(1)

В интерес на защитата на клиентите доставчиците на услуги за криптоактиви следва да осигурят на своите клиенти лесен достъп на своя уебсайт както до ясно, разбираемо и актуално описание на тяхната процедура за разглеждане на жалби, така и до съдържащия се в приложението образец на езиците, които доставчикът на услуги за криптоактиви използва при предлагането на своите услуги на пазара или при комуникацията си с клиенти.

(2)

Необходимо е да се гарантира, че клиентите могат да подават жалбите си на езиците, които доставчикът на услуги за криптоактиви използва при предлагането на своите услуги на пазара или при комуникацията си с клиенти, както и на официалните езици на държавата членка по произход и на приемащите държави членки, които също са официални езици на Съюза.

(3)

С цел да се избегне разминаването в процедурите за разглеждане на жалби на различните доставчици на услуги за криптоактиви в рамките на Съюза, клиентите следва да могат да подават жалбите си, като използват хармонизиран образец. За да се осигури обаче максимална гъвкавост за клиентите при подаването на жалби, когато те не са подали своите жалби чрез посочения образец, това само по себе си не трябва да представлява причина за отхвърляне на жалбите.

(4)

С цел да се осигури бързо и навременно разглеждане на жалбите доставчиците на услуги за криптоактиви следва да потвърждават получаването на жалбите и да уведомяват жалбоподателя без излишно забавяне дали жалбите са допустими. При потвърждаване на получаването на жалбата жалбоподателят следва също да получи данните за контакт с лицето или с отдела, с който трябва да се свърже за евентуални запитвания, свързани с жалбата, както и ориентировъчен срок, в който може да се очаква решение по жалбата. Когато дадена жалба бъде счетена за недопустима, доставчикът на услуги за криптоактиви следва да уведоми жалбоподателя за решението си и да изложи причините за недопустимостта на жалбата.

(5)

С цел да се осигури бързо, навременно и справедливо разследване на жалбите доставчиците на услуги за криптоактиви следва, след получаване на жалбата, да преценят дали тя е ясна, пълна и дали съдържа цялата необходима информация, за да бъде разгледана. Когато е уместно, доставчиците на услуги за криптоактиви следва без излишно забавяне да изискват допълнителна информация. Доставчиците на услуги за криптоактиви следва да събират и разследват цялата относима информация, свързана с жалбата. Жалбоподателите следва да бъдат надлежно уведомени за процеса на разглеждане на жалбите.

(6)

С цел да се гарантира справедливо и ефективно разглеждане на жалбите е необходимо в решенията по тях да се засягат всички въпроси, повдигнати от жалбоподателя в жалбата му. Освен това, за да се гарантира спазването на принципа на равенство, жалбите, в които се излагат сходни обстоятелства, следва да водят до сходни решения, освен ако доставчикът на услуги за криптоактиви не е в състояние да предостави обективна обосновка за всяко евентуално отклонение от вече взето решение.

(7)

За да осигурят бързо обработване на жалбите, доставчиците на услуги за криптоактиви трябва без излишно забавяне да съобщават на жалбоподателя решенията по жалбите в рамките на срока, определен от доставчика на услуги за криптоактиви в процедурата за разглеждане на жалби. Този срок не следва да надвишава 2 месеца от датата на получаване на жалбата от доставчика на услуги за криптоактиви. Само при изключителни обстоятелства, когато доставчикът на услуги за криптоактиви не е в състояние да спази този срок, жалбоподателят следва да бъде уведомен за причините за забавянето и за очакваната дата, до която ще бъде постановено решението.

(8)

С цел да се осигури ефективно взаимодействие между доставчиците на услуги за криптоактиви и жалбоподателите, доставчиците на услуги за криптоактиви следва да комуникират с жалбоподателите на ясен, достъпен и разбираем език. Поради същата причини доставчиците на услуги за криптоактиви следва да комуникират писмено по електронен път или, по искане на жалбоподателя, на хартиен носител.

(9)

За да може при разглеждането на жалбите да се постигне последователност както по отношение на процедурата, така и по същество, доставчиците на услуги за криптоактиви следва непрекъснато да анализират данните от разглеждането на жалбите, включително inter alia, средното време за разглеждане на година (на текуща основа) за всеки етап от процедурата за разглеждане на жалби. Такъв анализ следва да позволи на доставчиците на услуги за криптоактиви да откриват своевременно неефективност, несъответствия или отклонения от съответните политики и процедури за разглеждане на жалби от доставчика на услуги за криптоактиви. Резултатите от анализа следва да позволят на доставчика на услуги за криптоактиви да подобри общите си процеси за разглеждане на жалби.

(10)

С цел да се гарантира, че процедурите за разглеждане на жалби са ефективни и отговарят на целта си за бързо, справедливо и последователно разглеждане на получени от клиенти жалби, е от първостепенно значение да се гарантира, че съответните лица, отговарящи за прилагането на такива процедури в рамките на доставчика на услуги за криптоактиви, са добре запознати и са подходящо обучени по отношение на такива процедури. Такава комуникация и обучение следва също да допринасят за ефективни политики и процедури и да гарантират спазването на изискването за наемане на персонал, притежаващ подходящите умения, знания и опит за изпълнение на възложените му отговорности, в съответствие с член 68, параграфи 4 и 5 от Регламент (ЕС) 2023/1114. Обучението следва да бъде пропорционално на ефективното разглеждане на жалби и не следва да води до прекомерна тежест за доставчиците на услуги за криптоактиви.

(11)

С цел да се гарантира, че жалбите се разследват справедливо и ефективно, доставчикът на услуги за криптоактиви следва да отдели подходящи ресурси за тяхното управление. Тези ресурси следва да гарантират, че жалбите се разглеждат без конфликт на интереси. В съответствие с член 68, параграф 6 от Регламент (ЕС) 2023/1114, ръководният орган на доставчика на услуги за криптоактиви следва да оценява и периодично да преразглежда ефективността на правилата и процедурите на политиката, въведени с цел спазване на дял V, глави 2 и 3 от същия регламент. Като изискване относно политиките и процедурите за разглеждане на жалби и с цел да се осигури спазване на член 68, параграф 6 от Регламент (ЕС) 2023/1114, ръководният орган на доставчиците на услуги за криптоактиви следва да одобри и впоследствие да наблюдава изпълнението на политиките и процедурите за разглеждане на жалби.

(12)

Всяко обработване на лични данни съгласно настоящия регламент следва да се извършва в съответствие с приложимото право на Съюза относно защитата на личните данни. Настоящият регламент не засяга правата и задълженията съгласно Регламент (ЕС) 2016/679 на Европейския парламент и на Съвета (2). Настоящият регламент е изготвен въз основа на проекта на регулаторните технически стандарти, представен на Комисията от Европейския орган за ценни книжа и пазари (ЕОЦКП), разработен в тясно сътрудничество с Европейския банков орган.

(13)

ЕОЦКП проведе открити обществени консултации относно проекта на регулаторните технически стандарти, въз основа на който е изготвен настоящият регламент, анализира потенциалните разходи и ползи и поиска становището на Групата на участниците от сектора на ценните книжа и пазарите, създадена в съответствие с член 37 от Регламент (ЕС) № 1095/2010 на Европейския парламент и на Съвета (3). С Европейския надзорен орган по защита на данните беше извършена консултация в съответствие с член 42, параграф 1 от Регламент (ЕС) 2018/1725 на Европейския парламент и на Съвета (4) и той прие своето становище на 21 юни 2024 г.,

а)

средното време за обработка за съответния разглеждан период за всеки етап от процедурата за разглеждане на жалби, включително потвърждение, разследване, време за отговор;

б)

броя на получените жалби за съответния разглеждан период и за всеки етап от процедурата за разглеждане на жалби, броя на жалбите, при които доставчикът на услуги за криптоактиви не е спазил максималните срокове, определени в неговата процедура за разглеждане на жалби;

в)

категориите теми, с които са свързани жалбите;

г)

резултатите от разследванията.