Klassifizierung und Meldung von Verbraucherbeschwerden

ZUSAMMENFASSUNG DES DOKUMENTS:

Mitteilung (KOM(2009) 346 endgültig) über eine harmonisierte Methodik zur Klassifizierung und Meldung von Verbraucherbeschwerden und Verbraucheranfragen

WAS IST DER ZWECK DIESER MITTEILUNG?

Diese Mitteilung legt den Nutzen dar, der daraus erwächst, Beschwerden¹ von Verbrauchern² in der gesamten Europäischen Union (EU) zu klassifizieren und zu melden. Sie gelten als Schlüsselindikator dafür, ob der Binnenmarkt funktioniert oder nicht.
Die Mitteilung empfiehlt eine harmonisierte freiwillige Methodik.

WICHTIGE ECKPUNKTE

Grundlage für die harmonisierte Methodik bilden folgende Grundsätze:
- Die Daten sollten mit anderen Datensätzen aus dem Verbraucherbarometer, wie etwa der Verbraucherzufriedenheit, vergleichbar sein;
- sie sollte auf der Klassifikation der Verwendungszwecke des Individualverbrauchs der Vereinten Nationen aufbauen;
- sie sollte einen nahtlosen Übergang von den derzeitigen Klassifizierungen zu einer harmonisierten Methodik möglich machen;
- die Kosten der Umstellung sollten so gering wie möglich gehalten werden und für die Beschwerdestellen akzeptabel sein;
- sie lässt sich an neue Marktentwicklungen anpassen.
Die Methodik umfasst drei Teile:
- allgemeine Angaben zur Beschwerde;
- branchenbezogene Angaben zur Beschwerde;
- Angaben zur Art der Beschwerde.

Im Anschluss an die Mitteilung verabschiedete die Europäische Kommission 2010 eine Empfehlung über die harmonisierte Methodik zur Klassifizierung und Meldung von Verbraucherbeschwerden und Verbraucheranfragen³.

Die Empfehlung legt fest:
- welche Daten die Beschwerdestellen erfassen und registrieren sollten;
- wie die Daten behandelt und gemeldet werden sollten.
Die Kommission setzt unterschiedliche Methoden ein, um die Märkte, die Verbrauchersituation und das Verbraucherverhalten zu beobachten. Dazu zählen:
- Erhebungen zur Position der Verbraucher und der Einzelhändler zur Problematik des grenzüberschreitenden Handels, anhand derer die Kommission die Integration des Binnenmarktes aus Verbrauchersicht sowie die Verbrauchersituationen in den EU-Ländern überwachen kann; diese Erhebungen dienen zur Erstellung von Verbraucherbarometern;
- Monitoringerhebungen zum Verbrauchermarkt mit Schwerpunkt auf der Vergleichbarkeit angebotener Waren und Dienstleistungen, dem Verbrauchervertrauen in Einzelhändler und Lieferanten, Problemen von Verbrauchern sowie der Verbraucherzufriedenheit. Diese Erhebungen bilden die Grundlage für die Ausarbeitung der Verbraucherbarometer, anhand derer mehr als 40 Verbrauchsgüter und Dienstleistungsmärkte bewertet werden;
- eingehende Studien zu konkreten Verbraucheranliegen (z. B. eine Studie über die Auswirkungen von Werbung über soziale Medien, Online-Spiele und mobile Anwendungen auf das Verhalten von Kindern);
- finanzielle Unterstützung zur Errichtung oder Verbesserung von IT-Systemen, über welche die harmonisierten Daten über Verbraucherbeschwerden an die Kommission übermittelt werden.
Die Expertengruppe für Verbraucherbeschwerde ist ein Netzwerk, das eingerichtet wurde, um die Umsetzung der Empfehlung der Kommission zur Verwendung einer harmonisierten Methodik zu erleichtern. Die Gruppe berät zu Fragen hinsichtlich der Umsetzung dieser Methodik sowie zu anderen Anliegen, die im Zusammenhang mit der Empfehlung auftreten können.

HINTERGRUND

Eine Harmonisierung der Klassifizierung von Verbraucherbeschwerden auf EU-Ebene brächte erhebliche Vorteile mit sich, und zwar sowohl für die Aufsichtsbehörden der EU und die nationalen Aufsichtsbehörden als auch für die Verbraucher in der EU selbst.
Die Daten können in der gesamten EU direkt miteinander verglichen werden. Dies ermöglicht schnellere und gezieltere auf Fakten gestützte Entscheidungen der Behörden zu Verbraucherproblemen auf nationaler sowie auf EU-Ebene. Die erfassten Daten ermöglichen es den nationalen Behörden und Regierungsorganen, besser auf neu auftretende Trends reagieren zu können, ein kompletteres Bild der nationalen Verbrauchermärkte zu erhalten und leichter den Vergleich mit anderen Ländern herzustellen.

Weiterführende Informationen:

„Daten über Verbraucherbeschwerden“ auf der Website der Europäischen Kommission.

* SCHLÜSSELBEGRIFFE

Verbraucher: eine natürliche Person, die nicht im Rahmen ihrer gewerblichen, geschäftlichen, handwerklichen oder beruflichen Tätigkeit handelt
Verbraucherbeschwerde: jede Äußerung der Unzufriedenheit mit einem Gewerbetreibenden, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle vorbringt
Verbraucheranfrage: jede Bitte um Information oder Rat außer einer Beschwerde, die ein Verbraucher bei einer Beschwerdestelle vorbringt

HAUPTDOKUMENT

Mitteilung der Kommission an das Europäische Parlament, den Rat, den Europäischen Wirtschafts- und Sozialausschuss und den Ausschuss der Regionen über eine harmonisierte Methodik zur Klassifizierung und Meldung von Verbraucherbeschwerden und Verbraucheranfragen (KOM(2009) 346 endgültig, 7.7.2009)

Letzte Aktualisierung 25.8.2016

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