(1)   Für die Zwecke dieser Verordnung bezeichnet der Begriff „Beschwerde“ eine Äußerung der Unzufriedenheit, die ein Kunde in Bezug auf die Erbringung von Schwarmfinanzierungsdienstleistungen an einen Schwarmfinanzierungsdienstleister richtet.

(2)   Im Rahmen der Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden gemäß Artikel 7 Absatz 1 der Verordnung (EU) 2020/1503 erhalten Kunden von Schwarmfinanzierungsdienstleistern klare und genaue Informationen, die mindestens Folgendes umfassen:

(3)   Schwarmfinanzierungsdienstleister können gegebenenfalls die Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden ändern. Sie veröffentlichen eine aktuelle Beschreibung dieser Verfahren sowie das im Anhang enthaltene Standardmuster auf ihrer Website und stellen sicher, dass sowohl die Beschreibung als auch das Muster über ihre Website leicht zugänglich sind.

(4)   Die Beschreibung der Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden und das im Anhang enthaltene Standardmuster werden in jeder der Sprachen veröffentlicht, in denen das Anlagebasisinformationsblatt gemäß Artikel 23 und 24 der Verordnung (EU) 2020/1503 oder die Marketingmitteilungen gemäß Artikel 27 Absatz 1 derselben Verordnung verfügbar sind.

(1)   Schwarmfinanzierungsdienstleister stellen sicher, dass Kunden Beschwerden auf elektronischem Wege unter Verwendung des im Anhang enthaltenen Standardmusters einreichen können.

(2)   Schwarmfinanzierungsdienstleister stellen sicher, dass Kunden Beschwerden in einer der in Artikel 1 Absatz 4 genannten Sprachen einreichen können.

(1)   Schwarmfinanzierungsdienstleister bestätigen den Eingang einer Beschwerde und teilen dem Beschwerdeführer innerhalb von zehn Arbeitstagen nach Eingang mit, ob seine Beschwerde zulässig ist. Erfüllt eine Beschwerde nicht die in Artikel 1 Absatz 2 Buchstabe a genannten Voraussetzungen, begründen Schwarmfinanzierungsdienstleister gegenüber dem Beschwerdeführer klar, warum sie die Beschwerde aufgrund von Unzulässigkeit ablehnen.

(2)   Die Bestätigung des Eingangs einer Beschwerde muss Folgendes enthalten:

(1)   Nach Eingang einer zulässigen Beschwerde prüfen Schwarmfinanzierungsdienstleister unverzüglich, ob die Beschwerde klar und vollständig ist. Insbesondere prüfen sie, ob die Beschwerde alle relevanten Informationen und Nachweise enthält. Kommt ein Schwarmfinanzierungsdienstleister zu dem Schluss, dass eine Beschwerde unklar oder unvollständig ist, so fordert er unverzüglich alle zusätzlichen Informationen oder Nachweise an, die für die ordnungsgemäße Bearbeitung der Beschwerde erforderlich sind.

(2)   Schwarmfinanzierungsdienstleister bemühen sich, alle relevanten Nachweise und Informationen im Zusammenhang mit einer Beschwerde einzuholen und zu untersuchen.

(3)   Schwarmfinanzierungsdienstleister halten Beschwerdeführer ordnungsgemäß über alle zusätzlichen Schritte auf dem Laufenden, die zur Bearbeitung der Beschwerde unternommen werden, und beantworten berechtigte Nachfragen des Beschwerdeführers unverzüglich.

(1)   In seiner Entscheidung über eine Beschwerde geht der Schwarmfinanzierungsdienstleister auf alle in der Beschwerde angesprochenen Punkte ein und begründet das Ergebnis der Untersuchung. Die Entscheidung steht im Einklang mit etwaigen früheren Entscheidungen des Schwarmfinanzierungsdienstleisters in Bezug auf ähnliche Beschwerden, es sei denn, der Schwarmfinanzierungsdienstleister kann begründen, warum er zu einer anderen Entscheidung gelangt ist.

(2)   Schwarmfinanzierungsdienstleister teilen dem Beschwerdeführer ihre Entscheidung über eine Beschwerde so bald wie möglich und innerhalb der in Artikel 1 Absatz 2 Buchstabe e genannten Frist mit.

(3)   Kann in Ausnahmefällen die Entscheidung über eine Beschwerde nicht innerhalb der in Artikel 1 Absatz 2 Buchstabe e genannten Frist getroffen werden, so unterrichten Schwarmfinanzierungsdienstleister den Beschwerdeführer über die Gründe für diese Verzögerung und geben das Datum an, an dem die Entscheidung getroffen wird.

(4)   Wird mit der Entscheidung den Forderungen des Beschwerdeführers nicht oder nur teilweise nachgekommen, muss die Entscheidung eine ausführliche Begründung sowie Informationen über die verfügbaren Abhilfemaßnahmen enthalten.

(1)   Bei der Bearbeitung von Beschwerden kommunizieren Schwarmfinanzierungsdienstleister mit Beschwerdeführern in einer klaren, einfachen und leicht verständlichen Sprache.

(2)   Jede Mitteilung des Schwarmfinanzierungsdienstleisters gemäß Artikel 3 bis 5 an einen Beschwerdeführer erfolgt in der Sprache, in der der Beschwerdeführer seine Beschwerde eingereicht hat, sofern die vom Beschwerdeführer verwendete Sprache eine der in Artikel 1 Absatz 4 genannten Sprachen ist. Die Mitteilungen des Schwarmfinanzierungsdienstleisters ergehen schriftlich auf elektronischem Wege oder auf Antrag des Beschwerdeführers in Papierform.