(1)

В интерес на защитата на потребителите и в съответствие с член 31 от Регламент (ЕС) 2023/1114, издателите на токени, обезпечени с активи, и когато е приложимо, субектите — трети лица, посочени в член 34, параграф 5, първа алинея, буква з) от посочения регламент, следва да предоставят на държателите на токени, обезпечени с активи, и на други заинтересовани страни информация относно процедурите за разглеждане на жалби. Освен това тези издатели и субекти — трети лица следва да им предоставят хармонизиран образец на езиците, които посочените издатели и субекти — трети лица използват, за да предлагат на пазара своите услуги, или на езиците, които използват за комуникация с държателя на токени, обезпечени с активи.

(2)

С цел да се осигури прозрачност за жалбоподателите и да им се предостави възможност за ефективен достъп и използване на процедурите за подаване на жалби, в тази информация следва да се посочва, че техните жалби се подават и разглеждат безплатно на езиците, които издателите на токени, обезпечени с активи, и когато е приложимо, субектите — трети лица, използват, за да предлагат на пазара своите услуги, или на езиците, които използват за комуникация с държателя на токени, обезпечени с активи, и на официалните езици на държавата членка по произход и на приемащите държави членки, които също са официални езици на Съюза.

(3)

За да се избегнат разлики в процедурите за разглеждане на жалби между издателите на токени, обезпечени с активи, и субектите — трети лица, жалбоподателите следва да могат да подават, като използват хармонизиран образец при процедурите за разглеждане на жалби, своите жалби до тези издатели и, когато е приложимо, до субекти — трети лица, независимо къде са установени тези издатели или субекти — трети лица или къде в рамките на Съюза е бил разпространен токенът. При все това, дори жалбоподателят да подаде жалбата във формат, различен от образеца, издателят и субектът — трето лице все пак следва да разгледат жалбата и да не я отхвърлят поради тази причина.

(4)

С цел да се осигурят ефективни и прозрачни процедури за бързо, справедливо и последователно разглеждане на жалби, подадени от държатели на токени, обезпечени с активи, и други заинтересовани страни, издателят на токени, обезпечени с активи, и когато е приложимо, субектите — трети лица, следва да потвърдят получаването на дадената жалба, като ясно посочат датата на нейното получаване, а когато жалбата е подадена чрез електронен формуляр — да предоставят на жалбоподателя копие от жалбата. Освен това издателят на токени, обезпечени с активи, следва да прецени дали жалбата е допустима и дали съдържа цялата относима информация, необходима за разследването на жалбите, като незабавно поиска от държателите на токени, обезпечени с активи, и от други заинтересовани страни всякаква допълнителна информация, необходима за бързото и ефективно разследване и разглеждане на жалбата.

(5)

За да се осигури равно третиране в Съюза, следва да се уточни какво би представлявало „разумен срок“, в рамките на който издателят на токени, обезпечени с активи, да съобщи резултата от своите разследвания. Издателят следва да информира жалбоподателя за напредъка на процедурата за разглеждане на жалби и да предостави отговор без излишно забавяне и при всички случаи в рамките на определените на национално равнище срокове за разглеждане на жалби, подадени от жалбоподатели, когато това е приложимо. Издателят следва да оцени всички жалби, като установи недостатъците, които може да се проявят повторно.

(6)

В съответствие с принципа за свеждане на данните до минимум следва да се изискват само лични данни, които са необходими за разглеждане на жалбата.

(7)

Настоящият регламент е изготвен въз основа на проекта на регулаторните технически стандарти, разработен в тясно сътрудничество с Европейския орган за ценни книжа и пазари и подаден на Комисията от Европейския банков орган.

(8)

Европейският банков орган проведе открити обществени консултации по проектите на регулаторни технически стандарти, въз основа на които е изготвен настоящият регламент, като анализира потенциалните разходи и ползи и поиска становището на създадената с член 37 от Регламент (ЕС) № 1093/2010 на Европейския парламент и на Съвета (2) Група на участниците от европейския банковия сектор.

(9)

С Европейския надзорен орган по защита на данните беше извършена консултация в съответствие с член 42, параграф 1 от Регламент (ЕС) 2018/1725 на Европейския парламент и на Съвета (3) и той прие своето становище на 21 юни 2024 г.,

а)

разработват и предоставят на държателите на токени, обезпечени с активи, и на други заинтересовани лица, включително сдружения на потребители, които представляват държатели на токени, обезпечени с активи, образец за подаване на жалби, съдържащ се в приложението;

б)

гарантират, че държателите на токени, обезпечени с активи, и всички други заинтересовани лица, са в състояние:

в)

да потвърдят получаването на жалба, като ясно посочат датата на нейното получаване, а когато жалбата е подадена чрез електронен формуляр — да предоставят на жалбоподателя копие от тази жалба;

г)

да регистрират по подходящ начин вътрешно жалбите и мерките, предприети в отговор на тях, като например чрез защитен електронен регистър, и за разумен срок, който при всички случаи е не по-дълъг от позволеното съгласно националните изисквания за сроковете, когато това е приложимо;

д)

да приемат и разглеждат жалба, дори когато жалбоподателят подава жалбата във формат, различен от съдържащия се в приложението образец;

е)

да предоставят на жалбоподателя декларация за поверителност, която да придружава съдържащия се в приложението към настоящия регламент образец в съответствие с членове 13 и 14 от Регламент (ЕС) 2016/679 на Европейския парламент и на Съвета (4).

а)

публикуват описанието на процедурата за разглеждане на жалби и съдържащия се в приложението образец на езиците, които използват, за да предлагат на пазара своите услуги, или на езиците, които използват, за да комуникират с държателя на токени, обезпечени с активи;

б)

гарантират, че жалбоподателите могат да подават жалби: