1.   Για τους σκοπούς του παρόντος κανονισμού, ως «καταγγελία» νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε πάροχο υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης από έναν από τους πελάτες του σχετικά με την παροχή υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης.

2.   Οι διαδικασίες αντιμετώπισης καταγγελιών που αναφέρονται στο άρθρο 7 παράγραφος 1 του κανονισμού (ΕΕ) 2020/1503 παρέχουν στους πελάτες των παρόχων υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης σαφείς και ακριβείς πληροφορίες και περιλαμβάνουν, κατ’ ελάχιστον, όλα τα ακόλουθα:

3.   Οι πάροχοι υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης έχουν τη δυνατότητα να τροποποιούν τις διαδικασίες αντιμετώπισης καταγγελιών, κατά περίπτωση. Δημοσιεύουν επικαιροποιημένη περιγραφή των εν λόγω διαδικασιών στον ιστότοπό τους, καθώς και το τυποποιημένο υπόδειγμα που περιλαμβάνεται στο παράρτημα, και διασφαλίζουν ότι τόσο η περιγραφή όσο και το εν λόγω υπόδειγμα είναι εύκολα προσβάσιμα στον ιστότοπό τους.

4.   Η περιγραφή των διαδικασιών αντιμετώπισης καταγγελιών και το τυποποιημένο υπόδειγμα που περιλαμβάνεται στο παράρτημα δημοσιεύονται σε καθεμία από τις γλώσσες του δελτίου βασικών πληροφοριών για τους επενδυτές κατά τα οριζόμενα στα άρθρα 23 και 24 του κανονισμού (ΕΕ) 2020/1503 ή των ανακοινώσεων εμπορικής προώθησης που αναφέρονται στο άρθρο 27 παράγραφος 1 του εν λόγω κανονισμού.

1.   Οι πάροχοι υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης διασφαλίζουν ότι οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να υποβάλλουν καταγγελίες με ηλεκτρονικά μέσα, χρησιμοποιώντας το τυποποιημένο υπόδειγμα που περιλαμβάνεται στο παράρτημα.

2.   Οι πάροχοι υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης διασφαλίζουν ότι οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να υποβάλλουν καταγγελίες σε οποιαδήποτε από τις γλώσσες που αναφέρονται στο άρθρο 1 παράγραφος 4.

1.   Οι πάροχοι υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης βεβαιώνουν την παραλαβή καταγγελίας και ενημερώνουν τον καταγγέλλοντα σχετικά με το αν η καταγγελία είναι παραδεκτή εντός 10 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή της. Όταν μια καταγγελία δεν πληροί τις προϋποθέσεις του παραδεκτού που αναφέρονται στο άρθρο 1 παράγραφος 2 στοιχείο α), οι πάροχοι υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης παρέχουν στον καταγγέλλοντα σαφή επεξήγηση των λόγων απόρριψης της καταγγελίας ως απαράδεκτης.

2.   Η απόδειξη παραλαβής καταγγελίας περιλαμβάνει τα ακόλουθα:

1.   Μετά την παραλαβή παραδεκτής καταγγελίας, οι πάροχοι υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης αξιολογούν, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, αν η καταγγελία είναι σαφής και πλήρης. Ειδικότερα, αξιολογούν αν η καταγγελία περιέχει όλες τις σχετικές πληροφορίες και τα αποδεικτικά στοιχεία. Όταν ένας πάροχος υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης καταλήγει στο συμπέρασμα ότι μια καταγγελία είναι ασαφής ή ελλιπής, ζητεί αμέσως κάθε πρόσθετη πληροφορία ή αποδεικτικό στοιχείο που απαιτείται για την ορθή αντιμετώπιση της καταγγελίας.

2.   Οι πάροχοι υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης επιδιώκουν να συγκεντρώνουν και να εξετάζουν όλες τις σχετικές πληροφορίες και τα αποδεικτικά στοιχεία που αφορούν την καταγγελία.

3.   Οι πάροχοι υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης τηρούν τον καταγγέλλοντα δεόντως ενήμερο σχετικά με τυχόν πρόσθετες ενέργειες που απαιτούνται για την αντιμετώπιση της καταγγελίας και απαντούν χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση σε εύλογα αιτήματα παροχής πληροφοριών που υποβάλλονται από τον καταγγέλλοντα.

1.   Ο πάροχος υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης εξετάζει, στην απόφασή του επί καταγγελίας, όλα τα ζητήματα που τίθενται στην καταγγελία και αναφέρει τους λόγους για το αποτέλεσμα της έρευνας. Η εν λόγω απόφαση συνάδει με οποιαδήποτε προηγούμενη απόφαση του παρόχου υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης σχετικά με παρόμοιες καταγγελίες, εκτός εάν ο πάροχος υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης είναι σε θέση να αιτιολογήσει το γεγονός ότι συνάγεται διαφορετικό συμπέρασμα.

2.   Οι πάροχοι υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης κοινοποιούν στον καταγγέλλοντα την απόφασή τους σχετικά με την καταγγελία το συντομότερο δυνατόν και εντός του χρονοδιαγράμματος που αναφέρεται στο άρθρο 1 παράγραφος 2 στοιχείο ε).

3.   Εάν, σε εξαιρετικές περιπτώσεις, η απόφαση επί καταγγελίας δεν μπορεί να ληφθεί εντός του χρονοδιαγράμματος που αναφέρεται στο άρθρο 1 παράγραφος 2 στοιχείο ε), οι πάροχοι υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης ενημερώνουν τον καταγγέλλοντα σχετικά με τους λόγους της καθυστέρησης και προσδιορίζουν την ημερομηνία της απόφασης.

4.   Εάν η απόφαση δεν ικανοποιεί το αίτημα του καταγγέλλοντος ή το ικανοποιεί μόνον εν μέρει, στην απόφαση αναπτύσσεται λεπτομερώς το σκεπτικό και περιλαμβάνονται πληροφορίες σχετικά με τα διαθέσιμα διορθωτικά μέτρα.

1.   Κατά την αντιμετώπιση καταγγελιών, οι πάροχοι υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης επικοινωνούν με τους καταγγέλλοντες σε σαφή και απλή γλώσσα που είναι εύκολα κατανοητή.

2.   Κάθε κοινοποίηση στην οποία προβαίνει ο πάροχος υπηρεσιών συμμετοχικής χρηματοδότησης σύμφωνα με τα άρθρα 3 έως 5 και απευθύνεται σε καταγγέλλοντα πραγματοποιείται στη γλώσσα στην οποία ο καταγγέλλων υπέβαλε την καταγγελία του, υπό την προϋπόθεση ότι η γλώσσα που χρησιμοποιείται από τον καταγγέλλοντα είναι μία από τις γλώσσες που αναφέρονται στο άρθρο 1 παράγραφος 4. Η κοινοποίηση πραγματοποιείται εγγράφως με ηλεκτρονικά μέσα ή, κατόπιν αιτήματος του καταγγέλλοντος, σε έντυπη μορφή.