Řešení sporů mezi spotřebiteli a obchodníky vzniklých v souvislosti s nakupováním on-line

KLÍČOVÉ BODY

Postup stížnosti zahrnuje obě strany a mediační subjekt (alternativní řešení sporů), který se rozhodnou použít. Tyto subjekty – z nichž některé působí on-line – nabízejí neutrální stranu, jako je ombudsman nebo mediátor. Jejich úkolem je navrhnout nebo prosadit řešení nebo přivést zúčastněné strany k sobě, aby mohly nalézt řešení.

Celý postup lze vyřídit rychle on-line, a tak většina sporů by se měla urovnat do 90 dnů.

Platforma pro řešení sporů on-line

Evropská komise vytvoří a bude provozovat a udržovat platformu pro řešení sporů on-line. Bude zavedena v lednu 2016 a bude mít tyto vlastnosti:

• interaktivní internetová stránka, která bude dobře přístupná pro uživatele;
• bude k dispozici pro všechny zákazníky nebo obchodníky v EU;
• bude k dispozici ve všech úředních jazycích EU;
• bude zdarma.

Platforma má několik funkcí. Patří sem nabídka elektronického formuláře pro podávání stížností, informování odpůrce o stížnosti, určení vnitrostátních mediačních subjektů a elektronická správa případů.

Každá země EU musí určit jedno kontaktní místo pro řešení sporů on-line, ve kterém budou působit nejméně dva poradci pro řešení sporů on-line. Komise také vytvoří síť kontaktních míst pro řešení sporů on-line.

Jakmile bude elektronický formulář pro podávání stížností podán do platformy pro řešení sporů on-line, platforma rychle kontaktuje a získá odpověď od odpůrce. Stížnost také postoupí mediačnímu subjektu, který se strany rozhodnou používat. Pokud mediační orgán souhlasí s tím, že se sporem bude zabývat, bude se snažit vyřešit spor rychle a informovat platformu pro řešení sporů on-line o výsledcích postupu.

Alternativní řešení sporů

Platforma pro řešení sporů on-line bude přístupná prostřednictvím portálu Vaše Evropa. Bude také propojena se všemi vnitrostátními mediačními orgány, které byly vytvořeny a oznámeny Evropské komisi, v souladu se směrnicí EU o alternativním řešení sporů.

Nařízení o řešení sporů on-line a směrnice o alternativním řešení sporů byly přijaty v květnu 2013.

Platforma pro řešení sporů on-line je přístupná spotřebitelům a obchodníkům od 15. února 2016.