52009DC0346

[pic] | KOMISE EVROPSKÝCH SPOLEČENSTVÍ |

V Bruselu dne 7.7.2009

KOM(2009) 346 v konečném znění

SDĚLENÍ KOMISE EVROPSKÉMU PARLAMENTU, RADĚ, EVROPSKÉMU HOSPODÁŘSKÉMU A SOCIÁLNÍMU VÝBORU A VÝBORU REGIONŮ

o harmonizované metodice pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů

(SEC(2009)949)

SDĚLENÍ KOMISE EVROPSKÉMU PARLAMENTU, RADĚ, EVROPSKÉMU HOSPODÁŘSKÉMU A SOCIÁLNÍMU VÝBORU A VÝBORU REGIONŮ

o harmonizované metodice pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů

1. Úvod

(1) Přezkum jednotného trhu[1] vyzval k tomu, aby regulace a politika vycházela z lepšího porozumění skutečných dopadů na spotřebitele na vnitřním trhu. Komise od té doby prostřednictvím hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích[2] vyvíjí značné úsilí o lepší pochopení fungování trhů ve vztahu ke spotřebiteli. Cílem hodnotící zprávy je určit, které trhy nefungují správně z hlediska ekonomických a sociálních dopadů na spotřebitele. Stejně jako spokojenost spotřebitelů, ceny, přecházení k jiným výrobkům a službám a bezpečnost jsou i stížnosti spotřebitelů jedním z klíčových ukazatelů pro monitorování spotřebitelského rozměru vnitřního trhu.

(2) Strategie spotřebitelské politiky EU 2007–2013[3] klade důraz na vytvoření řádné datové základny pro spotřebitelskou politiku včetně stížností spotřebitelů. Síť pro spotřebitelskou politiku, což je skupina vyšších vnitrostátních úředníků pro politiku ochrany spotřebitele, také považuje stížnosti spotřebitelů za významný ukazatel politiky. Článek 16 nařízení o spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele[4] konkrétně opravňuje Komisi spolupracovat s členskými státy na tvorbě společné klasifikace.

(3) Evropský parlament uvítal hodnotící zprávu a využívání stížností jako jeden z klíčových ukazatelů a vyzval Komisi a členské státy, aby pracovaly na harmonizaci svých systémů klasifikace stížností a na zřízení databáze stížností spotřebitelů pro celou EU[5]. Výsledkem rozsáhlých konzultací občanů v celé Evropě[6] bylo volání po rychlejší reakci na stížnosti občanů.

(4) V roce 2008 provedla Komise veřejnou konzultaci, ve které se dotazovala na názory zainteresovaných subjektů na vytvoření harmonizované metodiky klasifikace a hlášení stížností spotřebitelů v Evropské unii. Odpověděla široká škála 114 zainteresovaných subjektů. Většina respondentů podporuje vytvoření harmonizované metodiky klasifikace v rámci dobrovolného systému.

(5) Toto sdělení pojednává o výhodách využívání stížností spotřebitelů jako klíčového ukazatele fungování vnitřního trhu. Poukazuje na omezení údajů o stížnostech, které jsou v současné době dostupné, a na obrovské potenciální přínosy harmonizace těchto údajů. Komise je přesvědčena o tom, že by všechny nezávislé organizace, které shromažďují stížnosti spotřebitelů v EU, měly na bázi dobrovolnosti přijmout harmonizovanou metodiku pro klasifikaci a hlášení výsledných údajů. Toto sdělení je doprovázeno pracovním dokumentem útvarů Komise, který představuje předlohu harmonizované metodiky. S cílem zajistit co největší přijetí dobrovolné metodiky se harmonizovaná metodika zveřejňuje ve formě předlohy k veřejné konzultaci. Komise využije zpětnou vazbu v rámci konzultace ke zlepšení předlohy harmonizované metodiky. Připomínky lze podávat do 5. 10. 2009.

2. Důležitost monitorování stížností spotřebitelů

2.1. Hodnota údajů o stížnostech

(6) Stížnosti spotřebitelů jsou klíčovým ukazatelem fungování trhu z pohledu spotřebitele. Spotřebitelé si mohou stěžovat z mnoha důvodů, jako je nízká kvalita zboží a služeb, nebezpečné výrobky, vadné výrobky, problémy s dodáním atd. Spotřebitelé mohou o své nespokojenosti s výrobky či službami informovat přímo obchodníky a/nebo nezávislé organizace, které projednávají stížnosti spotřebitelů, jako jsou vnitrostátní orgány, spotřebitelské organizace, regulační orgány, subjekty pro alternativní řešení sporů atd. Vzhledem k úsilí, které si podání stížnosti vyžaduje, je každá stížnost skutečností, která poukazuje na potenciální problém na trhu.

(7) Za rok do února 2008 si 16 % spotřebitelů v EU formálně stěžovalo u obchodníků ohledně problému, se kterým se tito spotřebitelé setkali[7]. Na základě extrapolace pak můžeme předpokládat, že formální stížnosti podává přibližně 78 milionů evropských občanů. Čtvrtina těchto spotřebitelů se v této záležitosti obrátila na nezávislou organizaci.

(8) Počet stížností u nezávislých organizací je jen špičkou ledovce. Existuje mnoho faktorů, které určují, proč se spotřebitelé rozhodli vyhledat pomoc nezávislé organizace, jako je předpokládaná účinnost stížností, míra s tím spojených obav, přístup k právnímu systému atd. Navzdory tomu jsou stížnosti u nezávislých organizací významným ukazatelem toho, jak trh splňuje očekávání spotřebitelů, a mohou vést k lepšímu pochopení tržních podmínek, určení nových trendů a k vytvoření strategie pro orgány odpovědné za prosazování práva a politiku. Stížnosti u obchodníků jsou normální součástí tržního procesu, které nemusí být známkou špatného fungování trhu, a proto nespadají do oblasti působnosti tohoto opatření.

(9) Shromažďování a monitorování stížností může přetvářet dialog mezi veřejnými orgány a podniky, jak se již ukazuje na příkladě Dánska, Francie a Spojeného království, kde nezávislé organizace shromažďují a monitorují stížnosti spotřebitelů k celé řadě účelů politiky. Tato orgány využívají stížnosti jako důležitou informaci při zjišťování systémových problémů, které poškozují spotřebitele. Stížnosti shromažďují orgány na ochranu spotřebitele nebo subjekty zabývající se stížnostmi ve všech členských státech.

(10) Francouzské orgány například zřídily systém shromažďování a klasifikace stížností spotřebitelů nazvaný „le baromètre des réclamations des consommateurs“ (barometr spotřebitelských reklamací). Stížnosti se registrují podle jednotlivých odvětví, způsobu prodeje (např. telefonicky, poštou, přes internet, v prodejně) a podle druhu stížnosti. Na základě výsledků se určují nejproblematičtější odvětví a v případě potřeby se přijímají vhodná opatření (francouzské orgány například vyzvaly odvětví telekomunikací k vytvoření etického kodexu). Nejnovější výsledky „barometru reklamací“ byly zveřejněny v březnu 2009. V roce 2008 obdržely francouzské orgány více než 139 000 stížností.

(11) V odvětví letecké dopravy vyřizují stížnosti spotřebitelů podle článku 16 nařízení (ES) č. 261/2004[8] a článku 14 nařízení (ES) č. 1107/2006[9] vnitrostátní subjekty odpovědné za prosazování. Komise se s vnitrostátními subjekty odpovědnými za prosazování a asociacemi leteckých společností dohodla na společném formuláři stížnosti, který je k dispozici na internetových stránkách Komise. Tento formulář výrazně přispěl k harmonizaci hlášení stížností cestujících v letecké dopravě a síť vnitrostátních orgánů odpovědných za prosazování řeší ročně více než padesát tisíc stížností a mnohem větší počet dalších dotazů.

(12) Dobrý příklad v oblasti využívání údajů o stížnostech pro účely posazování práva dávají také Spojené státy. Mají k dispozici centralizovanou databázi údajů týkajících se stížností spotřebitelů nazvanou Consumer Sentinel , kterou provozuje Federal Trade Commission . Stížnosti se dále předávají různým místním orgánům v USA a dalším mezinárodním orgánům. V roce 2008 obdržel Consumer Sentinel více než 1,2 milionů stížností, které se týkaly podvodů (52 %), krádeží identity (26 %) a jiných záležitostí. Spotřebitelé nahlásili, že těmito podvody přišli o přibližně 1,2 miliard EUR[10], přičemž střední hodnota ztráty byla přibližně 300 EUR.

(13) Kromě prosazování práva mohou vnitrostátní orgány využívat údaje o stížnostech k věcnému dialogu s podniky o řešení záležitostí, které znepokojují spotřebitele. Tyto údaje lze využít ke zlepšení obchodních praktik, podpoře samoregulace nebo v krajním případě k navržení nových právních předpisů.

2.2. Důvody pro harmonizovanou metodiku EU pro klasifikaci a hlášení stížností

(14) Přínos harmonizace klasifikace stížností na úrovni EU by byl značný, jak pro orgány EU a zainteresované subjekty, tak pro vnitrostátní orgány a zainteresované subjekty, a také všechny subjekty, které stížnosti vyřizují. Klasifikace na úrovni EU by stimulovala harmonizaci statistiky na vnitrostátní úrovni a umožnila srovnávání trhů a problémů spotřebitelů mezi jednotlivými členskými státy v rámci hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích.

(15) Cílem uvedené hodnotící zprávy je využívat hlavní ukazatele integrovaným způsobem. Politika by neměla být založena pouze na počtu stížností. Vysoký počet stížností v jedné zemi nelze automaticky interpretovat jako známku nefunkčnosti trhu, nýbrž může být způsoben existencí účinných subjektů pro vyřizování stížností či nové informační kampaně týkající se práv spotřebitelů. Ze stejného důvodu nemusí být nízký počet stížností v určitém odvětví důkazem zdraví tohoto odvětví. Proto se připravují dva významné průzkumy, které doplní údaje o stížnostech a zaměří se na tyto faktory. Průzkum pro posílení práv spotřebitelů mimo jiné zmapuje celkovou vůli spotřebitelů k podávání stížností. Budoucí pravidelné průzkumy spokojenosti doplní údaje o stížnostech průzkumem těch, kteří si nestěžují, a zjistí, jaký je poměr mezi těmi, kteří si stěžují, a těmi, kteří si nestěžují, přestože se stále setkávají s problémy.

(16) Harmonizované údaje by měly mít dvojí přínos na úrovní EU a na vnitrostátní úrovni. Na vnitrostátní úrovni poskytnou vnitrostátním orgánům účinný nástroj k porovnání fungování trhu s orgány na stejné úrovni a ke stanovení nových témat a hrozeb, což jim umožní lépe reagovat na problémy jejich občanů. Přijetí harmonizované metodiky co největším počtem nezávislých organizací na vnitrostátní úrovni umožní členským státům získat úplnější přehled o vnitrostátních spotřebitelských trzích. V současné době existuje (s několika výjimkami) ve většině členských států mnoho subjektů, které shromažďují stížnosti, přičemž každý z nich je klasifikuje jinak. Z tohoto důvodu nelze stanovit hodnotící kritéria a dlouhodobě monitorovat vnitrostátní trh. Na úrovni EU by vznikl prostor pro lepší stanovení priorit politik a k vytvoření účinného nástroje, pomocí něhož by občané EU mohli o svých každodenních problémech informovat tvůrce politiky a zainteresované subjekty na úrovni EU. Doba, kterou by orgány EU potřebovaly k reakci na problémy, jimž běžně čelí evropští spotřebitelé, by se proto výrazně zkrátila.

(17) Přijetí harmonizované metodiky může mít obrovský význam také pro nevládní organizace, jako jsou sdružení spotřebitelů. Mnoha spotřebitelským organizacím totiž chybějí zdroje nezbytné pro vytvoření metodik a nástrojů k vyřizování stížností. To negativně ovlivňuje jejich schopnost ovlivňovat politický program na vyšší úrovni, v rané fázi, kdy se stanoví rámec pro politickou debatu. Přijetí harmonizované metodiky pro klasifikaci stížností a dostupnost spolehlivých a porovnatelných údajů bude významným přínosem nejen pro jejich dialog s tvůrci politiky a podniky, ale také pro stanovení vlastních priorit a navržení vlastních informačních kampaní.

(18) Bylo by to přínosné i pro regulační subjekty, jako jsou úřady pro hospodářskou soutěž a regulační orgány pro jednotlivá odvětví (např. telekomunikace, energetika, finanční služby). Stížnosti spotřebitelů jsou klíčovým ukazatelem fungování trhu v regulovaných odvětvích. V některých odvětvích, jako je například energetika či poštovní služby, sehrávají členské státy nebo regulační orgány výlučnou úlohu ve sledování otevřenosti trhu a hospodářské soutěže na maloobchodní úrovni tím, že zohledňují stížnosti spotřebitelů. Na nově liberalizovaných trzích spotřebitelé stále častěji adresují své stížnosti regulačním orgánům. V některých případech podniky zřídily samoregulační subjekty, které se zabývají stížnostmi spotřebitelů, jako jsou například „ombudsmani“. Přijetí stejné harmonizované metodiky evropskými regulačními orgány a samoregulačními subjekty umožní jednotnost a porovnatelnost údajů shromažďovaných regulačními orgány, samoregulačními subjekty a jakýmikoli jinými subjekty, které shromažďují stížnosti v určitém odvětví.

3. Odstranění stávajícího problému chybějících údajů

3.1. Zmapování současné situace, rozdíly v rámci EU

(19) Výsledky veřejné konzultace a žádost Komise o poskytnutí údajů pro hodnotící zprávu z roku 2009 určená vnitrostátním orgánům ukázaly, že zatímco vnitrostátní orgány a nezávislé organizace shromažďují stížnosti ve všech členských státech, konkrétní podoba této činnosti se výrazně liší. Tyto rozdíly ovlivňují celkový počet stížností a další související údaje. Třebaže se metodika nijak výrazně neliší, jelikož nabídka zboží a služeb v celé EU je převážně podobná, rozdíly jsou tak významné, že přímé porovnání není možné. Nicméně je zřejmé, že celkově dochází v EU ke značným investicím do shromažďování stížností. Pokud jde o rok 2008, vnitrostátní orgány nahlásily více než dva miliony stížností a dotazů.

(20) Komise vytvořila neformální skupinu odborníků složenou ze zástupců nezávislých organizací, které shromažďují stížnosti spotřebitelů, aby pomáhala při přípravě harmonizované metodiky. Členové této skupiny odborníků pocházejí z vnitrostátních orgánů pro ochranu spotřebitele, spotřebitelských organizací, odvětvových regulačních orgánů, samoregulačních subjektů, subjektů pro alternativní řešení sporů a evropských spotřebitelských center.

(21) Komise rovněž provedla zjišťovací mise do pěti členských států (Francie, Německa, Polska, Švédska a Spojeného království) a své představy o harmonizaci údajů o stížnostech předložila síti pro spotřebitelskou politiku, Výboru pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele, Evropské poradní skupině spotřebitelů, síti evropských spotřebitelských center, jakož i subjektům pro alternativní řešení sporů v oblasti finančních služeb, regulačním orgánů v oblasti energetiky a telekomunikací a dalším zainteresovaným subjektům. Skupina odborníků také slouží jako partner pro vysvětlování projektu a získávání informací od ostatních subjektů zabývajících se stížnostmi na vnitrostátní úrovni.

(22) Externí smluvní partner vypracoval podrobnou studii[11], jejímž cílem je zmapovat hlavní zainteresované subjekty shromažďující stížnosti spotřebitelů v celé EU a pomoci při tvorbě harmonizované metodiky. V úzké spolupráci se skupinou odborníků a Komisí vytvořil smluvní partner harmonizovanou metodiku klasifikace a související slovníček údajů.

(23) Při přípravě navrhované harmonizované metodiky klasifikace a slovníčku údajů byly zohledněny tyto zásady:

- Údaje klasifikované pomocí harmonizované metodiky by měly být porovnatelné s ostatními soubory údajů z hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích, jako jsou údaje o spokojenosti spotřebitelů.

- Harmonizovaná metodika klasifikace by měla vycházet z klasifikace COICOP. To umožní porovnatelnost s údaji o inflaci cen a rozpočtech domácností, které shromažďují Eurostat a národní statistické úřady.

- Forma musí usnadňovat bezproblémový přechod od stávajících klasifikací k harmonizované metodice.

- Náklady na provádění metodiky klasifikace by měly být minimální a přijatelné pro subjekty zabývající se stížnostmi spotřebitelů.

- Harmonizovanou metodiku by mělo být v budoucnu možno přizpůsobovat v návaznosti na vývoj trhu.

Hlavní zjištění

(24) Komise zjistila, že se shromažďováním stížností spotřebitelů zabývá více než 700 nezávislých organizací, což značně předčilo očekávání a poukazuje na mnohem větší rozsah a potenciální význam tohoto projektu.

(25) Práce skupiny odborníků a návštěvy členských států potvrdily, že existuje mnoho různých způsobů shromažďování, zpracovávání a uchovávání údajů o stížnostech a nakládání s nimi. Mnoho těchto rozdílů souvisí především s různými důvody pro shromažďování údajů: poskytování poradenství spotřebitelům, shromažďování statistik jako základ pro politická rozhodnutí, návrh informačních kampaní, zprostředkování a intervence, shromažďování informací pro dialog s podniky, prosazování práva a tvorba nových právních předpisů.

(26) Další rozdíly jsou ve způsobu personálního a finančního zajištění různých orgánů zabývajících se stížnostmi. Některé z nich mají dobré finanční i personální zajištění, jiné však nemají dostatečné zdroje a spoléhají na ochotu dobrovolníků. To ovlivňuje úroveň podrobnosti při shromažďování údajů, a také způsob uchovávání a využívání údajů. Zatímco některé organizace používají ke klasifikaci stížností jednoduché tabulky a aplikace, jiné využívají propracované databáze.

(27) Existuje poměrně málo orgánů zabývajících se stížnostmi, které shromažďují údaje o druhu stížnosti a dotčeném trhu. Třebaže to může být dostatečné pro poskytování rad a informací, není to vůbec postačující pro zjištění potenciálních nefunkčností trhů z pohledu spotřebitele. Organizace, které údaje o stížnostech obvykle využívají ke strategickým či politickým účelům, shromaždují údaje rozlišeným způsobem. Mají-li být shromažďovány smysluplnější údaje, musí orgány zabývající se stížnostmi dobrovolně přijmout podrobnější metodiku, než v současné době používají.

(28) V diskusích se skupinou odborníků a zainteresovanými subjekty byla myšlenka harmonizované metodiky i přes související praktické problémy široce podporována. Zainteresované subjekty se obecně domnívají, že je tento projekt pro ně a obecně i pro ostatní přínosný, přestože by přijetí klasifikace vedlo k jednorázovým nákladům, které by nemusely ochotně akceptovat. Zprvu vyjádřené výhrady se postupně umenšují, jelikož jsou zainteresované subjekty více přesvědčeny o celkových a individuálních přínosech účasti v tomto projektu. Jedním z cílů konzultace o předloze metodiky je zajistit zohlednění názorů co nejširší skupiny zainteresovaných subjektů, aby se metodika využívala v maximální míře.

4. Harmonizovaná metodika pro klasifikaci stížností spotřebitelů

4.1. Struktura harmonizované metodiky

(29) Předloha metodiky obsahuje tři oddíly, které se skládají z doporučených a dobrovolných oblastí pro shromažďování údajů:

oddíl 1) obecné informace o stížnosti,

oddíl 2) odvětvové informace o stížnosti a

oddíl 3) informace o druhu stížnosti.

(30) Doporučené oblasti se považují za podstatné pro shromažďování informací, zatímco dobrovolné oblasti mají poskytovat větší úroveň podrobnosti pro organizace, které si to přejí. Doporučené oblasti jsou založeny na potřebách politiky pro hodnotící zprávu a shodě vyplývající z dřívější veřejné konzultace, výsledcích práce skupiny odborníků, návštěv členských států a podrobné studii.

(31) Organizace, které se na bázi dobrovolnosti rozhodnou k účasti, budou muset hlásit podkladová mikrodata odpovídající těmto doporučeným oblastem. To je nezbytné k tomu, aby bylo možno vztáhnout druhy problémů k jednotlivým odvětvím, když se seskupují údaje z více organizací. Doporučené oblasti neobsahují žádné osobní údaje.

(32) Doporučené oblasti jsou: země spotřebitele a obchodníka, název střediska, kde byla stížnost podána, datum podání stížnosti, rozlišení mezi stížností a dotazem, způsob prodeje, odvětví a druh stížnosti. Z činnosti Komise vyplývá, že většina subjektů zabývajících se stížnostmi již shromažďuje informace o většině těchto doporučených oblastí. Přijetí harmonizované metodiky by tedy nepředstavovalo práci navíc, nýbrž pouze jednorázovou změnu.

(33) Dobrovolné oblasti jsou doporučení ohledně shromažďování dalších údajů. Jednou z dobrovolných oblastí, která by mohla vnitrostátní orgány zvláště zajímat, je „název obchodníka“. To by mohlo být velmi užitečné pro orgány zajišťující prosazování práva. S cílem rozpoznat celoevropské problémy by si vnitrostátní orgány mohly zvolit výměnu údajů o stížnostech týkajících se konkrétních podniků. Výbor pro spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele má vlastní nástroj IT (CPCS), který může usnadnit výměnu takových citlivých údajů mezi orgány zajišťujícími prosazování práva.

(34) Pokud si to subjekty zabývající se stížnostmi přejí, mohou samozřejmě shromažďovat další informace, které považují za důležité, například informace o sociálně-demografické situaci stěžovatelů či informace o výsledku stížností.

Oddíl 1: obecné údaje o stížnosti

(35) Většinu údajů v oblastech, jako jsou „země spotřebitele“, „datum podání stížnosti“ atd., již subjekty zabývající se stížnostmi shromažďují. Jednou z dalších doporučených oblastí je „způsob prodeje“. Důvodem k zařazení této oblasti mezi doporučené je skutečnost, že se povaha stížností může v návaznosti na způsob prodeje výrazně lišit, dokonce i v rámci jednoho odvětví. Režimy regulace se také mohou lišit podle způsobu prodeje.

Oddíl 2: informace o odvětví

(36) Druhý oddíl definuje stromovou strukturu, která zahrnuje tři úrovně: odvětví, trh a popis trhu. Orgány zabývající se stížnostmi by měly stížnosti a dotazy klasifikovat podle této struktury, která je předložena v pracovním dokumentu souvisejícím s tímto sdělením. Aby bylo možno získat dostatečně podrobné informace o nejproblematičtějších trzích, měly by se údaje o každé stížnosti zaznamenávat na úrovni „trhu“. To rovněž umožní přímou porovnatelnost s údaji z hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích, jako jsou spokojenost spotřebitele, přecházení k jiným výrobkům a službám a ceny. Kombinace obou souborů údajů poskytne vnitrostátním orgánům pro ochranu spotřebitele úplnou databázi informací o fungování spotřebitelských trhů na vnitrostátní úrovní i na úrovni EU. Z analýzy údajů shromažďovaných vnitrostátními orgány vyplývá, že se stížnosti týkají spíše celého hospodářství než jen několika odvětví. Je proto nutno používat strukturu, která zachycuje celé spektrum trhu, aby byla zahrnuta všechna odvětví, ve kterých je spotřebitel poškozován.

(37) Subjekty zpracovávající stížnosti, které již klasifikují stížnosti na úrovni odvětví, budou jen muset používat podrobnější strukturu klasifikace. To neznamená nutnost zadávat další údaje, nýbrž zadávat údaje pomocí rozlišenější metodiky. Subjekty zabývající se stížnostmi zahrnující celou spotřebitelskou ekonomiku budou používat úplnou strukturu, zatímco subjekty, jejichž činnost je zaměřena na určitá odvětví (např. odvětvové regulační orgány, odvětvové subjekty pro alternativní řešení sporů, odvětvové výbory pro stížnosti), by mohly používat jen příslušnou část metodiky.

Oddíl 3: druh stížnosti

(38) Třetí oblast se skládá z doporučené první úrovně a dobrovolné druhé úrovně. Právní předpisy EU v oblasti spotřebitele většinou nejsou specializované, nýbrž průřezové a platí ve většině odvětví spotřebitelské ekonomiky. Údaje o druhu stížnosti pomohou zjistit jakoukoli případnou nefunkčnost trhu ve všech odvětvích a usnadní zlepšení regulace, pokud se stejný druh spotřebitelských problémů vyskytuje všude. Proto má oblast „druh stížnosti“ obecné hodnoty, jako jsou klamavá reklama, bezpečnost a ceny. Například využívání bezpečnosti jako jedné z doporučených oblastí umožní zjistit problémy s bezpečností od potravinářství, přes elektronické zboží až po poskytování služeb.

4.2. Hlášení a dostupnost údajů

(39) Orgány zabývající se stížnostmi, které se dobrovolně rozhodnou přijmout harmonizovanou metodiku, by měly údaje hlásit přímo Komisi. Všechny zúčastněné organizace by měly na mikroúrovni hlásit údaje odpovídající všem doporučeným oblastem. Účastníci se rovněž vyzývají k hlášení údajů odpovídajících dobrovolným oblastem. Komise si nepřeje získávat ani zveřejňovat údaje týkající se názvů či jmen nebo údaje umožňující identifikaci obchodníků.

(40) Četnost hlášení a zveřejňování údajů je jednou z otázek ke konzultaci. Komise ochotně poskytne obdržené údaje všem organizacím a veřejnosti.

5. Veřejná konzultace a další kroky

(41) Komise vyzývá zainteresované strany, aby zaslaly své připomínky k podrobné předloze metodiky předložené v pracovním dokumentu spojeném s tímto sdělením pomocí formuláře pro konzultaci, který lze získat prostřednictvím nástroje pro interaktivní tvorbu politiky[12]. Organizace, které jsou potenciálními partnery pro používání harmonizované metodiky pro klasifikaci stížností, se vyzývají, aby se veřejné oblasti zúčastnily. Veřejná konzultace bude ukončena dne 5. 10. 2009.

(42) Po skončení veřejné konzultace Komise shrne připomínky a přijme doporučení ohledně harmonizované metodiky, které bude pojednávat o způsobu klasifikace a hlášení stížností spotřebitelů. Doporučení bude doprovázet podrobný prováděcí akční plán, který má k přijetí harmonizované metodiky podnítit co nejvíce nezávislých subjektů. S cílem usnadnit její přijetí Komise prozkoumá způsoby, které by orgánům zabývajícím se stížnostmi používání metodiky usnadňovaly, jako je například návrh softwarové aplikace.

(43) Aby bylo možno uplatňování harmonizované metodiky monitorovat a v případě potřeby umožnit další flexibilitu a zlepšení metodiky, stane se neformální skupina odborníků pro stížnosti spotřebitelů formálním poradním orgánem Komise, který bude zřízen rozhodnutím Komise.

[1] Sdělení Komise Evropskému parlamentu, Radě, Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru a Výboru regionů, „Jednotný trh pro Evropu ve 21. století“. {KOM(2007) 725 v konečném znění}.

[2] Sdělení komise Evropskému parlamentu, Radě, Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru a Výboru regionů, „Sledování spotřebitelských výsledků na jednotném trhu: hodnotící zpráva o spotřebitelských trzích“.{SEK(2008) 87}.

[3] Sdělení Komise Radě, Evropskému parlamentu, Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru a Výboru regionů, „Strategie spotřebitelské politiky EU 2007–2013“. {SEK(2007) 321}{SEK(2007) 322}{SEK(2007) 323}.

[4] Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2006/2004 ze dne 27. října 2004 o spolupráci mezi vnitrostátními orgány příslušnými pro vymáhání dodržování zákonů na ochranu zájmů spotřebitele.

[5] Usnesení Evropského parlamentu o hodnotící zprávě o spotřebitelských trzích, referenční číslo EP: A6-0392/2008 / P6_TA-PROV(2008)0540.

[6] Konzultace evropských občanů 2009 uspořádalo zvláštní konsorcium více než 40 evropských partnerských organizací.

[7] Eurobarometr 69.1 — „Consumer protection in the Internal Market, 2008“ (Ochrana spotřebitele na vnitřním trhu).

[8] Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 ze dne 11. února 2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů.

[9] Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 1107/2006 ze dne 5. července 2006 o právech osob se zdravotním postižením a osob s omezenou schopností pohybu a orientace v letecké dopravě.

[10] Směnný kurz použitý pro přepočet: 1 USD = 0,6797 EUR, ke dni 1.7.2008.

[11] Studie bude zveřejněna na adrese http://ec.europa.eu/consumers/strategy/complaints_en.htm.

[12] http://ec.europa.eu/yourvoice/