(1)

Af hensyn til kundebeskyttelsen bør udbydere af kryptoaktivtjenester på deres websted give deres kunder let adgang til både en klar, forståelig og ajourført beskrivelse af deres klagebehandlingsprocedure og til standardmodellen i bilaget på de sprog, hvorpå udbyderne af kryptoaktivtjenester markedsfører deres tjenester, eller på de sprog, hvorpå de kommunikerer med kunderne.

(2)

Det er nødvendigt at sikre, at kunder kan indgive deres klager på de sprog, hvorpå udbyderen af kryptoaktivtjenester markedsfører sine tjenester eller kommunikerer med kunderne, samt på de officielle sprog i hjemlandet og værtslandet, som også er officielle EU-sprog.

(3)

For at undgå divergerende klagebehandlingsprocedurer blandt udbydere af kryptoaktivtjenester i Unionen bør kunderne kunne indgive deres klager ved brug af en harmoniseret model. Med henblik på at sikre størst mulig fleksibilitet i forbindelse med indgivelse af klager for kunder, der ikke indgiver deres klager ved brug af denne model, bør manglende brug af modellen dog ikke i sig selv være grund til at afvise klagen.

(4)

For at sikre en hurtig og rettidig behandling af klager bør udbydere af kryptoaktivtjenester uden unødig forsinkelse kvittere for modtagelse af klager og underrette klageren om, hvorvidt klagen kan antages til behandling. Efter kvittering for modtagelse af klagen bør klageren desuden modtage kontaktoplysninger for den person eller afdeling, der kan kontaktes med eventuelle forespørgsler vedrørende klagen, samt en vejledende frist for, hvornår der kan forventes en afgørelse om klagen. Er det blevet vurderet, at en klage ikke kan antages til behandling, bør udbyderen af kryptoaktivtjenester underrette klageren om sin afgørelse og give klageren en begrundelse for, hvorfor klagen ikke kan antages.

(5)

For at sikre en hurtig, rettidig og retfærdig undersøgelse af klager bør udbydere af kryptoaktivtjenester efter modtagelse af en klage vurdere, om klagen er letforståelig og fuldstændig og indeholder alle relevante oplysninger, der er nødvendige for at behandle den. Udbydere af kryptoaktivtjenester bør i påkommende tilfælde anmode om yderligere oplysninger uden unødig forsinkelse. Udbydere af kryptoaktivtjenester bør indsamle og undersøge alle relevante oplysninger vedrørende klagen. Klagere bør holdes behørigt underrettet om klagebehandlingsprocessen.

(6)

For at sikre en retfærdig og effektiv behandling af klager er det nødvendigt, at afgørelser om klager dækker alle de punkter, klageren har rejst i sin klage. Med det formål at sikre overholdelse af ligebehandlingsprincippet bør afgørelser om klager vedrørende sammenlignelige omstændigheder desuden være konsekvente, medmindre udbyderen af kryptoaktivtjenester kan give en objektiv begrundelse for eventuelle afvigelser fra en tidligere truffet afgørelse.

(7)

For at sikre en hurtig behandling af klager bør udbydere af kryptoaktivtjenester uden unødig forsinkelse meddele klageren afgørelser om klager inden for den frist, udbyderen af kryptoaktivtjenester har fastsat i klagebehandlingsproceduren. Denne frist bør ikke overstige 2 måneder fra den dato, hvor udbyderen af kryptoaktivtjenester modtog klagen. Kun under ekstraordinære omstændigheder, hvor udbyderen af kryptoaktivtjenester ikke er i stand til at overholde denne frist, bør klageren underrettes om årsagerne til forsinkelsen og om den dato, hvor der senest vil blive truffet en afgørelse.

(8)

Med henblik på at sikre effektive interaktioner mellem udbydere af kryptoaktivtjenester og klagere bør udbyderne af kryptoaktivtjenester kommunikere med klagerne i et klart, enkelt og letforståeligt sprog. Af samme grund bør udbydere af kryptoaktivtjenester kommunikere skriftligt ved hjælp af elektroniske midler eller, efter anmodning fra klageren, på papir.

(9)

For at opnå proceduremæssig og indholdsmæssig konsekvens i klagebehandlingen bør udbydere af kryptoaktivtjenester løbende analysere de årlige klagebehandlingsdata, herunder bl.a. den gennemsnitlige behandlingstid, for hvert enkelt trin i klagebehandlingsproceduren. Denne analyse bør gøre det muligt for udbydere af kryptoaktivtjenester med det samme at opdage ineffektivitet, uoverensstemmelser eller afvigelser fra de relevante politikker og procedurer for behandling af klager hos udbyderen af kryptoaktivtjenester. Resultaterne af analysen bør gøre det muligt for udbyderen af kryptoaktivtjenester at forbedre sine overordnede klagebehandlingsprocesser.

(10)

For at sikre, at klagebehandlingsprocedurerne er effektive og opfylder deres mål om øjeblikkelig, retfærdig og konsekvent behandling af klager fra kunder, er det af afgørende betydning at sikre, at de relevante personer, der er ansvarlige for anvendelsen af disse procedurer hos udbyderen af kryptoaktivtjenester, har et godt kendskab til og den fornødne uddannelse i anvendelse af procedurerne. Den relevante kommunikation og uddannelse bør også bidrage til effektive politikker og procedurer og til at sikre overholdelse af kravet om ansættelse af personale med den viden, kompetence og ekspertise, der er nødvendig for at kunne udføre de opgaver, de har fået tildelt, jf. artikel 68, stk. 4 og 5, i forordning (EU) 2023/1114. Uddannelsen bør stå i et rimeligt forhold til målet om en effektiv behandling af klager og bør ikke medføre en uforholdsmæssigt stor byrde for udbydere af kryptoaktivtjenester.

(11)

For at sikre en retfærdig og effektiv undersøgelse af klager bør udbydere af kryptoaktivtjenester afsætte tilstrækkelige ressourcer til håndtering af dem. Disse ressourcer bør tillige sikre, at klager behandles uden interessekonflikter. I medfør af artikel 68, stk. 6, i forordning (EU) 2023/1114 skal ledelsesorganet hos udbyderen af kryptoaktivtjenester vurdere og regelmæssigt evaluere effektiviteten af den politik og de procedurer, der er indført for at efterleve samme forordnings afsnit V, kapitel 2 og 3. Som et krav vedrørende klagebehandlingspolitikker og -procedurer og for at sikre overholdelse af artikel 68, stk. 6, i forordning (EU) 2023/1114 bør ledelsesorganet hos udbydere af kryptoaktivtjenester godkende og efterfølgende overvåge gennemførelsen af klagebehandlingspolitikker og -procedurer.

(12)

Enhver behandling af personoplysninger i henhold til denne forordning skal foretages i overensstemmelse med gældende EU-ret om beskyttelse af personoplysninger. Denne forordning berører ikke rettighederne og forpligtelserne i henhold til Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2016/679 (2).Denne forordning er baseret på de udkast til reguleringsmæssige tekniske standarder, som er forelagt Kommissionen af Den Europæiske Værdipapir- og Markedstilsynsmyndighed (»ESMA«) og udviklet i tæt samarbejde med Den Europæiske Banktilsynsmyndighed.

(13)

ESMA har afholdt åbne offentlige høringer om de udkast til reguleringsmæssige tekniske standarder, som denne forordning er baseret på, analyseret de potentielle omkostninger og fordele samt anmodet om rådgivning fra interessentgruppen for værdipapirer og markeder, som er nedsat i henhold til artikel 37 i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 1095/2010 (3). Den Europæiske Tilsynsførende for Databeskyttelse er blevet hørt i overensstemmelse med artikel 42, stk. 1, i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2018/1725 (4) og afgav udtalelse den 21. juni 2024 —

a)

den gennemsnitlige behandlingstid, for den periode, klagen behandles i, for hvert enkelt trin i klagebehandlingsproceduren, omfattende kvittering for modtagelsen, undersøgelse og svartid

b)

antallet af modtagne klager, for den periode, klagen behandles i, samt — for hvert enkelt trin i klagebehandlingsproceduren — antallet af klager, for hvilke udbyderen af kryptoaktivtjenester ikke overholdt de maksimale frister, der er fastsat i udbyderens klagebehandlingsprocedure

c)

de kategorier af problemstillinger, som de pågældende klager vedrører

d)

resultaterne af undersøgelser.