Droits pour les voyageurs ferroviaires

POINTS CLÉS

Le règlement s’applique aux voyages ferroviaires internationaux ou domestiques à travers l’Union européenne (UE) proposés par une ou plusieurs compagnies ferroviaires. Il intègre un certain nombre d’éléments nouveaux et importants.

• Billets directs. Une nouvelle obligation pour les transporteurs intervenant en qualité d’«entreprise ferroviaire unique»¹ de proposer leurs services ferroviaires longue distance (internationaux et domestiques) et régionaux sous la forme d’un billet direct.
• Informations sur le voyage en temps réel. Les gestionnaires de l’infrastructure doivent diffuser aux entreprises ferroviaires, aux vendeurs de billets, aux voyagistes et aux gestionnaires des gares des données en temps réel relatives au trafic. Les entreprises ferroviaires sont tenues de fournir des informations dynamiques et en temps réel sur les voyages aux autres entreprises ferroviaires qui vendent leurs billets, ainsi qu’aux vendeurs de billets et aux voyagistes.
• Droit à réorganiser son acheminement. Lorsqu’aucune solution opportune n’a été proposée aux passagers (dans un délai de 100 minutes) en cas de perturbation de leur voyage, ils peuvent organiser par eux-mêmes un transport public alternatif ferroviaire ou en bus et être remboursés par le transporteur pour le coût «nécessaire, approprié et raisonnable» du billet supplémentaire.
• Transport de bicyclettes. Des espaces dédiés aux bicyclettes assemblées (et non simplement pliées) seront obligatoires sur les nouveaux trains et sur ceux qui auront fait l’objet d’un réaménagement majeur.
• Personnes handicapées et à mobilité réduite. Le délai de notification préalable des demandes d’assistance est réduit à 24 heures et un certain nombre d’autres mesures sont réaménagées.
• Respect des droits des passagers. Le règlement introduit un cadre favorable au plus grand respect de ces droits, incluant:
  • un mécanisme de traitement des plaintes modifié;
  • une obligation de coopération renforcée entre les organes nationaux chargés de son application;
  • un formulaire standardisé pour toute l’UE permettant aux passagers de demander un remboursement ou une compensation.
• Clause de force majeure. Les entreprises ferroviaires ne sont pas tenues de verser une indemnité financière pour des retards ou des annulations résultant de circonstances extraordinaires, telles qu’une pandémie ou des conditions climatiques extrêmes.
• Égalité de traitement. Toute discrimination fondée sur la nationalité d’un passager ou le lieu d’établissement au sein de l’UE du transporteur, du vendeur de billets ou du voyagiste est interdite.
• Perturbations majeures. En collaboration avec les gestionnaires de l’infrastructure et des gares, les entreprises ferroviaires devraient préparer des plans d’urgence (incluant des systèmes d’alerte et d’information accessibles) dans l’éventualité de perturbations majeures et de retards importants entraînant l’immobilisation d’un grand nombre de voyageurs dans une gare.
• Dérogations. Les dérogations préexistantes sont restreintes, en conséquence de quoi aucun service ferroviaire n’est exempté au titre du présent règlement. Certaines dérogations peuvent encore être accordées par certains États membres de l’UE, notamment pour les services de passagers urbains, suburbains et régionaux, pour lesquels un plus grand nombre de dispositions obligatoires resteront alors applicables.