1.   За целите на настоящия регламент „жалба“ означава изявление за неудовлетворение, отправено към доставчик на услуги за колективно финансиране от негов клиент и отнасящо се до предоставянето на услуги за колективно финансиране.

2.   Процедурите за разглеждане на жалби, както е посочено в член 7, параграф 1 от Регламент (ЕС) 2020/1503, осигуряват на клиентите на доставчиците на услуги за колективно финансиране ясна и точна информация и съдържат най-малко всички изброени по-долу елементи:

3.   Доставчиците на услуги за колективно финансиране могат да изменят процедурите за разглеждане на жалби, когато е целесъобразно. Те публикуват на своя уебсайт актуално описание на тези процедури, както и стандартния образец, съдържащ се в приложението, и гарантират, че както описанието, така и образецът са лесно достъпни на уебсайта им.

4.   Описанието на процедурите за разглеждане на жалби и стандартният образец, съдържащ се в приложението, се публикуват на всеки от езиците на основния информационен документ за инвестицията, посочен в членове 23 и 24 от Регламент (ЕС) 2020/1503, или на маркетинговите съобщения, посочени в член 27, параграф 1 от посочения регламент.

1.   Доставчиците на услуги за колективно финансиране гарантират, че клиентите могат да подават жалби по електронен път, като използват стандартния образец, съдържащ се в приложението.

2.   Доставчиците на услуги за колективно финансиране гарантират, че клиентите могат да подават жалби на който и да е от езиците, посочени в член 1, параграф 4.

1.   Доставчиците на услуги за колективно финансиране потвърждават получаването на жалба и уведомяват жалбоподателя дали тя е допустима в срок от 10 работни дни от получаването ѝ. Когато жалбата не отговаря на условията за допустимост, посочени в член 1, параграф 2, буква а), доставчиците на услуги за колективно финансиране предоставят на жалбоподателя ясно обяснение за причините, поради които жалбата е отхвърлена като недопустима.

2.   Потвърждението за получаване на жалба съдържа следното:

1.   При получаване на допустима жалба доставчиците на услуги за колективно финансиране незабавно преценяват дали жалбата е ясна и пълна. По-специално те преценяват дали жалбата съдържа цялата необходима информация и всички необходими доказателства. Когато доставчикът на услуги за колективно финансиране заключи, че дадена жалба е неясна или непълна, той незабавно иска допълнителна информация или доказателства, необходими за правилното разглеждане на жалбата.

2.   Доставчиците на услуги за колективно финансиране се стремят да събират и разглеждат цялата необходима информация и всички необходими доказателства по дадена жалба.

3.   Доставчиците на услуги за колективно финансиране надлежно уведомяват жалбоподателя за допълнителните стъпки, предприети за разглеждане на жалбата, и отговарят без ненужно забавяне на разумните искания за предоставяне на информация, отправени от жалбоподателя.

1.   В решението си по дадена жалба доставчикът на услуги за колективно финансиране засяга всички въпроси, повдигнати в жалбата, и посочва причините за резултата от разследването. Решението е в съответствие с евентуални предходни решения, взети от доставчика на услуги за колективно финансиране по подобни жалби, освен ако доставчикът на услуги за колективно финансиране не е в състояние да обоснове причините, поради които е стигнал до друго заключение.

2.   Доставчиците на услуги за колективно финансиране съобщават на жалбоподателя решението си по жалбата възможно най-скоро и в рамките на сроковете, посочени в член 1, параграф 2, буква д).

3.   Когато в изключителни случаи решението по дадена жалба не може да бъде издадено в срока, посочен в член 1, параграф 2, буква д), доставчиците на услуги за колективно финансиране уведомяват жалбоподателя за причините за това забавяне и посочват датата, на която се очаква решението.

4.   Когато решението не удовлетворява искането на жалбоподателя или го удовлетворява само частично, в решението се излагат подробно мотивите и се включва информация за наличните средства за защита.

1.   При разглеждането на жалби доставчиците на услуги за колективно финансиране комуникират с жалбоподателите на ясен, достъпен и разбираем език.

2.   Всяко съобщение, което доставчикът на услуги за колективно финансиране изпраща до жалбоподателя съгласно членове 3—5, се изготвя на езика, на който жалбоподателят е подал жалбата си, при условие че използваният от жалбоподателя език е един от езиците, посочени в член 1, параграф 4. Комуникацията се извършва писмено по електронен път или, по искане на жалбоподателя, на хартиен носител.