Алтернативно решаване на потребителски спорове

РЕЗЮМЕ НА:

Директива 2013/11/ЕС за алтернативно решаване на потребителски спорове между търовци и потребители

КАКВА Е ЦЕЛТА НА ДИРЕКТИВАТА?

• Тя гарантира, че потребителите в ЕС могат да представят своите договорни спорове с търговец* от ЕС относно даден продукт или услуга на структура за АРС — признат орган, чиято роля е да разрешава спорове с помощта на процедури за АРС, т.е. по извънсъдебен начин.
• Тя определя задължителните изисквания за качество за структурите и процедурите за АРС, за да се осигуят аспекти, като прозрачност, независимост, безпристрастност и ефективност.
• Съответствието се осигурява от националните компетеннтни органи, определени от държавите от ЕС.
• Тя задължава търговците да информират потребителите за АРС, когато първите са ангажирани или са задължени да използват АРС и когато не могат двустранно да разрешат даден проблем с потребителя.

ОСНОВНИ АСПЕКТИ

• Държавите—членки на ЕС трябва да гарантират, че всички договорни спорове, които възникват при продажба на стоки или предоставяне на услуги – между потребители, пребиваващи в ЕС, и търговци, установени в ЕС – могат да се изпратят на структура за алтернативно решаване на спорове. Директивата се прилага както за онлайн, така и за офлайн продажби и услуги.
• Целта на това законодателство е да се осигури правилното функциониране на единния пазар на ЕС.
• АРСпредлага на потребителите евтин, прост и бърз начин за решаване на спорове, като например когато търговец откаже да отремонтира продукт или да върне обратно на потребителя внесената от него сума.
• Структурите за АРС включват неутрална страна, като медиатор, омбудсман или съвет по жалбите, която се опитва да разреши спора чрез процедура за АРС. В зависимост от формата на процедурата за АРС, която използва дадена АРС структура, неутралната страна може:
  • да предложи или да наложи решение; или
  • да събере страните заедно, за да им помогне при намирането на решение.
• Всички структури за АРС трябва да отговарят на критерии за качество, които да гарантират, че те функционират по ефективен, справедлив, независим и прозрачен начин.
• Всяка държава членка трябва да назначи един или няколко компетентентни органа, които да имат национален надзор върху структурите за АРС и да гарантират, че отговарят на изискванията за качество. Компетентните органи създават национални списъци на структурите за АРС. Само структури за разрешаване на спорове, които отговарят на изискванията за качество, могат да бъдат включени в тези списъци като „структури за АРС“.
• Търговците, които са съгласни или са задължени да използват АРС трябва да уведомят потребителите за АРС на техните уебсайтове, както и за техните общи условия. Освен това, те трябва да информират потребителите за АРС, когато спор не може да се реши директно между потребителя и търговеца.
• В интерес на принципа на прозрачност държавите—членки на ЕС гарантират, че уеб сайтовете на структурите за АРС предоставят ясна и разбираема информация. Това включва: данните за контакт, видовете спорове, с които се занимават тези структури, както и разходите, средната продължителност и правния ефект на резултата от процедурата за АРС. Структурите за АРС също така трябва да публикуват на своите уеб сайтове годишните доклади за дейността, съдържащи информация за споровете, които са разгледали.
• Структурите за АРС трябва да си сътрудничат при намирането на решение на спорове на територията на ЕС, Те също така трябва да обменят добрите практики помежду си и с националните органи за разрешаването на споровете.
• Директивата се прилага за всички пазарни сектори, с изключение на здравеопазването и висшето образование.

ОТКОГА СЕ ПРИЛАГА ДИРЕКТИВАТА?

Прилага се от 8 юли 2013 г. Държавите от ЕС трябваше да я включат в националното си законодателство до 9 юли 2015 г.

ОБЩА ИНФОРМАЦИЯ

За допълнителна информация вж.:

• „Алтернативно и онлайн решаване на спорове (АРС/ОРС)“ на уебсайта на Европейската комисия.

* ОСНОВНИ ПОНЯТИЯ

ОСНОВЕН ДОКУМЕНТ

Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 година относно алтернативно решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО (Директива за АРС на потребителски спорове) (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 63—79)

СВЪРЗАНИ ДОКУМЕНТИ

Регламент (ЕО) № 2006/2004 на Европейския парламент и на Съвета от 27 октомври 2004 година за сътрудничество между националните органи, отговорни за прилагане на законодателството за защита на потребителите (регламент за сътрудничество в областта на защита на потребителите) (ОВ L 364, 9.12.2004 г., стр. 1—11).

Последващите изменения на Регламент (ЕО) № 2006/2004 са инкорпорирани в основния текст. Тази консолидирана версия е само за документална справка.

Директива 2009/22/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 23 април 2009 година относно исковете за преустановяване на нарушения с цел защита на интересите на потребителите (ОВ L 110, 1.5.2009 г, стр. 30—36.).

Вж. консолидираната версия

Директива 2008/52/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2008 година относно някои аспекти на медиацията по гражданскоправни и търговскоправни въпроси (ОВ L 136, 24.5.2008 г., стр. 3—8).

последно актуализация 17.10.2016