1.

Με το ερώτημά του, το πρώτο πολιτικό τμήμα του Bundesgerichtshof (Ανώτατο Ομοσπονδιακό Δικαστήριο της Γερμανίας) εκφράζει στο Δικαστήριο τις αμφιβολίες του ως προς την ερμηνεία του άρθρου 5, παράγραφος 1, στοιχείο γ’, της οδηγίας 2000/31/ΕΚ ( 2 ). Το αιτούν δικαστήριο ερωτά αν ο κοινοτικός αυτός κανόνας υποχρεώνει μια ασφαλιστική εταιρία, η οποία λειτουργεί αποκλειστικά μέσω του διαδικτύου, να αναγράφει στην ιστοσελίδα της αριθμό τηλεφώνου προκειμένου οι εν δυνάμει πελάτες να μπορούν να επικοινωνούν ανεμπόδιστα με τους υπαλλήλους της εταιρίας. Επικουρικώς, το αιτούν δικαστήριο ερωτά αν αρκεί η αναγραφή ηλεκτρονικής διεύθυνσης ή είναι αναγκαίο να παρασχεθεί και άλλο μέσο επικοινωνίας και, στην περίπτωση αυτή, αν μπορεί να γίνει δεκτό ένα τυποποιημένο ερωτηματολόγιο ηλεκτρονικής μορφής.

2.

Η αβεβαιότητα ανακύπτει διότι η προπαρατεθείσα διάταξη απαιτεί από τον φορέα παροχής υπηρεσιών να καταστήσει διαθέσιμα τα στοιχεία που παρέχουν τη δυνατότητα ταχείας επαφής και άμεσης και ουσιαστικής επικοινωνίας μαζί του, αναφέρει όμως ειδικά μόνον την ηλεκτρονική του διεύθυνση.

3.

Τα υποβληθέντα προδικαστικά ερωτήματα αφορούν επομένως το άρθρο 5, παράγραφος 1, στοιχείο γ’, της οδηγίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο.

4.

Σύμφωνα με τις αιτιολογικές σκέψεις 3 έως 6, η οδηγία σκοπεί να εγκαθιδρύσει έναν πραγματικό χώρο χωρίς σύνορα για τις υπηρεσίες της κοινωνίας της πληροφορίας και να εξαλείψει τα νομικά εμπόδια που δυσχεραίνουν την ανάπτυξη των υπηρεσιών αυτών και την καλή λειτουργία της εσωτερικής αγοράς και τα οποία καθιστούν λιγότερο ελκυστική την άσκηση της ελευθερίας της εγκατάστασης και της κυκλοφορίας.

5.

Επιπλέον, η ένατη αιτιολογική σκέψη προσθέτει ότι η οδηγία αυτή, σε συνδυασμό με άλλες, εξασφαλίζει την άσκηση της εν λόγω δραστηριότητας βάσει της ελευθερίας έκφρασης που κατοχυρώνει το άρθρο 10, παράγραφος 1, της Σύμβασης για την Προάσπιση των Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων και των Θεμελιωδών Ελευθεριών. Ομοίως, η δέκατη αιτιολογική σκέψη διευκρινίζει ότι, σύμφωνα με την αρχή της αναλογικότητας, τα μέτρα που προβλέπει η οδηγία περιορίζονται στο ελάχιστο αναγκαίο για την επίτευξη του στόχου της ομαλής λειτουργίας της εσωτερικής αγοράς και η ενδέκατη αιτιολογική σκέψη εξασφαλίζει ότι δεν θίγεται το επίπεδο προστασίας της οδηγίας 97/7/ΕΚ ( 3 ).

6.

Το άρθρο 5, παράγραφος 1, της οδηγίας ορίζει τα στοιχεία που πρέπει να παράσχει ο φορέας παροχής υπηρεσίας της κοινωνίας της πληροφορίας στους αποδέκτες της υπηρεσίας και στις αρμόδιες αρχές, μεταξύ των οποίων συγκαταλέγονται τα στοιχεία που παρέχουν τη δυνατότητα άμεσης επαφής, «συμπεριλαμβανομένης της ηλεκτρονικής του διεύθυνσης» (στοιχείο γ’).

7.

Το άρθρο 5, παράγραφος 1, σημεία 1 και 2, του Telemediengesetz (νόμος για τα ηλεκτρονικά μέσα μαζικής ενημέρωσης, της 26ης Φεβρουαρίου 2007, στο εξής: TMG) επαναλαμβάνει σχεδόν αυτολεξεί την ανωτέρω διάταξη της οδηγίας, υποχρεώνοντας στους φορείς παροχής των υπηρεσιών αυτών να παρέχουν εύκολη, άμεση και συνεχή πρόσβαση, καθιστώντας διαθέσιμα τα στοιχεία τους, συμπεριλαμβανομένης της ηλεκτρονικής τους διεύθυνσης.

8.

Η deutsche internet versicherung (στο εξής: DIV) είναι εταιρία που εμπορεύεται προϊόντα ασφάλισης οχημάτων αποκλειστικά μέσω διαδικτύου. Στην ιστοσελίδα της, η εταιρία αναγράφει την ταχυδρομική και την ηλεκτρονική της διεύθυνση, αλλά όχι και τον αριθμό τηλεφώνου της, τον οποίον ανακοινώνει μόνο στους πελάτες με τους οποίους συνάπτει σύμβαση. Ωστόσο, οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να απευθύνουν ερωτήσεις στην εταιρία συμπληρώνοντας ένα τυποποιημένο ερωτηματολόγιο ηλεκτρονικής μορφής στο οποίο οι απαντήσεις αποστέλλονται με ηλεκτρονικό μήνυμα.

9.

H Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände (γερμανική ομοσπονδία ενώσεων καταναλωτών, στο εξής: Bundesverband) προσέφυγε κατά της DIV ενώπιον του Landgericht (περιφερειακού δικαστηρίου) του Dortmund με σκοπό η εταιρία αυτή να διαταχθεί να διαθέσει αριθμό τηλεφώνου στην ιστοσελίδα της στο διαδίκτυο, που να δίνει τη δυνατότητα για άμεση επικοινωνία με εν δυνάμει πελάτες Συγκεκριμένα, η ομοσπονδία καταναλωτών ζήτησε να υποχρεωθεί η εταιρία να παύσει την κύρια δραστηριότητά της, αίτημα το οποίο δέχτηκε το Landgericht.

10.

Η δικαστική αυτή απόφαση προσβλήθηκε ενώπιον του Oberlandesgericht (εφετείο) του Hamm, το οποίο δέχτηκε την έφεση για τον λόγο ότι η άμεση επικοινωνία με τον φορέα παροχής των υπηρεσιών που απαιτεί ο νόμος μπορεί να επιτευχθεί με τα ηλεκτρονικά μέσα που χρησιμοποιεί η DIV, χωρίς να μεσολαβήσει τηλεφωνική επαφή. Το εφετείο υπενθύμισε, συναφώς, ότι η εταιρία απαντούσε στις ερωτήσεις, χωρίς παρέμβαση τρίτου προσώπου, καθώς και ότι οι απαντήσεις περιέρχονταν τάχιστα στην διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του πελάτη (εντός χρόνου μεταξύ τριάντα και εξήντα λεπτών, όπως διαπίστωσε δικαστικός πραγματογνώμονας).

11.

Η Bundesverband άσκησε αναίρεση ενώπιον του Bundesgerichtshof το οποίο, κρίνοντας ότι η επίλυση της διαφοράς εξαρτάται από την ερμηνεία της οδηγίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο, υπέβαλε στο Δικαστήριο, δυνάμει του άρθρου 234 ΕΚ, τα ακόλουθα προδικαστικά ερωτήματα:

12.

Η αίτηση εκδόσεως προδικαστικής αποφάσεως κατατέθηκε στη Γραμματεία του Δικαστηρίου στις 22 Ιουνίου 2007.

13.

Οι διάδικοι της κύριας δίκης, η Επιτροπή των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων, η Ιταλική, η Πολωνική και η Σουηδική Κυβέρνηση υπέβαλαν γραπτές παρατηρήσεις.

14.

Δεδομένου ότι ουδείς ζήτησε τη διεξαγωγή επ’ ακροατηρίου συζητήσεως, μετά τη διοικητική ολομέλεια της 1ης Απριλίου 2008 η υπόθεση κρίθηκε ώριμη για τη διατύπωση των προτάσεων του γενικού εισαγγελέα.

15.

Το Bundesgerichtshof ζητεί από το Δικαστήριο να διευκρινίσει το περιεχόμενο του άρθρου 5, παράγραφος 1, στοιχείο γ’, της οδηγίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο.

16.

Το ζήτημα έγκειται επομένως στο να καθοριστεί αν η ιστοσελίδα μιας γερμανικής εταιρίας που περιέχει μόνον ηλεκτρονική διεύθυνση καθώς και τυποποιημένο ερωτηματολόγιο στο οποίο δίδεται απάντηση μέσω ηλεκτρονικού μηνύματος, όχι όμως και αριθμό τηλεφώνου, ικανοποιεί τις απαιτήσεις της διάταξης αυτής καθώς και της σχετικής εθνικής νομοθεσίας.

17.

Σύμφωνα με τον εν λόγω κανόνα του κοινοτικού δικαίου, ο φορέας παροχής μιας υπηρεσίας πρέπει να προσφέρει στους αποδέκτες άμεση και συνεχή πρόσβαση στα στοιχεία που επιτρέπουν την ταχεία επαφή και την άμεση και ουσιαστική επικοινωνία με αυτόν, συμπεριλαμβανομένης της ηλεκτρονικής του διεύθυνσης.

18.

Μια αυστηρά γραμματική ερμηνεία δεν προσφέρει ικανοποιητική και κατηγορηματική απάντηση στα υποβληθέντα ερωτήματα, ιδιαιτέρως δε αν συγκριθούν οι διαφορετικές γλωσσικές αποδόσεις της διάταξης αυτής. Επομένως, καθίσταται απαραίτητη η προσφυγή στην τελεολογική και τη συστηματική ανάλυση, καθόσον μόνο μια συνολική εξέταση των ερμηνευτικών αυτών παραμέτρων (του γράμματος, των σκοπών και του πλαισίου στο οποίο εντάσσεται η εν λόγω οδηγία) μπορεί να συμβάλει στην άρση των αβεβαιοτήτων της υπό κρίση υπόθεσης.

19.

Μια πρώτη προσέγγιση της διατυπώσεως της εν λόγω διάταξης γεννά ορισμένους ενδοιασμούς ως προς τη χρήση των όρων «συμπεριλαμβανομένης» και «στοιχείων».

20.

Η χρήση της μετοχής «συμπεριλαμβανομένης» πριν από την ειδική μνεία στην ηλεκτρονική διεύθυνση («y compris» στη γαλλική απόδοση, «including» στην αγγλική, «einschließlich» στη γερμανική) φαίνεται να υποδηλώνει ότι η εταιρία οφείλει να προτείνει ορισμένο τρόπο επικοινωνίας που να διαφέρει από το ηλεκτρονικό μήνυμα, το οποίο αφ’ εαυτού δεν αρκεί για τη συμμόρφωση προς την οδηγία. Σύμφωνα με την ανάγνωση αυτή, ο φορέας παροχής υπηρεσιών οφείλει να θέτει στη διάθεση των αποδεκτών τουλάχιστον δύο μέσα επικοινωνίας, μεταξύ των οποίων πρέπει να συγκαταλέγεται και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Η ερμηνεία αυτή, όπως προκύπτει από το προδικαστικό ερώτημα, έγινε δεκτή από το Oberster Gerichtshof (Ανώτατο Δικαστήριο) της Αυστρίας όσον αφορά τον εθνικό κανόνα μεταφοράς της εν λόγω οδηγίας, δηλαδή το άρθρο 5, παράγραφος 1, σημείο 3, του E-Commerce-Gesetz.

21.

Το κείμενο της οδηγίας δεν διευκρινίζει, ωστόσο, τα πρόσθετα στοιχεία επικοινωνίας που πρέπει να παρασχεθούν στον ενδιαφερόμενο. Στην πραγματικότητα, η εξέταση ορισμένων από τις αποδόσεις του εν λόγω άρθρου οδηγούν σε διιστάμενα συμπεράσματα. Έτσι, ο όρος «señas» (στοιχεία) της ισπανικής απόδοσης αναφέρεται συνήθως, στην καθημερινή γλώσσα, στην ταχυδρομική διεύθυνση ενός ατόμου ( 4 ), ενώ ο όρος «coordonnées» της γαλλικής απόδοσης περιλαμβάνει και αριθμό τηλεφώνου ( 5 ). Εν αντιθέσει, οι εκφράσεις στην αγγλική και γερμανική γλώσσα είναι πολύ πιο ουδέτερες και γενικές (οι όροι «details» και «Angaben» χρησιμοποιούνται, αντιστοίχως, στις δύο αυτές γλώσσες, για να δηλώσουν οποιοδήποτε είδος πληροφορίας).

22.

Πρέπει να υπομνησθεί ότι, κατά πάγια νομολογία, όλες οι γλωσσικές αποδόσεις έχουν την ίδια ισχύ και ότι η ανάγκη ομοιόμορφης ερμηνείας των κοινοτικών πράξεων «δεν επιτρέπει, σε περίπτωση αμφιβολίας, να λαμβάνεται μεμονωμένα υπόψη το κείμενο μιας διατάξεως, […] αλλ’ αντιθέτως απαιτεί να ερμηνεύεται και να εφαρμόζεται υπό το πρίσμα της αποδόσεώς του στις άλλες επίσημες γλώσσες». Σε περίπτωση αποκλίσεων, θα πρέπει να λαμβάνεται ως γνώμονας η γενική οικονομία και ο σκοπός της εν λόγω διατάξεως ( 6 ).

23.

Επομένως, από τη σύντομη αυτή συγκριτική ανάλυση συνάγεται το συμπέρασμα ότι ο κοινοτικός νομοθέτης θέλησε να δώσει στη διάταξη μια γενική διατύπωση που να καλύπτει οποιοδήποτε στοιχείο παρέχει τη δυνατότητα άμεσης και ουσιαστικής επικοινωνίας με τον φορέα παροχής της υπηρεσίας, επιβάλλοντας ως απαραίτητη προϋπόθεση μόνον την παροχή διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

24.

Το ζήτημα επομένως έγκειται στο να καθοριστεί τι εννοεί το εν λόγω άρθρο 5 με την έκφραση «άμεση και ουσιαστική επικοινωνία».

25.

Η αναιρεσείουσα της κύριας δίκης και η Ιταλική Κυβέρνηση υποστηρίζουν ότι μια επαφή που παρουσιάζει τα χαρακτηριστικά αυτά επιτυγχάνεται μόνον τηλεφωνικώς, καθόσον η άμεση επικοινωνία προϋποθέτει επικοινωνία «από άτομο σε άτομο» και η ουσιαστική επικοινωνία απαιτεί την εξασφάλιση σχεδόν ακαριαίας απάντησης, ενώ δεν αρκεί η ετεροχρονισμένη επεξεργασία των μεταδιδόμενων πληροφοριών. Η αναιρεσείουσα και η Ιταλική Κυβέρνηση θεωρούν επίσης ότι από το γράμμα της διάταξης προκύπτει ότι, πέραν του ηλεκτρονικού μηνύματος, πρέπει να παρέχεται πρόσθετο μέσο επικοινωνίας.

26.

Ωστόσο, η θέση αυτή είναι υπερβολικά περιοριστική και, ακόμα σημαντικότερο, δεν λαμβάνει υπόψη ούτε το πλαίσιο εντός του οποίου εφαρμόζεται η οδηγία ούτε τους σκοπούς που αυτή επιδιώκει.

27.

Κατά συνέπεια, φρονώ ότι μια ολοκληρωμένη και γενική εξέταση του επίδικου άρθρου περιλαμβάνει τις ακόλουθες πτυχές: πρώτον, να καθοριστεί αν το τηλέφωνο συνιστά το μοναδικό μέσο για «άμεση και ουσιαστική» επικοινωνία· δεύτερον, να προσδιοριστεί αν το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο αποτελεί εργαλείο ουσιαστικής επικοινωνίας στο πλαίσιο της οδηγίας· τρίτον, να διευκρινιστεί αν η απαίτηση να διατίθεται αποκλειστικά και μόνον διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι σύμφωνη με τους σκοπούς της εν λόγω οδηγίας· και τέταρτον, να εξεταστεί αν θίγονται εν προκειμένω τα δικαιώματα των καταναλωτών.

28.

Δεν συμμερίζομαι την άποψη ότι η άμεση επικοινωνία επιτυγχάνεται μόνον όταν υπάρχει ανταλλαγή πληροφοριών «από άτομο σε άτομο», καθόσον το επίθετο «άμεση» ουδόλως άπτεται του λεκτικού ή γραπτού χαρακτήρα της επαφής, αλλά δηλώνει απλώς ότι η επικοινωνία γίνεται χωρίς παρένθετα πρόσωπα (εν προκειμένω, μεταξύ του πελάτη και του αντιπροσώπου της εταιρίας), πράγμα που αποτελεί απαίτηση ικανοποιούμενη τόσο με το τηλέφωνο όσο και με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.

29.

Διαφωνώ επίσης με το επιχείρημα ότι δεν θεωρείται ουσιαστικό ένα μέσο επικοινωνίας που επεξεργάζεται «ετεροχρονισμένα» (κατά την έκφραση της αναιρεσείουσας στην κύρια δίκη) τις μεταδιδόμενες πληροφορίες, διότι τούτο θα ισοδυναμούσε με τον ισχυρισμό ότι μια γραπτή απάντηση δεν αποτελεί ουσιαστική επικοινωνία.

30.

Με την επιφύλαξη ότι η προθεσμία για την απάντηση είναι εύλογη, η γραπτή μορφή εμπεριέχει μεγαλύτερες εγγυήσεις, δεδομένου ότι θεωρείται γενικώς μορφή επικοινωνίας που λαμβάνει χώρα έπειτα από παύση και περίσκεψη· επίσης παράγει βεβαιότητα αδιαμφισβήτητης αποδεικτικής αξίας. Η ουσιαστική επικοινωνία επιτυγχάνεται μόνον όταν ο πελάτης λαμβάνει ταχεία απάντηση: μπορεί να μην είναι άμεση, αλλά πρέπει να είναι ταχεία. Η επίδικη διάταξη αναφέρει όχι μόνον τη δυνατότητα «άμεσης και ουσιαστικής επικοινωνίας» με τον φορέα παροχής της υπηρεσίας αλλά και τη δυνατότητα «ταχείας» επαφής μαζί του.

31.

Τέλος, είναι σημαντικό να γίνει περαιτέρω διάκριση και να τονιστεί ότι η «ουσιαστική» επικοινωνία προωθεί τον πραγματικό διάλογο μεταξύ των εμπλεκομένων μερών, παρέχοντας τη δυνατότητα κάθε ερώτηση να ακολουθείται γρήγορα από μια απάντηση και από περαιτέρω ανταλλαγή ερωταποκρίσεων, πράγμα που δεν συμβαίνει πάντοτε με τις υπηρεσίες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, διότι συχνά στις τηλεφωνικές κλήσεις δεν απαντά κάποιο άτομο, αλλά ο ενδιαφερόμενος βρίσκεται αντιμέτωπος με έναν ηχογραφημένο κατάλογο πολλαπλών επιλογών, από τον οποίο πρέπει να διαλέξει την επιλογή που αντιστοιχεί καλύτερα σε αυτό για το οποίο επιθυμεί να πληροφορηθεί.

32.

Από τα προεκτεθέντα συνάγεται ότι το τηλέφωνο δεν είναι το μοναδικό μέσο για τη διεξαγωγή άμεσης και ουσιαστικής επικοινωνίας μεταξύ του φορέα παροχής της υπηρεσίας και του εν δυνάμει πελάτη. Μια γραπτή ανταλλαγή μηνυμάτων μέσω διαδικτύου ( 7 ) πληροί τις προϋποθέσεις αυτές, με την επιφύλαξη ότι πραγματοποιείται χωρίς παρένθετα πρόσωπα και παρουσιάζει αμεσότητα ανταπόκρισης. Τούτο ισχύει εν προκειμένω με την αναιρεσίβλητη εταιρία στην κύρια δίκη: όπως προκύπτει από τη δικαστική πραγματογνωμοσύνη που διενεργήθηκε κατά τη διάρκεια της διαδικασίας, οι απαντήσεις στις διευκρινιστικές ερωτήσεις των ενδιαφερομένων έφθαναν στο ηλεκτρονικό τους γραμματοκιβώτιο εντός χρόνου μεταξύ 30 και 60 λεπτών.

33.

Η λύση αυτή, που δέχεται και άλλα μέσα, εκτός του τηλεφώνου, για την άμεση και ουσιαστική επικοινωνία, φαίνεται να συνάδει περισσότερο προς τους σκοπούς της οδηγίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο και το πλαίσιο στο οποίο αυτή εντάσσεται και να τηρεί και το πλαίσιο και τους σκοπούς αυτούς, που αποτελούν ερμηνευτικά εργαλεία τα οποία, κατά πάγια νομολογία, συμπληρώνουν την αυστηρά γραμματική ερμηνεία των διατάξεων του κοινοτικού δικαίου ( 8 ).

34.

Καταρχάς, η οδηγία εφαρμόζεται σε πολύ συγκεκριμένο πλαίσιο, το οποίο περιλαμβάνει τις συναπτόμενες μέσω διαδικτύου εμπορικές σχέσεις και στο οποίο οι πληροφορίες για τις προσφερόμενες υπηρεσίες, οι προκαταρκτικές επαφές και η σύναψη αυτή καθαυτήν της συμβάσεως διεκπεραιώνονται στο διαδίκτυο. Το άρθρο 5, παράγραφος 1, στοιχείο γ’, κάνει ρητή μνεία μόνο στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ως το εργαλείο επικοινωνίας που ταιριάζει καλύτερα στο μέσο αυτό.

35.

Όταν ένας χρήστης αποφασίζει να απευθυνθεί σε έμπορο που δραστηριοποιείται αποκλειστικά δια της τηλεματικής οδού, αποδέχεται σιωπηρά ότι η αλληλογραφία με την επιχείρηση διεκπεραιώνεται αποκλειστικά μέσω ηλεκτρονικών μηνυμάτων, αποκλειομένης (τουλάχιστον κατά το πρώτο στάδιο, πριν από τη σύναψη της συμβάσεως) οποιασδήποτε προσωπικής η τηλεφωνικής επαφής. Επιπλέον, οι απευθυνόμενοι σε επιχείρηση που προσφέρει τις υπηρεσίες της αποκλειστικά μέσω διαδικτύου διαθέτουν συνήθως διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (ή είναι ικανοί να τη δημιουργήσουν αρκετά εύκολα).

36.

Οι συναλλαγές μέσω διαδικτύου προκαλούν κάποια καχυποψία, γι’ αυτό και απαιτούν ορισμένες ειδικές εγγυήσεις ως προς την ταυτότητα και την αξιοπιστία του φορέα παροχής της υπηρεσίας. Ωστόσο, σήμερα δεν είναι εφικτό να διευρυνθούν οι εγγυήσεις αυτές με την προσθήκη ενός μέσου επικοινωνίας ξένου προς τον τομέα στον οποίο αναπτύσσεται η εν λόγω εμπορική δραστηριότητα, για τον λόγο και μόνον ότι το μέσο αυτό κρίνεται πιο παραδοσιακό και οικείο, εν τέλει πιο ασφαλές. Τα νέα επιτεύγματα ανέκαθεν αντιμετωπίστηκαν στην ιστορία της ανθρωπότητας με επιφυλακτικότητα και σκεπτικισμό, το τηλέφωνο μάλιστα, που τώρα αποτελεί τόσο βασικό και αξιόπιστο μέσο, είχε εγείρει τεράστια δυσπιστία όταν η χρήση του άρχισε να διαδίδεται στις ανθρώπινες σχέσεις ( 9 ).

37.

Το διαδίκτυο γνώρισε παρόμοια εξέλιξη: οι αρχικοί δισταγμοί (που επηρέασαν, αν και όχι ουσιαστικά, το «σκάσιμο της φούσκας» των εταιριών «τελεία com» στις αρχές αυτού του αιώνα ( 10 )) παραχώρησαν τη θέση τους σε ένα τοπίο πολύ διαφορετικό, που χαρακτηρίζεται από μια εκπληκτική διάδοση της πρόσβασης στο διαδίκτυο και μεγαλύτερη εμπιστοσύνη των καταναλωτών στο μέσο αυτό ( 11 ), χάρις στη βελτίωση των τεχνικών κρυπτογράφησης που εγγυώνται την ασφάλεια των συναλλαγών και στην αύξηση των εργαλείων προστασίας των προσωπικών δεδομένων ( 12 ).

38.

Συνοψίζοντας, διαπιστώνεται ότι η τηλεματική επικοινωνία αποτελεί προφανώς εγγενές στοιχείο του ηλεκτρονικού εμπορίου, με το οποίο συνδέεται αναπόσπαστα, πράγμα που καθιστά απολύτως κατανοητό τον λόγο για τον οποίο οι επαφές μεταξύ της εταιρίας που δραστηριοποιείται μέσω του διαδικτύου και των εν δυνάμει πελατών γίνονται με αυτόν τον τρόπο, αποκλειομένου κάθε άλλου μέσου.

39.

Επομένως, η απαίτηση να διατίθεται μόνο διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου φαίνεται να συνάδει περισσότερο τόσο με τους γενικούς σκοπούς της οδηγίας, όσο και με τον ειδικό σκοπό που επιδιώκει το άρθρο 5 της οδηγίας αυτής.

40.

Σύμφωνα με την τρίτη, την τέταρτη, την πέμπτη, την έκτη και την όγδοη αιτιολογική της σκέψη, η οδηγία σκοπεί στην ανάπτυξη της κοινωνίας της πληροφορίας και στην αξιοποίηση των ευκαιριών της εσωτερικής αγοράς με το ηλεκτρονικό εμπόριο.

41.

Συνεπώς, συμφωνώ με την άποψη της Πολωνικής και της Σουηδικής Κυβέρνησης ότι η απαίτηση να διατίθεται τηλεφωνική γραμμή μπορεί να συνιστά σημαντικό εμπόδιο για αυτό το είδος συναλλαγής και, εν πάση περιπτώσει, για την καλή λειτουργία της εσωτερικής αγοράς στον τομέα αυτό.

42.

Επιπλέον, μόνη η αναγραφή ενός αριθμού τηλεφώνου στην ιστοσελίδα δεν εξασφαλίζει την άμεση και ουσιαστική επικοινωνία που σκοπεί η οδηγία, πράγμα που μπορεί να επιτευχθεί μόνο με «τηλεφωνικό κέντρο» («call center», κατά το γλωσσικό ιδίωμα των επιχειρήσεων). Αυτά τα συστήματα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των πελατών συνεπάγονται μεγάλη οικονομική επιβάρυνση για την εταιρία ( 13 ), πράγμα που έχει δυσμενή αντίκτυπο στις τιμές και υπονομεύει τη βιωσιμότητα του εμπορίου μέσω διαδικτύου για τις μικρού μεγέθους επιχειρήσεις που αποτελούν συνήθως και το πιο καινοτόμο και δυναμικό τμήμα της οικονομίας.

43.

Επομένως, είναι αδιανόητο να γίνει δεκτό ότι η οδηγία επιβάλλει στις επιχειρήσεις που λειτουργούν μέσω του διαδικτύου να παρέχουν στους ενδιαφερόμενους ανά πάσα στιγμή τη δυνατότητα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, πράγμα που άλλωστε δεν κάνει ούτε η οδηγία για την προστασία των καταναλωτών κατά τις εξ αποστάσεως συμβάσεις ούτε η οδηγία σχετικά με την εξ αποστάσεως εμπορία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών προς τους καταναλωτές ( 14 ). Οι δύο αυτές οδηγίες μάλιστα επιτρέπουν, με τις διατάξεις τους σχετικά με τις πληροφορίες που πρέπει να διαθέτουν όλοι οι αποδέκτες των υπηρεσιών πριν από τη σύναψη της συμβάσεως, να παρέχονται τα στοιχεία αυτά με όποιο μέσο αρμόζει στο χρησιμοποιούμενο μέσο εξ αποστάσεως επικοινωνίας (άρθρο 4, παράγραφος 2, της οδηγίας 97/7 και άρθρο 3, παράγραφος 2, της οδηγίας 2002/65).

44.

Ομοίως, εδώ τίθεται το ζήτημα της αρχής της αναλογικότητας, καθώς η δέκατη αιτιολογική σκέψη της οδηγίας περιορίζει τα προβλεπόμενα μέτρα στο ελάχιστο αναγκαίο για την επίτευξη του στόχου της ομαλής λειτουργίας της εσωτερικής αγοράς. Μια γραμματική ερμηνεία της επίδικης διάταξης, πέραν του ότι θα έθιγε την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, θα υπερέβαινε το απολύτως αναγκαίο μέτρο τόσο για την εξασφάλιση μιας κατάλληλης εσωτερικής αγοράς όσο και για την «άμεση και ουσιαστική επικοινωνία» με τον φορέα παροχής των υπηρεσιών.

45.

Η γενική ιδέα της προστασίας των καταναλωτών δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως επιχείρημα, καθόσον, εν προκειμένω, το ζήτημα έγκειται στην επαφή ενός εν δυνάμει πελάτη με μια εταιρία για την παροχή διευκρινίσεων σχετικά με τις υπηρεσίες που η εταιρία αυτή προσφέρει μέσω διαδικτύου. Δεν υφίσταται στο στάδιο αυτό κανένας συμβατικός δεσμός μεταξύ των δύο μερών ούτε, κατά συνέπεια, κίνδυνος να υποστούν βλάβη τα συμφέροντα του καταναλωτή. Η εταιρία επιλέγει να λειτουργεί αποκλειστικά μέσω διαδικτύου και ο εν δυνάμει αγοραστής διαλέγει ένα φορέα παροχής υπηρεσιών με τα χαρακτηριστικά αυτά.

46.

Το μέσο που χρησιμοποιεί ο φορέας παροχής υπηρεσιών συνιστά ένα επιμέρους στοιχείο της προσφοράς του· αν ο πελάτης δεν επιθυμεί να υποβάλει τις ερωτήσεις του γραπτώς ή αν προτιμά μια περισσότερο προσωπική σχέση, μπορεί ανά πάσα στιγμή να απευθυνθεί σε άλλη εταιρία που θα του απαντήσει τηλεφωνικώς (ή ακόμα και από θυρίδα εξυπηρέτησης). Έτσι, ο πελάτης απορρίπτει μια προσφορά χάριν άλλης καταλληλότερης για τις ανάγκες του, όπως όταν συγκρίνει τις τιμές ή τους όρους των συμβάσεων ασφάλισης, κατά τον ίδιο τρόπο που ορισμένοι αρέσκονται να μεταβαίνουν προσωπικά στην τράπεζά τους μη εμπιστευόμενοι τις οικονομίες τους σε χρηματοπιστωτικό ίδρυμα που δεν διαθέτει καταστήματα.

47.

Κατόπιν των προεκτεθέντων, φαίνεται ότι πρέπει οπωσδήποτε να μετριαστεί η γραμματική ερμηνεία του άρθρου 5, παράγραφος 1, στοιχείο γ’, της οδηγίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο ώστε να επιτευχθούν καλύτερα οι σκοποί της, αφού ληφθεί υπόψη το πλαίσιο εντός του οποίου η οδηγία αυτή εφαρμόζεται και αφού εξασφαλιστεί ότι ο σκοπός που υπερισχύει όλων των άλλων είναι να κατοχυρώνεται προς όφελος του καταναλωτή μια ταχεία, άμεση και ουσιαστική αρχική επικοινωνία με τον φορέα παροχής της υπηρεσίας.

48.

Στο πρώτο ερώτημα του Bundesgerichtshof πρέπει να δοθεί η απάντηση ότι το άρθρο 5, παράγραφος 1, στοιχείο γ’, της οδηγίας δεν επιβάλλει, ρητά ή σιωπηρά, να δημοσιεύεται αριθμός τηλεφώνου στην ιστοσελίδα του φορέα παροχής της υπηρεσίας, μολονότι κάνει ρητή μνεία της δυνατότητας επαφής μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

49.

Ως προς το δεύτερο ερώτημα θα συμμεριστώ την άποψη της Επιτροπής, καθώς μια ηλεκτρονική επικοινωνία ταχεία, ουσιαστική και άμεση αρκεί για να εξασφαλίσει την πρόσβαση που απαιτεί η οδηγία, χωρίς να είναι αναγκαίο να παρέχεται πρόσθετο μέσο επικοινωνίας με τον φορέα παροχής των υπηρεσιών. Συνεπώς, η εν λόγω διάταξη πρέπει να γίνει αντιληπτή υπό την έννοια ότι ορίζει ότι η ιστοσελίδα πρέπει να περιλαμβάνει τουλάχιστον τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Σύμφωνα με την ερμηνεία αυτή, μόνον αν το ηλεκτρονικό μήνυμα δεν εξασφαλίζει αυτή τη μορφή επικοινωνίας πρέπει να προστεθεί περαιτέρω μηχανισμός, οπότε θα εξεταστεί αν το τηλέφωνο μπορεί να ικανοποιήσει το σκοπό του άρθρου 5, παράγραφος 1, στοιχείο γ’.

50.

Αν η οδηγία ερμηνευθεί κατά τον τρόπο αυτό, παρέλκει η εξέταση του τρίτου ερωτήματος του γερμανικού δικαστηρίου. Ωστόσο, αν το Δικαστήριο επιλέξει τη γραμματική ερμηνεία της οδηγίας, επιβάλλοντας να παρέχεται και δεύτερο μέσο επικοινωνίας, ένα τυποποιημένο ερωτηματολόγιο ηλεκτρονικής μορφής αποτελεί λυσιτελές μέσο, παρά την ομοιότητα μεταξύ του εργαλείου αυτού και της απλής αναγραφής της διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

51.

Σύμφωνα με τα προεκτεθέντα, προτείνω στο Δικαστήριο να απαντήσει επί των προδικαστικών ερωτημάτων του Bundesgerichtshof ως εξής: