Informace pro spotřebitele, právo na odstoupení a další práva spotřebitelů

KLÍČOVÉ BODY

Oblast působnosti

• S některými výjimkami, jako jsou zdravotní péče a sociální služby (a finanční služby do června 2026), se směrnice 2011/83/EU vztahuje na širokou škálu smluv uzavřených mezi obchodníky a spotřebiteli, jako jsou kupní smlouvy³, smlouvy o poskytování služeb⁴, smlouvy o on-line digitálním obsahu nebo digitálních službách a smlouvy týkající se dodávek vody, plynu, elektřiny a tepla z dálkového vytápění.
• Vztahuje se na smlouvy uzavřené v obchodech a na smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory (např. u spotřebitele doma) nebo na dálku (např. on-line), jakož i na smlouvy, na jejichž základě obchodník poskytuje nebo se zavazuje poskytovat digitální službu⁵ nebo digitální obsah⁶ spotřebiteli a spotřebitel poskytuje nebo se zavazuje poskytnout osobní údaje⁷.
• Stanoví rovněž dodatečné informační povinnosti pro poskytovatele on-line tržišť pokud jde o smlouvy, které spotřebitelé uzavírají s různými dodavateli na on-line tržišti. Zavádí rovněž pravidla upravující transparentnost personalizace cen a řazení on-line nabídek a práva spotřebitelů při využívání „bezplatných“ on-line služeb.

Požadavky na informace

• Před uzavřením smlouvy musí obchodník poskytnout spotřebiteli jasným a srozumitelným způsobem informace, jako jsou:
  • jeho totožnost a kontaktní údaje,
  • hlavní vlastnosti zboží a
  • podmínky, které se na uzavření smlouvy vztahují, včetně podmínek platby, dodání, plnění a doby platnosti smlouvy a podmínek ukončení smlouvy.
• V obchodních prostorách musí být poskytnuty ty informace, které nejsou patrné ze souvislosti.
• Požadavky na informace, zejména o právu na odstoupení od smlouvy, jsou podrobnější u smluv sjednaných na dálku (například online, po telefonu nebo poštou) a u smluv uzavřených mimo obchodní prostory (např. kdy obchodník navštíví spotřebitele doma).
• Pro smlouvy uzavírané na on-line tržištích existují zvláštní požadavky na informace. Online tržiště musí:
  • informovat spotřebitele o tom, zda je externí dodavatel obchodníkem či nikoliv (tj. jiný spotřebitel),
  • upozornit spotřebitele, že v případě smluv uzavřených s osobami, které nejsou obchodníky, se pravidla EU na ochranu spotřebitele neuplatní, a
  • vysvětlit, kdo je za plnění smlouvy odpovědný: externí obchodník nebo samotné online tržiště.
• Obchodníci musí spotřebitele informovat, pokud je nabízená cena personalizována na základě automatizovaného rozhodování.

• Směrnice (EU) 2024/825 mění směrnici 2011/83/EU a zavádí nová pravidla, která zajistí, aby byli spotřebitelé v místě prodeje informováni o životnosti a opravitelnosti výrobků, které hodlají zakoupit. Tyto informace mají spotřebitelům pomoci při udržitelnějším rozhodování o nákupu. Obchodníci budou muset před uskutečněním nákupu poskytnout spotřebitelům tyto informace:
  • připomenutí zákonné záruky souladu zboží⁸ se smlouvou a jejích hlavních aspektů, včetně toho, že její minimální doba trvání je 2 roky, jasně uvedené pomocí harmonizovaného upozornění,
  • pokud výrobce nabízí obchodní záruku trvanlivosti bez dodatečných nákladů, která se vztahuje na celé zboží a má dobu trvání nejméně dva roky, a informuje o tom obchodníka, musí obchodník informovat spotřebitele pomocí harmonizovaného štítku,
  • v případě digitálního obsahu a digitálních služeb připomenutí existence zákonné záruky souladu se smlouvou,
  • připomenutí existence a podmínek poprodejních služeb a obchodních záruk,
  • v případě zboží s digitálními prvky nebo digitálního obsahu a digitálních služeb minimální dobu, po kterou výrobce nebo poskytovatel bude poskytovat aktualizace softwaru.
• V případě smluv uzavřených na dálku pozměňující směrnice (EU) 2024/825 vyžaduje, aby obchodníci informovali spotřebitele o platebních a dodacích podmínkách, včetně environmentálně šetrných možností dodání, a případně o způsobu vyřizování stížností.
• Evropská komise přijala prováděcí nařízení (EU) 2025/1960, které stanoví formát a obsah harmonizovaného oznámení a štítku používaného k informování spotřebitelů o jejich právech.

Spotřebitelské finanční služby

Pozměňující směrnice (EU) 2023/2673 zavádí pravidla týkající se spotřebitelských finančních služeb, jako jsou následující

• Předsmluvní informace, které musí obchodníci poskytnout spotřebitelům před podpisem smlouvy. Spotřebitelé musí mít dostatek času na to, aby tyto informace zpracovali a pochopili a mohli je porovnat s jinými produkty, aby mohli učinit informované rozhodnutí. Členské státy se mohou rozhodnout, že v tomto ohledu zavedou přísnější vnitrostátní pravidla.
• Právo spotřebitelů požádat o lidský zásah, aby lépe porozuměli důsledkům dané smlouvy pro svou finanční situaci, pokud obchodník používá on-line nástroje, jako jsou chatboti.
• Povinnost členských států zavést opatření omezující používání manipulačních marketingových technik („dark-pattern marketing techniques“) za účelem ovlivňování spotřebitelských rozhodnutí.“
• Doplnění „systému bezpečnostní sítě“ pro finanční služby, které jsou vyloučeny z jiných odvětvových právních předpisů nebo jsou jimi upraveny pouze částečně, do směrnice 2011/83/EU.

Právo na odstoupení od smlouvy

• Spotřebitelé mohou odstoupit od smluv uzavřených na dálku a mimo obchodní prostory do 14 dnů od dodání zboží nebo uzavření smlouvy o poskytování služeb, s výhradou určitých výjimek, bez jakéhokoli vysvětlení nebo nákladů. Stačí k tomu použít formulář pro odstoupení od smlouvy poskytnutý obchodníkem. Pokud obchodník neposkytl spotřebitelům informace o právu odstoupit od smlouvy, prodlužuje se tato lhůta na 12 měsíců.
• Výjimky se uplatňují v několika případech, například u zboží podléhajícího rychlé zkáze, zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel vyňal z obalu a které nelze vrátit z důvodu ochrany zdraví nebo z hygienických důvodů, a rezervací hotelů nebo pronájmů automobilů, které jsou vázány na konkrétní data. Za určitých okolností se výjimky vztahují rovněž na smlouvy o dodání digitálního obsahu, který není poskytnut na hmotném nosiči, pokud plnění již započalo. Když spotřebitelé odstoupí od smlouvy, musí se zdržet užívání digitálního obsahu nebo digitální služby a jejího zpřístupňování třetím stranám.
• Pozměňující směrnice (EU) 2023/2673 umožňuje spotřebitelům uplatnit své právo odstoupit od všech smluv uzavřených na dálku tím, že ukládá poskytovatelům povinnost zajistit, aby jejich rozhraní nabízela snadno dohledatelnou funkci odstoupení od smlouvy.

Žádné neoprávněné náklady na platby nebo dodatečné platby

• Obchodníci nesmí účtovat spotřebitelům poplatky za použití způsobu platby, které jsou vyšší než náklady, které za použití tohoto způsobu platby nese obchodník. V mnoha případech je účtování těchto poplatků zcela zakázáno v souladu se směrnicí o platebních službách (směrnice (EU) 2015/2366 – viz shrnutí).
• V případě, že spotřebitel obchodníkovi telefonuje v záležitosti týkající se uzavřených smluv, nesmí platit za hovor s obchodníkem vyšší částku, než je běžná sazba.
• Obchodníci musí mít výslovný souhlas spotřebitelů, pokud nabízejí další placené služby. Předem zaškrtnutá políčka na objednávkovém formuláři nemohou sloužit jako souhlas spotřebitele s platbou.

Sankce

• Směrnice 2011/83/EU vyžaduje, aby členské státy zavedly účinné, přiměřené a odrazující sankce za porušení vnitrostátních předpisů provádějících směrnici. Obsahuje rovněž seznam kritérií, která je třeba uplatňovat při ukládání těchto sankcí.
• Členské státy musí zajistit, aby v případě, že mají být uloženy sankce v souladu s nařízením (EU) 2017/2394 (viz shrnutí) v rámci koordinovaných akcí v souvislosti s rozsáhlými přeshraničními protiprávními jednáními, zahrnovaly možnost buď uložit pokuty prostřednictvím správního řízení, nebo zahájit soudní řízení za účelem uložení pokut, nebo obojí, přičemž maximální výše těchto pokut musí činit alespoň 4 % ročního obratu obchodníka v dotyčném členském státě nebo členských státech. Pro případy, kdy má být uložena pokuta v souladu s nařízením (EU) 2017/2394, ale nejsou k dispozici žádné informace o ročním obratu obchodníka, musí členské státy zavést možnost uložit pokuty, jejichž maximální výše musí činit alespoň 2 miliony EUR.