1.   I denne forordning forstås ved »klage« en erklæring om utilfredshed rettet til en crowdfundingtjenesteudbyder af en af dennes kunder vedrørende udbuddet af crowdfundingtjenester.

2.   Procedurerne for behandling af klager, jf. artikel 7, stk. 1, i forordning (EU) 2020/1503, skal give crowdfundingtjenesteudbyderes kunder letforståelige og nøjagtige oplysninger og skal som minimum indeholde følgende:

3.   Crowdfundingtjenesteudbydere skal kunne ændre procedurerne for klagebehandling, hvis det er relevant. De skal offentliggøre en ajourført beskrivelse af sådanne procedurer på deres websted samt standardmodellen i bilaget og sikre, at både beskrivelsen og modellen er let tilgængelige på deres websted.

4.   Beskrivelsen af klagebehandlingsprocedurerne og standardmodellen i bilaget offentliggøres på hvert af sprogene i det dokument med central investorinformation, der er omhandlet i artikel 23 og 24 i forordning (EU) 2020/1503, eller det markedsføringsmateriale, der er omhandlet i nævnte forordnings artikel 27, stk. 1.

1.   Crowdfundingtjenesteudbydere skal sikre, at kunderne kan indgive klager elektronisk ved hjælp af standardmodellen i bilaget.

2.   Crowdfundingtjenesteudbydere skal sikre, at kunderne kan indgive klager på et hvilket som helst af de sprog, der er omhandlet i artikel 1, stk. 4.

1.   Crowdfundingtjenesteudbydere skal kvittere for modtagelsen af en klage og underrette klageren om, hvorvidt klagen kan antages til behandling, senest 10 arbejdsdage efter modtagelsen heraf. Hvis en klage ikke opfylder betingelserne for antagelighed, jf. artikel 1, stk. 2, litra a), skal crowdfundingtjenesteudbydere give klageren en klar redegørelse for årsagerne til, at klagen afvises.

2.   Kvitteringen for modtagelse af en klage skal indeholde følgende:

1.   Efter modtagelsen af en antagelig klage skal crowdfundingtjenesteudbydere uden unødigt ophold vurdere, om klagen er letforståelig og fuldstændig. De vurderer navnlig, om klagen indeholder alle relevante oplysninger og al relevant dokumentation. Hvis en crowdfundingtjenesteudbyder konkluderer, at en klage er svær at forstå eller ufuldstændig, anmoder den straks om yderligere oplysninger eller dokumentation, der er brug for til en korrekt behandling af klagen.

2.   Crowdfundingtjenesteudbydere skal indsamle og undersøge alle relevante oplysninger og al relevant dokumentation vedrørende en klage.

3.   Crowdfundingtjenesteudbydere skal holde klageren behørigt underrettet om eventuelle yderligere skridt, der tages for at behandle klagen og uden unødigt ophold besvare rimelige anmodninger om oplysninger fra klageren.

1.   Crowdfundingtjenesteudbyderen skal i sin afgørelse om en klage behandle alle de punkter, der er rejst i klagen, og begrunde resultatet af undersøgelsen. Denne afgørelse skal være konsekvent i forhold til en eventuel tidligere afgørelse truffet af crowdfundingtjenesteudbyderen i forbindelse med lignende klager, medmindre crowdfundingtjenesteudbyderen kan begrunde, hvorfor der drages en anden konklusion.

2.   Crowdfundingtjenesteudbydere skal underrette klageren om deres afgørelse om en klage så hurtigt som muligt og inden for den frist, der er omhandlet i artikel 1, stk. 2, litra e).

3.   Hvis afgørelsen om en klage i ekstraordinære situationer ikke kan træffes inden for den frist, der er omhandlet i artikel 1, stk. 2, litra e), skal crowdfundingtjenesteudbydere underrette klageren om årsagerne til forsinkelsen og angive datoen for afgørelsen.

4.   Hvis afgørelsen ikke imødekommer klagerens krav eller kun delvist imødekommer det, skal afgørelsen indeholde en udførlig begrundelse og oplysninger om tilgængelige retsmidler.

1.   Når crowdfundingtjenesteudbydere behandler klager, skal de kommunikere med klagerne i et klart og letforståeligt sprog.

2.   Al kommunikation fra crowdfundingtjenesteudbyderen i henhold til artikel 3-5, som er rettet til en klager, skal affattes på det sprog, som klageren indgav sin klage på, forudsat at det sprog, som klageren anvender, er et af de sprog, der er omhandlet i artikel 1, stk. 4. Kommunikationen foregå skriftligt i elektronisk form eller, efter anmodning fra klageren, i papirform.