Access to European Union law
<a href="https://eur-lex.europa.eu/content/help/eurlex-content/experimental-features.html" target="_blank">More about the experimental features corner</a>
Choose the experimental features you want to try
EUR-Lex
Access to European Union law

This document is an excerpt from the EUR-Lex website

You are here
Use quotation marks to search for an "exact phrase". Append an asterisk (*) to a search term to find variations of it (transp*, 32019R*). Use a question mark (?) instead of a single character in your search term to find variations of it (ca?e finds case, cane, care).
Search tips
Need more search options? Use the Advanced search

Document 52023AE4939

Γνωμοδότηση της Ευρωπαϊκής Οικονομικής και Κοινωνικής Επιτροπής με θέματα «Εναλλακτική επίλυση διαφορών» α) «Πρόταση κανονισμού του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την κατάργηση του κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 524/2013 και την τροποποίηση των κανονισμών (ΕΕ) 2017/2394 και (ΕΕ) 2018/1724 όσον αφορά την κατάργηση της ευρωπαϊκής πλατφόρμας ΗΕΔ» [COM(2023) 647 final — 2023/375 (COD)], β) «Πρόταση οδηγίας του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την τροποποίηση της οδηγίας 2013/11/ΕΕ για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών, καθώς και των οδηγιών (ΕΕ) 2015/2302, (ΕΕ) 2019/2161 και (ΕΕ) 2020/1828» [COM(2023) 649 final — 2023/376 (COD)]

EESC 2023/04939

ΕΕ C, C/2024/2482, 23.4.2024, ELI: http://data.europa.eu/eli/C/2024/2482/oj (BG, ES, CS, DA, DE, ET, EL, EN, FR, GA, HR, IT, LV, LT, HU, MT, NL, PL, PT, RO, SK, SL, FI, SV)

ELI: http://data.europa.eu/eli/C/2024/2482/oj

European flag

Επίσημη Εφημερίδα
της Ευρωπαϊκής Ένωσης

EL

Σειρά C

C/2024/2482

23.4.2024

Γνωμοδότηση της Ευρωπαϊκής Οικονομικής και Κοινωνικής Επιτροπής με θέματα «Εναλλακτική επίλυση διαφορών»

α) «Πρόταση κανονισμού του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την κατάργηση του κανονισμού (ΕΕ) αριθ. 524/2013 και την τροποποίηση των κανονισμών (ΕΕ) 2017/2394 και (ΕΕ) 2018/1724 όσον αφορά την κατάργηση της ευρωπαϊκής πλατφόρμας ΗΕΔ»

[COM(2023) 647 final — 2023/375 (COD)]

β) «Πρόταση οδηγίας του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου για την τροποποίηση της οδηγίας 2013/11/ΕΕ για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών, καθώς και των οδηγιών (ΕΕ) 2015/2302, (ΕΕ) 2019/2161 και (ΕΕ) 2020/1828»

[COM(2023) 649 final — 2023/376 (COD)]

(C/2024/2482)

Εισηγητής:

ο κ. Wautier ROBYNS DE SCHNEIDAUER

Αιτήσεις γνωμοδότησης

α)

Συμβούλιο της Ευρωπαϊκής Ένωσης, 13.11.2023

Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο, 20.11.2023

β)

Συμβούλιο της Ευρωπαϊκής Ένωσης, 15.11.2023

Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο, 20.11.2023

Νομική βάση

α) και β): άρθρο 114 παράγραφος 1 και άρθρο 169 παράγραφος 3 της Συνθήκης για τη λειτουργία της Ευρωπαϊκής Ένωσης

Αρμόδιο τμήμα

Ενιαία αγορά, παραγωγή και κατανάλωση

Υιοθετήθηκε από το τμήμα

29.1.2024

Υιοθετήθηκε από την ολομέλεια

14.2.2024

Σύνοδος ολομέλειας αριθ.

585

Αποτέλεσμα της ψηφοφορίας

(υπέρ/κατά/αποχές)

162/0/0

1.   Συμπεράσματα και συστάσεις

1.1.

 Η Ευρωπαϊκή Οικονομική και Κοινωνική Επιτροπή (ΕΟΚΕ) υποστηρίζει την ανάπτυξη της εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) ως εναλλακτικής λύσης αντί των δικαστικών διαδικασιών, σε περίπτωση που οι καταναλωτές διεκδικούν αποκατάσταση της ζημίας που μπορεί να τους έχουν προκαλέσει οι έμποροι, παράλληλα με τις διαθέσιμες δικαστικές διαδικασίες και την επιβολή των δικαιωμάτων των καταναλωτών από τις εθνικές αρχές. Θεωρεί ότι η επιβολή από τις εθνικές αρχές είναι απαραίτητη ως θεμέλιο της εμπιστοσύνης στην προστασία των καταναλωτών, ενώ η έννομη προστασία, είτε μέσω δικαστικής διαδικασίας είτε μέσω διαδικασίας ΕΕΔ, αποτελεί έναν τρόπο αποκατάστασης της εμπιστοσύνης σε περίπτωση που προκύψει κάποιο πρόβλημα μεταξύ καταναλωτή και εμπόρου.

1.2.

 Η ΕΟΚΕ επικροτεί την επιλογή της ελάχιστης εναρμόνισης, η οποία παρέχει στα κράτη μέλη τη δυνατότητα να καθορίσουν περαιτέρω πρότυπα για τέτοια συστήματα, ιδίως σε αγορές όπου η διαθεσιμότητα τέτοιων συστημάτων συμβάλλει στην εμπιστοσύνη των καταναλωτών όσον αφορά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αγοράζουν στο κράτος μέλος τους, σε άλλα κράτη μέλη της ΕΕ ή από εμπόρους εκτός ΕΕ οι οποίοι μπορεί να συμμετέχουν σε ισχύοντα συστήματα ΕΕΔ της ΕΕ. Η ΕΟΚΕ ενθαρρύνει τα κράτη μέλη να εφαρμόζουν και να παρακολουθούν πολύ στενά τις ισχύουσες απαιτήσεις προκειμένου να βελτιώσουν την πρόσβαση, τη δικαιοσύνη, την ποιότητα, την εμπειρογνωσία, την αμεροληψία, τη νομιμότητα, την ανεξαρτησία και την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και των εμπόρων στην αποτελεσματικότητα των διαδικασιών ΕΕΔ.

1.3.

 Η ΕΟΚΕ υπογραμμίζει ότι είναι σημαντικό να ενθαρρυνθούν τα κράτη μέλη και οι βιομηχανικοί κλάδοι να καθιερώσουν τέτοια συστήματα, όπως και να ενθαρρυνθούν οι έμποροι, συμπεριλαμβανομένων των μικρομεσαίων επιχειρήσεων, να συμμετάσχουν οικειοθελώς σε αυτά. Συνεπώς, η ΕΟΚΕ ζητεί τη λήψη μέτρων που θα αυξήσουν τη συμμετοχή των εμπόρων στα συστήματα και τις διαδικασίες ΕΕΔ που δρομολογούνται από τους καταναλωτές, ιδίως σε ορισμένους τομείς με μεγάλο αριθμό αξιώσεων (π.χ. ταξίδια και τουρισμό, αεροπορικές μεταφορές και οργανωμένες περιηγήσεις, καθώς και σε κρίσιμους τομείς όπως η ενέργεια, οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες και οι τηλεπικοινωνίες) και σε άλλους τομείς με μακροπρόθεσμες δεσμεύσεις, καθώς και με σημαντικές δαπάνες και συναλλαγές. Η ΕΟΚΕ καλεί την Ευρωπαϊκή Επιτροπή να επανεξετάσει την πρόοδο των συστημάτων ΕΕΔ τρία έτη μετά την εφαρμογή της προτεινόμενης οδηγίας.

1.4.

 Η ΕΟΚΕ θεωρεί ότι η ανατροφοδότηση από περιπτώσεις ΕΕΔ είναι εξαιρετικά πολύτιμη τόσο για τους επαγγελματίες όσο και για τους νομοθέτες ή τις ρυθμιστικές αρχές. Ως εκ τούτου, ζητεί ταχεία υποβολή εκθέσεων σχετικά με καταστάσεις κρίσης, πέραν της απαίτησης για ανά διετία δημοσίευση των εκθέσεων δραστηριοτήτων από τα συστήματα ΕΕΔ. Καλεί την Ευρωπαϊκή Επιτροπή να ενσωματώσει την ανατροφοδότηση από τις πλατφόρμες ΕΕΔ στις αξιολογήσεις των τομεακών κανονισμών τις οποίες πραγματοποιεί.

1.5.

 Ένας από τους λόγους για τους οποίους η ΕΕΔ δεν έχει τελεσφορήσει στον ίδιο βαθμό σε ολόκληρη την Ευρώπη είναι η έλλειψη πληροφοριών που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις και οι πελάτες. Η ενημέρωση σχετικά με την ΕΕΔ θα είναι σημαντική για να συμμετάσχουν οι έμποροι σε τέτοια συστήματα και να πεισθούν οι καταναλωτές ότι τα τελευταία είναι προσβάσιμα και χρήσιμα. Ως εκ τούτου, η ΕΟΚΕ αναμένει από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και τα κράτη μέλη να προσεγγίσουν ενεργά τους σχετικούς ενδιαφερομένους και να συνεχίσουν να εφαρμόζουν απλά και αποτελεσματικά μέτρα ενημέρωσης και συνδρομής, όπως την κοινοποίηση των στοιχείων επικοινωνίας φορέων ΕΕΔ σε περίπτωση που ο έμπορος απορρίπτει αρχικά την αξίωση του καταναλωτή.

1.6.

 Η ΕΟΚΕ καλεί τους νομοθέτες να είναι πιο ακριβείς όσον αφορά την υποχρέωση των καταναλωτών να επιδιώκουν πρώτα να επικοινωνήσουν με τον έμπορο προτού προσφύγουν σε σύστημα ΕΕΔ, καθώς και όσον αφορά τις κυρώσεις που επιβάλλονται στους εμπόρους οι οποίοι δεν συμμορφώνονται με την απαίτηση υποβολής έκθεσης σχετικά με την αποδοχή της διαδικασίας ΕΕΔ εντός της προβλεπόμενης στις νομοθετικές προτάσεις προθεσμίας 20 εργάσιμων ημερών.

2.   Κύρια χαρακτηριστικά της νομοθετικής πρότασης

2.1.

 Στις 17 Οκτωβρίου 2023, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή δημοσίευσε τις προτάσεις της αναφορικά με τον εκσυγχρονισμό και την απλούστευση του κανονιστικού πλαισίου για την εναλλακτική επίλυση διαφορών με γνώμονα τον καταναλωτή, οι οποίες συνίστανται σε τροποποιήσεις της οδηγίας 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (1) (οδηγία ΕΕΚΔ), στην κατάργηση του (ΕΕ) αριθ. 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (2) (κανονισμός για την ΗΕΚΔ) και σε σύσταση που απευθύνεται στις διαδικτυακές αγορές και τις εμπορικές ενώσεις της ΕΕ.

2.2.

 Στόχος της επανεξέτασης και των νέων μέτρων είναι η επικαιροποίηση των κανόνων σχετικά με την εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ παρόχων προϊόντων και υπηρεσιών, αφενός, και καταναλωτών, αφετέρου. Οι προτεινόμενες διαδικασίες ΕΕΔ θα πρέπει να είναι δίκαιες, ουδέτερες και αποτελεσματικές, ώστε να εξυπηρετούν τα συμφέροντα τόσο των καταναλωτών όσο και των εμπόρων, συμπεριλαμβανομένων των μικρομεσαίων επιχειρήσεων.

2.3.

 Το νέο πλαίσιο:

2.3.1.

 θα ισχύει και για εμπόρους εκτός ΕΕ και θα καλύπτει αθέμιτες πρακτικές, όπως τις παραπλανητικές διεπαφές και διαφημίσεις και τις πρακτικές γεωγραφικού αποκλεισμού, καθώς και ζητήματα σχετικά με την αλλαγή παρόχου ή το κόστος περιαγωγής·

2.3.2.

 θα αναθέτει σε καθορισμένους και ευρέως γνωστούς φορείς, όπως στο Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών, την παροχή βοήθειας στους καταναλωτές για την κατανόηση των διαδικασιών ΕΕΔ και την πρόσβαση σε αυτές στο πλαίσιο μιας εξατομικευμένης προσέγγισης για τη διευκόλυνση της επικοινωνίας μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών·

2.3.3.

 θα δίνει στους εμπόρους προθεσμία 20 ημερών για να αποδεχθούν ή να απορρίψουν τη συμμετοχή στην εξέταση καταγγελίας που έχει υποβληθεί στο πλαίσιο διαδικασίας ΕΕΔ·

2.3.4.

 θα αφήνει στα κράτη μέλη την πρωτοβουλία να επεκτείνουν την υποχρέωση των εμπόρων να συμμετέχουν σε συστήματα ΕΕΔ, επιδιώκοντας παράλληλα να παροτρύνει τους εμπόρους να ενταχθούν σε τέτοια συστήματα όταν αυτό δεν είναι υποχρεωτικό βάσει ενωσιακών ή εθνικών κανόνων·

2.3.5.

 θα καταργήσει τη σπάνια χρησιμοποιούμενη διαδικασία ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (ΗΕΔ), η οποία θα αντικατασταθεί από ψηφιακά διαδραστικά εργαλεία που θα κατευθύνουν τους καταναλωτές σε διαθέσιμες λύσεις έννομης προστασίας·

2.3.6.

 θα επιδιώξει να συμπεριλάβει, κατόπιν σύστασης, τα συστήματα ΕΕΔ που προσφέρονται από πλατφόρμες διαδικτυακών αγορών και εμπορικές ενώσεις της ΕΕ, δίνοντας, μεταξύ άλλων, προσοχή στην ανεξαρτησία, την αμεροληψία και την εμπειρογνωσία που απαιτούνται για τη διασφάλιση της δικαιοσύνης και της αποτελεσματικότητας των εν λόγω συστημάτων, έτσι ώστε να αντικατοπτρίζονται τα πρότυπα που ισχύουν γενικά για τα συστήματα ΕΕΔ·

2.3.7.

 θα επιτρέπει την άσκηση συλλογικών αξιώσεων ΕΕΔ (για παράδειγμα, όταν μια ομάδα ταξιδιωτών έχει υποστεί παρόμοια ταλαιπωρία και/ή ζημία), με δυνατότητα των μεμονωμένων εναγόντων να εξαιρούνται από τις εν λόγω αξιώσεις.

3.   Γενικές παρατηρήσεις

3.1.

 Η εμπιστοσύνη στους εμπόρους λιανικής και τους παρόχους υπηρεσιών αυξάνεται ανάλογα με την ικανότητά τους να χειρίζονται αποτελεσματικά τις καταγγελίες, όπως δείχνει ο πίνακας επιδόσεων για τον καταναλωτή του 2023 (3). Η ΕΟΚΕ πιστεύει ότι η ΕΕΔ μπορεί να εφαρμοστεί σε πολλές διαφορές, με τα δικαιώματα των καταναλωτών να αποτελούν ένα μόνο τμήμα αυτών, καθώς, για παράδειγμα, η ΕΕΔ συμβάλλει επίσης στη διευθέτηση ζητημάτων που ενδέχεται να έχουν οι πολίτες με τις δημόσιες διοικήσεις και τις κοινωνικές υπηρεσίες, καθώς και στην επίλυση διαφορών μεταξύ επαγγελματιών. Πιστεύει ότι η εξωδικαστική διευθέτηση διαφορών θα πρέπει να προωθηθεί παράλληλα με μέτρα για τη διευκόλυνση της πρόσβασης στα δικαστήρια σε διάφορους τομείς, ενώ η παρούσα πρόταση καλύπτει συγκεκριμένα ζητήματα που αφορούν τα δικαιώματα των καταναλωτών. Η ΕΟΚΕ υποστηρίζει την ανταλλαγή βέλτιστων πρακτικών μεταξύ των διάφορων τομέων.

3.2.

 Ο Χάρτης Δικαιωμάτων των Καταναλωτών που παρουσιάστηκε το 1962 από τον Πρόεδρο των ΗΠΑ John F. Kennedy είχε ήδη προσδιορίσει το δικαίωμα ακρόασης ως ένα από τα θεμέλια της σύγχρονης πολιτικής για τους καταναλωτές. Έκτοτε, το δικαίωμα σε έννομη προστασία αποτελεί στόχο πολιτικής τόσο σε εθνικό όσο και σε διεθνές επίπεδο, με πρωτοβουλίες για την πρόληψη των διαφορών, τη διευκόλυνση της πρόσβασης στα δικαστήρια και την ανάπτυξη εναλλακτικών διαδικασιών επίλυσης διαφορών μέσω των προσπαθειών ιδιωτικών φορέων και της νομοθεσίας για την καθιέρωση ολοένα υψηλότερων προτύπων.

3.3.

 Στη συγκεκριμένη περίπτωση των δικαιωμάτων των καταναλωτών, οι διαδικασίες ΕΕΔ θα πρέπει, καταρχήν, να βασίζονται στους υφιστάμενους κανόνες προστασίας των καταναλωτών, ώστε να επιτυγχάνεται πρακτικό, δίκαιο και ισότιμο αποτέλεσμα. Η ΕΟΚΕ θεωρεί ότι η βούληση του καταναλωτή να υποβάλει καταγγελία αποτελεί έκφραση εμπιστοσύνης σε αυτόν τον τρόπο έννομης προστασίας και γενικότερα στη δυνατότητα αποκατάστασης της εμπιστοσύνης στον έμπορο.

3.4.

 Η ΕΟΚΕ θεωρεί ότι η παροχή έννομης προστασίας αποτελεί μέρος της πολιτικής για τους καταναλωτές, παράλληλα με την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης της παροχής συμβουλών στους καταναλωτές. Στο πλαίσιο αυτό, οι ένδικες διαφορές, είτε σε ατομική είτε σε συλλογική βάση, μπορούν να εκληφθούν, τόσο από τους καταναλωτές όσο και από τις επιχειρήσεις, ως χρονοβόρα και δαπανηρή διαδικασία. Ωστόσο, οι ένδικες διαφορές εξακολουθούν να διαδραματίζουν κάποιον ρόλο, ιδίως όταν η πρόσβαση σε διαδικασίες μικροδιαφορών είναι οικονομικά προσιτή, όπως συμβαίνει σε ορισμένα κράτη μέλη. Επιπλέον, οδηγούν σε δικαστικές αποφάσεις των οποίων μπορεί να γίνει επίκληση σε μελλοντικές υποθέσεις, κάτι που δεν συμβαίνει το ίδιο συχνά με το αποτέλεσμα των διαδικασιών ΕΕΔ.

3.5.

 Το άρθρο 47 του Χάρτη των Θεμελιωδών Δικαιωμάτων της ΕΕ εγγυάται σε κάθε άτομο το δικαίωμα πραγματικής προσφυγής ως αρχή του κράτους δικαίου. Εκτός από τις νομικές διαδικασίες και την υποβολή καταγγελιών σε ειδικές δημόσιες αρχές, η ΕΕΔ προσφέρει στους καταναλωτές ένα μέσο για την προάσπιση των δικαιωμάτων τους. Η προσέγγιση αυτή είναι ιδιαίτερα σημαντική για τις αξιώσεις ήσσονος σημασίας, όπου ενδέχεται να μην υπάρχουν κίνητρα για την επιδίωξη δικαστικής επίλυσης.

3.6.

 Η ΕΟΚΕ επικροτεί τον γενικό στόχο της Ευρωπαϊκής Επιτροπής να επανεξετάσει και να ανανεώσει το νομικό πλαίσιο σχετικά με τα συστήματα που έχουν στη διάθεσή τους οι καταναλωτές για την επιδίωξη και την επίτευξη έννομης προστασίας μέσω δομημένων εξωδικαστικών συστημάτων, τα οποία θα πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμα, οικονομικά προσιτά για όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη και ταχύτερα από τις δικαστικές διαδικασίες. Η έρευνα έχει καταδείξει ότι ορισμένες κατηγορίες ατόμων, συνήθως εκείνων που έχουν χαμηλότερα εισοδήματα, και είναι λιγότερο κοινωνικά ενταγμένα και τεχνολογικά καταρτισμένα, αντιμετωπίζουν περισσότερα προβλήματα όσον αφορά την υποβολή καταγγελιών. Ως εκ τούτου, ο εξορθολογισμός των διαδικασιών υποβολής καταγγελιών ώστε να καταστούν πιο προσβάσιμες δεν αποτελεί απλώς διαδικαστική αναγκαιότητα, αλλά και κοινωνική επιταγή (4).

3.7.

 Η ΕΟΚΕ εκφράζει την ικανοποίησή της για τη δυνατότητα των εμπόρων εκτός της ευρωπαϊκής αγοράς να χρησιμοποιούν φορείς ΕΕΔ για την επίλυση των διαφορών τους προς όφελος των καταναλωτών της ΕΕ, αλλά θεωρεί ότι οι έμποροι αυτοί θα πρέπει να υποχρεούνται να καταβάλλουν εύλογη οικονομική συνεισφορά στους εν λόγω φορείς και να μην χρησιμοποιούν ατελώς τις εν λόγω υπηρεσίες στο πλαίσιο αυτό.

4.   Συμβολή σε ένα ισορροπημένο κανονιστικό πλαίσιο

4.1.

 Η ΕΟΚΕ επικροτεί τη δέσμευση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής να ενεργήσει με μέριμνα για τη μακροπρόθεσμη ανταγωνιστικότητα της οικονομίας της ΕΕ και στο πνεύμα του προγράμματος REFIT.

4.2.

 Η ΕΟΚΕ εκφράζει την ικανοποίησή της για τη συμβολή των προτάσεων στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας των εμπόρων κατά την αποδοχή μιας συμβιβαστικής προσέγγισης αντί των δικαστικών διαδικασιών, οι οποίες συχνά θεωρούνται χρονοβόρες και δαπανηρές, με την παροχή στους εμπόρους που αποδέχονται διαδικασίες ΕΕΔ πλεονεκτήματος όσον αφορά τον ανταγωνισμό και της δυνατότητας να διεκδικήσουν τη φήμη ενός «έμπιστου εμπόρου», τουλάχιστον από την άποψη αυτή.

4.3.

 Η ΕΟΚΕ επισημαίνει την ανάγκη βελτίωσης της επιβολής των δικαιωμάτων των καταναλωτών στην περίπτωση του διασυνοριακού εμπορίου μέσω ενός αναθεωρημένου κανονισμού για τη συνεργασία όσον αφορά την προστασία των καταναλωτών (5), προκειμένου να βελτιωθεί η συνεργασία μεταξύ των αρμόδιων εθνικών αρχών.

4.4.

 Η ΕΟΚΕ αναγνωρίζει ότι η αύξηση των διαδικτυακών συναλλαγών κατά τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19, η ταυτόχρονη επέκταση του μοντέλου της διαδικτυακής αγοράς και η προτεραιότητα που δίνεται στην ψηφιακή μετάβαση δικαιολογούν τη συνεκτίμηση αυτών των σημαντικών νέων χαρακτηριστικών των συναλλαγών με τους καταναλωτές. Ταυτόχρονα, η ΕΟΚΕ εκφράζει την ικανοποίησή της για τις προσπάθειες που καταβάλλονται και τις προτάσεις που υποβλήθηκαν ώστε να συμπεριληφθεί η πρόσβαση σε συστήματα ΕΕΔ εκτός διαδικτύου για τους καταναλωτές που προτιμούν τις εν λόγω διαδικασίες, να διασφαλιστεί η ανθρώπινη εποπτεία των αποφάσεων και να δοθεί η δέουσα προσοχή στις ανάγκες όλων των ευάλωτων ομάδων, συμπεριλαμβανομένων τόσο των ηλικιωμένων όσο και των νέων, μεταξύ άλλων και των σπουδαστών (οι οποίοι φαίνεται να αντιμετωπίζουν συχνά προβλήματα με τους παρόχους τηλεπικοινωνιών και πρόσβασης στο διαδίκτυο). Η προστασία τους θα πρέπει να τονίζεται ρητά στην ίδια την οδηγία και όχι στις αιτιολογικές σκέψεις, ώστε να αποφεύγεται η μη υποβολή τυχόν καταγγελιών από τις εν λόγω ομάδες.

4.5.

 Για τον λόγο αυτόν, θα πρέπει να προωθηθούν δίκαια, ουδέτερα και αποτελεσματικά συστήματα ΕΕΔ, τόσο γενικά όσο και ειδικότερα όσον αφορά τα προϊόντα εκείνα και τις υπηρεσίες εκείνες, συμπεριλαμβανομένης της παροχής συμβουλών προς τους καταναλωτές, που είναι γνωστό ότι προκαλούν σημαντικό αριθμό καταγγελιών από τους καταναλωτές, όπου η εμπιστοσύνη είναι απαραίτητη όσον αφορά τη σημασία της προσαρμογής στο ψηφιακό περιβάλλον ή όσον αφορά τα ποσά των δαπανών και/ή τη διάρκεια των συμβατικών δεσμεύσεων.

4.6.

 Η προστασία των καταναλωτών απαιτεί επίσης ορθή επιβολή και ρυθμιστική αντιμετώπιση ως προς ζητήματα για τα οποία οι καταγγελίες δικαιολογούν τέτοια δράση, ιδίως όσον αφορά την αποτελεσματική επιβολή της προστασίας των καταναλωτών. Η ΕΟΚΕ υποστηρίζει την αναλογική χρήση προστίμων που θα εισπράττονται από τις δημόσιες αρχές σε περίπτωση παραβάσεων για τη χρηματοδότηση συστημάτων ΕΕΔ που πληρούν τα πρότυπα δικαιοσύνης και αποτελεσματικότητας.

4.7.

 Η ΕΟΚΕ κατανοεί ότι η προσπάθεια συμπερίληψης όλων των σχέσεων μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων σε οποιοδήποτε σύστημα μπορεί να υπερβαίνει το πεδίο αρμοδιοτήτων του δικαίου της ΕΕ. Η ΕΟΚΕ εξακολουθεί να συνιστά ένθερμα να σημειωθεί πρόοδος προς αυτή την κατεύθυνση στη συνολική πολιτική για τους καταναλωτές και στη σχετική τομεακή νομοθεσία, τόσο σε επίπεδο ΕΕ όσο και σε επίπεδο κρατών μελών, προκειμένου να ενισχυθεί η εμπιστοσύνη στα συστήματα ΕΕΔ. Η ΕΟΚΕ ζητεί τη λήψη μέτρων που θα αυξήσουν τη συμμετοχή των εμπόρων στα συστήματα και τις διαδικασίες ΕΕΔ που δρομολογούνται από τους καταναλωτές, ιδίως σε ορισμένους τομείς με μεγάλο αριθμό αξιώσεων (π.χ. ταξίδια και τουρισμό, αεροπορικές μεταφορές και οργανωμένες περιηγήσεις, καθώς και σε κρίσιμους τομείς όπως η ενέργεια, οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες και οι τηλεπικοινωνίες) και σε άλλους τομείς με μακροπρόθεσμες δεσμεύσεις, καθώς και με σημαντικές δαπάνες και συναλλαγές. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή θα πρέπει να δεσμευτεί για την αξιολόγηση της προόδου τρία έτη μετά την εφαρμογή της προτεινόμενης οδηγίας.

4.8.

 Η ΕΟΚΕ αναγνωρίζει την έλλειψη αποτελεσματικότητας του ισχύοντος συστήματος ΗΕΔ, όπου το ποσοστό επιτυχίας των υποβαλλόμενων καταγγελιών φαίνεται να είναι υπερβολικά χαμηλό, παρά τη χρηματοδότηση που είχε διατεθεί για το εν λόγω σύστημα. Υποστηρίζει τους στόχους απλούστευσης και εκφράζει την ελπίδα ότι οι υπηρεσίες που αναφέρονται στο άρθρο 20 παράγραφος 8 δεν θα αντικαταστήσουν ένα επίσημο σύστημα με κάποιο άλλο διοικητικό επίπεδο και θα αποτρέψουν τυχόν πρόσθετο κόστος. Η ΕΟΚΕ συνιστά στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή να επεξεργαστεί τον σκοπό, τον σχεδιασμό και τις λειτουργικές δυνατότητες του προτεινόμενου ψηφιακού εργαλείου που θα αντικαταστήσει την πλατφόρμα ΗΕΔ, διασφαλίζοντας τον συντονισμό με τα υφιστάμενα εργαλεία των κρατών μελών και εξασφαλίζοντας τη συμμετοχή των ενδιαφερόμενων μερών στην ανάπτυξη.

4.9.

 Καίτοι οι προτάσεις θα επεκτείνουν το τρέχον πεδίο εφαρμογής της οδηγίας ΕΕΔ, συμπεριλαμβάνοντας τις προσυμβατικές σχέσεις μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων, εντούτοις δεν είναι σαφές σε ποιον βαθμό η προτεινόμενη επέκταση θα αυξήσει τον φόρτο εργασίας και το κόστος για τους φορείς ΕΕΔ. Η ΕΟΚΕ εκφράζει τη λύπη της για το γεγονός ότι η πτυχή αυτή δεν λαμβάνεται επαρκώς υπόψη στην εκτίμηση επιπτώσεων και ενδέχεται να έχει αρνητικές επιπτώσεις στην ιδιωτική και δημόσια χρηματοδότηση των εν λόγω φορέων. Για την αντιμετώπιση αυτού του ζητήματος απαιτούνται μέτρα μετριασμού.

4.10.

 Η ΕΟΚΕ επισημαίνει την ευκαιρία να συμπεριληφθούν, πέραν των επεκτάσεων του πεδίου εφαρμογής της οδηγίας που προβλέπονται ήδη στην πρόταση, οι πιθανές παραβιάσεις των δικαιωμάτων των πολιτών που δεν είναι αντισυμβαλλόμενοι του εμπόρου, όπως οι πολίτες που δικαιούνται αποζημίωση βάσει των αρχών περί αστικής ευθύνης (για παράδειγμα, ευθύνη λόγω ελαττωματικών προϊόντων ή αστική ευθύνη για αυτοκίνητα) ή οι οποίοι δικαιούνται παροχές βάσει συμβάσεων στις οποίες είναι δικαιούχοι και όχι συμβαλλόμενα μέρη.

5.   Σημασία της ανατροφοδότησης από τους φορείς ΕΕΔ

5.1.

 Η ΕΟΚΕ υπογραμμίζει τη σημασία της συμβολής που έχουν οι προτάσεις ως προς την ενίσχυση της ευαισθητοποίησης σχετικά με την ανάγκη βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών μέσω δημόσια διαθέσιμων εκθέσεων που είναι χρήσιμες για τις εθνικές αρχές, για τους νομοθέτες σε επίπεδο κρατών μελών και ΕΕ, καθώς και για την ανώτερη διοίκηση και τα διοικητικά συμβούλια των εμπόρων.

5.2.

 Η ΕΟΚΕ καλεί την Ευρωπαϊκή Επιτροπή να ανατρέχει συστηματικά και επί τούτου στην ανατροφοδότηση από τους φορείς και τα δίκτυα ΕΕΔ κατά την αξιολόγηση ζητημάτων που άπτονται της πολιτικής για τους καταναλωτές, τόσο σε γενικό επίπεδο όσο και σε συγκεκριμένες τομεακές νομοθετικές προτάσεις.

5.3.

 Για τους λόγους αυτούς, η ΕΟΚΕ εκφράζει τις αμφιβολίες της σχετικά με τον σχεδιασμό των απαιτήσεων υποβολής εκθέσεων, καθώς η ταχεία και εξορθολογισμένη ανατροφοδότηση από τους φορείς ΕΕΔ είναι καίριας σημασίας για να επέλθουν προσαρμογές στη συμπεριφορά των εμπόρων και, όπου δικαιολογείται, να ληφθούν μέτρα πολιτικής από τις εποπτικές και νομοθετικές αρχές σε επίπεδο κρατών μελών και ΕΕ. Η ανατροφοδότηση αυτή θα πρέπει να είναι διαθέσιμη σε ετήσια βάση σε τομείς στους οποίους το επίπεδο καταγγελιών και η σημασία των διακυβευόμενων συμφερόντων τη δικαιολογούν. Η υποβολή εκθέσεων μπορεί μεν να απλουστευθεί εάν η εμπειρία κατά τη διάρκεια κάποιου έτους δεν έχει ιδιαίτερη προστιθέμενη αξία, οι φορείς ΕΕΔ θα πρέπει όμως να εφαρμόζουν ταχείες διαδικασίες όταν αντιμετωπίζουν καταστάσεις κρίσης που δεν μπορούν να αναφέρονται ανά διετία, όπως προτείνεται.

5.4.

 Η ΕΟΚΕ αναγνωρίζει τη συμβολή στην αύξηση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών, μεταξύ άλλων μέσω διασυνοριακών πτυχών και πτυχών της ενιαίας αγοράς, καθώς και την ανάγκη να αντιμετωπιστεί η διασυνοριακή συνεργασία εντός της ΕΕ όσον αφορά τη διεκπεραίωση αξιώσεων χαμηλής αξίας μέσω διαδικασιών χαμηλού κόστους.

5.5.

 Η ΕΟΚΕ έχει επίγνωση των περίπλοκων περιπτώσεων στις οποίες η γλώσσα, το εφαρμοστέο δίκαιο, καθώς και τα διοικητικά και/ή οικονομικά όρια δυσχεραίνουν για τους μέσους καταναλωτές την υποβολή της αξίωσής τους στους αρμόδιους φορείς ΕΕΔ, ιδίως όταν στην αλυσίδα εφοδιασμού εμπλέκονται έμποροι εγκατεστημένοι σε διάφορες χώρες, καθένας από τους οποίους είναι υπεύθυνος για ένα μέρος της παράδοσης και του αποτελέσματος για τον καταναλωτή, και επικροτεί τη δέσμευση που αναλαμβάνεται στις προτάσεις για σαφή επισήμανση των διαδικασιών τις οποίες θα πρέπει να ακολουθούν οι καταναλωτές με τη βοήθεια κατάλληλων φορέων όπως του Δικτύου Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών.

5.6.

 Δεδομένου ότι στα συστήματα ΕΕΔ που έχουν δημιουργηθεί σε ένα κράτος μέλος ενδέχεται να μην υπάρχει εικόνα περί των δικαιωμάτων των καταναλωτών που ισχύουν στο κράτος στο οποίο παραδίδονται τα προϊόντα ή παρέχονται οι υπηρεσίες, η ΕΟΚΕ καλεί την Ευρωπαϊκή Επιτροπή να δημιουργήσει, να παρακολουθεί και να αναπτύσσει δίκτυα διασυνοριακής συνεργασίας μεταξύ συστημάτων ΕΕΔ σε συγκεκριμένους τομείς, όπως συμβαίνει ήδη σε ορισμένους τομείς με το δίκτυο FIN-NET για τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες και το δίκτυο TRAVEL-NET για τα ταξίδια και τις δημόσιες μεταφορές.

6.   Όροι πρόσβασης στις διαδικασίες ΕΕΔ

6.1.

 Η πρόταση για την ομαδοποίηση καταγγελιών στις διαδικασίες ΕΕΔ, με στόχο το αποδοτικότερο κόστος και την τήρηση συνέπειας, θα πρέπει να εφαρμόζεται επιλεκτικά και υπό συγκεκριμένες προϋποθέσεις, όπως κατάλληλη εμπειρογνωσία σε θέματα ΕΕΔ, εν επιγνώσει συναίνεση των καταναλωτών και συντονισμό με τις αρχές για τα δικαιώματα των καταναλωτών, καθώς και πιθανές αντιπροσωπευτικές αγωγές βάσει της οδηγίας (ΕΕ) 2020/1828 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (6) (οδηγία σχετικά με τις αντιπροσωπευτικές αγωγές). Η ΕΟΚΕ κατανοεί ότι το άρθρο 5 παράγραφος 2 στοιχείο δ) παρέχει στους καταναλωτές τη δυνατότητα να επιλέγουν να μην συμμετάσχουν σε συλλογική διαδικασία και να ζητούν ατομικά αποζημίωση ανάλογα με τα χαρακτηριστικά της δικής τους υπόθεσης.

6.2.

 Η ΕΟΚΕ ζητεί να αποσαφηνιστούν οι προϋποθέσεις για την πρόσβαση στις διαδικασίες ΕΕΔ. Θεωρεί ότι η δυνατότητα του φορέα ΕΕΔ να απορρίπτει μια υπόθεση επειδή ο καταναλωτής δεν επικοινώνησε με τον έμπορο προτού προσφύγει στον φορέα ΕΕΔ θα πρέπει να υπόκειται σε ακριβείς όρους και όχι στη μνεία πιθανώς δυσανάλογων κανόνων σχετικά με τη μορφή της εν λόγω επικοινωνίας. Η επικοινωνία μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων πραγματοποιείται συνήθως μέσω διαλογικών ρομπότ (chatbot), κλήσεων σε τηλεφωνικά κέντρα, ηλεκτρονικών μηνυμάτων και γραπτών, ενδεχομένως συστημένων, επιστολών, ενέργειες για τις οποίες δεν υπάρχουν πάντα διαθέσιμα αρχεία για μελλοντική αναφορά.

6.3.

 Η ΕΟΚΕ έχει επίγνωση του γεγονότος ότι η επιβολή οικονομικής συνεισφοράς στους καταναλωτές μπορεί να αποθαρρύνει τους ευάλωτους καταναλωτές ή τα εμπλεκόμενα σε διαφορές χαμηλής αξίας άτομα να προβούν σε χρήση των συστημάτων ΕΕΔ, ενώ σε πολλά κράτη μέλη και τομείς η πρόσβαση στην ΕΕΔ είναι δωρεάν, χωρίς να οδηγεί σε καταχρηστικές αξιώσεις.

6.4.

 Η ΕΟΚΕ θεωρεί ότι οι προτάσεις δεν εστιάζουν επαρκώς στο ζήτημα του χρόνου που απαιτείται για να κρίνουν οι φορείς ΕΕΔ αν μια καταγγελία είναι πλήρης, γεγονός που ενδέχεται να οδηγήσει σε ανακολουθίες στον χρόνο επίλυσης, εις βάρος της εμπιστοσύνης των καταναλωτών. Τα ζητήματα αυτά δικαιολογούν την παρακολούθηση από τις εθνικές αρμόδιες αρχές του έργου που επιτελείται από πιστοποιημένους φορείς ΕΕΔ.

6.5.

 Η ΕΟΚΕ θα εκτιμούσε επίσης εάν οι προτάσεις μπορούσαν να ρυθμίσουν συγκεκριμένα τις συνέπειες της απουσίας απάντησης από τον έμπορο εντός της τεθείσας προθεσμίας. Η παρακολούθηση της συμμόρφωσης με την υποχρέωση αυτή, η οποία είναι καίριας σημασίας για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης στην ταχεία διεκπεραίωση των καταγγελιών των καταναλωτών, δεν θα πρέπει να επιβαρύνει υπερβολικά τους φορείς ΕΕΔ. Παραμένει αβέβαιο αν το ζητούμενο ήταν να ρυθμίζεται αυτή η πτυχή από ενδεχομένως αποκλίνοντα μέτρα σε επίπεδο κρατών μελών, αν η παράλειψη απάντησης θα μπορούσε να θεμελιώνει ευθύνη ή αν η παράλειψη απάντησης πρέπει να θεωρηθεί ως αποδοχή της συμμετοχής στην προτεινόμενη διαδικασία.

6.6.

 Τέλος, η ΕΟΚΕ επιμένει στην ανάγκη να παρακολουθείται ο βαθμός στον οποίο οι αποφάσεις που λαμβάνονται από τους φορείς ΕΕΔ εφαρμόζονται αποτελεσματικά από τους εμπόρους, δεδομένου ότι ο στόχος για ανάπτυξη της χρήσης συστημάτων ΕΕΔ δεν έχει νόημα εάν είναι αμφίβολη η αξία αυτών των δυνατοτήτων έννομης προστασίας.

6.7.

 Ως εκ τούτου, προκειμένου να ενισχυθεί η συνάφεια ενός τέτοιου τρόπου επίλυσης διαφορών, η αναθεώρηση θα πρέπει να επικεντρωθεί σε τρόπους παρακίνησης των μερών να τηρούν οικειοθελώς τις αποφάσεις των φορέων ΕΕΔ. Αυτό συνεπάγεται την παροχή στα μέρη της δυνατότητας, κατά την έναρξη της διαδικασίας ΕΕΔ, να καθορίζουν αν η απόφαση θα λάβει τη μορφή μη δεσμευτικής σύστασης ή νομικά δεσμευτικής απόφασης. Κατά συνέπεια, η ΕΟΚΕ ενθαρρύνει την Ευρωπαϊκή Επιτροπή να διερευνήσει και να προσδιορίσει αποτελεσματικές στρατηγικές για την ενίσχυση της συμμετοχής σε συστήματα ΕΕΔ. Επιπλέον, οι συννομοθέτες θα πρέπει να εξετάσουν τη σκοπιμότητα της λήψης πρόσθετων νομοθετικών μέτρων για την ενίσχυση της δέσμευσης των μερών να συμμετέχουν στη διαδικασία ΕΕΔ και να την τηρούν.

Βρυξέλλες, 14 Φεβρουαρίου 2024.

Ο Πρόεδρος της Ευρωπαϊκής Οικονομικής και Κοινωνικής Επιτροπής

Oliver RÖPKE

(1)  Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2013, για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (οδηγία ΕΕΚΔ) (ΕΕ L 165 της 18.6.2013, σ. 63).

(2)  Κανονισμός (ΕΕ) αριθ. 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2013, για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (κανονισμός για την ΗΕΚΔ) (ΕΕ L 165 της 18.6.2013, σ. 1).

(3)  https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/el/ip_23_1891.

(4)  Naomi Creutzfeldt, Chris Gill, Marine Cornelis και Rachel McPherson, Access to justice for vulnerable and energy-poor consumers. Just energy? (Πρόσβαση στη δικαιοσύνη για ευάλωτους και ενεργειακά φτωχούς καταναλωτές. Δικαιοσύνη στην ενέργεια;) (Οξφόρδη: Hart 2021).

(5)  Κανονισμός (ΕΕ) 2017/2394 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 12ης Δεκεμβρίου 2017, σχετικά με τη συνεργασία μεταξύ των εθνικών αρχών που είναι αρμόδιες για την επιβολή της νομοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών και με την κατάργηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 (ΕΕ L 345 της 27.12.2017, σ. 1).

(6)  Οδηγία (ΕΕ) 2020/1828 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 25ης Νοεμβρίου 2020, σχετικά με τις αντιπροσωπευτικές αγωγές για την προστασία των συλλογικών συμφερόντων των καταναλωτών και για την κατάργηση της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (ΕΕ L 409 της 4.12.2020, σ. 1).

ELI: http://data.europa.eu/eli/C/2024/2482/oj

ISSN 1977-0901 (electronic edition)

Top