Alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med forbrugertvister

HOVEDPUNKTER

• Medlemsstaterne skal sørge for, at alle tvister, der opstår i forbindelse med salg af varer eller levering af tjenesteydelser — mellem forbrugere, der er bosiddende i EU, og erhvervsdrivende, der er etableret i EU eller erhvervsdrivende etableret uden for EU, som retter deres aktiviteter mod en medlemsstat — kan indbringes for en instans til alternativ tvistbilæggelse. Direktivet finder anvendelse på både online- og offlinesalg og -tjenesteydelser.
• Formålet med dette direktiv er at sikre et velfungerende indre marked i EU.
• Medlemsstaterne skal have indført foranstaltninger til fremme af erhvervsdrivendes og forbrugeres deltagelse i ATB-procedurer.
• ATB giver forbrugerne en enkel og hurtig vej til løsning af tvister til overkommelige priser, såsom når en erhvervsdrivende nægter at reparere et produkt eller refundere pengene, hvilket forbrugeren har krav på.
• ATB-procedurer kan også omfatte tvister vedrørende kontraktlige forpligtelser, der opstår før indgåelsen af en kontrakt eller efter kontraktens ophør.
• ATB-instanser omfatter en neutral part såsom en mægler, ombudsmand eller et klagenævn, som forsøger at løse problemet via en ATB-procedure. Afhængigt af typen af ATB-procedure, som en given ATB-instans anvender, kan den neutrale part gøre et af følgende:
  • foreslå eller pålægge en løsning
  • bringe parterne sammen og hjælpe dem med at finde en løsning.
• Alle ATB-instanser skal overholde nogle bindende kvalitetskrav, der garanterer deres effektivitet, retfærdighed, uafhængighed og gennemsigtighed.
• Hver medlemsstat skal udpege en eller flere kompetente myndigheder, som fører nationalt tilsyn med ATB-instanserne og sikrer, at de overholder kvalitetskravene. De kompetente myndigheder udarbejder nationale lister over ATB-instanser og underretter Kommissionen herom. De kompetente myndigheder skal hvert 4. år forelægge Kommissionen en national ATB-rapport om anvendelsen af ATB i deres medlemsstat.
• Erhvervsdrivende, der accepterer eller er forpligtede til at bruge ATB, skal informere forbrugerne om ATB på deres websteder og i deres almindelige vilkår og betingelser på en klar, fremtrædende og let tilgængelig måde. De skal endvidere informere forbrugerne om ATB, hvis en tvist ikke kan billægges direkte mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende.
• Når en tvist indbringes for en ATB-instans, er de erhvervsdrivende forpligtet til inden for en bestemt frist at underrette ATB-instansen (svarpligt) om, hvorvidt de indvilliger i at deltage i ATB-proceduren, medmindre deres deltagelse er obligatorisk.
• Medlemsstaterne skal sikre, at ATB-instanser giver forbrugerne adgang til inklusive ATB-procedurer i digitalt eller ikke-digitalt format og, hvis der anvendes automatiserede metoder i ATB-beslutningsprocessen, underretter parterne på forhånd og giver dem mulighed for at anmode om en vurdering foretaget af en fysisk person.
• ATB-instanser kan på de betingelser, der er fastsat i national ret, samle lignende tvister mod den samme erhvervsdrivende.
• Af hensyn til gennemsigtigheden, skal medlemsstaterne sørge for, at ATB-instansernes websteder giver klare og forståelige oplysninger. Dette omfatter kontaktoplysninger, hvilken type tvister instanserne kan behandle samt omkostningerne, den gennemsnitlige varighed samt retsvirkningen af resultatet af ATB-proceduren. ATB-instanserne skal desuden offentliggøre regelmæssige aktivitetsrapporter med oplysninger om de tvister, de har behandlet, på deres websteder.
• ATB-instanser skal samarbejde om bilæggelse af grænseoverskridende tvister i EU. Medlemsstaterne skal udpege nationale ATB-kontaktpunkter til at yde individuelt tilpasset bistand til forbrugere og erhvervsdrivende i grænseoverskridende tvister.
• Kommissionen skal senest i april 2026 stille et brugervenligt digitalt værktøj til rådighed, som giver oplysninger om forbrugernes klagemuligheder og adgang til ATB, herunder lister over ATB-instanser og ATB-kontaktpunkter.
• Dette direktiv finder anvendelse på alle sektorer med undtagelse af sundhed og videregående uddannelse.