Alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten

WICHTIGE ECKPUNKTE

• Die Mitgliedstaaten müssen sicherstellen, dass alle vertraglichen Streitigkeiten aus dem Verkauf von Waren oder der Bereitstellung von Dienstleistungen zwischen Verbrauchern und Unternehmern, die in der EU ansässig bzw. niedergelassen sind, oder Unternehmen, die außerhalb der EU niedergelassen sind und ihre Tätigkeit auf einen Mitgliedstaat ausrichten, einer AS-Stelle vorgelegt werden. Die Richtlinie gilt für den Online- und Offline-Kauf von Produkten und Dienstleistungen.
• Das Ziel dieser Richtlinie besteht darin, einen reibungslos funktionierenden EU-Binnenmarkt zu gewährleisten.
• Die Mitgliedstaaten müssen Maßnahmen vorsehen, um die Teilnahme von Unternehmern und Verbrauchern an AS-Verfahren zu fördern.
• AS bietet Verbrauchern eine bezahlbare, einfache und schnelle Möglichkeit zur Beilegung von Streitigkeiten, z. B. wenn ein Unternehmer sich weigert, eine dem Verbraucher zustehende Produktreparatur oder Erstattung zu leisten.
• AS-Verfahren können sich auch auf Streitigkeiten im Zusammenhang mit vertraglichen Verpflichtungen erstrecken, die vor Abschluss eines Vertrags oder nach Beendigung eines Vertrags entstehen.
• AS-Stellen setzen eine neutrale Partei wie z. B. einen Schlichter, Ombudsmann oder Beschwerdeausschuss ein, der die Streitigkeit mithilfe eines AS-Verfahrens beizulegen versucht. Je nach Form des AS-Verfahrens, das eine AS-Stelle durchführt, kann die neutrale Partei
  • eine Lösung vorschlagen bzw. auferlegen; oder
  • die Parteien zusammenbringen und so die Lösungsfindung erleichtern.
• Alle AS-Stellen müssen verbindliche Qualitätsanforderungen erfüllen, die ihre effektive, faire, unabhängige und transparente Arbeitsweise gewährleisten.
• Alle EU-Mitgliedstaaten müssen eine oder mehrere zuständige Behörden benennen, die mit der nationalen Aufsicht über AS-Stellen betraut sind und die Einhaltung der Qualitätsanforderungen sicherstellen. Die zuständigen Behörden legen nationale Listen für AS-Stellen an und melden sie an die Kommission. Die zuständigen Behörden legen der Kommission alle vier Jahre einen nationalen AS-Bericht über die Anwendung der alternativen Streitbeilegung in ihrem Mitgliedstaat vor.
• Unternehmer, die sich zur Nutzung von AS-Verfahren verpflichten oder dazu verpflichtet sind, müssen die Verbraucher auf ihrer Website sowie in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen in klarer, sichtbar und leicht zugänglicher Weise über AS informieren. Darüber hinaus müssen sie die Verbraucher über AS informieren, wenn eine Streitigkeit zwischen Verbraucher und Unternehmer nicht direkt beigelegt werden kann.
• Wird eine Streitigkeit an eine AS-Stelle verwiesen, sind Unternehmer verpflichtet, die AS-Stelle (Antwortpflicht) innerhalb einer bestimmten Frist darüber zu informieren, ob sie einer Teilnahme am AS-Verfahren zustimmen, es sei denn, ihre Teilnahme ist verpflichtend.
• Die Mitgliedstaaten müssen sicherstellen, dass die AS-Stellen den Verbrauchern den Zugang zu inklusiven AS-Verfahren in digitaler oder nichtdigitaler Form ermöglichen und, wenn im AS-Entscheidungsprozess automatisierte Mittel eingesetzt werden, die Parteien im Voraus informieren und ihnen ermöglichen, eine Überprüfung durch eine natürliche Person zu beantragen.
• AS-Stellen können unter den im nationalen Recht festgelegten Bedingungen ähnliche Streitigkeiten gegen denselben Unternehmer bündeln.
• Im Sinne der Transparenz müssen die EU-Mitgliedstaaten sicherstellen, dass die AS-Stellen auf ihren Webseiten klare und verständliche Informationen bereitstellen. Dazu gehören Kontaktinformationen, die Art der Streitigkeiten, die von diesen Stellen beigelegt werden können, sowie die Kosten, die durchschnittliche Dauer und die Rechtswirkung des Ergebnisses des AS-Verfahrens. Die AS-Stellen machen zudem auf ihren Websites regelmäßig Tätigkeitsberichte zu den von ihnen verhandelten Streitigkeiten öffentlich zugänglich.
• Die AS-Stellen müssen bei der Beilegung grenzüberschreitender Streitigkeiten in der EU zusammenarbeiten. Die Mitgliedstaaten müssen nationale AS-Kontaktstellen benennen, die Verbrauchern und Unternehmern bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten maßgeschneiderte Unterstützung bieten.
• Die Kommission hat bis April 2026 ein benutzerfreundliches digitales Instrument zur Verfügung zu stellen, das Informationen über Rechtsbehelfe für Verbraucher und den Zugang zur alternativen Streitbeilegung enthält, einschließlich Listen der AS-Stellen und der AS-Kontaktstellen.
• Diese Richtlinie gilt für alle Marktsegmente mit Ausnahme von Gesundheit und Hochschulbildung.