Back to EUR-Lex homepage

EUR-Lex Access to European Union law

Back to EUR-Lex homepage

This document is an excerpt from the EUR-Lex website

Use quotation marks to search for an "exact phrase". Append an asterisk (*) to a search term to find variations of it (transp*, 32019R*). Use a question mark (?) instead of a single character in your search term to find variations of it (ca?e finds case, cane, care).
Search tips
Need more search options? Use the Advanced search
You are here

Summaries of EU Legislation

Ενημέρωση των καταναλωτών, δικαίωμα υπαναχώρησης και άλλα δικαιώματα των καταναλωτών

 

ΣΥΝΟΨΗ ΤΩΝ ΑΚΟΛΟΥΘΩΝ ΚΕΙΜΕΝΩΝ:

Οδηγία 2011/83/ΕΕ σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών

Οδηγία (ΕΕ) 2019/2161 για την τροποποίηση της οδηγίας 93/13/ΕΟΚ και των οδηγιών 98/6/ΕΚ, 2005/29/ΕΚ και 2011/83/ΕΕ όσον αφορά την καλύτερη επιβολή και τον εκσυγχρονισμό των κανόνων της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών

ΠΟΙΟΣ ΕΙΝΑΙ Ο ΣΚΟΠΟΣ ΤΩΝ ΟΔΗΓΙΩΝ;

H οδηγία 2011/83/ΕΕ αποσκοπεί:

  • να αυξήσει την προστασία των καταναλωτών με την εναρμόνιση ορισμένων βασικών πτυχών της εθνικής νομοθεσίας περί συμβάσεων μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων·
  • να ενθαρρύνει τις συναλλαγές μεταξύ των κρατών μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης (ΕΕ), ιδίως για καταναλωτές που πραγματοποιούν επιγραμμικές αγορές.

Η οδηγία αντικατέστησε την οδηγία για τις εξ αποστάσεως πωλήσεις (97/7/ΕΚ) και την οδηγία για τις κατ’ οίκον πωλήσεις (85/577/ΕΟΚ).

Η οδηγία (ΕΕ) 2019/2161 σχετικά με την καλύτερη επιβολή και τον εκσυγχρονισμό των κανόνων της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών τροποποιεί την οδηγία 2011/83/ΕΕ. Οι τροποποιήσεις ενισχύουν την προστασία των καταναλωτών της ΕΕ σε διάφορους τομείς όπως τις αγορές μέσω επιγραμμικών αγορών*, τη διαφάνεια των εξατομικευμένων τιμών* και την κατάταξη των διαδικτυακών προσφορών και τα δικαιώματα των καταναλωτών κατά τη χρήση «δωρεάν» επιγραμμικών υπηρεσιών.

ΒΑΣΙΚΑ ΣΗΜΕΙΑ

Πεδίο εφαρμογής

  • Με ορισμένες εξαιρέσεις όπως η υγειονομική περίθαλψη, οι κοινωνικές υπηρεσίες και οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες (όπως η καταναλωτική πίστωση και η ασφάλιση), η οδηγία 2011/83/ΕΕ, όπως τροποποιήθηκε από την οδηγία (ΕΕ) 2019/2161, καλύπτει ένα ευρύ φάσμα συμβάσεων που συνάπτονται μεταξύ εμπόρων και καταναλωτών και συγκεκριμένα συμβάσεις πώλησης*, συμβάσεις παροχής υπηρεσιών*, συμβάσεις για επιγραμμικό ψηφιακό περιεχόμενο και συμβάσεις παροχής νερού, φυσικού αερίου, ηλεκτρικού ρεύματος και τηλεθέρμανσης. Ισχύει για συμβάσεις που συνάπτονται στα καταστήματα και για συμβάσεις που συνάπτονται εκτός εμπορικού καταστήματος (πχ. στο σπίτι του καταναλωτή) ή εξ αποστάσεως (πχ. επιγραμμικά).
  • Η τροποποιητική οδηγία (ΕΕ) 2019/2161 επεκτείνει το πεδίο εφαρμογής της οδηγίας 2011/83/ΕΕ ώστε να συμπεριληφθούν οι συμβάσεις βάσει των οποίων ο έμπορος παρέχει ή αναλαμβάνει να παράσχει ψηφιακή υπηρεσία* ή ψηφιακό περιεχόμενο* στον καταναλωτή, ο δε καταναλωτής παρέχει ή αναλαμβάνει να παράσχει δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα*. Θεσπίζει επίσης επιπλέον υποχρεώσεις πληροφόρησης για τους παρόχους επιγραμμικών αγορών όσον αφορά τις συμβάσεις που συνάπτουν οι καταναλωτές με διαφορετικούς παρόχους στην επιγραμμική αγορά.

Υποχρεώσεις πληροφόρησης

  • Πριν από τη σύναψη σύμβασης, οι έμποροι πρέπει να παρέχουν στους καταναλωτές πληροφορίες με ευκρινή και κατανοητό τρόπο, όπως:
    • την ταυτότητα και τα στοιχεία επικοινωνίας τους·
    • τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος· και
    • τους όρους που ισχύουν, συμπεριλαμβανομένων των όρων πληρωμής, του χρόνου παράδοσης, της εκτέλεσης και διάρκειας της σύμβασης και των όρων καταγγελίας.
  • Στα καταστήματα πρέπει να παρέχονται πληροφορίες που δεν είναι ήδη εμφανείς.
  • Οι υποχρεώσεις ενημέρωσης, ιδίως σχετικά με το δικαίωμα υπαναχώρησης, είναι λεπτομερέστερες όσον αφορά τις συμβάσεις που συνάπτονται εξ αποστάσεως (όπως επιγραμμικά, μέσω τηλεφώνου ή μέσω ταχυδρομικής παραγγελίας) και τις συμβάσεις που συνάπτονται εκτός εμπορικού καταστήματος (πχ. σε περιπτώσεις όπου ο έμπορος επισκέπτεται τον καταναλωτή κατ’ οίκον).
  • Η τροποποιητική οδηγία (ΕΕ) 2019/2161 προσθέτει στην οδηγία ειδικές απαιτήσεις ενημέρωσης για τις συμβάσεις που συνάπτονται σε επιγραμμικές αγορές. Οι επιγραμμικές αγορές πρέπει:
    • να ενημερώνουν τους καταναλωτές αν ο τρίτος πάροχος είναι έμπορος ή μη έμπορος (π.χ. άλλος καταναλωτής)·
    • να προειδοποιούν τον καταναλωτή ότι οι κανόνες της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών δεν ισχύουν για συμβάσεις που συνάπτονται με μη εμπόρους· και
    • να εξηγούν ποιος είναι υπεύθυνος για την εκτέλεση της σύμβασης: ο τρίτος έμπορος ή η ίδια η επιγραμμική αγορά.
  • Επιπλέον, η τροποποιητική οδηγία (ΕΕ) 2019/2161 υποχρεώνει τους εμπόρους να ενημερώνουν τους καταναλωτές όταν η τιμή εξατομικεύεται βάσει αυτοματοποιημένης λήψης αποφάσεων.

Δικαίωμα υπαναχώρησης

  • Οι καταναλωτές μπορούν να υπαναχωρήσουν από συμβάσεις που συνάπτονται εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος εντός 14 ημερών από την παράδοση των αγαθών* ή από τη σύναψη της σύμβασης παροχής υπηρεσιών, με ορισμένες εξαιρέσεις, χωρίς οποιαδήποτε διευκρίνιση ή κόστος. Αρκεί ένα τυποποιημένο έντυπο υπαναχώρησης που παρέχει ο πωλητής. Εάν οι καταναλωτές δεν έχουν ενημερωθεί για τα δικαιώματά τους, η περίοδος υπαναχώρησης παρατείνεται για 12 μήνες.
  • Εξαιρέσεις ισχύουν σε αρκετές περιπτώσεις, όπως για αναλώσιμα αγαθά, σφραγισμένα αγαθά που έχουν αποσφραγιστεί από τον καταναλωτή και δεν μπορούν να επιστραφούν για λόγους υγείας ή υγιεινής, και κρατήσεις σε ξενοδοχεία ή ενοικιάσεις αυτοκινήτων που συνδέονται με συγκεκριμένες ημερομηνίες. Εξαιρέσεις ισχύουν επίσης, υπό ορισμένες προϋποθέσεις, για συμβάσεις που αφορούν την προμήθεια ψηφιακού περιεχομένου, το οποίο δεν παρέχεται σε υλικό μέσο, εφόσον έχει προηγηθεί έναρξη της εκτέλεσης.
  • Εφόσον υπαναχωρήσουν από μια σύμβαση, οι καταναλωτές υποχρεούνται να απέχουν από τη χρήση του ψηφιακού περιεχομένου ή της ψηφιακής υπηρεσίας, και από τη διάθεσή τους σε τρίτους.

Όχι αδικαιολόγητα έξοδα πληρωμής ή πρόσθετες χρεώσεις

  • Οι έμποροι δεν πρέπει να επιβάλλουν στους καταναλωτές χρεώσεις για τη χρήση ενός μέσου πληρωμής που υπερβαίνουν το κόστος με το οποίο επιβαρύνεται ο πωλητής για τη χρήση του εν λόγω μέσου. Σε πολλές περιπτώσεις, η επιβολή τέτοιων χρεώσεων απαγορεύεται εξ ολοκλήρου σύμφωνα με την οδηγία για τις υπηρεσίες πληρωμών [Οδηγία (ΕΕ) 2015/2366 – βλ. σύνοψη].
  • Όταν ο καταναλωτής επικοινωνεί τηλεφωνικά με τον έμπορο για να υποβάλει ερωτήματα ή καταγγελία σχετικά με τη συναφθείσα σύμβαση, δεν πρέπει να πληρώνει περισσότερο από τη βασική χρέωση τηλεφωνικής κλήσης.
  • Οι έμποροι οφείλουν να λάβουν τη ρητή συγκατάθεση του καταναλωτή σε περίπτωση που προσφέρουν πρόσθετες υπηρεσίες επί πληρωμή. Απαγορεύεται η χρήση προσημειωμένων τετραγωνιδίων σε δελτία παραγγελίας για τέτοιες πληρωμές.

Κυρώσεις

  • Η τροποποιητική οδηγία (EE) 2011/83/ΕΕ υποχρεώνει τα κράτη μέλη να θεσπίζουν αποτελεσματικές, αναλογικές και αποτρεπτικές κυρώσεις που εφαρμόζονται σε περίπτωση παραβιάσεων των εθνικών κανόνων που μεταφέρουν την οδηγία στο εσωτερικό δίκαιο.
  • Η τροποποιητική οδηγία (EE) 2019/2161 θεσπίζει τον κατάλογο κριτηρίων που πρέπει να εφαρμοστούν κατά την επιβολή των κυρώσεων. Υποχρεώνει επίσης τα κράτη μέλη να δίνουν τη δυνατότητα επιβολής προστίμων μέχρι και τουλάχιστον το 4 % του ετήσιου κύκλου εργασιών του εμπόρου, ή μέχρι και 2 εκατομμύρια ευρώ όταν δεν υπάρχουν διαθέσιμες πληροφορίες για τον κύκλο εργασιών του εμπόρου. Τέτοιου είδους πρόστιμα πρέπει να είναι διαθέσιμα όταν αρχές κρατών μελών συνεργάζονται σε μεγάλες διασυνοριακές παραβάσεις που αφορούν καταναλωτές σε διάφορα κράτη μέλη στο πλαίσιο του δικτύου συνεργασίας για την προστασία των καταναλωτών που προβλέπεται στον κανονισμό [κανονισμός (ΕΕ) 2017/2394 – βλ. σύνοψη].

ΑΠΟ ΠΟΤΕ ΕΦΑΡΜΟΖΟΝΤΑΙ ΟΙ ΟΔΗΓΙΕΣ;

Η οδηγία 2011/83/ΕΕ ισχύει για συμβάσεις που συνήφθηκαν μετά τις 13 Ιουνίου 2014.

Η τροποποιητική οδηγία (ΕΕ) 2019/2161 έπρεπε να καταστεί νόμος στα κράτη μέλη μέχρι τις 28 Νοεμβρίου 2021 και τίθεται σε εφαρμογή από τις 28 Μαΐου 2022.

ΓΕΝΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ

Για περισσότερες πληροφορίες, δείτε:

ΒΑΣΙΚΟΙ ΟΡΟΙ

Επιγραμμική αγορά. Η υπηρεσία η οποία χρησιμοποιεί λογισμικό, συμπεριλαμβανομένου ιστοτόπου, μέρους ιστοτόπου ή εφαρμογής, το οποίο διαχειρίζεται έμπορος ή άλλος εξ ονόματος του εμπόρου, και η οποία επιτρέπει στους καταναλωτές να συνάπτουν εξ αποστάσεως συμβάσεις με άλλους εμπόρους ή καταναλωτές.
Εξατομικευμένη τιμή. Όταν ένας έμπορος θέτει διαφορετικές τιμές για κάθε καταναλωτή ή ομάδα καταναλωτών με βάση την αυτοματοποιημένη ανάλυση των προτιμήσεων και την προθυμία πληρωμής των εν λόγω καταναλωτών.
Σύμβαση πώλησης. Κάθε σύμβαση βάσει της οποίας ο έμπορος μεταβιβάζει ή αναλαμβάνει να μεταβιβάσει την κυριότητα αγαθών στον καταναλωτή, καθώς και κάθε σύμβαση που έχει ως αντικείμενο ταυτόχρονα την παροχή αγαθών και υπηρεσιών.
Σύμβαση παροχής υπηρεσιών. Κάθε σύμβαση εκτός από τη σύμβαση πώλησης βάσει της οποίας ο έμπορος παρέχει ή αναλαμβάνει την παροχή υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένης μιας ψηφιακής υπηρεσίας, στον καταναλωτή.
Ψηφιακή υπηρεσία. Πρόκειται για:
  • υπηρεσία που επιτρέπει στον καταναλωτή να δημιουργεί, να επεξεργάζεται, να αποθηκεύει δεδομένα σε ψηφιακή μορφή ή να έχει πρόσβαση σε αυτά· ή
  • υπηρεσία που επιτρέπει την ανταλλαγή δεδομένων σε ψηφιακή μορφή ή κάθε άλλη αλληλεπίδραση με τα δεδομένα αυτά τα οποία αναφορτώνονται ή δημιουργούνται από τον καταναλωτή ή άλλους χρήστες της εν λόγω υπηρεσίας.
Ψηφιακό περιεχόμενο. Τα δεδομένα τα οποία παράγονται και παρέχονται σε ψηφιακή μορφή.
Δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα. Κάθε πληροφορία που αναφέρεται σε φυσικό πρόσωπο του οποίου η ταυτότητα είναι γνωστή ή μπορεί να ταυτοποιηθεί.
Αγαθά. Τα κριτήρια είναι:
  • κάθε ενσώματο κινητό αντικείμενο, συμπεριλαμβανομένου του νερού, του αερίου και της ηλεκτρικής ενέργειας, όταν πωλούνται σε περιορισμένο όγκο ή καθορισμένη ποσότητα·
  • κάθε ενσώματο κινητό αντικείμενο που ενσωματώνει ή διασυνδέεται με ψηφιακό περιεχόμενο ή ψηφιακή υπηρεσία κατά τέτοιο τρόπο ώστε η απουσία του εν λόγω ψηφιακού περιεχομένου ή της εν λόγω ψηφιακής υπηρεσίας να παρεμποδίζει τα αγαθά από το να εκτελούν τις λειτουργίες τους (αγαθά με ψηφιακά στοιχεία).

ΒΑΣΙΚΑ ΚΕΙΜΕΝΑ

Οδηγία 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 25ης Οκτωβρίου 2011, σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών, την τροποποίηση της οδηγίας 93/13/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 1999/44/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου και την κατάργηση της οδηγίας 85/577/ΕΟΚ του Συμβουλίου και της οδηγίας 97/7/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου (ΕΕ L 304 της 22.11.2011, σ. 64–88).

Οι διαδοχικές τροποποιήσεις της οδηγίας 2011/83/ΕΕ έχουν ενσωματωθεί στο αρχικό κείμενο. Αυτή η ενοποιημένη απόδοση αποτελεί απλώς εργαλείο τεκμηρίωσης.

Οδηγία (ΕΕ) 2019/2161 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 27ης Νοεμβρίου 2019, για την τροποποίηση της οδηγίας 93/13/ΕΟΚ του Συμβουλίου, και των οδηγιών 98/6/ΕΚ, 2005/29/ΕΚ και 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου όσον αφορά την καλύτερη επιβολή και τον εκσυγχρονισμό των κανόνων της Ένωσης για την προστασία των καταναλωτών (ΕΕ L 328 της 18.12.2019, σ. 7–28).

ΣΥΝΑΦΗ ΚΕΙΜΕΝΑ

Ανακοίνωση της Επιτροπής – Κατευθυντήριες γραμμές για την ερμηνεία και την εφαρμογή της οδηγίας 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών (ΕΕ C 525 της 29.12.2021, σ. 1–85).

Οδηγία (ΕΕ) 2019/771 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 20ής Μαΐου 2019, σχετικά με ορισμένες πτυχές που αφορούν τις συμβάσεις για τις πωλήσεις αγαθών, την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΕ) 2017/2394 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ, και την κατάργηση της οδηγίας 1999/44/ΕΚ (ΕΕ L 136 της 22.5.2019, σ. 28–50).

Οδηγία (ΕΕ) 2019/770 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 20ής Μαΐου 2019, σχετικά με ορισμένες πτυχές που αφορούν τις συμβάσεις για την προμήθεια ψηφιακού περιεχομένου και ψηφιακών υπηρεσιών (ΕΕ L 136 της 22.5.2019, σ. 1–27).

Ανακοίνωση της Επιτροπής προς το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο, το Συμβούλιο και την Ευρωπαϊκή Οικονομική και Κοινωνική Επιτροπή — Νέα συμφωνία για τους καταναλωτές [COM(2018) 183 final της 11.4.2018].

Κανονισμός (ΕΕ) 2017/2394 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 12ης Δεκεμβρίου 2017, σχετικά με τη συνεργασία μεταξύ των εθνικών αρχών που είναι αρμόδιες για την επιβολή της νομοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών και με την κατάργηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 (ΕΕ L 345 της 27.12.2017, σ. 1–26).

Βλέπε την ενοποιημένη απόδοση.

Οδηγία (ΕΕ) 2016/97 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 20ής Ιανουαρίου 2016, σχετικά με τη διανομή ασφαλιστικών προϊόντων (αναδιατύπωση) (ΕΕ L 26 της 2.2.2016, σ. 19–59).

Βλέπε την ενοποιημένη απόδοση.

Οδηγία (ΕΕ) 2015/2302 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 25ης Νοεμβρίου 2015, σχετικά με τα οργανωμένα ταξίδια και τους συνδεδεμένους ταξιδιωτικούς διακανονισμούς, η οποία τροποποιεί τον κανονισμό (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και την οδηγία 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου και καταργεί την οδηγία 90/314/ΕΟΚ του Συμβουλίου (ΕΕ L 326 της 11.12.2015, σ. 1–33).

Οδηγία 2008/48/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 23ης Απριλίου 2008, για τις συμβάσεις καταναλωτικής πίστης και την κατάργηση της οδηγίας 87/102/ΕΟΚ του Συμβουλίου (ΕΕ L 133 της 22.5.2008, σ. 66–92).

Βλέπε την ενοποιημένη απόδοση.

τελευταία ενημέρωση 03.02.2022

Top