Forbrugeroplysning, fortrydelsesret og andre forbrugerrettigheder

HOVEDPUNKTER

Anvendelsesområde

• Med visse undtagelser, for eksempel sundhedsydelser og sociale tjenesteydelser (samt finansielle tjenesteydelser indtil juni 2026), dækker direktiv 2011/83/EU en bred vifte af kontrakter, der indgås mellem erhvervsdrivende og forbrugere, for eksempel købsaftaler³, tjenesteydelsesaftaler⁴, aftaler med digitalt onlineindhold eller digitale tjenesteydelser samt aftaler om levering af vand, gas, elektricitet og fjernvarme.
• Direktivet gælder for aftaler indgået i forretninger og aftaler indgået uden fast forretningssted (for eksempel i forbrugerens hjem) eller på afstand (for eksempel online), sammen med aftaler, i henhold til hvilke den erhvervsdrivende leverer eller påtager sig at levere en digital tjenesteydelse⁵ eller digitalt indhold⁶ til forbrugeren, og forbrugeren leverer eller påtager sig at levere personoplysninger⁷.
• Direktivet fastsætter desuden yderligere oplysningskrav til udbydere af onlinemarkedspladser vedrørende aftaler, som forbrugere indgår med andre udbydere på onlinemarkedspladsen. Endvidere fastsætter det regler for gennemsigtighed i personaliserede priser og rangordningen af onlinetilbud og forbrugerrettigheder ved brug af »gratis« onlinetjenester.

Oplysningskrav

• Før en aftale indgås, skal den erhvervsdrivende give forbrugerne klare oplysninger på et forståeligt sprog om for eksempel:
  • deres identitet og kontaktoplysninger
  • varernes vigtigste egenskaber og
  • de betingelser, der gælder for købet, herunder betalingsbetingelser, leveringstid, aftalens opfyldelse og varighed samt betingelser for dens ophør.
• I butikker skal den erhvervsdrivende orientere om oplysninger, der ikke allerede fremgår.
• Oplysningskrav, særligt vedrørende fortrydelsesretten, er mere detaljerede hvad angår fjernsalgsaftaler (for eksempel online, via telefon eller via post) og aftaler indgået uden fast forretningssted (for eksempel hvor en erhvervsdrivende besøger forbrugerens hjem).
• Der gælder specifikke oplysningskrav vedrørende aftaler, der indgås på onlinemarkedspladser. Onlinemarkedspladser skal:
  • oplyse forbrugerne, om en tredjepartsleverandør er en erhvervsdrivende eller en ikkeerhvervsdrivende (dvs. en anden forbruger)
  • advare forbrugeren om, at EU’s forbrugerbeskyttelsesregler ikke gælder for aftaler, der indgås med ikkeerhvervsdrivende
  • forklare, hvem der er ansvarlig for at udføre aftalen: den erhvervsdrivende tredjepart eller selve onlinemarkedspladsen.
• Erhvervsdrivende skal informere forbrugerne, når den tilbudte pris er personaliseret på grundlag af automatiseret beslutningstagning.

• Direktiv (EU) 2024/825 ændrer direktiv 2011/83/EU og indfører nye regler for at sikre, at forbrugerne informere som holdbarhed og mulighed for reparation af produkter, de har til hensigt at købe, på salgsstedet. Formålet med disse oplysninger er at hjælpe forbrugerne med at træffe mere bæredygtige valg om køb. De erhvervsdrivende skal give forbrugerne følgende oplysninger, inden forbrugeren foretager et køb:
  • en påmindelse om den retlige garanti for varers kontraktmæssighed og de væsentligste elementer heri, herunder dens minimumsvarighed på to år, på en fremtrædende måde ved hjælp af en harmoniseret meddelelse
  • hvor producenten tilbyder forbrugeren en handelsmæssig garanti for holdbarhed, der dækker hele varen, uden yderligere omkostninger og med en varighed på mere end to år, og stiller disse oplysninger til rådighed for den erhvervsdrivende, skal den erhvervsdrivende give forbrugeren disse oplysninger ved hjælp af det harmoniserede mærke
  • en påmindelse om eksistensen af den retlige garanti for digitalt indholds og digitale tjenesters kontraktmæssighed
  • en påmindelse om eksistensen af og betingelserne for eftersalgsservice og handelsmæssige garantier
  • for varer med digitale elementer, for digitalt indhold og for digitale tjenester, den minimumsperiode, i hvilken producenten eller udbyderen leverer softwareopdateringer.
• For fjernsalgsaftaler kræves det ved ændringsdirektiv (EU) 2024/825, at erhvervsdrivende oplyser forbrugerne om vilkårene vedrørende betaling og levering, herunder miljøvenlige leveringsmuligheder, samt, hvor det er relevant, vilkårene for klagebehandling.
• Europa-Kommissionen vil vedtage gennemførelsesretsakter, som angiver layout og indhold af den harmoniserede meddelelses og det harmoniserede mærke, der bruges til at oplyse forbrugerne om deres rettigheder.

Finansielle tjenesteydelser til forbrugerne

Ændringsdirektiv (EU) 2023/2673 indfører regler for så vidt angår finansielle tjenesteydelser til forbrugerne, for eksempel følgende

• Oplysninger forud for aftaleindgåelsen, som de erhvervsdrivende skal give forbrugerne, før disse underskriver en kontrakt. Forbrugerne skal have tilstrækkelig tid til at læse og forstå disse oplysninger og sammenligne tilbuddet med andre produkter, så de kan træffe informerede beslutninger. Medlemsstaterne kan indføre strengere nationale krav i denne henseende.
• Forbrugernes ret til at anmode om at få personlig betjening, så de bedre kan forstå konsekvenserne af en given aftale for deres økonomiske situation, når den erhvervsdrivende bruger onlineværktøjer som for eksempel chatbots.
• Kravet om, at medlemsstaterne skal indføre foranstaltninger, som begrænser anvendelsen af markedsføringsteknikker med mørke mønstre (grænseflader, der narrer forbrugerne til at gøre noget, de ikke havde til hensigt at gøre), der skal påvirke forbrugernes valg.
• Tilføjelsen til direktiv 2011/83/EU af et »sikkerhedsnet« for finansielle tjenesteydelser, der er undtaget fra anden sektorlovgivning eller kun delvist omfattet af den.

Fortrydelsesret

• Forbrugere kan fortryde aftaler indgået uden for fast forretningssted og aftaler om fjernsalg inden for 14 dage efter levering af varerne⁸ eller indgåelse af en tjenesteydelsesaftale, med visse undtagelser, uden nogen begrundelse og uden omkostninger. En standardfortrydelsesformular udleveret af sælgeren er tilstrækkelig. Hvis forbrugerne ikke orienteres om deres rettigheder, forlænges fortrydelsesretten med 12 måneder.
• Der gælder i flere tilfælde undtagelser, for eksempel for letfordærvelige varer, forseglede varer, som forbrugeren har åbnet, og som ikke kan returneres af sundheds- eller hygiejnemæssige årsager, hotelreservationer samt biludlejning, der er knyttet til specifikke datoer. Der gælder også på visse betingelser undtagelser for aftaler om levering af digitalt indhold, der ikke leveres på et fysisk medium, hvis udførelsen af aftalen er påbegyndt. Når forbrugere fortryder en aftale, skal de afholde sig fra at anvende det digitale indhold eller den digitale tjeneste og fra at stille det eller den til rådighed for tredjeparter.
• Ændringsdirektiv (EU) 2023/2673 giver forbrugerne ret til at udøve deres fortrydelsesret i forbindelse med alle aftaler, der indgås som fjernsalg, ved at kræve, at udbyderne sikrer, at deres grænseflader tilbyder en fortrydelsesfunktion, som er let at finde.

Ingen uberettigede betalingsomkostninger eller ekstragebyrer

• Erhvervsdrivende må ikke opkræve forbrugerne gebyrer for at anvende en betalingsform, der er højere end de omkostninger, som den erhvervsdrivende har i forbindelse med den pågældende betalingsform. I mange tilfælde er det helt forbudt at opkræve sådanne gebyrer ifølge direktivet om betalingstjenester (direktiv (EU) 2015/2366 — se resumé).
• Når en forbruger ringer til en erhvervsdrivende for at klage over en indgået aftale, skal forbrugeren ikke betale mere end grundsatsen for telefonopkald.
• Den erhvervsdrivende skal have forbrugerens udtrykkelige samtykke, når der tilbydes yderligere tjenesteydelser, som der opkræves penge for. På bestillingsformularer må der ikke benyttes afkrydsningsfelter, der allerede er afkrydset, til betalinger af denne art.

Sanktioner

• Direktiv 2011/83/EU kræver, at medlemsstaterne indfører sanktioner, der er effektive, står i rimeligt forhold til overtrædelsen og har afskrækkende virkning, for overtrædelser af nationale bestemmelser til gennemførelse af direktivet. Det indeholder desuden en liste over kriterier, der skal anvendes, når sådanne sanktioner pålægges.
• Medlemsstaterne skal sikre, at der, når der pålægges sanktioner i henhold til forordning (EU) 2017/2394 (se resumé) i forbindelse med koordinerede tiltag i henhold til større grænseoverskridende overtrædelser, er mulighed for enten at pålægge bøder gennem administrative procedurer eller at indlede retsforfølgning med henblik på pålæggelse af bøder eller begge dele. Sådanne bøder skal være på mindst 4 % af den erhvervsdrivendes årlige omsætning i den eller de berørte medlemsstater. I tilfælde, hvor der skal pålægges en bøde i henhold til forordning (EU) 2017/2394, men der ikke foreligger oplysninger om den erhvervsdrivendes årlige omsætning, skal medlemsstaten indføre muligheden for at pålægge bøder med en maksimal størrelse på mindst 2 mio. EUR.