)

τελευταία ενημέρωση 17.10.2016